Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Поняття та характеристика комунікацій

ЗМІСТ

1 Поняття та характеристика комунікацій.

2 Принципи ефективного контролю.

3 Проаналізуйте методи організації й управління господарством на виробничому підприємстві та запропонуйте шляхи їх удосконалення.

Перелік літератури.

1 Поняття та характеристика комунікацій.

Під комунікацією розуміють обмін інформацією між людьми і їх об'єднаннями в процесі взаємодії. Кажучи про комунікації, мають на увазі сукупність дії людей, пов'язаних з передачею інформації і її обробкою за допомогою різноманітних засобів і інструментів. Комунікації в менеджменті виконують дуже важливу функцію, яку прийнято називати зв’язуючою. Ця функція виявляється в двох аспектах.

По-перше, організація - це складне утворення яке включає окремих людей або їх об'єднання; оскільки будь-яка організація має певну мету, виникає необхідність в координації діяльності членів організації і її підрозділів. Саме це і здійснюється за допомогою комунікацій. Менеджер повинен виконувати управлінські функції - планувати, мотивувати, координувати, регулювати і контролювати діяльність своїх підлеглих. Природно, виконання цих функцій неможливе без спілкування.

По-друге, організація існує в певному середовищі, і комунікації допомагають, як визначити стан зовнішнього середовища (наприклад, бажання споживачів), так і впливати на неї (точніше, на людей, які складають зовнішнє середовище організації).

Оскільки діяльність будь-якої організації неможлива без комунікацій, було введено поняття бізнес-комунікацій, під якими розуміють обмін інформації, здійснюваний людьми в діловій сфері з метою забезпечення умов для діяльності організації і підвищення її ефективності.

Комунікація - це процес обміну інформацією між людьми і їх групами, що припускає використання спеціальних засобів. По-перше, це позначення будь-якого процесу, в якому відбувається обмін інформацією; синонімом для цього вживання є слово «спілкування». По-друге, слово «комунікації» (у множині уживається для позначення сукупності окремих актів комунікації).

Процес комунікації обов'язково включає наступні компоненти:

- комунікантів (учасників комунікації): відправника, тобто особи, яка відбирає інформацію, створює повідомлення і відправляє його, і одержувача - того, кому адресовано повідомлення;

- повідомлення - матеріально втілений текст, який виступає в ролі носія інформації.

- код - сукупність знакових засобів, які використовуються при передачі повідомлення. Якщо дві людини не володіють однією і тією ж мовою, вони не можуть вступити в комунікацію. Як код можуть виступати мова, зображення і навіть окремі предмети, використовувані в знаковій функції;

- канал - засіб, який використовується для передачі інформації;

- шум - будь-які перешкоди, які перешкоджають адекватній передачі інформації, тобто призводять до того, що повідомлення розуміється одержувачем не правильно або взагалі не може зрозуміти. До перешкод відносяться стереотипи, тобто стійкі думки з приводу людей і ситуацій, або відмінності в статусі, з якими пов'язано упереджене відношення до співрозмовника. Природно, перешкодою для обміну інформацією можуть служити і технічні неполадки у власному сенсі слова (наприклад, погана робота факсу). Нарешті, спотворення або втрата інформації відбувається під дією фізіологічних і психологічних причин: втомі, слабкій пам'яті, забудькуватості, неуважності партнерів, їх лінь або навпаки, імпульсивність, що не дозволяють зосередитися, зайвій емоційності, нетерплячості і т.д.

Комунікація - це складний процес, що включає численні дії, які здійснюють його учасники. Можна виділити наступні етапи комунікації:

- формування повідомлення – тобто яка інформація повинна бути передана кому вона буде передана, яким чином це буде зроблено і т. Іншими словами, разом, з повідомленням формується і намір, план дій;

- кодування - етап, на якому інформація вдягається в слова або інші знаки, що об'єднуються в рамках одного тексту;

- передача повідомлення, для якої використовуються ті або інші канали комунікації;

- декодування - процес «розшифровки» розуміння повідомлення і наміру, що стоїть за ним;

- зворотний зв'язок - реакція одержувача на передану йому інформацію, яка дозволяє відправникові зрозуміти, що його повідомлення або було сприйнято правильно або неправильно, або взагалі не було сприйнято.

