Посредничество как способ регулирования конфликтов

2

Содержание

Введение                                                                                                                   3

1. Сущность посредничества в разрешении конфликта                                      5

2. Выбор и влияние посредника на переговорный процесс                                7

3. Модели посреднической деятельности                                                           10

4. Оценка эффективности посреднической деятельности                                 12

Заключение                                                                                                             13

Список использованных источников                                                                   15

Введение

Конфликты занимают особое место в жизни человека и общества. Управление ими в организации является одним из важнейших на­правлений в деятельности руководителя. От его конфликтологиче­ской компетентности зависит успех в решении сложных конфликто­логических задач и успех в целом его управленческой деятельности, создании здорового социально-психологического климата в органи­зации.

Основой управления любыми объектами являются знания об этих объектах. Конфликт как объект управления характеризуется, прежде всего, такими параметрами, которые носят устойчивый ха­рактер и отражают его сущность, причины, динамику и т.д. Практический опыт показывает, что управление конфликтами в организации является одной из актуальных и самых сложных про­блем. Многие руководители не владеют достаточными знаниями, навыками и умениями работы с конфликтами и часто полагаются на личный опыт и интуицию в вопросах принятия решений по поводу тех или иных сложных конфликтных взаимодействий в организа­ции, что не всегда приводит к желаемым результатам.

В тех ситуациях, когда возможности односторонних действии участников конфликта практически исчерпаны или цена продол­жения конфликта становится слишком высокой, у оппонентов остается шанс решить проблему путем переговоров. Однако не всегда ситуация складывается таким образом, что стороны готовы вести прямые переговоры. В этом случае выход может быть найден через привлечение к взаимодействию нейтральной тре­тьей стороны. Ее участие целесообразно и тогда, когда прямые переговоры между конфликтующими сторонами зашли в тупик.

Посредничество как одна из форм разрешения конфликта пред­ставляет собой способ вмешательства нейтральной третьей сторо­ны, целью которого является оказание содействия процессу пе­реговоров между основными участниками конфликта. Занимая ней­тральную позицию между конфликтующими сторонами, посредник помогает им в преодолении разногласий и конструктивном разреше­нии конфликта, устанавливая и поддерживая общение непосредствен­но между сторонами.

Целью данной работы является рассмотрение посредничества как способа регулирования конфликтов. Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть сущность посредничества в разрешении конфликта;

- исследовать выбор и влияние посредника на переговорный процесс;

- изучить модели посреднической деятельности;

- ознакомиться с оценкой эффективности посреднической деятельности.

1. Сущность посредничества в разрешении конфликта

Посредничество как одна из форм разрешения конфликта пред­ставляет собой способ вмешательства нейтральной третьей сторо­ны, целью которого является оказание содействия процессу пе­реговоров между основными участниками конфликта. Занимая ней­тральную позицию между конфликтующими сторонами, посредник помогает им в преодолении разногласий и конструктивном разреше­нии конфликта, устанавливая и поддерживая общение непосредствен­но между сторонами.

Посредничество применяется тогда, когда стороны оказались неспособны самостоятельно найти решение проблемы и достичь соглашения в ходе прямых переговоров или преодолеть тупико­вую ситуацию, возникшую в ходе переговоров[4, с. 56].

Процесс посредничества целесообразно применять в следую­щих случаях:

- взаимоотношения между конфликтующими сторонами натя­нуты, но в то же время в интересах сторон — сохранение и про­должение взаимоотношений. В этом случае соглашение между сто­ронами в результате переговоров при участии посредника пред­почтительнее административного или судебного решения, так как стороны сохраняют самостоятельность и право контроля за принятым решением. Процесс посредничества может не только восстановить взаимоотношения, но и способствовать созданию но­вых аспектов во взаимоотношениях сторон для достижения ими успеха;

- непосредственное общение между сторонами серьезно осложнено или даже прекращено, и участие нейтральной стороны могло бы способствовать его улучшению или возобновлению прямого диалога между оппонентами. Участие посредника в разрешении конфликта может способствовать изменению динамики взаимоотношений между оппонентами и поддержать их стремление к выработке решения, главным образом, путем содействия взаим­ному обмену предложениями и выработке вариантов, отвечаю­щих интересам обеих сторон;

- стороны уже предпринимали самостоятельные попытки урегу­лировать конфликт, например путем прямых переговоров. Однако они не только не дали положительного результата, но и завели стороны в тупик и усугубили ситуацию. В этом случае посредник может содействовать преодолению безвыходного положения;

