Понятие логистического сервиса. Критерии и качества логистического сервиса

Оглавление

Введение

Проблемы логистики  уже более 30 лет в нарастающих масштабах привлекают внимание ученых, специалистов, руководителей фирм, концернов, транспортных предприятий и корпораций развитых стран мира.

 Этот острый интерес  проявляется в научном и практическом  планах. Распространение принципов  логистики возрастает в прогрессивных масштабах.

Феномен логистики в  настоящее время можно сравнить с темпами развития кибернетики  в пятидесятых годах.

Проникновение логистики  в сферу экономики в существенной степени обязано компьютеризации  управления¹.

Как подтверждает зарубежная практика, в действительности мы имеем  дело с быстро развивающейся инфраструктурой  в сфере экономики и организации производства и с новым научным направлением.

Эта инфраструктура основывается на современных достижениях науки  и техники.

В России имеются некоторые удачные примеры логистических систем, хотя мы их в своей повседневной практике не относим к области логистики.

Целью данной контрольной  работы является рассмотрение понятия логистического сервиса и критериев качества логистического сервиса.

1. Логистический сервис: сущность, основные понятия

1.1. Служба сервиса

Служба сервиса охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими ЛС. В экономически развитых зарубежных странах проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики,- это существенная часть маркетинга.²

Услуги, предоставляемые  службами сервиса, весьма разнообразны и носят системный характер. Однако они в существенной степени связаны с экспедиторской деятельностью при обслуживании материальных потоков, распределением продукции и доставки грузов «точно в срок», непосредственно с работой транспорта. Служба сервиса принимает активное участие в осуществлении горизонтальных экономических связей между производителями и потребителями продукции, включая транспорт и экспедиционное обслуживание.

Экспедиторская деятельность при обслуживании материальных потоков  отличается большим разнообразием  выполняемых услуг:

• комиссионирование, подгруппировка и упаковка грузов, документальное оформление перевозок и расчеты по тарифам за перевозку с транспортными предприятиями;
• погрузочно-разгрузочные и складские операции, которые выполняют как на региональных распределительных складах, так и на складах, создаваемых предприятиями, выпускающими готовую продукцию. Современные тенденции в области распределения продукций состоят в том, чтобы размещать складские объекты, на которых выполняются процедуры комиссионирования, непосредственно у пунктов производства;
• передача информации о продвижении материальных потоков от поставщика продукции до потребителей на всех фазах транспортного процесса. В современной экспедиторской деятельности для этой цели применяют ЭВМ.

Принципами логистики  провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигаются в логистике на передний план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа утверждается главной целью логистики.

1.2.Проблема логистического обслуживания

Проблема логистического обслуживания включает три группы вопросов: технология и организационная структура  обслуживания; показатели качества обслуживания; целесообразный уровень обслуживания и определение оптимальной сферы обслуживания.

Западные специалисты в области сервиса считают, что система жесткого директивного планирования противоречит развитию сервиса. В условиях плановой экономики, подчеркивает д-р Христиан Шмидт, руководитель службы сервиса в Штуттгарте, преобладание государственного диктата не содействует развитию сервиса.³

Экспедиторские организации - это  полномочные нейтральные посредники между отправителями, получателями и транспортом. Экспедиция выделяется из сферы производства и торговли и функционирует в качестве третьего юридического лица.

Развитие индивидуальных требований промышленности и торговли вынуждает предпринимателей прибегать к определенной защите, и тогда возникает потребность обращаться к своеобразному маклеру, посреднику и организатору. Поэтому за рубежом все производители предлагают свои товары рынку через посредников. Каждый из них стремится сформировать собственный канал распределения. При этом предприниматели считают, что использование посредников, в том числе в сфере взаимоотношений с транспортными организациями, представляет определенные выгоды. Резко уменьшается число контактов производителя с вероятными покупателями товара.

