Понятие качества и его основные аспекты

Федеральное агентство  по образованию Российской Федерации

Московский государственный  университет

технологий и  управления

филиал в г. Архангельске

Институт:    Экономики, бизнеса и права

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Управление  качеством»

тема: Понятие качества и его основные аспекты.

Студента (ки) Курса СФО    3

Специальность 080502 Шифр

Ф.И.О.   Гаврилов В.Г.

Проверил ______________________________

                 ^{Ф.И.О. преподавателя}

Вх. №___________________ Дата регистрации _______________________

Результаты проверки _____________________________________________

Архангельск

2012

Содержание

       Введение                   

1. Понятие качества продукции.

2. Классификация показателей качества продукции.

3.Последствия низкого  качества продукции.

     Заключение

     Литература

Введение

     В настоящее время уже очевидно, что конкурентоспособность                     любого предприятия независимо от формы его собственности и                  размеров зависит в первую очередь от качества его продукции                                 и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством, т.е. от того, в                    какой степени продукция предприятия удовлетворяет запросам потребителей. Конкуренция — это тонкий механизм, реагирующий                       на изменения рыночной ситуации, стимулирующий адаптацию организаций к новым рыночным условиям.   Ориентация на самые высокие                   показатели в производстве продукции и оказании услуг должна стать стратегическим направлением деятельности всех субъектов российской экономики.

      Качество — политическая, нравственная и экономическая                                  категория. Понятие «качество» распространяется на все виды                              деятельности: управление процессами на основе документированных процедур; завоевание рынков сбыта на основе взаимовыгодного               партнерства с постоянными потребителями; освоение новых рынков                сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции. Именно                   качество является основным условием укрепления национальной              экономики. В этом убеждает опыт передовых стран мира.

      Наиболее эффективной рабочей моделью качества в настоящее                   время является модель всеобщего менеджмента качества. Если                   конкурент способен внедрить современную модель качество быстрее вас,                у него появится конкурентная скорость, а значит, увеличивается                расстояние между вами и им. Чем больше вы ждете, тем больше отстаете              от него.

1.Понятие качества  продукции

     В современных условиях перехода к рыночной экономике среди множества проблем, связанных с обеспечением как выживания, так и последующего нормального развития предприятий и организаций, главной и решающей является проблема качества продукции, работ и услуг. В ближайшие годы в лучшем положении окажутся те предприятия, которые смогут обеспечить не только высшую производительность труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность продукции.

     Понятия и термины, используемые в сфере управления качеством, определяются международными и национальными стандартами. Ключевые понятия и термины представлены в табл. 1.

      Качество можно представить в виде пирамиды, представленной на рис. 1.

Пирамида в целом охватывает все сферы управления качеством, т.е. является иллюстрацией ТQM (TQM - Total Quality management) — философии всеохватывающего менеджмента качества, которая предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции.

Рис.1.Пирамида качества.

     Прежде всего это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, требуемых условий труда в фирме. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанное с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. На этом этапе непосредственно оценивается качество готовой продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

     Наверху пирамиды находится ТQM — всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работа включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, напрямую связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукций непосредственно вытекает из качества работы. Здесь оценивается качество годной продукции, учитывается мнение потребителя, анализируются рекламации.

     Но ведь товары, работу и услуги входят в общее понятие продукция. Продукция — комплексное понятие. Это - результат деятельности фирмы, который может бытъ представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.

      Для того ,чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

     Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

     Качество работы, как уже отмечалось, непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это — качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов и т.п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.

     Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т.п.).

     Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

      С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие надежность. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

      Качество у производителя и потребителя — понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание.

     Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

     Вернемся к уточнению понятия качества. В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

      В условиях командно-административной экономики качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

      Качество изделия может проявляться в процессе потребления.

      Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

      Идея такого подхода к определению качества продукции содержится в специальной науке — квалиметрии. Квалиметрия — наука о способах измерения и количественной оценки качества продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. 

     Основной целью квалиметрии является разработка и совершенствование методик, которые позволяют выразить качество конкретного оцениваемого объекта одним числом, характеризующим степень удовлетворения объектом общественной или личной потребности.

Сфера приложения инструментария квалиметрии является достаточно широкой, поскольку квалиметрия позволяет  оценивать не только качество многообразных объектов, но и качество труда, а также эффективность управленческих решений. ^:

     Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем:

1.    Для каждого вида продукции учитываются свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах и действующих технических условиях. Качество характеризуется определенным  технике-экономическим  параметром   (потребительным свойством): емкость холодильника, скорость автомобиля, ходимость автопокрышек, содержание основного компонента (активного вещества и др.).

2.    Выбирается эталон качества.

3.    Достигнутое качество сопоставляется с эталоном.

