Понятие, структура и функции делового общения
Понятие, структура и функции делового общения
Понятие делового общения.
Этика – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые
употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической
философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы
совершать правильные нравственные поступки.
Мораль – это система этических ценностей, которые признаются
человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных
отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной
жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.
Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло»,
«справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д.
Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных
групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией,
опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как
способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят
социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля,
способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых в
нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Поэтому «тот кто не
способен вступать в общение или, считая себя существом самодавлеющим, не
чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства,
становясь либо животным, либо божеством».
Специфика делового общения
основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли.
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни,
важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных
регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены
наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости,
правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом
сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый
так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но
в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое
содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в
общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более
эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и
затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно определить
как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих
поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.
Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее
основные
характеристики.
Структура и функции общения.
К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет
охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных
сторон:[3]
> Коммуникативной - состоит в обмене информацией между общающимися
индивидами;
> Интерактивной - заключается
в организации
общающимися индивидами (обмен действиями);
> Перцептивной - означает процесс восприятия и познания друг друга
партнерами по общению и установления на этой основе
взаимопонимания.
Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле
употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-
коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.
Рассмотрим
каждую функцию в отдельности.
Коммуникативная функция общения.
Во время процесса общения
имеет место не просто
а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами –
субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди
при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом
выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация
не только принята, но и осмыслена. В условиях человеческой коммуникации
могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или
психологический характер.
Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть
Побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).
Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом
закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых
систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и
невербальные, использующие разные знаковые системы.
Вербальная коммуникация
речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку
при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл
сообщения.
Модель вербального
КТО? (передает сообщение)
ЧТО? (передается)
КАК? (осуществляется передача) – Канал
КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория
С КАКИМ ЭФФЕКТОМ?
Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного
процесса:
> открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки
зрения);
> отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет
противоречивые точки зрения);
> закрытая (умалчивает о своей точке
зрения, скрывает ее).
В современной коммуникации
зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.
Если со стороны собеседника
не предполагается никакой
«принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу
сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.
Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне
рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых
взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым
тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.
Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную
реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки
говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает
правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить
адресата речи).
Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух
противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить,
нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность
спора, конфликта в служебном общении.
Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи
информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу,
активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов
вопросов:
«Закрытые» - это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет».
Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы,
требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать
свое мнение, им нельзя злоупотреблять.
«Открытые» вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для
получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они
начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ...»
Риторические не требуют
указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего
путем молчаливого одобрения. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять,
комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное. Переломные вопросы
удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые
проблемы, переключают на другое.
Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия
людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных
выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя
некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы
наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В
условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения
должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом
разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.
Невербальные выражения
Экстра - и паралингвистические - различные околоречевые добавки,
придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование,
паузы, смех, покашливание и т.д.
Оптико-кинетические - это то, что человек «прочитывает» на
расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.
Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:
- коммуникативные (заменяющие речь)
- описательные (их смысл понятен только при словах)
- жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.
Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т.
п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.
Мимика – это движение мышц лица.
Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление,
отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для
менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что
наиболее экспрессивны - рот, губы.
Пантомимика (кинетика) – совокупность жестов, мимики и положения тела
в пространстве (позы).
Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного
процесса)
Выделяют четыре основные
> интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как
правило, близкими
тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов,
взглядов, мимики;
> Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение
между друзьями;
> Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра.
Используется для делового
между партнерами, тем более официальны их отношения;
> Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед
аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за
правильностью построения фраз.
Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что
обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.
С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому
во время делового разговора важно контролировать выражение глаз,
встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта.
Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу
собеседника и не отпускать ниже его глаз.
В физиологических
доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с
нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать
реакцию на услышанное.
Понимание невербального языка
позицию
собеседника.
Заключение:
В результате написания
следующие выводы: овладение навыками делового общения является необходимым
для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто,
как
кажется, но и не сложно. Эти навыки
в будущем могут сыграть
при заключении сделки или подписании контракта.
Противоречие между этикой и бизнесом, весьма остро проявляется в
деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией
и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими,
предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанному
противоречию существуют две основные позиции.
Считающие себя прагматиками полагают, что в деловом общении и вообще
в бизнесе этика сама по себе не нужна. Единственная обязанность
управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса, -
любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно
больше денег», всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в
законах и этических традициях.
С этой позиции, которую можно назвать «деловой макиавеллизм»,
этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом
общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах,
долге и социальных обязанностях, поскольку в результате появляются
«излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и
социальной ответственности.
Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей
предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует
также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих
различных мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут
привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики
делового общения входит и забота руководителей предприятий о качестве своей
продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести
населению.
Этика делового общения
к целям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что
представители делового прагматизма подчас используют непригодные средства
для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп и т.д. Но помимо
этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При
этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно
противозаконно, а вследствие несовместимости делового общения моральным
ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на
постройку экологически вредных предприятий.
Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом
состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается
важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом
и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом
случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный
императив поведения, но и как средство, помогающее увеличить
рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению
делового общения.
Думается, что этот подход является более цивилизованным и в конце
концов более эффективным, так как предприятие – компонент общества, и
утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время
способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. А
чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем
более благоприятная обстановка создается для бизнеса. Вместе с тем
неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не
прямыми экономическими убытками, то во всяком случае социальными и
нравственными
издержками как для предприятия, так и
для социальной среды.
Список использованных источников:
1. Аристотель. Соч.в 4-х т. Т.4 – М., Мысль, 1983.
2. Браим И.Н. Этика делового общения. – Минск: Жизнь, 1996.
3. Волгин Б.В. Деловые совещания. - М.: Деловая мысль, 1998.
4. Дебольский М.С. Психология делового общения. - М.: ПРИОР, 1992.
5. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – Киев:
КБФ, 1989.
6.
Кожина М. Н. Стилистика
по спец. № 2101 «Рус. яз. и лит.». — 3-е изд., перераб. и доп. — М.:
Просвещение, 1993.
7. Козловски П. Принципы этической экономии. – СПб.: Экономическая школа,
1999
8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1992
9.
Нравственные основы
Фетисов. Межвуз. сб. научн. трудов. – Воронеж: Истоки, 1995
10.
Проведение деловых бесед и
переговоров. Как добиться
Воронеж: Мысль, 1991.
11. Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Телефонный разговор с иностранным