У менеджменті комунікації прийнято ділити на зовнішні і внутрішні. Зовнішні комунікації протікають між організацією і її середовищем. До них можна віднести:

1) комунікації із споживачами;

2) комунікації з громадськістю;

3) комунікації з державою і державними структурами.

Внутрішні комунікації - це комунікації, які мають місце в рамках організації: між окремими працівниками, між підрозділами.

Оскільки будь-яка організація ієрархічно організована, можна виділити наступні види внутрішніх комунікацій: вертикальні, горизонтальні і діагональні горизонтальні комунікації. Вертикальні комунікації - це спілкування між керівником і підлеглим. До них відносяться розпорядження, накази, рекомендації, які керівник дає підлеглому а також звіти, повідомлення про виконання завдання. Прийнято виділяти два види вертикальних комунікацій: 1) комунікації між підрозділами, що знаходяться на різних рівнях організаційної ієрархії; 2) комунікації між керівниками і підлеглими.

Горизонтальні комунікації - основне завдання таких комунікацій полягає в координуванні дій різних суб'єктів (працівників або підрозділів) в рамках виробничого процесу. Горизонтальні комунікації грають дуже важливу роль, оскільки дозволяють погоджувати дії при контролі за витратами, розподілі ресурсів, збуті продукції, а також допомагають встановлювати рівноправні відносини між підрозділами.

Діагональними називають комунікації, що зв'язують підлеглих і начальників різних відділів, тобто комунікації, які поєднують в собі властивості горизонтальних і вертикальних комунікацій.

Внутрішні комунікації можуть бути міжособовими і організаційними. Міжособові комунікації зв'язують двох (або більш) чоловік. Організаційні комунікації припускають, що в комунікації вступають дві (або більш) групи людей, кожна з яких має свої власні інтереси. До організаційних відносять також комунікації, які пов'язують одну людину з групою. Іншими словами, до організаційних відносять такі комунікації, при яких хоч би один з учасників представлений групою.

Комунікації можна розділити на формальні і неформальні. Формальні комунікації - це комунікації, які зв'язують окремі елементи організаційної структури, витікають з цілей, що стоять перед організацією, і встановлюються за допомогою правил, закріплених в посадових інструкціях і внутрішніх нормативних документів, які регламентують взаємодію працівників або підрозділі.

Неформальні комунікації виникають в будь-якій організації, але зазвичай не мають відношення до її безпосередніх потреб. Вони нерідко можуть бути джерелом інформації, важливої з погляду швидкого ухвалення рішень.

В той же час неформальним комунікаціям не можна довіряти. Вона може бути недостовірною (ефект «зіпсованого телефону»), суб'єктивною (оскільки у вигляді чуток розповсюджується тільки суб'єктивно значуща інформація), неповною (нерідко ця інформація оформляється за допомогою виразів «говорять», «начебто» і т. п.). З цієї причини будь-яку інформацію, поширювану таким чином, слід ретельно перевіряти.

З погляду засобів спілкування комунікацію підрозділяють на вербальну (словесну, яка реалізується у вигляді письмової і усної мови) і невербальну (до неї відносять міміку, жести, а також різноманітні зображення, наприклад, графіки, діаграми і гістограми).

Доцільно також розрізняти типи комунікації залежно від того, які потреби стоять перед її учасниками:

- комунікація може виникати в тому випадку, якщо її ініціаторові необхідна інформація;

- комунікація може виникати в тому випадку, якщо її ініціаторові необхідно передати інформацію, потрібну іншій людині, організації або її підрозділу;

- комунікація може обслуговувати емоційні потреби учасників спілкування (наприклад, якщо їм необхідно виговоритися або розповісти про подію, що викликала сильну емоційну реакцію);

- комунікація спалить бути направлена на узгодження дій, на організацію спільної діяльності.

