Понятие услуга, сервис, сервисная деятельность

      Введение

      На  современном этапе в экономике  различных стран мира наблюдается  растущая роль сферы услуг, которая  становится ведущим сектором народного  хозяйства, а также важнейшей  сферой социальной, культурной жизни  общества.

      Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка.

      Успешная  деятельность сервисного предприятия  во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей.

      В настоящее время качество предоставляемых  услуг является для клиентов одним  из наиболее важных факторов привлекательности  и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг.

      При рассмотрении сервисной деятельности предприятия особое внимание уделяется факторам, формирующим потребительский интерес, а также основным аспектам культуры сервисного обслуживания. 
 
 
 
 

      1. Понятие услуги, основные  характеристики услуг.

      Можно выделить различные определения услуги:

      Услуга - это деятельность, не создающая  самостоятельного продукта, материального  объекта или материальных ценностей.

      Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта.

      Услуга - ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.

      Услуга - процесс, включающий неосязаемые действия, которые происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим  персоналом, физическими ресурсами, и поставщиками услуг.

      Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя.

      В современной литературе выделяют следующие  характеристики услуг:

      1. Неосязаемость - большая часть услуг неосязаема. Они не являются материальными объектами. Но они могут использоваться или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми; следствие неосязаемости - результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее (концерт можно посмотреть только один раз по одному билету, но можно купить кассету с концертом - это товар и он принадлежит вам);

      2. Неотделимость производства от  потребления - большинство товаров  можно транспортировать, в отличие от услуг; также подразумевается неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги, то есть услуга не может храниться;

      3. Несохраняемость услуги - основная  сложность связана с возможностью  изменения спроса на услуги - необходимо  его контролировать или предвидеть его изменение в будущем.

      4. Непостоянство качества - большая  часть услуг выполняется людьми  и происходит при взаимодействии  покупателя и работника сферы  сервиса; большую роль играет  человеческий фактор; а также  существует разница восприятия услуги со стороны различных покупателей, даже если услуга предоставляется абсолютно одинаково. С другой стороны, человек, предоставляющий услугу, может варьировать свои действия в зависимости от разных факторов (настроение, усталость, клиент). Еще одна трудность - большая часть услуг не поддается стандартизации - невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях, как до предоставления услуги, так и во время. Непостоянство качества результатов оказания услуги осложняет существование контроля и гарантий качества.

      Услуга  может состоять из различных операций, воздействующих на определенные сферы:

      1. неосязаемые действия, направленные  на мышление покупателя. При предоставлении  этих услуг клиент должен присутствовать ментально, его физическое присутствие не обязательно - полученное сообщение является единственным контактом покупателя с сервисной организацией. Для других, таких как концерты, врачебные консультации, требуется физическое присутствие клиента. В последнем случае действия человека, оказывающего услуги, и его поведение определяют восприятие клиентом получаемой услуги, помимо этого также физическое окружение, политика организации и т. д.

      2. неосязаемые действия, направленные  на неосязаемые активы покупателя (финансы, данные, информация и т. д.) в присутствии вовлечении покупателя нет необходимости.

      3. воздействие непосредственно на  потребителя (на тело покупателя) - эти услуги требуют присутствие  клиента на протяжении всего  процесса обслуживания.

      4. осязаемые действия, направленные  на материальные активы покупателя (имущество) - эти услуги требуют  присутствия материального объекта,  но не обязательно самого покупателя. Процесс предоставления услуги  не требует присутствия самого  покупателя.

      2. Понятие сервиса в гостиничном хозяйстве.

      Система мер, обеспечивающая высокий уровень  комфорта, удовлетворяющая разнообразные  бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии  предупредительного и профессионального  обслуживании, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

      Существуют  восемь правил организации эффективного сервиса:

      1. Стратегия. Для каждого сегмента  рынка необходимо выяснить, какой  уровень сервиса покупатель считает  отличным. Этот уровень должен  быть описан в небольшом (не  более 100 слов) рекламном тексте, т.е. обещан покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все заявленные ею обязательства.

      2. Связь с покупателем. Реклама  и редакционные материалы, распространяющие  и доносящие до покупателя  указанные выше гарантии, путь  к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ настолько живым и приятным, чтобы он стал манящим. Конечно, обстановка и окружение сервиса (атмосфера в приемной, внешность персонала, быстрота ответов и т.д.) должны быть тщательно продуманы и неукоснительно соблюдаться.

      3. Ясность требований, предъявляемых  предприятием к своему персоналу.  Должны бить разработаны стандарты  обслуживания, обязательные для  выполнения всеми сотрудниками  сервисной службы.

      4. Четкая система снабжения. Система  поставки запасных частей и  правила вызова сотрудников сервисной службы должны быть предельно просты по своим процедурам.

      5. Обучение персонала сервисной  службы. Стандарт обслуживания должен  быть доведен до всех сотрудников,  связанных с сервисом и поставкой  запасных частей.

      6. Цель - отсутствие дефектов в обслуживании. Самый надежный путь обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия случаются тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа, а также изменения структуры и технологии сервисной работы.

      7. Творчество. Сервис строится по принципу «дать клиенту как можно больше», потому что сам товар это лишь начало общения клиента с предприятием, полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса, использовать все возможные каналы связи, чтобы покупатель мог быстро связаться со службой сервиса.

      8. Создание сильной сервисной службы  и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех успешно  работающих предприятий. При решении  вопроса о комплексе предоставляемых  услуг необходимо изучить пожелания  потребителей относительно услуг  и их значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг производитель товара должен нести полную ответственность за его качество, за результаты сервиса и оказывать должную помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисные функции.

      Гостиничный сервис это, прежде всего, обслуживание клиентов, находящихся вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и разнообразных дополнительных услуг, наиболее полно удовлетворяющих  разнообразные потребности клиентов в отдыхе, развлечении, оздоровлении и т. д.