     Таким образом качество может соответствовать эталону, быть ниже или выше эталона.    Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

• технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

• эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и

взглядами;

• эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);

•  техническое   качество,    предполагающее    гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Таблица 1. Ключевые понятия и термины, используемые в сфере управления

качеством

2.Классификация  показателей качества продукции.

В зависимости  от характера решаемых задач по оценке качества продукции показатели можно классифицировать по различным признакам (рис. 2).

 Наиболее широкое применение при оценке качества продукции производственно-технического назначения находят показатели, сгруппированные по характерным свойствам.

  Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения.

Рис.2. Классификация  показателей качества продукции.

Они подразделяются на следующие категории:

• показатели  функциональной и технической эффективности — производительность станка, прочность ткани и т.д.;
• показатели конструктивные — габаритные размеры, коэффициенты сборности и взаимозаменяемости и т.д.;
• показатели состава и структуры — процентное содержание, концентрация и др.

Показатели надежности характеризуют следующие свойства:                    Безотказность — свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражающейся в вероятности безотказной работы, средней наработки до отказа, интенсивности отказов.

Ремонтопригодность — свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания. Единичными показателями ремонтопригодности являются вероятность восстановления работоспособного состояния, среднее время восстановления. Восстанавливаемость изделия характеризуется средним временем восстановления до заданного значения показателя качества и уровнем восстановления.

Сохраняемость — свойство продукции сохранять исправное                                 и работоспособное, пригодное к потреблению состояние в течение и               после хранения и транспортирования. Единичными показателями сохраняемости могут быть средний срок сохраняемости и назначенный срок хранения.

Долговечность — свойство изделия сохранять работоспособность                        до наступления предельного состояния при установленной                             системе технического обслуживания и ремонтов. Единичными показателями долговечности являются средний ресурс, средний срок службы.

     Показатели  экономичности определяют совершенство изделия по уровню затрат материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию. Это в первую очередь:

•   себестоимость;

•   цена покупки;

•    цена потребления;

•   рентабельность и  пр.

     Эргономические показатели характеризуют систему «человек — изделие — среда использования» и учитывают комплекс таких свойств человека, как:

•   гигиенические;

•   антропометрические;

•   физиологические;

•    психологические. Эстетические показатели характеризуют:

•   информационно-художественную  выразительность  изделия;

•   рациональность формы;

•   целостность композиции.

     Показатели технологичности имеют отношение к таким                    свойствам конструкции изделия, которые определяют его приспособленность к достижению оптимальных затрат при                производстве, эксплуатации и восстановлении заданных значений показателей качества. Они являются определяющими для                       показателей экономичности. К единичным показателям технологичности относятся:

•   удельная трудоемкость;

•   материалоемкость;

•   энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия;

•   длительность цикла  технического обслуживания и ремонтов и др.

      Показатели стандартизации и унификации характеризуют                       насыщенность изделия стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, каковыми являются входящие в                него детали, узлы, агрегаты, комплекты и комплексы. К данной                      группе показателей относятся коэффициенты:

•   применяемости;

•   повторяемости;

•   унификации изделия  или группы изделий,

     Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной чистоты технических решений, использованных в изделии, определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке.

      Экологические показатели определяют уровень вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потребления изделия. К ним относятся:

•   содержание вредных  примесей, выбрасываемых в окружающую среду;

•   вероятность выброса  вредных частиц, газов и излучений, уровень которых не должен превышать  предельно допустимой концентрации.

     Показатели безопасности характеризуют особенности                                         продукции, обусловливающие при ее использовании безопасность человека        и других объектов. Они должны отражать требования к мерам и               средствам защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.

    Показатель, по которому принимается решение оценивать                                 качество продукции, называется определяющим. Свойства,                          учитываемые определяющим показателем, могут характеризоваться                  единичными, комплексными (обобщающими) и (или) интегральными показателями, которые относятся к классификационному признаку показателей качества продукции по количеству характеризуемых свойств.

•   Единичные показатели характеризуют одно свойство продукции, составляющее ее качество применительно к определенным условиям создания, эксплуатации и потребления.

•   Комплексные (обобщающие) показатели являются средней величиной, учитывающей количественные оценки основных свойств продукции и их коэффициентов весомости.

•   Интегральные показатели отражают соотношение полезного эффекта от эксплуатации и затрат на приобретение и эксплуатацию продукции.

     Оптимальным значением показателя качества продукции является такое, при котором достигается наибольший полезный эффект от эксплуатации (потребления) продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию (потребление).

     Аналогичные показатели качества определяются для предметов потребления, однако они должны учитывать специфику назначения и использования этих предметов.

      В мировой практике с целью оценки степени превосходства продукции используется градация (класс, сорт) — категория или разряд, присвоенные продукции, имеющей то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству.

      При численном обозначении высшему классу обычно присваивается число 1, а при обозначении количеством каких-либо знаков, например звездочек, обычно низший класс имеет меньшее количество таких знаков.

