Понятие качество гостиничных услуг

Содержание

Введение……………………………………………………..…………3

1.Понятие качество гостиничных услуг…………………..………….4

2.Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного            

бизнеса………………………………………………………………….9

3.Модель качества услуги………………………………………...….12

4.Показатели качества гостиничных услуг…………………………16

Заключение……………………………………………………………22

Список используемой литературы…………………………………..24

Введение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница.

Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания.

 Высокое качество обслуживания  гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

1.Понятие качество гостиничных услуг

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

 Другое затруднение  при определении понятия качества  возникает по причине слишком  тесной связи понятий «качество»  и  «ценности» (под ценностями  в этом контексте подразумевают  услуги, имеющие определенную потребительскую  значимость).

То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий. Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс».

Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления). По словам А. Фейгенбаума, «качество – это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни» В философском определении Гегеля термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество» .

 Термин «качество»  в большинстве стран происходит  от латинского термина  qualitas. Ниже рассмотрим другие подходы к толкованию качества. К примеру, модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Рассмотрим другие точки зрения.

 Во-первых, качество понимается  как свойства и характерные  особенности товара, которые вызывают  удовлетворение потребителя, и как  отсутствие недостатков, усиливающее  чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает  издержки. Потребители должны быть  согласны оплатить повышенные  затраты на дополнительные особенности  и свойства товара, либо эти  особенности должны делать потребителей  более лояльными и расположенными  к его приобретению. Гостиничные  номера на этажах с консьержем  имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют  более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество — это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

Функциональное качество — это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Четвертый тип качества — общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества  клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества.

Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:

1) особенности, соответствующие  потребностям клиента;

2) отсутствие недостатков.

 К. Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество – это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества: - технический аспект характеризует продукты производства – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Непрожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное  мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить); - функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается.

 Функциональный аспект  качества – это больше, чем  просто взаимодействие персонала  с гостями, сюда включается также  структура процесса обслуживания  клиентов. Самое заботливое и  внимательное отношение персонала  не сможет компенсировать плохо  организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее  измерить, так как он основывается  на субъективном мнении гостя  о характере предоставления услуг  и его ощущениях, складывающихся  от обслуживания в целом.

Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке.

Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

 Качество – это  постоянство. Здесь имеется в  виду необходимость предоставлять  продукт/услуги на одном и том  же уровне миллионы раз. Непостоянство  – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных  сюрпризов и ожидает определенных  вещей, ассоциирующихся с имиджем  конкретной торговой марки. Когда  торговая марка не оправдывает  ожиданий, формируется негативное  восприятие.

Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

Качество гостиничной услуги – это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы.

Таким образом, можно выделить следующие свойства качества:  качество нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах;  сопоставление качества возможно только для однородных услуг;  качество оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.

2.Взаимосвязь между качеством услуг и эффективность гостиничного бизнеса

 Эффективность функционирования  любой гостиницы тесно связана  с качеством предоставления гостиничных  услуг. Применительно к качеству  услуг выделяют:

- компетентность (фирма  обладает требуемыми навыками  и знаниями, чтобы оказать услугу);

- надежность (стабильность  работы фирмы);

- отзывчивость (система не  выходит из строя при непривычных  запросах);

- доступность (легкость контакта  с сотрудниками фирмы);

- понимание (понимание специфических  потребностей клиентов);

- коммуникация (своевременное  и доходчивое информирование  клиентов);

- доверие (репутация фирмы); - безопасность (защита от риска (физического  и морального);

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

- осязаемость (материальная  привлекательность помещений и  формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями.

Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле   направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.).

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение.

Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на  совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость.   Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше. Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.

Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

3.Модель качества услуги

А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Бери   разработали интервальную модель качества услуги, в которой нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг Эта модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами:

1. Разрыв между потребительскими  ожиданиями и их восприятием  руководством компании. Этот интервал (разрыв) возникает из-за того, что  администраторы не могут себе  представить, какое содержание вкладывает  потребитель в определение высокого  качества услуги. Знание того, что  потребитель хочет и ожидает  получить, должно быть сформировано  на первом, одном из самых важных, этапов определения качества  услуги. Этот этап имеет практическое  значение. Для того, чтобы обеспечить  потребителю ожидаемый уровень  услуг, необходимо, прежде всего, знать  его предпочтения.