Внутрішні комунікації грають дуже важливу роль як в діяльності організації в цілому, так і в діяльності її підрозділів, а також в діяльності кожного працівника.

Одна людина зв'язана комунікаційними зв'язками з безліччю інших людей, що як належать до тієї ж організації, так і знаходяться за її межами (наприклад, з клієнтами, постачальниками і замовниками). Саме цю сукупність комунікативних зв'язків позначають за допомогою поняття «Комунікаційної мережі», під якою мають на увазі сукупність певним чином об'єднаних людей, в процесі комунікації і зв'язаних інформаційними потоками.

Приведемо один приклад. Комунікаційна мережа може впливати на скорочення або збільшення розриву між посланим і отриманим повідомленням. Комунікаційна мережа будується на основі вертикальних. горизонтальних і діагональних зв'язків. Чим більше учасників залучено в комунікативну мережу, тим більше складною буде її структура.

Одне із завдань організаційної структури управління полягає в тому, щоб додати інформаційним потокам правильний напрям. Будь-який працівник і будь-який підрозділ є в тому або іншому ступені інформаційно залежними. Це означає, що в своїй діяльності вони потребують інформації, якою володіють інші працівники або підрозділи. Так, наприклад, будь-який відділ збуту повинен знати, скільки було проведено одиниць продукції, щоб пропонувати її клієнтам і встановлювати терміни, в які продукція може бути до них доставлена. З іншого боку виробничий відділ повинен знати, наскільки їх продукція затребувана, а точніше, яка кількість одиниць продукції йде за один день, за тиждень, за місяць. Якщо працівники виробничого відділу не володітимуть цією інформацією, вони не зможуть таким чином організувати свою діяльність, щоб необхідна кількість товару завжди була на складі і склад в, то ж час, не був переповнений. Працівників і підрозділу, що знаходяться в положенні інформаційно залежних, можна назвати споживачами інформації.

Працівників і підрозділи, які володіють важливою для інших інформацією, можна назвати носіями інформації. Бути носієм інформації - ще не означає потребувати її. На жаль, працівники не завжди розуміють, наскільки важливою може бути для інших інформація, якою вони володіють.

Існує декілька типів внутрішніх комунікацій:

1)Міжрівневі комунікації. Тут можна виділити висхідні комунікації та низхідні комунікації.

Висхідні комунікації виконують функцію сповіщення керівництва про те, що відбувається на нижчих рівнях, завдяки таким комунікаціям керівництво дізнається про те, які проблеми є зараз, які проблеми можуть виникнути в найближчому майбутньому і що було зроблене для вирішення проблем, про які вже відомо.

Необхідно мати на увазі, що висхідні комунікації – це не обов'язково комунікації, що включають тільки двох учасників. Фактично, вони можуть сполучати рядових працівників з керівниками вищої ланки.

Низхідні комунікації можуть шикуватися в ланцюжок, сполучаючи керівників вищої ланки з рядовими працівниками.

Опосередкований характер комунікації виконує в цій ситуації дуже важливу роль. Завдяки ньому «відсівається» інформація, і керівник вищої ланки захищається від необхідності вирішувати приватні питання, які можна вирішити на нижчому рівні. В той же час наявність опосередкованого зв'язку між рядовим працівником і керівником середньої або вищої ланки дозволяє відібрати серед неважливої інформації ту, яка дійсно представляє інтерес і може бути корисною для організації в цілому. Таким чином, до речі, зазвичай і упроваджуються корисні ідеї і пропозиції, висловлені рядовими співробітниками (тим більше що відомі випадки, коли такі пропозиції давали крупним підприємствам можливість заощадити мільйони доларів).

Міжрівневі комунікації можуть носити індивідуальний характер (конкретна людина, що займає керівний пост, вступає в контакт з іншою людиною, яка йому підкоряється) та груповий характер.