Согласно Федеральному закону РФ «О защите прав потребителей»:

•   по товарам длительного  пользования изготовитель обязан устанавливать срок службы;

•   по продуктам питания, медикаментам, товарам бытовой химии  — срок годности.

     Эти два показателя устанавливают сроки, по истечении которых товар представляет опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становится непригодным для использования по назначению.

      Особенности оценки качества продукции производственно-технического назначения и предметов потребления отражаются в отраслевой нормативно-технической документации, которая регламентирует выбор номенклатуры показателей качества, методики их расчета и область применения. 
3. Последствия низкого качества продукции.

     Для руководства предприятия очень важно осознать различные способы, которыми качество товаров или услуг может воздействовать на организацию, и учитывать их при разработке и выполнении программы по гарантии качества. Приведем некоторые из основных видов воздействия качества на организацию:

•   полное разорение  предприятия;

•   обязательства;

•   производительность;

•   затраты и цены.

     Слабые проекты или дефектные товары и услуги могут привести к            потере бизнеса. Отсутствие должного внимания к качеству может                 нанести ущерб имиджу коммерческой организации и привести                                 к уменьшению ее доли на рынке, или же оно может привести к                  усиленной критике и/или контролю за деятельностью правительственного учреждения или некоммерческой организации.

      Разрушительные последствия для самих основ организации —                       это реакция потребителя, который получает дефектный или                                    не удовлетворяющий его товар или услугу. Недавние исследования      показали, что удовлетворенный потребитель мало кому расскажет                            о своем удачном опыте, а вот неудовлетворенный расскажет в среднем                   19 другим.

      Организация должна уделять особое внимание своей                             потенциальной ответственности за поломки и повреждения, вызванные                либо недостатками проекта, либо некачественным исполнением.                         Это относится и к товарам, и к услугам. Так, неудачно                                  спроектированный рычаг управления в автомобиле может привести к                тому, что водитель потеряет контроль управления машиной, но к этому              же может привести неправильная (с дефектом) сборка рычага                 управления. Однако конечный результат тот же самый. Расходы                            по обязательствам перед клиентом могут быть весьма значительными, особенно если объем ущерба велик, как, например, в                                автомобильной промышленности или на атомной электростанции.                 Напечатанные в инструкциях меры предосторожности и встроенные                   предохранительные устройства обычно гарантируют безопасность эксплуатации товара, если он используется, как положено.                            Судебная практика старается расширить это понятие до предполагаемых способов использования, даже если эти способы не предполагались производителем.

     Производительность и качество тесно связаны. Плохое качество                  может неблагоприятно повлиять на производительность                                производственного процесса, если детали являются дефектными и их                 нужно переделывать или если сборщик вынужден испробовать                     большое количество деталей, прежде чем найдет те, которые подходят                 друг к другу. Подобным же образом плохое качество инструментов                        и оборудования может привести к производственным травмам или              дефектам конечного продукта, который придется переработать                             или забраковать, снижая тем самым объем полезного выпуска из                           общего объема выпуска. И наоборот, улучшение и поддержание                               хорошего качества могут иметь позитивное влияние на                                   производительность.

      Плохое качество увеличивает определенные расходы, которые                          несет организация. Сюда входят брак и расходы на переработку, гарантийные расходы, затраты на замену товара и послепродажный                 ремонт и другие затраты, связанные с транспортировкой,                                 рабочими проверками, выплаты потребителям и система скидок при                      недостаточном качестве товара.

      Кроме этих непосредственных денежных затрат существуют                            непроизводительные расходы, связанные с потерями конкурентоспособности, так как неудовлетворенные потребители переключаются на товары конкурентов.

      При приобретении изделия потребитель основное внимание обращает на его бездефектность.

     Дефект — несоответствие какого-либо параметра качества продукта требованиям потребителя. Дефекты продукта разделяют на внутренние и внешние.

      Внутренний (скрытый) дефект продукта — это дефект, который в силу несовершенства контроля качества производства попадает в готовую продукцию, а затем – потребителю.               

      Внешний дефект продукт- это дефект, который может быть выявлен в результате разовых замеров параметров качества при контроле производства и готовой продукции.

      Полностью избежать внутренних дефектов в реальном изделии практически невозможно, так как большая их часть может быть выявлена только при эксплуатации.

     Продукт с внутренним дефектом называют потенциально                           ненадежным продуктом. Основная задача производителя в                     улучшении качества выпускаемой продукции — сведение к                         минимуму потенциально ненадежных изделий в готовой продукции,                    так как эти изделия в результате окажутся у потребителя, т.е. продукт                    при отказе не сможет уже выполнять свое функциональное назначение.                 С целью выявления внутренних дефектов производитель вынужден                   вводить у себя испытание готовой продукции.