Дистрибьютер сокращает число  контактов. Кроме того, у многих производителей недостаточно ресурсов для осуществления  прямого маркетинга. Обращение предпринимателя к посредникам также объясняется высокой эффективностью посреднических мер по повышению доступности товара на рынке сбыта. Все это обусловливает своеобразный ренессанс классической экспедиции. В экспедиторской деятельности необходимо тщательно учитывать ситуацию, когда перед ее клиентами стоит выбор "делать или покупать", так как от этого выбора зависят характер и масштабы сервиса. От этого выбора зависит активность предпринимательской деятельности. В последнее время в связи с созданием общего рынка активизируется международная деятельность службы сервиса, которая, так же как и логистика, пересекает национальные границы.

Специалисты ожидают резкого усиления международной активности экспедиторской деятельности в связи с созданием в 1993 г. европейского рынка. В новых условиях перед службой стоят следующие задачи: рациональное распределение экспедиторской деятельности между национальными службами сервиса; разработка и осуществление новых, более простых формальностей при переходе грузов через границы; отказ от внутреннего регламентирования цен и тарифов на экспедиторское обслуживание в условиях свободного рынка и переход к полной свободе цен.

Для Германии, как указывают  немецкие ученые, это означает появление  сложных проблем, в частности  ликвидация мелких и средних предпринимателей в сфере автомобильного транспорта и экспедиции, симбиоз сильных экспедиционных предприятий и управления перевозками, создание крупных экспедиционных концернов с применением ЭВМ для постоянного наблюдения за материальными потоками и обеспечение эффективного управления перевозками. Только в Штутгарте за последние 5 лет ликвидированы 12 из действовавших до этого экспедиционных организаций. Вместе с тем концентрация экспедиционных предприятий за последнее время идет на убыль. Успешно функционируют выжившие после конкурентной борьбы средние по масштабам работы фирмы за счет повышения качества и снижения стоимости обслуживания. Тем не менее объединенный европейский рынок приносит сфере экспедиции больше шансов, чем риска⁴.

1.3. Интернационализация сервиса и логистики

Интернационализация сервиса  и логистики связана с преодолением многочисленных трудностей и барьеров. К ним относятся специфика правовых и экономических международных торговых отношений, неодинаковые внутригосударственные условия поставки товаров, различный уровень сервиса и информационного обеспечения перевозок, своеобразие в каждой стране транспортного законодательства и таможенных процедур.

Характерной особенностью организационных форм сервиса в  сфере организации перевозок в странах с централизованной экономикой являлось преобладание государственного сектора. В странах Западной Европы, Японии и США в организации «транспортного» сервиса предпочтение отдается частным фирмам, компаниям, независимым посредникам между отправителями и получателями грузов. Это позволит, по мнению специалистов, избежать пресловутого диктата транспорта по отношению к своей клиентуре, хотя некоторые транспортные компании, занимающиеся перевозками, располагают в своей структуре службами сервиса - транспортно-экспедиционными организациями.

При министерстве транспорта Германии создан главный отдел по сбыту транспортных услуг крупной  клиентуре - 150 грузоотправителей обеспечивают 50 % перевозок в грузовом сообщении. Перед отделом была поставлена задача - выявить неиспользованный потенциал грузовых перевозок на железнодорожном транспорте, представлять интересы клиентуры перед железными дорогами. При разработке и реализации концепции отделу обслуживания предложено решать следующие задачи: анализ и прогноз, сбор данных о транспортных возможностях клиента, выявление слабых мест его обслуживания, определение масштабов и целевых установок деятельности (объемы перевозок, доходы от них, доля на транспортных рынках, рентабельность перевозок), разработка мероприятий по достижению поставленных целей и путей их реализации, контроль результатов деятельности службы сервиса⁵.

В сфере обслуживания функционируют как крупные фирмы -центры сервиса, оснащенные современным  электронным оборудованием, так и небольшие частные экспедиционные организации, которые обслуживают небольшие предприятия. По принципу курьерской службы в короткое время и с высокой степенью надежности.

2. Критерии качества и целесообразный уровень обслуживания

При осуществлении транспортного сервиса как необходимой «принадлежности» логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип - высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания⁶.

