Понятие и содержание этики делового общения

Содержание

4.1. Понятие и содержание  этики делового общения.

Этика – учение о морали, нравственности. Термин "этика" впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки.

Мораль – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

Важнейшими категориями этики являются: "добро", "зло", "справедливость", "благо", "ответственность", "долг", "совесть" и т.д.

Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от "недоразвитых в нравственном смысле существ" и от "сверхчеловека". Поэтому "тот кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодавлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством".

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон:

- Коммуникативной - состоит  в обмене информацией между  общающимися индивидами;

- Интерактивной - заключается  в организации взаимодействия  между общающимися индивидами (обмен  действиями);

- Перцептивной - означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная. Рассмотрим каждую функцию в отдельности.

Во время процесса общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор

ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) – Канал

КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

- коммуникативные (заменяющие речь)

- описательные (их смысл понятен только при словах)

- жесты, выражающие отношение  к людям, состояние человека.

Выделяют четыре основные дистанции общения:

- интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;

- Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями;

- Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения;

- Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

По характеру и содержанию отношения бывают формальные (деловые) и неформальные. Деловое отношения – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Деловое общение можно условно разделить на прямое и косвенное. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

Данная тема актуальна тем, что проблеме этике общения в бизнесе в последнее время уделяется большое внимание, возникла даже отдельная отрасль науки с таким названием, которая определяет себя междисциплинарную, опирающуюся на теорию морали, менеджмент, экономику и психологию. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.

4.2. Причины, последствия  конфликтов и способы их разрешения.

Конфликт (от лат. conflictus -  столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Конфликты являются частью повседневной жизни. Конфликт в социальной сфере как спор сторон, как противоречие в их интересах и целях естественен и поэтому неизбежен. Более того, по словам известного специалиста в области переговоров Р.Фишера, чем более разнообразным становится мир, с тем большим числом противоречий в интересах приходится сталкиваться. Психологи также отмечают, что конфликт позволяет предотвратить стагнацию общества, ведет его к развитию, стимулирует поиск решения проблем. Кроме того, конфликт малой интенсивности, разрешенный мирно, может предотвратить более серьезный конфликт. Замечено, что в тех социальных группах, где довольно часты небольшие конфликты, редко дело доходит до крупных противоречий. Вопрос заключается не в том, чтобы предотвратить или не заметить конфликт, а в том, чтобы предотвратить конфликтное поведение, связанное с деструктивными, насильственными способами разрешения противоречий и направить участников на поиск взаимоприемлемого решения.

По мнению известного российского социолога, основателя Ленинградской социологической школы В.А. Ядова, "во всех конфликтах речь идет о двух вещах или даже об одной: о ресурсах и о контроле над ними. Власть с этой точки зрения – это вариант контроля над ресурсами, а собственность и есть сам ресурс". Учёный считает, что все ресурсы можно разделить на две группы: материальные и духовные, а последние, в свою очередь, дифференцировать на составляющие. Сходные мысли высказываются и другими специалистами. Говоря более отвлечённо: универсальный источник конфликта заключается в несовместимости ожиданий сторон из-за ограниченности возможностей их удовлетворения.

4.2.1 Причины конфликтов 

Существуют различные типологии причин возникновения конфликтов. Одна из возможных классификаций:

1. Объективные причины  конфликтов

Распределение ресурсов. Тип распределяемых ресурсов не имеет принципиального значения, люди всегда стремятся получать больше, а не меньше. Они глубоко переживают собственные проблемы, при этом проблемы других групп или членов коллектива осознают довольно поверхностно. Таким образом формируются искаженные представления о справедливости, в результате чего почти неизбежно возникают различного рода конфликты.

Взаимозависимость задач. Вероятность возникновения конфликта существует везде, где выполнение задач одного человека или группы зависят от действий другого человека или группы. Некоторые типы организационных структур увеличивают вероятность возникновения конфликта. Так, в частности, она возрастает при матричной структуре управления, при которой умышленно нарушается принцип единоначалия.

Различия в целях. Вероятность возникновения конфликта в организации увеличивается вместе с её ростом и структурной дифференциацией. В результате глубокого разделения труда подразделения начинают сами формулировать свои цели и основное внимание уделять их достижению, нежели достижению целей организации. Такая ситуация обычно возникает в организациях, члены которых плохо ориентированы в стратегии её развития, не видят своего места в отдаленной перспективе функционирования организации.

