Понятие и определение коммуникации в организации

Введение

Опыт как российских, так и  зарубежных компаний показывает, что  эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя  коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая  текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и тому подобное. Все эти факты не могут  привести ни к чему другому кроме  как к бонкротству.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной  системы страна резко перешла  к рыночным отношениям. Проблема данного исследования носит актуальный характер в современных условиях. Коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности организаций, поскольку коммуникации – это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их.

Термин  коммуникации широко применяется в  обыденной жизни и среди специалистов. Так, информационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую  связь пользователей. Вместе с тем, общение людей также является коммуникативным процессом, играющим в деловой жизни важную роль.

Роль  коммуникаций очевидна как на малых  фирмах, так и в мощных компаниях  и корпорациях. От эффективности  коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не толькоорганизации, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих в  данной организации, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и систематизация информации как внутри организации, так и за её пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнёрами, конкурирующими фирмами, потребителями, клиентами.

Представленная  курсовая работа посвящена теме «Виды  коммуникации: на примере коммуникации в организации». В  рамках  вышесказанного  актуальность  выбранной  темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию. Объектом исследования в курсовой работе выступают виды коммуникаций в организации, а  предмет исследования – эффективность коммуникаций в организации.

Целью исследования выступает изучение коммуникаций в организации и оценка их эффективности.

Поставленная  цель реализуется через следующие задачи:

1. Рассмотреть сущность и виды коммуникаций в современных условиях;
2. Проанализировать элементы и этапы коммуникационного процесса; 
3. Рассмотреть межличностные и организационные коммуникации;
4. Провести анализ коммуникационного процесса в организации;
5. Выработать мероприятия по совершенствованию коммуникационного процесса в организации.

Гипотеза исследования заключается в предположении о том, что коммуникация – важнейший элемент обеспечения эффективности деятельности организации.

Теоретической  основой  исследовательской работы выступили научные работы авторов:  Каймаковой М.В.,  Василика М.А., Мескона  М., Альберта М., Хедаури Ф., Панфиловой А.П., Поповой С., и другие. Также в работе использованы материалы Интернет-ресурсов - http://www.5ballov.ru/, http://www.ngoclub.org/, http://www.i-u.ru/, http://www.33333.ru/.

При написании  курсовой работы были использованы, главным  образом, монографический, абстрактно-логический методы.

Глава 1. Понятие и определение коммуникации в организации

1.1. Понятие и виды коммуникаций

Коммуникации – это обмен информацией между двумя людьми и более. Рассмотрим различные определения данного термина. Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию[2; 32]. Коммуникация – процесс и результат обмена информацией [1; 27].

Коммуникация – передача информации от одной системы к другой посредством специальных материальных носителей, сигналов. Коммуникация между людьми происходит в форме общения как обмен целостными знаковыми образованиями (сообщениями), в которых отражены знания, мысли, идеи, ценностные отношения, эмоциональные состояния и программы деятельности общающихся сторон [3; 97].

На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени. И это ясно, если учесть, что руководителю необходимо реализовать свою роль в  межличностных отношениях, участвовать  в принятии решений и выполнять  управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контроля. Все  виды управленческой деятельности  основаны на обмене информацией, поэтому  коммуникации и называют связующими процессами [13; 151]. Коммуникации в организации – это сложная, многоуровневая система.

Цели  коммуникаций:

• Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
• Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
• Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
• Регулирование и рационализация информационных потоков [10; 34].

К  основным  функциям  коммуникации  относятся:

1. информативная  -  передача истинных или ложных сведений, осуществляет процесс  движения  информации;
2. интерактивная (побудительная)  -  организация взаимодействия между людьми, (распределение функций, влияние на настроения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба);
3. перцептивная функция  -  восприятие друг друга партнерами по общению и установление  на  этой   основе   взаимопонимания;
4. экспрессивная  -  возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний [4; 98].