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся время от получения заказа до доставки, надежность и возможность доставки по требованию, наличие запасов, стабильность снабжения, полнота и степень доступности выполнения заказа, удобства размещения и подтверждение заказа, объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание, предложения о возможности предоставления кредитов, эффективность технологии грузопереработки на складах, качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок.

Изучение психологии потребителей в зависимости от их интересов и склонностей за рубежом показало, что их можно разделить на три группы: первые предпочитают высокое качество обслуживания; вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска при продаже; третьи делегируют обслуживание процессов сбыта, и продажи посредникам.

Массовые опросы клиентуры, проведенные  западными специалистами, дают следующую картину ранжирования (по стопроцентной шкале) показателей качества обслуживания: 100 пунктами оценена надежность поставки; 60 - удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; 50 -удобство контактов в процессе обслуживания; 10 - возможность предоставления кредита и т.д. Цикл обслуживания на предприятии состоит из трех элементов: время от получения заказов до принятия решения о его выполнении, время комплектации заказа и время доставки.

Производители требуют  иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса. Скажем, в течение недели должно быть выполнено 95 % полученных от дилеров заявок на поставку. Заказы дилеров должны быть исполнены с точностью до 99 %.. Клиент должен не позднее чем через 3 ч получить запрос о состоянии товара на транспорте, уровень потерь от повреждения грузов в пути следования не должен превышать 1 %.

Четкость обслуживания потребителей характеризуется продолжительностью цикла обслуживания, который измеряется временем от получения заказа до его выполнения. Потребители считают, что лучше выполнить заказ точно за 10 дней, чем время цикла будет колебаться от 3 до 30 дней. В зависимости от различной продолжительности периодов планируемой поставки считается допустимой следующая вариабельность времени доставки: для 8-10 недель ±25 %; 4-8 недель ±10 %, менее 4 недель ±1 %. Некоторые данные по вариабельности доставки изменяются также в зависимости от уровня технического прогресса отдельных стран⁷.

Выбор оптимального уровня обслуживания потребителя определяется динамикой величины затрат. Установлено, что, начиная от 70 % и выше, затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90 % и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97 % экономический эффект повышается на 2 %, а расходы возрастают на 14%.

Для определения оптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, при котором фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. По существу эта процедура сводится к тому, что сопоставляются затраты, связанные с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов на рынке продажи, которые растут при уменьшении числа услуг. В итоге балансировки находится некоторый оптимум уровня обслуживания.

Клиент несет потери в зависимости от уровня обслуживания (рис. 1). Штриховая кривая получается суммированием координат двух составляющих. Вследствие трудностей поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания посреднические фирмы и их клиентура ориентируются на «достаточно хорошие решения» - на удовлетворительный баланс расходов и доходов.

Рисунок 1 – Зависимость функции затрат от уровня логистического обслуживания:

1 — суммарные расходы  по обслуживанию; 2 — расходы по  обслуживанию; 3 — потери при снижении уровня обслуживания.

Нередко при определении  масштабов услуг по требованию потребителей исходят из ограниченных бюджетных возможностей потребителя и некоторого предельного уровня сервиса.

При наличии нескольких конкурирующих между собой посреднических центров сервиса (транспортно-экспедиционного обслуживания) потребитель имеет свободу выбора и руководствуется в первую очередь экономическими соображениями. Для формализации процедуры поиска оптимального варианта обслуживания пользуются довольно простой матричной моделью. По горизонтали матрицы размещается массив экспедиторских поручений, по вертикали - посреднические центры, занимающиеся этой деятельностью. На пересечении строк и столбцов указывают расходы по выполнению того или иного вида деятельности центра. Суммируя по столбцам отдельные элементы затрат, потребитель имеет возможность выбрать наилучший вариант сервиса по критерию минимума расходов.

Для минимизации затрат, связанных с сервисом, некоему  гипотетическому клиенту следовало бы воспользоваться услугами первого, второго и третьего посреднических центров, соответственно выполняющих поручения видов А, В и С. В этом случае суммарные расходы на обслуживание клиента составят 135 условных денежных единиц.