- конфликтующие стороны склонны к пересмотру своих прежних  позиций в отношении оппонента и проявляют готовность к реше­нию проблемы. Причем каждая из сторон считает, что занимает достаточно гибкую позицию и поэтому участие посредника в урегулировании конфликта будет более эффективным, займет меньше времени и не потребует больших материальных затрат и моральных издержек, с которыми обычно связано обращение в суд, административные органы и т.п. В этом случае инициатива по­средника может помочь сторонам выработать приемлемую проце­дуру переговоров и достижения соглашения;

- стороны заинтересованы в контроле за достигнутыми результатами на каждом новом этапе процедуры разрешения конфликта и за окончательным соглашением. В этом случае соглашение в результате переговоров и посредничества предпочтительнее адми­нистративно-командного решения;

- посредничество целесообразно в тех случаях, когда для сторон важными являются такие аспекты преодоления разногласий, как конфиденциальность, необходимая для создания атмосферы боль­шей искренности, но на которую трудно рассчитывать при обра­щении в суд, или как временной фактор;

- посредничество оправдано в том случае, если дело не идет о юридических вопросах и не требует правового регулирования.

2. Выбор и влияние посредника на переговорный процесс

Выбор конфликтующими сторонами посред­ника осуществляется в соответствии с ря­дом требований, предъявляемых к третьей стороне.

Необходимым условием согласия оппонентов на вмешатель­ство посредника является его компетентность, предполагающая, прежде всего, умение досконально проанализировать конфликт­ную ситуацию и владение навыками посреднической деятельности. Это требование во многом определяет также и эффективность уси­лий посредника по разрешению конфликта. Недостаточная ком­петентность посредника, наоборот, может привести к срыву пере­говоров и усилению конфронтации сторон[2, с. 24].

Другим важным требованием к посреднику является его бес­пристрастность, которая заключается в том, что посредник дол­жен занимать нейтральную позицию, не оказывая поддержки ни одной из сторон конфликта. Следует отметить, что незаинтере­сованность посредника все же относительна, поскольку он, как минимум, заинтересован в успехе своей деятельности. Поэтому в данном случае главное — не действительная беспристрастность третьей стороны, а восприятие ее в качестве таковой участника­ми конфликта.

Немаловажное значение имеет и такое требование, как об­ладание авторитетом. Привлечение к посредничеству обществен­ных организаций или частных лиц во многом обусловлено имен­но этим. Например, участие представителей Католической церкви в переговорах между правящей в Польше партией и оппозицион­ным движением «Солидарность» в 1989 г. определялось, прежде всего, тем, что в этой стране авторитет и влияние Церкви очень сильны. Авторитет, которым обладает в глазах конфликтующих сторон посредник, определяет его возможности воздействовать на участников конфликта. Важно только, чтобы он, в свою оче­редь, не оказался под влиянием кого-либо из них и тем самым не поставил под сомнение свой нейтралитет.

От того, насколько посредник соответствует этим требованиям, напрямую зависят его возможности оказывать влияние на переговорный процесс, а значит, в конечном сче­те,— результаты его посреднической деятельности. К числу ос­новных аспектов этого влияния относятся следующие[5, с. 113].

Содействуя началу переговоров между участниками конф­ликта или их продолжению, посредник предлагает те или иные варианты места встречи сторон. При этом нередко для проведе­ния переговоров выбирается территория посредника.

Посредник принимает активное участие и в определении по­вестки дня. Совместно с конфликтующими сторонами он фор­мирует круг вопросов для обсуждения и порядок их рассмотре­ния. При этом задача посредника состоит в том, чтобы убедить оппонентов начать переговоры с более простых вопросов, а к рассмотрению наиболее сложных перейти в последнюю очередь. Задача посредника заключается и в том, чтобы регулировать оче­редность и длительность выступлений, не допуская приоритета той или другой стороны.

Не секрет, что отношения участников конфликта характе­ризуются враждебностью, недоверием, подозрительностью. По­этому заметный вклад посредника в успех переговорного про­цесса состоит в формировании рабочей атмосферы на переговорах. Во многом сам факт присутствия третьей стороны способен удер­жать оппонентов от проявления враждебности по отношению друг к другу. Однако посреднику не стоит ограничиваться этим и не­обходимо приложить максимум усилий по снижению уровня не­гативных эмоций конфликтующих сторон. Заметное влияние на атмосферу во время переговоров оказывает проявление подчерк­нутого уважения со стороны посредника к оппонентам и понимания их проблем, поощрение тех или иных шагов оппонентов к нормализации отношений и положительного настроя на совмес­тную работу. Посредник также помогает конфликтующим сторо­нам преодолеть негативные стереотипы в отношении друг к дру­гу и отрицательное влияние различных феноменов восприятия.