Руководителю  приходится осмысливать большие  объемы информации, среди которой  есть информация, не влияющая на процесс  управления. Обмен информацией, которая  оказывает влияние на процесс  управления, носит название эффективных  коммуникаций. Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

 Коммуникации  осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями признан весь процесс производства и управления. Коммуникации подразделяются на две большие группы: между организацией и её средой и между уровнями управления и подразделениями.

К первой группе относятся коммуникации, которые  представляют собой информационное взаимодействие с внешней средой: это средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. Возникновение коммуникаций внутри организации в виде собраний, обсуждений, телефонных переговорах, отчетов и т.д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды.

В качестве коммуникаций для организации используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и рекламы. Для соблюдения норм государственного регулирования требуется письменное оформление документов. Изучение рынка  ведется при помощи специальных  организаций, т.е. существует множество  способов коммуникаций.

Ко второй группе относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между различными подразделениями, коммуникации «руководитель – подчиненный», коммуникации между руководителем  рабочей группой, неформальные коммуникации.

Коммуникации  в организации классифицируются по следующим видам: 
1. По субъектам и средствам коммуникаций:

• межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения [20]. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью [6; 98];
• коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий (организационные). Такие коммуникации в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий и др.

2. По форме общения:

• вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени [21].

Речь является самым универсальным  средством коммуникации, поскольку  при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл  сообщения. Правда, этому должна сопутствовать  высокая степень общности понимания  ситуации всеми участниками коммуникативного процесса [4; 98].

- невербальные – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью  жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают  как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.

3. По каналам общения:

• формальные коммуникации – позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются организационными и функциональными регламентами. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления [5; 112];
•     неформальные коммуникации – основаны на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам (формальные коммуникации), циркулирует и неофициальная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных   коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций — гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

Слухам приписывается  репутация неточной информации. Однако, как отмечает известный исследователь  коммуникационного процесса К. Дэвис, информация, передаваемая по каналам  неформального сообщения, чаще оказывается  точной, нежели неточной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении  непротиворечивой информации о самой  организации. Но уровень точности значительно понижается, если речь идет о  личной или эмоционально окрашенной информации.

По каналам распространения  слухов обычно передается информация о предстоящем сокращении рабочих  мест; о новых мерах наказаний  за опоздания; об изменениях в структуре  организации; о грядущих перемещениях и повышениях; подробно излагается спор двух руководителей на последнем  совещании; сообщается, кто кому назначил свидание после рабочего дня [7; 21].

4. По организационному признаку (по пространственному расположению  каналов):

    -  вертикальные  – коммуникации, координирующие  и интегрирующие деятельность  сотрудников различных отделов  и подразделений в вертикальной  плоскости иерархии, либо сверху  вниз, либо наоборот [5; 116]. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникационного процесса у руководителя.

Составляющие вертикальных коммуникаций следующие: прояснение задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обеспечение вовлеченности подчиненных  в решение задач; обсуждение проблем  эффективности работы; достижение признания  и вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей у подчиненных; сбор информации о  назревающей или реально существующей проблеме; оповещение подчиненных о грядущих изменениях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях [7; 17].

• горизонтальные (интерактивные) – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации [20].

Как и другие типы организационных  коммуникаций, интерактивный процесс  имеет множество поведенческих  следствий. Возможно, что психологически человеку удобнее обратиться за поддержкой именно к тем, кто стоит примерно на том же уровне, а не к выше- или  нижестоящим. Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач, то интерактивные  коммуникации оказывают положительное  влияние. Однако, если в группе «равных» не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание происходящих между ними коммуникаций может принять  неадекватные или даже деструктивные  формы. Кроме того, горизонтальные коммуникации между работниками одного уровня могут осуществляться в ущерб  вертикальным коммуникациям. Работники, которые успешно общаются между  собой на одном уровне и оказывают  друг другу социальную поддержку, могут  оказаться совершенно несостоятельными в ситуации с нисходящими или  восходящими коммуникациями.