Представляет интерес  задачу оптимизации обслуживания поставить в общем виде. Если в регионе деловой деятельности i = 1,n фирм, принадлежащих одной корпорации или концерну, находится j = 1, m покупателей продукции и каждая из этих фирм имеет контакты со всеми J = I, m покупателями, то общее число контактов концерна рынке сбыта составит nm⁸.

В рамках логистической  системы при организации сервиса  применяют индивидуальный, децентрализованный способ, когда каждое предприятие или фирма осуществляют сервис, транспортно-экспедиционное обслуживание самостоятельно, и централизованный, когда обслуживание осуществляется посредниками, специализированными транспортно-экспедиционными организациями, мощными центрами сервиса. Наиболее простая и экономичная схема обслуживания - один производитель-один потребитель. Такая схема реализуется в ограниченных секторах экономики. Чаще крупные фирмы и предприятия имеют более сложные схемы реализации сбыта и поставок. Для каждого обобщенного производителя на макроуровне решается задача идентификации величины торговых зон, сфер обслуживания. Иногда специалисты выделяют макро- и микроуровни логистического обслуживания. При макроуровне сервис предоставляется за географическими границами фирмы, при микроуровне - для отдельных компонентов логистической деятельности. На макроуровне осуществляется идентификация сегментов и групп потребителей по географическим зонам или характеру обслуживания.

При идентификации групп  потребителей по торговым сегментам  или зонам в первую очередь  руководствуются характером сервиса  и географическим фактором. На основании такого анализа определяются зоны доступности логистического обслуживания, осуществляется группировка и определяется его уровень. При распределений потребителей по торговым зонам руководствуются также объемом и характером деловых операций, платежеспособностью, потребным уровнем обслуживания и другими факторами.

При определении оптимальных  зон обслуживания - торговых сегментов, - помимо классических методов решения  производственно-транспортных задач, применяют эвристические подходы, например теорию нечетких множеств⁹.

Для того чтобы располагать  полной информацией о движении материальных потоков от поставщика до покупателя, крупные экспедиционные компании создают вычислительные центры. Одним из удачных примеров организации информационного сервиса для отправителей и получателей грузов является электронная система взаимного обмена данными (ЭСВОД), созданная в США (рис. 2). Эта система обеспечивает переход транспортных компаний на автоматизированное ведение деловых операций. Приведем некоторые данные о характере и объемах сервисных операций, выполняемых ЭСВОД. К ним относятся слежение за грузом - 52 %, получение заказов - 43 %, получение информации о перевозках - 35 %, оформление накладных - 32 %, получение данных о тарифах, обмен информацией между региональными распределительными складами - 21 %. Около половины транспортных компаний планируют существенно увеличить масштабы сервиса с помощью ЭСВОД. Характерно, что 11 % компаний, обменивающихся электронной информацией, имеют 500 и более клиентов. Компания "Питерсбург и Ко" эксплуатирует ЭСВОД для обмена данными между 75 складами бакалейных товаров торговых партнеров компании. Три четверти перечисленных экспедиторских операций выполняются в пределах страны, а одна четверть - в международных сообщениях. В перспективе намечается довести объем международных операций до 50 %¹⁰.

Компания „Орегон  Стил Ко", используя ЭСВОД при  оформлении транспортных накладных  на 10-15 загруженных вагонов, сократила  время на эти операции с 8 ч до 30 мин.

Рисунок 2 – Схема централизованного электронного обслуживания потребителей      и производителей продукции

Компания „Мобей и  Ко" также использовала ЭСВОД  для автоматической обработки транспортных накладных, включая печатание их копий и применяя электронное  накопление и хранение содержащихся в них реквизитов. Переход на эту систему позволил компании получить эффект в размере 50 тыс. долл. в год. Первоначальные затраты, связанные с использованием ЭСВОД, составляли 60 тыс. долл.

Проведенный службой  сервиса опрос среди пользователей ЭСВОД показал, что при ее применении сокращается время деловых операций на 76 %, улучшается и ускоряется доступ к информации на 74 %, сокращается поток деловых документов на 70 % и на 60 % повышается точность их заполнения.