Як показали дослідження, приблизно 2/3 всіх комунікації – це комунікації між керівниками і їх безпосередніми підлеглими. Такі комунікації зазвичай стосуються прояснення завдань, пріоритетів і очікуваних результатів, проблем ефективності роботи, досягнення визнання і винагороди, важливих з погляду мотивації, розвитку здібностей підлеглих, збору інформації про назріваючу або реально існуючу проблему або сповіщення підлеглого про прийдешню зміну. Крім того, в таких комунікаціях можуть висловлюватися важливі ідеї щодо тих або інших аспектів роботи і її організації.

2) Горизонтальні комунікації.

До горизонтальних комунікацій відносять інформаційний обмін між службами і відділами (а також їх співробітниками), які не знаходяться в безпосередній залежності один від одного, тобто розташовуються на одному рівні управлінської ієрархії.

Зокрема, тісні контакти між керівниками виробничих і маркетингових підрозділів дуже важливі з погляду вироблення правильної товарної стратегії. Вони дозволяють контролювати об'єми продукції, що випускається, відповідно до вимог ринку (як у бік їх збільшення, так і у бік їх зменшення).

Від того, наскільки рівноправні підрозділи усередині організації і наскільки злагоджено вони діють, в значній мірі залежить задоволеність працівниками результатами своєї праці.

Горизонтальні комунікації також, можуть бути як індивідуальними, так і груповими. Комунікації усередині підрозділу або відділу допомагають згуртувати колектив, перетворити його на команду, а отже, підвищити мотивацію і задоволеність працівників. З цієї причини керівник повинен стимулювати будь-які контакти підлеглими (наприклад, у форму нарад, на яких виробляються рішення, що знаходяться в їх компетенції).

Зовнішні комунікації організації. Щоб представити, наскільки складними є комунікації організації з її зовнішнім середовищем, можна розглянути основні цільові аудиторії, з якими їй доводиться контактувати. Цільові аудиторії – це групи людей, що не належать до організації, кожна з яких надає певну дію на її функціонування. Мета комунікації з кожною з цільових груп полягає в такій дії на них, яка приводила б до зміни їх поведінки убік, вигідний для організації.

Зовнішні комунікації організації можна розділити на дві основні групи: 1) комунікації з діловими партнерами і 2) комунікації, направлені на просування товару або створення репутації фірми, а також групи людей, здатних зробити вплив на організацію.

Комунікації, направлені на групи людей, здатних зробити вплив на діяльність організації, просування товару і створення репутації організації, включають рекламу і зв'язки з громадськістю.

Зв'язки з громадськістю як самостійна сфера діяльності оформилися на рубежі XIX–XX століть. В даний час зв'язки з громадськістю використовуються в основному для знаходження взаєморозуміння між організацією і суспільством, а також для того, щоб попереджувати можливі негативні події, здатні вплинути на репутацію організації.

Зв'язки з громадськістю використовуються для досягнення певної мети:

1) для зміни відношення різних соціальних груп до організації;

2) для узгодження діяльності організації з громадською думкою;

3) для встановлення гармонійних відносин між організацією і оточенням, що включає окремих людей, їх об'єднання і суспільство в цілому.

2 Принципи ефективного контролю.

Поведінка людей – не єдиний фактор, який визначає ефективність контролю. Для того, щоб контроль міг виконати свою задачу, тобто забезпечити досягнення цілей організації, він повинен володіти кількома важливими принципами:

1) стратегічна спрямованість контролю. Для того, щоб бути ефективним, контроль повинен мати стратегічний характер, тобто відображати спільні пріоритети організації і підтримувати їх. Відносна складність оцінки будь-якого виду діяльності в кількісному вигляді або вимірювання її результативності за принципом «витрати – ефект» ніколи не повинна служити критерієм для рішення – чи потрібно вводити механізм контролю. Діяльність в галузях, які не мають стратегічного призначення, не слід вимірювати дуже часто і про отримані результати можна нікому не повідомляти до того часу, коли відхилення від стандарту не стануть надто великими.