Различия в способах достижения целей. Члены организации (как рядовые, так и руководящий состав) могут иметь отличные друг от друга взгляды на способы достижения общих целей. При этом каждый считает, что его методы самые лучшие, а это часто является основанием для возникновения конфликта.

Неудовлетворительные коммуникации. Нарушенная передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Кроме того, она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным сотрудникам или группам понимать ситуацию или точки зрения других. Плохо подготовленный руководитель может спровоцировать конфликт своей неспособностью точно определить функции сотрудников подразделений, неоднозначными требованиями к показателям качества труда, предъявлением взаимоисключающих требований к работе.

2. Социально-психологические  причины конфликтов

Неблагоприятный социально-психологический климат. Конфликты с большей вероятностью возникают в коллективах в которых отсутствует ценностно-ориентационное единство, наблюдается низкая сплочённость группы.

Трудности социально-психологической адаптации новых членов коллектива. Сложность связана с вхождением новичка в уже сформировавшийся коллектив и, прежде всего, в первичную, контактную группу. Социально-психологическая адаптация новичков - достаточно длительный и сложный процесс. Трудности адаптации могут быть обусловлены: индивидуальными особенностями поведения новичка; уровнем сплоченности коллектива и т.д.

Аномия социальных норм. Рассогласованность принятых социальных норм приводит к возникновению двойных стандартов: руководство требует от сотрудников стиля поведения, которого само не придерживается; кому-то из сотрудников всё прощается, с кого-то спрашивается и т.д.

Конфликт поколений связан с различиями в системах ценностей, манере поведения и жизненном опыте у представителей разных возрастных групп.

Территориальность - понятие из экологической психологии. Территориальность подразумевает занятие личностью или группой некоторого пространства (рабочего, жилого и т.д.) и установление своего контроля над ним и находящимися в нем объектами.

Наличие деструктивного лидера в неформальной структуре организации. Такой лидер, преследуя корыстные цели, способен организовать группу, которая ориентируется исключительно на его указания. При этом распоряжения формального руководства принимаются только с одобрения "теневого" лидера.

Респондентная агрессия - возмущение направленное не на источник страдания, а на окружающих, близких людей, коллег; более свойственна слабым типам личности. Опасность такого рода агрессии дополнительно обусловлена тем, что её жертвами часто являются беззащитные люди.

3. Личностные причины  конфликтов

Согласно личностно-ориентированному подходу, причинами конфликтов являются:

1. Особенности протекания  когнитивных процессов - обработка  информации, принятие решений и  пр. В результате таких особенностей  у людей возникают несовместимые  оценки относительно существующей  ситуации. Последнее обстоятельство  приводит к выработке сторонами  противоречивых стратегий, применяемых  ими при решении конкретных  задач.

2. Особенностях личности вообще (конфликтные личности). Принято выделять следующие черты характера, характерные для «конфликтной личности»:

стремление к доминированию;

излишняя принципиальность;

излишняя прямолинейность в высказываниях;

склонность к недостаточно аргументированной критике;

склонность к раздражительности и депрессиям;

консерватизм убеждений, нежелание отказываться от устаревших традиций;

бесцеремонное вмешательство в личную жизнь;

несправедливая оценка чужих действий других;

неуместная инициатива и др.

Помимо этого, важное значение имеет ситуация, в которой возникают конфликты. В одних случаях ситуация может способствовать конфликту, в других – тормозить его, сдерживая инициативу противоборствующих сторон. Так, поводом для конфликта на работе могут служить: события, произошедшие в нерабочее время (например, в личной жизни сотрудника), повышенное нервное возбуждение в конце рабочего дня и т.д.

4.2.2 Последствия конфликтов

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

Выделяют следующие основные функциональные (позитивные) последствия конфликтов для организации:

1) проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы;

2) совместно принятое  решение быстрее и лучше претворяется  в жизнь;

3) стороны приобретают  опыт сотрудничества при решении  спорных вопросов и могут использовать  его в будущем;

4) эффективное разрешение  конфликтов между руководителем  и подчиненными разрушает так  называемый «синдром покорности» - страх открыто высказывать свое  мнение, отличное от мнения старших  по должности;

5) улучшаются отношения  между людьми;

6) люди перестают рассматривать  наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным  последствиям.

Основные дисфункциональные (негативные) последствия конфликтов:

1) непродуктивные, конкурентные  отношения между людьми;

2) отсутствие стремления  к сотрудничеству, добрым отношениям;

3) представление о противоположной  стороне как о «враге», о своей  позиции - как об исключительно  положительной, о позиции оппонента - только как об отрицательной. А люди, считающие, что они одни владеют истиной - опасны;

4) сворачивание или полное  прекращение взаимодействия с  противоположной стороной, препятствующее  решению производственных задач.