Заключение

Логистика обладает высоким  потенциалом экономической эффективности. Относительно непродолжительная история развития практической логистики подтверждает такое утверждение. Экономический, эффект логистики проявляется в высоком уровне организации производства и, как следствие, экономии натуральных и денежных показателей. Величина эффекта, в свою очередь, зависит от масштаба распространения логистики.

Анализ, выполненный западноевропейскими  учеными, свидетельствует о том, что в Западной Европе более 60 % предприятий и фирм в своей коммерческой и производственной деятельности в той или иной степени используют логистические функции. Эффективность логистики конкретизируется следующими натуральными показателями: уровнем запасов и сокращением потребности в складских площадях, временем прохождения материалов по логистической цепи, продолжительностью цикла обслуживания заказа качеством и уровнем сервиса, размерами партии грузов, уровней использования производственных мощностей, маневренностью адаптивностью и устойчивостью работы, сохранением качества продукции при доставке.

Проблема сокращения уровня запасов при доставке грузов «точно в срок» весьма актуальна. Это одна из центральных проблем эффективности логистики. Подсчитано, что омертвление капиталов в запасах достигает более одной трети; содержание запасов требует 20 - 40 % всех расходов потребителя, включая расходы на транспортно-складские операции.

Доставка грузов «точно в срок» позволяет в два раза сократить время выполнения заказа потребителя, на 50 % снизить уровень запасов и уменьшить продолжительность выполнения заказа предприятии, изготовляющем продукцию.

Список использованной литературы

1. Алесинская Т.В. Основы логистики. Общие вопросы логистического управления. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2009. - 121 с.
2. Гаджинский А. М. Логистика: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений.— 2-е изд.— М.:  Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2009. — 228 с.
3. Гордон М.П., Карнаухов С.Б. Логистика товародвижения. — М.: изд-во ЗАО «Центр экономики и маркетинга», 2009.-377с.
4. Дыбская В.В. Логистика складирования для практиков-М. : Изд-во «Альфа-Пресс». 2009.-403с.
5. Левкин, Г. Г. Управление логистикой в организации: учебное пособие. –Омск, 2008. – 146 с.
6. Логистика: Учебник / Под ред. Б.А. Аникина: 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 368 с.
7. Майзнер Н.А. Складская логистика: учебное пособие; Российская таможенная академия, Владивостокский филиал. - Владивосток: ВФ РТА, 2009. - 204 с.
8. Неруш Ю.М. Логистика: учеб. – 4-е изд., перераб. И доп. – М ТК Велби, изд-во Проспект, 2009. – 520с.
9. Основы логистики: Учеб. пособие/ Под ред. Л. Б. Миротина и В. И. Сергеева. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 200 с.
10. Сергеев В.М. Логистика в бизнесе. — М.: Инфра. -М, 2008.-403с.

¹ Логистика: Учебник / Под ред. Б.А. Аникина: 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2008.-С.32.

¹ Неруш Ю.М. Логистика: учеб. – 4-е изд., перераб. И доп. – М ТК Велби, изд-во Проспект, 2009.-С.34.

³ Основы логистики: Учеб. пособие/ Под ред. Л. Б. Миротина и В. И. Сергеева. — М.: ИНФРА-М, 2009.-С.43.

⁴ Гордон М.П., Карнаухов С.Б. Логистика товародвижения. — М.: изд-во ЗАО «Центр экономики и маркетинга», 2009.-С.43.

⁵ Логистика: Учебник / Под ред. Б.А. Аникина: 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2008.-С.122.

⁶ Дыбская В.В. Логистика складирования для практиков-М. : Изд-во «Альфа-Пресс». 2009.-С.43.

⁷ Гаджинский А. М. Логистика: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений.— 2-е изд.— М.:  Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2009.-С.54.

⁸ Алесинская Т.В. Основы логистики. Общие вопросы логистического управления. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2009.-С.33.

⁹Гаджинский А. М. Логистика: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений.— 2-е изд.— М.:  Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2009.-С.54.

¹⁰ Дыбская В.В. Логистика складирования для практиков-М. : Изд-во «Альфа-Пресс». 2009.-С.43.