Исследователями обобщены и  выделены четыре наиболее важные цели горизонтальных коммуникаций:

    − координация  заданий. Руководители отделов  могут собираться ежемесячно  для того, чтобы обсудить, какой  вклад может внести каждый  из отделов в достижение общих  целей организации;

    − решение проблем.  Работники отдела могут собраться  для того, чтобы обсудить, как  они будут работать, если реализуется  угроза сокращения бюджета; они могут использовать метод мозгового штурма для решения возникающих перед ними проблем;

    − обмен информацией.  Работники разных отделов могут  встретиться, чтобы обменяться  новыми данными;

    − разрешение  конфликта. Работники отдела могут  собраться для того, чтобы обсудить  внутренний конфликт [7; 17].

5. По направленности общения: 

• нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным [20].

Нисходящие коммуникации следует представлять скорее как  установление межличностных связей.  В литературе встречается описание пяти основных целей коммуникаций в  организации, направленных сверху вниз: постановка конкретных задач по выполнению работы; обеспечение информацией  о принятых в данной организации  процедурах и практике; обеспечение  информацией, касающейся смысла исполняемой работы; информирование подчиненных о качестве их работы; предоставление идеологической информации для облегчения восприятия целей.

     Нисходящие  коммуникации осуществляются с  помощью разнообразных письменных (рабочие материалы, руководства,  журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и устных (приказы руководителей, речи, заседания,  программы для слушающих), которые передаются по внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны.     Подобные     нисходящие     коммуникации     способствуют   созданию авторитарной системы в организации, вследствие чего работники не до конца понимают смысл выполняемого задания, его идейной связи с общими целями организации.

     Самая большая  проблема, по мнению Ф. Лютенса,  заключается в том, что при  передаче информации не уделяется  должного внимания ее получателю. Существуют следующие закономерности  воздействия нисходящего потока  информации на получателя:

− интерпретируя информацию, человек следует по пути наименьшего  сопротивления;

 − человек более  открыт для сообщений, которые  созвучны имеющимся у него  представлениям, идеалам и ценностям;

 − сообщения, которые  противоречат ценностным установкам  человека, вызывают у него большее  сопротивление, чем сообщения,  противоречащие рациональной логике;

− поскольку человек испытывает постоянное желание удовлетворить  свои потребности, сообщения, которые  способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые этому не способствуют;

− когда человек видит  изменения в окружающей среде, он более открыт по отношению к поступающим  сообщениям;

− на коммуникацию оказывает  влияние ситуация в целом; сообщение, которое может показаться сообразным в одной ситуации, в другой может  представиться несообразным.

     Коммуникативный  процесс эффективен в том случае, когда руководители всех уровней  и рангов осознают, как на их  подчиненных воздействует коммуникативный  процесс, как следует передавать  информацию по нисходящим коммуникациям  и как адекватно реагировать на нее [7; 65].

   -  восходящие – коммуникации, направленные снизу вверх от  подчиненных к руководителю [20].

Необходимым условием эффективных  восходящих коммуникаций является свободный  подход, вовлекающий работников в  процесс управления и наделяющий их полномочиями [7; 20].

     Коммуникации  по восходящей, т. е. снизу вверх,  выполняют функцию оповещения  о том, что делается на низших  уровнях. Таким путем руководство  узнает о текущих или назревающих  проблемах и предлагает возможные  варианты для исправления положения  дел [22].

     Для повышения эффективности  восходящих коммуникаций используют  следующие методы:

− процедура обжалования, которая  позволяет работникам обратиться с  жалобой к вышестоящему руководителю в обход своего непосредственного  начальника. Данная процедура защищает работника от произвола их непосредственного  начальника и поощряет подачу жалоб. В настоящее время в некоторых  компаниях создаются специальные  комитеты для рассмотрения жалоб;

− политика открытых дверей, т. е. дверь  к руководителю открыта для того, чтобы можно было поделиться с  ним своими соображениями;