Але якщо вище керівництво вважає, що якісь види діяльності мають стратегічне призначення, то в кожній такій ділянці обов’язково має бути налагоджений ефективний контроль, навіть якщо ця діяльність не підлягає вимірюванню. Звичайно, що конкретні дільниці в різних організаціях будуть різними, але всі організації потребують ефективних систем контролю.

2) орієнтація на результати. Кінцева мета контролю складається не з того, щоб зібрати інформацію, встановити стандарти і виявити проблеми, а з того, щоб розв’язати задачі, які стоять перед організацією. Проведення вимірювань і повідомлення про їхні результати важливі лише як засіб досягнення цієї мети. Для того щоб контроль був ефективним, необхідно старанно слідкувати за тим, щоб ці засоби контролю не зайняли більш важливого місця, ніж дійсні цілі організації.

Більше того, безглуздо повідомляти, що ваша система спрямована на отримання конкретних результатів, якщо фактично вона не може їх досягти. Безглуздо володіти точною інформацією про різноманітні відхилення від намічених цілей, якщо ця інформація не використовується для здійснення необхідних коректувальних дій. Це означає, що інформація про результати контролю необхідна лише тоді, коли йдеться про тих осіб, які мають право впливати на головні відповідні зміни справи. Коли контрольний механізм не спрацьовує, то скоріше за все причина полягає в необхідності вдосконалення структур прав і обов’язків, а не процедури вимірювання. Таким чином, щоб бути ефективним, контроль має бути інтегрований з іншими функціями управління.

Так, контроль буде ефективним тільки тоді, коли організація фактично досягла намічених цілей і може сформувати нові цілі, які забезпечать її існування в майбутньому.

3) відповідність справі. Для того, щоб бути ефективним, контроль має відповідати виду діяльності, яка контролюється. Він повинен об’єктивно вимірювати і оцінювати те, що дійсно важливе. Непридатний механізм контролю може скоріше маскувати, а не збирати критично важливу інформацію. Так, наприклад, суспільно прийнято оцінювати ефективність торгівлі способом встановлення деякої квоти і порівняння з нею реального об’єму продажу в доларах. Але це може призвести до великих втрат, оскільки насправді успіх визначається не обсягом продажу, а рівнем прибутку. Багато факторів можуть призвести до виконання квоти при фактично низькому рівні результативності торгівлі. Так, наприклад, фірма може запропонувати надто високі знижки або надто високий рівень обслуговування після продажу, щоб тим самим отримати нові замовлення, або ж ціни можуть зрости внаслідок інфляції. В подібних ситуаціях фірма буде втрачати гроші від кожного продажу, а не заробляти їх.

4) своєчасність контролю. Для того, щоб бути ефективним, контроль має бути своєчасним. Своєчасність контролю полягає не у виключно високій швидкості або частоті його проведення, а в часовому інтервалі між проведенням вимірювань або оцінки, які адекватно відповідають контрольованому явищу. значення найбільш відповідного часового інтервалу такого виду визначають з урахуванням часових рамок основного плану, швидкості вимірювання і витрат на проведення вимірювання і розповсюдження отриманих результатів.

Магазину роздрібної торгівлі, наприклад, може знадобитися досить точна щотижнева інформація про складські запаси. Це потрібно для впевненості у тому, що магазину є чим торгувати. Однак реальну фізичну інвентаризацію товарів для визначення втрат від крадіжок слід проводити не частіше одного разу в квартал. Аналогічно роздрібний торгівець повинен щоденно визначати і реєструвати об’єм свого продажу для того, щоб внести гроші в банк і проконтролювати потік готівки.

Крім цього, найважливішою метою контролю залишається усунення відхилень перш ніж вони набудуть серйозних розмірів. Таким чином, система ефективного контролю – це система, яка дає потрібну інформацію потрібним особам до розвинення кризи.