Оказание помощи в поиске решения является ключевым аспек­том во влиянии посредника на переговорный процесс. Оптимизи­руя этот поиск, посредник осуществляет следующие действия[2, с. 16]:

- оказывает участникам содействие в изучении ситуации, ана­лизе разногласий, оценке предложений;

- обращает внимание сторон на наличие общности в их ин­тересах или создает такую общность через включение про­блемы в более широкий контекст, скажем, перспективу ши­рокомасштабного экономического сотрудничества;

- помогает обнаружить непересекающиеся интересы и тем самым увеличивает переговорное пространство, в зоне ко­торого и может быть найдено решение;

- выступает дополнительным источником идей и вариантов для решения проблемы;

- оказывает оппонентам помощь в поиске и выборе объек­тивных критериев для оценки разработанных вариантов ре­шения проблемы;

- предлагает общую формулу возможного соглашения.

Эффективность этих усилий посредника во многом зависит от того, насколько полной информацией об участниках конф­ликта, спорных вопросах, соотношении сил сторон, их интере­сах и позициях, возможных подходах к решению проблемы, сте­пени их вовлеченности в конфликт и т.п. располагает посредник.

Определенную роль в стимулировании посредником поиска взаимоприемлемого решения может сыграть определение крайних сроков завершения переговоров. Если конфликтующие стороны, осознавая свою ответственность за неудачу переговоров, стре­мятся к достижению соглашения, то фиксированные временные рамки позволят обеспечить устойчивую динамику переговорного процесса.

В том случае, если переговоры увенчались успехом, посред­ник берет на себя контроль над выполнением соглашения. Как от­мечалось выше, успешность переговорного процесса определя­ется не только достижением соглашения, но и выполнением его условий. Поэтому посреднику необходимо проследить за тем. чтобы в окончательное соглашение были включены сроки вы­полнения сторонами взятых на себя обязательств. Возможно также установление нечто вроде испытательного срока, т.е. времени, в течение которого стороны могли бы оценить эффективность до­стигнутого соглашения. Кроме того, посредник может высту­пить гарантом выполнения договоренностей. Такая миссия впол­не по плечу, скажем, руководителю в разрешении конфликта между подчиненными.

3. Модели посреднической деятельности

Описанные выше составляющие влияния посредника на переговорный процесс характеризуют, прежде всего, традиционное по­средничество, не акцентируя внимание на специфических осо­бенностях различных его модификаций. Такие особенности отличают следующие модели посреднической деятельности: фасилитаторство; консультационное посредничество; посредничество с элементами арбитража[4, с. 34].

Основное различие между ними заключается в роли третьей стороны на переговорах и степени ее участия в выработке окон­чательного решения. Под этим углом зрения и охарактеризуем выделенные разновидности посредничества.

1. Фасилитаторство. Роль третьей стороны сводится главным образом к тому, что фасилитатор (от англ. facilitate — облегчать) оказывает участникам конфликта содействие в организации пе­реговоров и проведении встреч. Участие фасилитатора в разре­шении конфликта состоит в том, чтобы помочь конфликтующим сторонам в подготовке встречи; обеспечить их равное участие в обсуждении; добиваться строгого соблюдения повестки дня и про­цедуры переговоров. При этом фасилитатор не принимает учас­тия в полемике сторон и выработке решений.

2. Консультационное посредничество. Специфика этой разно­видности посредничества заключается в следующем: конфликту­ющие стороны получают предварительное согласие посредника на то, что если они не смогут самостоятельно найти решение проблемы, то он выскажет свою точку зрения в порядке консуль­тации. Это мнение посредника не является для сторон обязы­вающим и выслушивается только в том случае, если переговоры зашли в тупик. Однако участники конфликта могут воспользо­ваться мнением посредника для достижения соглашения.

3. Посредничество с элементами арбитража. В рамках этой мо­дели влияние посредника на переговорный процесс максималь­но. Связано это с тем, что участники конфликта до начала пере­говоров договариваются о том, что если переговоры зайдут в ту­пик, посредник вынесет обязательное для исполнения решение по спорному вопросу. Эта договоренность стимулирует конфлик­тующие стороны, заинтересованные в контроле над достигнуты­ми результатами, приложить максимум усилий для самостоятель­ного поиска решения. В любом случае, данная процедура гарантирует, что соглашение между сторонами будет достигнуто.

Какой бы вариант посредничества ни был реализован в пере­говорном процессе, главное, чтобы оно было успешным. Разуме­ется, наилучшим результатом посреднической деятельности яв­ляется разрешение конфликта. Однако многое зависит не только от самого посредника, но и от стадии развития конф­ликта, характера взаимоотношений сторон, наличия альтернатив переговорному соглашению, соотношения сил участников конфликта, влияния среды, в которой протекает конфликт и т.п. При наличии такого большого числа разносторонних факторов при­влечение посредника может и не принести желаемого результа­та. Но говорить в таких случаях о неудаче не всегда правомерно.

4. Оценка эффективности посреднической деятельности

Оценивая эффективность посреднической деятельности, используются следующие критерии[1, с. 81]:

1) Объективные критерии, позволяющие рассматривать вмешательство посредника как успешное: завершение конфликта; снижение остроты конфликтного взаимодействия; переход от односторонних действий участников конфликта к попыткам совместного поиска решения проблемы; нормализация взаимоотношений оппонентов.

2) Важно ориентироваться также и на субъективные показате­ли, которые отражают степень удовлетворенности участников конфликта посредничеством. Для этого следует определить, считают ли конфликтующие стороны, что: оказывая содействие переговорному процессу, посредник был объективен по отношению к оппонентам; без его усилий сторонам было бы сложно обойтись; достигнутые при помощи посредника результаты не явля­ются навязанными, а, наоборот, представляют собой взаи­моприемлемый итог. Оценивая степень успешности посредничества, необходимо учи­тывать, кроме того, оценки самого посредника и внешних наблюдателей.

Рассмотренные выше различные аспекты посредничества по­зволяют сделать следующий вывод. Деятельность посредника со­пряжена с целым рядом проблем, трудностей, препятствий, ко­торые ему необходимо преодолевать. При этом успех усилий посредника не всегда очевиден, его деятельность сама по себе еще не гарантирует разрешения конфликта, а иногда может выз­вать эскалацию конфликтного противоборства. Однако сам факт привлечения посредника к урегулированию и разрешению конф­ликта означает стремление сторон найти выход, используя путь переговоров, и дает надежду на благополучный исход.

Заключение

Конфликт признается неотъемлемым свойством общественных отношений. А значит, каждый становится участником того или иного конфликта, сохраняя та­кую перспективу и в будущем. Переговоры же (прямые или с участием третьей стороны) можно считать наиболее предпочти­тельным и зачастую оптимальным способом урегулирования и разрешения конфликтов. Поэтому изучение многообразных ас­пектов переговорного процесса является не только перспектив­ным направлением научных исследований, но и актуальным для любого человека. При этом необходимо учитывать, что одно лишь знание о переговорах еще не является достаточным основанием для успеха. Не менее важную роль играет формирование и раз­витие переговорных навыков. А умение вести переговоры приоб­ретается лишь при реализации имеющихся знаний на практике. И, наконец, переговоры могут дос­тичь своей цели только в том случае, если их участники искрен­ни в стремлении к совместному поиску решения проблемы. В противном случае, конфликтующие стороны скорее демонстри­руют решительность, чем стремятся найти решение.

Посредничество — это особая форма участия третьей сторо­ны в урегулировании и разрешении конфликта с целью оказания содействия процессу переговоров между участниками конфлик­та.

Важная задача посредника — подчеркнуть и убедить конфлик­тующие стороны в том, что, несмотря на участие третьей сторо­ны, ответственность за решение проблемы лежит на вовлеченных в конфликт сторонах. Для понимания степени ответственности каждой из сторон на переговорах в процессе посредничества сле­дует стараться определить, какая из сторон имеет более сильную позицию, а какая — более слабую. Обычно в открытии перегово­ров и выработке так называемого «стартового предложения», без которого переговоры не могут начаться, более заинтересована та сторона, позиция которой на переговорах слабее позиции ее оп­понента. Посредник должен добиваться того, чтобы сторона, об­ладающая более сильной позицией, сформулировала и выдвину­ла свое предложение, отражающее наилучший вариант решения проблемы с точки зрения ее интересов, и отстаивала его. В против­ном случае возникает опасность, что аргументы в пользу сильных аспектов ее позиции будут использованы для отказа от соглашения. Кроме того, взаимное признание сторонами относительной силы по­зиции оппонента обусловливает их взаимозависимость и облегчает соглашение между ними на том основании, что конструктивной фор­мой взаимоотношений между сторонами, имеющими более или менее сильные позиции, становится сотрудничество, а не конфронтация.

Список использованных источников
 

1.              Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 472 с.

2.              Воржейкин И.Е. Конфликтология. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 239 с.

3.              Гвишиани Д.М. Организация и управление. – М.: МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2008. – 478 с.

4.              Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. – СПб.: «Авалон», «Азбука-классика», 2006. – 256 с.

5.              Конфликтология / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА – М, 2007. – 301 с.

6.              Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: Инфра – М, 2006. – 254 с.