Поскольку услуги имеют явно определенные и осязаемые измерения качества, разрыв №1 в сфере оказания услуг обычно считается более важным, чем в производстве товаров. Возникновению этого интервала, или разрыва, способствует:  низкая эффективность проведенных маркетинговых исследований;  неадекватность обратной связи между потребителями и производителями услуги;  усложненная многоуровневая структура управления.

2. Разрыв между восприятием  руководства потребительских ожиданий  и трансформацией этого восприятия  в спецификации качества услуг.  Этот интервал (разрыв) широко распространен  на практике. Некоторые ожидания  потребителей не могут быть  правильно зафиксированы и реализованы  из-за наличия трудностей в  правильном реагировании на потребительские  предпочтения и поэтому отсутствия единого мнения руководства гостиницы относительно качества услуги.

Этот разрыв возникает из-за:

-неадекватного представления руководителей о качестве услуги;

-ощущения невыполнимости запрашиваемой услуги;

-неадекватности этапов стандартизации задачи;

-отсутствии набора целей.

Руководство гостиницы должно придти к единому мнению относительно качества услуг, и этот процесс должен быть адекватно воспринят членами руководимого ими коллектива.

 Для достижения искомого  согласия целесообразно систематически  использовать два правила:  потребитель  всегда прав;  если он не  прав, вернись к правилу №1.

Эти два принципа заслуживают того, чтобы над ними задуматься. Хотя практически всегда можно поспорить о том, может ли быть всегда прав потребитель, но он в конечном счете всегда будет судьей услуги.

3. Разрыв между спецификациями  качества услуг и качеством  предоставляемых услуг. Этот разрыв  может быть вызван многими  факторами. Порой и управляющие  правильно понимают то, что ожидает  потребитель и набор характеристик  услуги теоретически определен  верно, но на практике услуга, предоставляемая организацией, не  соответствует ожиданиям потребителей. Подобное положение создается  из-за того, что работники гостиницы  не способны или не хотят  предоставить услугу на требуемом  уровне.

Важно помнить, что контакт персонала с потребителем услуги имеет первостепенное значение. Даже в тех случаях, когда существует стандарт на предоставление услуги, возможны различные изменения в понимании персоналом своих функций.

 Причины, приводящие к  возникновению этого интервала, сводятся к следующему:

- неоднозначность в распределении  производственных ролей;

- конфликт между ролями; - плохое понимание персоналом  выполняемых функций;

- неэффективная технология  выполнения работы; - неприемлемая  система контроля и наблюдения;

- некачественное обучение.

4. Разрыв между предоставлением  услуги и внешними информационными  связями, участвующими в формировании  представления потребителей о  получаемой ими услуге. Этот интервал  возникает тогда, когда образуется  разрыв между тем, что реально  предлагает организация, и тем  образом, который складывается у  потребителя об ассортименте  и качестве предлагаемых ею  услуг на основе распространяемой  информации.

Адекватные и точные сведения об организации, рекламная деятельность и связь с общественностью необходимы для того, чтобы преувеличить, или наоборот, преуменьшить значимость предлагаемой услуги в контексте того, что потребитель воспринимает как показатель ее высокого качества. Важно добиться, чтобы ожидания потребителей распространялись через рекламу в СМИ и других средствах коммуникации.

 Поскольку  проконтролировать  реакцию и действия человека  невозможно теми же способами, что применяются к машине, производящей  товары, важность и эффективность  информации и рекламы трудно  переоценить. Причины появления  четвертого разрыва:

- установка неадекватных  горизонтальных связей между  производителями услуги и маркетологами  или между рекламными агентами, торговыми агентами и производителями;

- склонность к переоценке  возможностей и ожиданий.

5. Разрыв между ожиданиями  потребителей и их восприятием  полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или  более из предыдущих разрывов.