5) гнучкість контролю. Якщо щось можна спрогнозувати, то контроль стає не потрібним. Контроль, як і плани, має бути достатньо гнучким і пристосовуватися до будь-яких змін в системі контролю. Так, наприклад, фірма, яка випускає 100 різних видів товарів, повинна використовувати методи контролю запасів з метою контролювання будь-якого відносно великого збільшення чи зменшення кількості товарів, а також кількість кожного з них наявного на даний момент. Без достатнього ступеня гнучкості система контролю не буде дійсною у тих ситуаціях, для яких вона призначена. Так, наприклад, якщо раптово виникає новий фактор витрат, спричинений необхідністю адаптації до недавно прийнятого законодавства, до тих пір, доки він не буде введений у систему контролю фірми, вона не зможе простежувати виробничі витрати.

6) простота контролю. Як правило, найбільш ефективний контроль – це найпростіший контроль з точки зору тих цілей, для яких він призначений. прості методи контролю потребують менших витрат, вони економічні. Але найголовніше те, що, якщо система контролю дуже складна, то люди, які взаємодіють з нею, не розуміють і не підтримують її. Така система контролю не може бути ефективною. Надмірна складність веде до втрати контролю над ситуацією. Для того, щоб бути ефективним, контроль має відповідати потребам і можливостям людей, які взаємодіють із системою контролю і реалізують її.

Існує багато прикладів організацій, що витрачали багато засобів на розроблення витончених методів контролю, які ніколи не використовувались, тому що були надто складними для людей, які повинні були їх використовувати. В 60-ті роки, наприклад, майже всі найважливіші нью-йоркські банки намагалися розширити можливості своїх систем контролю. В результаті з’явилось море товстих томів, що містили складну інформацію про все на світі. Всі банки, крім одного, змушені були відмовитися від нових підходів до контролю просто тому, що їх персонал заплутався в цій інформації.

Підхід менеджера, того єдиного банку, якісно відрізнявся чудовим розумінням тих факторів, що роблять контроль і розповсюдження інформації ефективними. Секрет цього менеджера полягав в тому, що він спочатку перевіряв всі розроблені інструкції на своїх дочках-підлітках. Якщо дівчата, які нічого не розуміли в банківській справі, розуміли описану ним процедуру, то менеджер міг бути впевненим, що й банківські робітники її зрозуміють.

7) економічність контролю. Дуже рідко намагаються досягти за допомогою контролю досконалості в роботі організації, оскільки прогресуюче вдосконалення організації потребує великих зусиль і засобів.

Ніколи не слід забувати, що всі витрати організації мають приводити до збільшення її переваг і прибутків. Витрати засобів мають наближати організацію до намічених цілей. Таким чином, якщо сумарні витрати на систему контролю перевищують створені нею переваги, організації краще не використовувати цю систему контролю взагалі, або ж ввести менш старанний контроль. Взагалі, оскільки в контролі приховано багато побічних витрат, які б могли бути задіяні для вирішення інших задач, то для того, щоб контроль був економічно виправданий, відношення витрат до можливих прибутків має бути досить низьким.

Основою управління господарством на підприємстві є особливий вид інтелектуальної діяльності, що застосовує різноманітні засоби і методи впливу на процеси пов’язані з ефективним функціонуванням підприємств. Апарат і засоби управління організовані в чітко структуровану та упорядковану систему, у якій кожний елемент має своє місце, визначене його функціональним призначенням.

Організація управління – один із чинників розвитку економіки, через неї реалізується дія об’єктивних законів функціонування ринку, вона є передумовою суспільного виробництва.

Основною проблемою в організації управління виробництвом є структура системи управління. Знаючи структуру, можна цілеспрямовано впливати на склад і зміст окремих елементів системи управління, приводити її до відповідності зі змінами умов виробництва, і навпаки, будь-які спроби змінити склад і зміст системи управління, завчасно не спроектувавши її конфігурацію в цілому, приречені на невдачу.