− консультации, опрос общественного  мнения, собеседования с работниками, увольняющимися из организации. Отдел  кадров может значительно повысить эффективность восходящих коммуникаций путем недирективных конфиденциальных консультаций, опросов мнения работников, интервью с работниками, увольняющимися из организации;

− партисипативные методы – принятие решений с участием работников. Во многих исследованиях отмечается, что  эти работники испытывают большее  удовлетворение от работы, более преданы  своей организации и лучше  работают, чем те, кто не вовлечен в процесс коммуникации;

− использование приемов активного  слушания – наиболее простого и  эффективного способа развития навыков  слушания. Руководитель с развитыми  навыками слушания значительно повышает эффективность восходящих коммуникаций.

     В целом информация, которая передается по восходящим  коммуникациям, может быть разделена на две группы:

     1) информация, которая  имеет технический характер и  касается производственной деятельности; это жизненно важный фактор  контроля в любой организации;

     2) личная информация  о мыслях, установках, деятельности; обычно она отражается в том,  что говорят работники своему  руководителю, например: какую работу  они выполнили; какую работу  выполнили их подчиненные; какую  работу выполнили другие работники  в совместной деятельности; что  они считают необходимым предпринять;  какие у них проблемы; какие  проблемы существуют в их подразделении;  что следует пересмотреть в практике и политике организации [7; 20-21].

Для координации задач и действий подразделений организации требуется  обмен информацией между ними, поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями  по горизонтали. Таким образом координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределением ресурсами, сбытом продукции. Руководители различных  подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой  техники. Помимо координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений  между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации [9; 162].

Две трети  всей деятельности в организации – это деятельность, основанная на коммуникациях «руководитель – подчиненный». Они относятся к коммуникациям по вертикали, но выделяются в отдельную группу, так как оказывают непосредственное влияние на производственный процесс. Это обмен информацией о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах, усовершенствованиях и т.д.

Поскольку подчинённые объединены в Рабочие группы, то коммуникации с руководителем являются важным компонентом для достижения эффективности управления. Участие в обмене информацией каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю более активно вовлекать подчинённых в дела организации [9; 169].

Таким образом, коммуникации — жизненно важное звено между руководителем  и подчиненными, они являются инструментом внутрисистемной координации, помогают получать информацию на всех уровнях управления. Но в процессе коммуникаций информация  может быть искажена, неправильно понята или воспринята. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и правильного восприятия передаваемой информации.

1.2. Содержание и структура коммуникативного процесса

Коммуникативный процесс - это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств [14; 127]. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей [23].

Выделяются  четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

1. отправитель - лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает её;
2. сообщение - сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов;
3. канал - средство передачи информации;
4. получатель - лицо, которому предназначена информация и которое её воспринимает.

Отправитель и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Их задачами  
являются составления сообщения, выбор канала передачи сообщения  
таким образом, чтобы обе стороны поняли и восприняли исходную  
идею. В практике управления процесс коммуникаций часто завершается в несколько секунд. Однако на каждом этапе могут возникать свои проблемы.

Этими этапами являются: формирование идеи; кодирование и выбор канала; передача; декодирование.

Рисунок 1 - Коммуникационный процесс

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи [22]. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных [17; 261].

Часто неприемлемую форму передачи информации руководители избирают, подражая вышестоящим начальникам. В таких случаях руководители высшего звена являются примером ролевой модели для  
руководителей низового звена. Ощущая принуждение со стороны своего начальства или ограниченность информации, руководитель низового звена может поступать идентично по отношению к своим подчиненным. B таких случаях нельзя забывать, что нижестоящий руководитель находится в другом положении и в других отношениях со своими подчиненными, и действовать в стиле своего начальника вовсе не обязательно [10; 51].

На этом этапе необходимо осознать, какие  идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникаций.

Прежде  чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.  Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Если  канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним серьезных нарушении мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании [22].

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее  число средств коммуникаций в  сочетании [17; 90]. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией [8; 142].

На третьем  этапе отправитель использует канал  для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и  принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.