      Обслуживание - от слова «обслуживать», что значит работать по удовлетворению чьих-нибудь бытовых, текущих или постоянных нужд. Таким образом, обслуживание - это деятельность по удовлетворению чьих-либо нужд, потребностей. Обслуживание является важнейшей из составляющих понятия гостиницы наряду с местоположением, удобствами, имиджем и ценой.

      Услуги  гостиниц (проживание, питание и  ряд дополнительных) являются туробразующими, а также имеющими наибольшую - наряду с авиаперелетом - долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40 %). Выбранная туроператором стратегия в построений взаимоотношений с владельцем гостиницы существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на тур-продукт и как следствие, его конкурентные преимущества.

      Четко продуманная политика работы с туристскими  фирмами также важна для любой  гостиницы. Прежде всего, это касается крупных отелей туристского класса, поскольку обеспечить собственными силами стабильно высокую загрузку, особенно в низкий сезон, не всегда возможно. Например, мировой показатель объема продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем 30-40 %, а для гостиниц туристского класса этот показатель находится на уровне 70-80 %.

      3. Понятие и принципы современного сервиса.

      Сервис - это система обеспечения, позволяющая  покупателю (потребителю) выбрать для  себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно  эксплуатировать его в течение  разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

      Приведем  различные определения сервиса, встречающие в научно-методической литературе.

      Сервис - обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно  к ремонту и наладке технических  средств, бытовой аппаратуры, техники.

      Сервис - организованное обслуживание в сфере  производства и сбыта.

      Сервис - совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами  клиентам в процессе продажи и  послепродажном обслуживании с целью  максимального удовлетворения их потребностей.

      Сервисная деятельность - это целенаправленная деятельность по созданию условий для  более полного использования  потребительских свойств товаров  и повышения уровня комфорта бытовой  жизни населения.

      Принципы  современного сервиса:

      1. Обязательность предложения. В  глобальном масштабе компании, производящие  высококачественные товары, но плохо  обеспечивающие их сопутствующими  услугами, ставят себя в очень  невыгодное положение.

      2. Необязательность использования.  Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

      3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных  мероприятий фирмы может быть  достаточно широк: от минимально  необходимых до максимально целесообразных.

      4. Удобство сервиса. Сервис должен  предоставляться в том месте,  в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

      5. Техническая адекватность сервиса.  Современные предприятия все  в большей мере оснащаются  новейшей техникой, резко усложняющей  технологию изготовления изделия.  И если технический уровень  оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.

      Эффективность сервисной политики предприятия зависит от следующих факторов:

      1. Для каждого сегмента рынка  необходимо выяснить приемлемый  уровень сервисного обслуживания. Оказать помощь службе маркетинга  предприятия в анализе и оценке  рынков, покупателей и товара.

      2. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

      3. Сбор и систематизация информации  о том, как ведут сервисную  работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

      4. Разумная ценовая политика в  сфере сервиса. Сервис должен  быть не столько источником  дополнительной прибыли, сколько  стимулом для приобретения товаров  фирмы и инструментом укрепления  доверия покупателей.

      5. Необходимость внедрения на предприятии  стандартов обслуживания.

      6. Оперативная поставка запасных  частей и содержание для этого  необходимой сети складов, тесный  контакт с изготовителями запасных  частей.

      7. Участие в совершенствовании  и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.

      8. Формирование постоянной клиентуры  рынка по принципу: «Вы покупаете  наш товар и используете его - мы делаем все остальное».  
 
 
 
 
 
 
 

      Заключение

      Сервисная деятельность как сфера деятельности рассматривается в контексте соотношения материального производства и непроизводственной сферы, каждая из которых представляет собой совокупность предприятий и отраслей хозяйствования.

      В настоящее время в научно-методической литературе сложилось множество подходов к определению сервиса и сервисной деятельности. Не решена также проблема, связанная с определением услуг и их классификацией.

      Помимо  теоретических аспектов, сервисная  деятельность рассматривает практическую деятельность сервисного предприятия, которая направлена в первую очередь на удовлетворение потребностей потребителя. Рассмотрение потребительской мотивации, факторов потребительского поведения, а также способов построения оптимальных вариантов обслуживания определяет социальную направленность сервисной деятельности.

      Особую  важность представляет вопрос регулирования  сервисной деятельности, в частности  государственного. Многие проблемы сферы  услуг Российской Федерации связаны  с несовершенством системы государственного регулирования, как на федеральном уровне, так и на региональном.

      Управление  сервисной деятельностью на предприятии  складывается из формирования качества предоставления сервисных услуг, в  частности культуры обслуживания - психологической, этической, эстетической. 
 
 
 
 
 

      Список  литературы:

      1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект Пресс, 2004. 215 с.

      2. Корсакова И.Ю. Основы гостиничного  сервиса: учебное пособие / И.  Ю. Корсакова - Омск: ОГИС, 2007. - 168 с.

      3. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная  деятельность. СПб.: Питер, 2000. 137 с.

      4. Кусков С.А. Гостиничное дело: учебное пособие, 2007. 120 с.

      5. Линн Ван дер Ваген. Гостиничный  бизнес. Ростов-на-Дону.: Феникс, 2001. 416 с.

      6. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг.  Киев: ВИРА-Р, 2001. 574 с.

      7. Маркова В.Д. Маркетинг услуг.  М.: Финансы и статистика, 1996. 128 с.

      8. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг.  СПб.: Питер, 2000. 240 с.

      9. Стаханов В.Н. Маркетинг сферы  услуг. М.: Феникс, 2001. 218с.

      10. Федцов А.Р. Культура сервиса.  М.: Феникс, 2001. 187 с.