5) убеждение, что «победа»  в конфликте важнее, чем решение  реальной проблемы;

6) чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

Конечно, как негативные, так и позитивные последствия конфликтов нельзя абсолютизировать, рассматривать вне конкретной ситуации. Реальное соотношение функциональных и дисфункциональных последствий конфликта непосредственно зависит от их природы, порождающих их причин, а также от умелого управления конфликтами.

4.2.3 Способы разрешения  конфликтов

Разрешение социального конфликта – это преодоление основного противоречия в интересах сторон, устранение его на уровне причин конфликта. Решение конфликта может быть достигнуто самими конфликтующими сторонами без помощи каких-либо посторонних лиц, либо путем подключения к решению какой-либо третьей стороны (посредника). Таким образом, модель решения конфликта – это совокупность определенных методик его преодоления. Это далеко не случайно выбранный способ, а непосредственно зависящий от показаний проведенной диагностики конкретного конфликта.

 Модели, применяющиеся  при разрешении конфликтов, складываются  на основе имеющихся в обществе  культурных и правовых установок  по отношению к конфликту, поощряющих  или запрещающих тот или иной  способ разрешения конфликта. Модель  разрешения любого конфликта  строится на применении различных  методов – насильственных (репрессии, демонстрация силы, разные формы  принуждения) или мирных (переговоры, соглашение, компромиссы).

Существуют четыре принципиальных способа (модели), посредством которых конфликтующие стороны могут решить свои противоречия и выйти из состояния конфликта:

1. силовой (одностороннее доминирование),

2. компромисс,

3. интегральная модель,

4. разъединение сторон. Возможна  и определённая комбинация названных  четырех способов (симбиозная модель).

Одностороннее доминирование (силовая модель) – способ, предполагающий удовлетворение интересов одной из конфликтующих сторон за счет интересов другой. Силовые cпособы разрешения конфликта, по сути, ведут к уничтожению или полному подавлению интересов одной из сторон конфликта. При этом используются разнообразные средства принуждения, от психологических до физических. Часто это способ переноса вины и ответственности на более слабую сторону. Таким образом, подменяется подлинная причина конфликта и в одностороннем порядке навязывается доминирующая воля более сильного субъекта.

 Силовой способ используется, когда один из субъектов весьма  активен и намерен идти в  конфликте до победного конца. Стремление решить конфликт с  «позиций силы» обычно выражается  в ультиматумах, угрозах, насильственных действиях с целью добиться от противника подчинения и принудить его делать то, что от него требуется. Слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны. Эту модель чаще применяют люди, переоценивающие свои силы. Силовой она называется потому, что победа одной стороны всегда является итогом применения какой-либо силы. Доминирование одной стороны над другой осуществляется с помощью различных средств, в зависимости от характера конфликта: использования власти, экономических ресурсов, влияния, авторитета, морального воздействия и др. Должностное положение – солидное преимущество в конфликте с подчиненным. Неопытные руководители для разрешения конфликта в свою пользу применяют такие способы силового воздействия на оппонента, как увеличение его рабочей нагрузки, создание ему неудобств, сложностей, применение дисциплинарных санкций и т.д. Такие действия раздражают подчиненного, делают его неуступчивым, затрудняют разрешение конфликта. Разрешиться конфликт таким способом может и с помощью драк, кулачных схваток, бытовых действий. Подобное доминирование обычно порождает противоположные действия в виде массового несогласия, протестных форм поведения (забастовки, манифестации, пассивное сопротивление и пр.). Силовая модель решает конфликт по принципу: «сильный всегда прав». При этом имеется в виду, как уже неоднократно отмечалось, не только применение физической силы: насилие может принимать формы административного, служебного и пр. воздействия. «Начальник всегда прав» – это одна из частных формулировок того же принципа.

 Разъединение сторон  конфликта. В этом случае конфликт  разрешается путем прекращения  взаимодействия, разрыва отношений  между конфликтующими сторонами, изоляцией их друг от друга (например, развод супругов, разъезд  соседей, перевод работников на  разные участки производства). Разъединение  конфликтующих сторон может совершаться  путем их отступления, когда они обе покидают «поле битвы». Так завершается, например, перепалка между пассажирами автобуса при выходе одного из них на своей остановке или ссора между соседями в коммунальной квартире, которая прекращается после их переселения.