 Отсюда становится  ясно, почему производителям услуг  так трудно обеспечивать ожидаемое  клиентом качество услуг. В упомянутой  модели не учтены два важных  момента, а именно: Необходимость  определения группы потенциальных  потребителей услуги. Поиск отличительных  особенностей услуги не может  устранить ни одного из перечисленных  интервалов. В то же время изучение  потребителей, напротив, формирует  человеческие контакты и является  важным инструментом понимания  желаний клиента;

Услуги и товары все чаще рассматриваются как элементы общей сети распространения ценностей. Поэтому все более настоятельной становится необходимость понимания того, каким образом формируется группа потенциальных потребителей услуги и как оцениваются их ожидания

4.Показатели качества гостиничных услуг

Основные направления определения состава и структуры характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых при оценке уровня качества продукции.

По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.

По оценке уровня качества - базовые, относительные показатели.

По стадии определения - прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.

По характеризуемым свойствам они могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

Единичные и комплексные показатели качества, могут объединяться в различные группы в зависимости от того, какие отношения объекта (системы) с внешней средой должны быть отображены. Пример такой группировки показан в таблице 1.

При анализе групп показателей можно заметить определенную корреляцию между ними. Например, такой показатель уровня технологичности производства, как энергоемкость продукции, тесно связан с группами экономических и экологических показателей.

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. Широко распространена классификация свойств предметов (товаров и услуг) по следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества:

• показатели назначения товара,
• показатели надежности,
• показатели технологичности,
• показатели стандартизации и унификации,
• эргономические показатели,
• эстетические показатели,
• показатели транспортабельности,
• патентно-правовые показатели,
• экологические показатели,
• показатели безопасности.

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обуславливают область применения продукции. Для продукции производственно-технического назначения основным может служить показатель производительности. Для изделий машино- и приборостроения, электротехники и других показатели назначения характеризуют полезную работу, совершаемую изделием.

Данный показатель позволяет определить, какой объем продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени.

Показатели надежности. Надежность является одним из основных свойств промышленной продукции. Сложность и интенсивность режимов работы различных изделий непрерывно возрастает, повышается ответственность выполняемых функций. Чем ответственнее функции, тем выше должны быть требования к надежности. Недостаточная надежность машин и устройств приводит к большим затратам на ремонт и поддержание их работоспособности в эксплуатации. Надежность изделий во многом зависит от условий эксплуатации: температуры, влажности, механических нагрузок, давления, радиации и др.

Надежность - это свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем выше процент стандартных и унифицированных деталей, тем лучше как для изготовителя продукции, так и для потребителя.

Стандартизация и унификация предусматривают рациональное сокращение количества типоразмеров составных частей в проектируемых и изготавливаемых объектах.

Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, физиологическим, антропометрическим, и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием. К таким показателям можно отнести, например, усилия, необходимые для управления трактором, расположение ручки у холодильника, кондиционер в номере или расположение руля у велосипеда, освещенность гостиничного номера, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, концентрация угарного газа и водяных паров в продуктах сгорания.

Эргономические показатели качества используются при определении соответствия объекта эргономическим требованиям, предъявляемым, например, к размерам, форме, цвету изделия и элементам его конструкции, к взаимному расположению элементов и т.п.

Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию без использования или потребления ее.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать в изделиях новые технические решения, а также решения, защищенные патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака, как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

Патентно-правовой уровень промышленного изделия оценивается при помощи двух безразмерных показателей: показателя патентной защиты (или патентоспособности) и показателя патентной чистоты.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. Показатели экологичности товара - одни из важнейших свойств, определяющих уровень его качества.

Для обоснования необходимости учета экологических показателей при оценке качества продукции проводится анализ процессов ее эксплуатации или потребления для выявления возможности химических, механических, световых, звуковых, биологических, радиационных и других воздействий на окружающую природную среду. При выявлении вредных воздействий указанных факторов на природу группу экологических показателей необходимо включать в номенклатуру показателей, применяемых для оценки уровня качества продукции.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании от механических, электрических, тепловых воздействий, ядовитых и взрывчатых паров, акустических шумов, радиоактивных излучений и т.п.

Показатели безопасности должны отражать требования, обусловливающие меры и средства защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.

Применительно к услуге исследователи Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль составили также перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие: