Потребители информационной продукции
Белорусский государственный университет культуры
Факультет заочного обучения
Кафедра менеджмента ИДС
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
ТЕМА: ПОТРЕБИТЕЛИ БИБЛИОТЕЧНОЙ ИНФОРМАЦИИ
Минск, 2009
План контрольной работы
Введение…………………………………………………………
Потребители информационной продукции: эволюция
аспектов изучения…………………………………………………………
Особенности информационных потребностей
потребителей
библиотечной информации…………...
Основные группы потребителей. Представление о
«своих» и «сторонних» потребителях………………………………………8
Удалённый потребитель библиотечной информации…………………….10
Список используемой литературы…………………………………………..13
Тест……………………………………………………………………
Введение
Основными потребителями информационных услуг в целом (по объему услуг), начиная со второй половины 80-х гг., были государственные учреждения, крупные предприятия и организации, а также учебные заведения. С начала 90-х гг. ситуация изменилась. Появившиеся многочисленные мелкие организации и фирмы, стали использовать информационные услуги в объемах не меньших, чем крупные.
Основным потребителем информационных услуг и продуктов в мире по-прежнему выступают профессионалы, менеджеры и работники компаний, занятые в маркетинговых и исследовательских подразделениях1.
Роль библиотек в последнюю четверть XX в. существенно изменилась, и из хранилищ источников информации они превратились в важный элемент рынка информационных услуг. Поддержка библиотек со стороны государства и некоммерческих обществ укрепляет позиции библиотек на рынке информационных услуг и продуктов. В России в связи с неразвитостью информационного рынка в последнее десятилетие библиотеки превратились в важнейший элемент информационной инфраструктуры2.
Библиотека — это учреждение, которое создает библиотечную продукцию в форме материализованных продуктов и нематериализованных продуктов — библиотечных и информационных услуг. Состояние библиотечных ресурсов, разнообразие и оперативность библиотечных информационных услуг непосредственно влияют на развитие науки и техники и культуры общества, так как собираемая, систематизируемая и хранимая в библиотеках информация является носителем научно-культурного потенциала, без которого не может развиваться общество и человек.
В наше время библиотечная продукция, в том числе библиографическая, стала предметом продажи и создает потребительную стоимость, через которую она связана с производством и производственными процессами.
В библиотеке, то есть в информационном производстве, призванном обслуживать читателей, можно обнаружить несколько различных единиц информации. Это книги, их библиографические описания, рефераты, каталожные записи, формуляры читателей и др.3.
Согласно Закону РБ «Об информатизации», информационная продукция -материализованный результат информационных процессов, предназначенный для обеспечения информационных потребностей органов государственной власти, юридических и физических лиц;
информационные услуги - информационная деятельность по доведению до пользователя информационной продукции, проводимая в определенной форме4.
Уникальность информационного продукта проявляется также и на различных стадиях его жизненного цикла: производства, ценообразования, распространения, потребления. В отличие от любой продукции, где первоосновой является материальная сущность, в процессе обмена между производителем и потребителем информации не происходит отторжения информационного продукта от производителя. Информационный продукт имеет генерационный эффект, то есть на основе одного продукта можно создать качественно иной информационный продукт.
Чем больше разных видов и форм услуг предоставляется, тем шире доступ к информации. В связи с этим необходимо отметить, что библиотека создает два вида продукта: материальный (издания библиографического, методического, научного характера, базы данных, фонды, каталоги и т. п.) и нематериальный (информационную услугу). Первый вид продукта создается в процессе сбора, аналитико-синтетической переработки информации, второй — только в процессе информационного обслуживания. Первый вид продукта обладает потенциальной способностью удовлетворять потребности пользователей библиотечной информации при наличии двух условий: если у конкретных пользователей возникнет в них потребность и если к этим продуктам будет обеспечен доступ в форме информационной услуги.
Таким образом, важнейшая особенность информационной услуги — способность обеспечивать доступ потребителей к документам, информации, знаниям и тем самым удовлетворять их информационные потребности. Услуги удовлетворяют общекультурные, профессиональные, учебные, любительские и другие потребности и делают доступными разные виды информации: деловую (биржевую, финансовую, коммерческую, экономическую, статистическую), научно-профессиональную (научно-техническую, медицинскую, юридическую и т. п.), социально-политическую, массовую, потребительскую и др.
Услуги библиотек подразделяются в зависимости от предмета запроса потребителя (документ, библиографические и фактографические сведения, новость, ориентирование и обучение, анализ ситуации, организации обслуживания).
В частности, документные услуги обеспечивают доступ к изданиям, архивным документам на разных носителях (бумажных, электронных, компакт-дисках и др.); на разных языках (путем перевода); в режиме реального времени (on-line); в режиме отложенного времени (через электронную почту, «бронирование»); для ознакомления и временного пользования (абонемент, читальный зал, межбиблиотечный абонемент, нестационарные формы — библиотечные пункты, библиобусы и т. п.); для постоянного пользования (копирование на разные носители текстов, электронная доставка документов — ЭДД).
Потребители информационной продукции: эволюция аспектов изучения
Организация информационного обслуживания с позиций сервисного похода направлена на достижение полной удовлетворенности потребителей качеством обслуживания. Это становится возможным при соблюдении нескольких условий. В первую выявляются все группы потребителей, обслуживаемых данной библиотекой. Далее выделяются приоритетные целевые группы, и осуществляется тщательное изучение существующих и предполагаемых потребностей. И, наконец, изучаются ожидания и предпочтения отдельных потребителей. Изучение потребителей является исходной точкой, служащей затем для обоснования и разработки номенклатуры информационных продуктов и услуг, предоставляемых конкретной библиотекой.
Важно отметить, что в книговедении, библиотековедении, библиографоведении накоплен значительный теоретический и практический опыт изучения читателей. Классическими стали труды
Н. А. Рубакина, который отмечал, что «… главный критерий для оценки всех книг и всяких книг – личность. Личность человеческая и есть тот естественный центр, вокруг которого, как около центра тяготения, крутятся все явления, все элементы человеческой истории. Примат, первенство человеческой личности над книгой – таков первый основной принцип книжного дела, которого (в этом надо признаться) очень многие любители книг и работники книжного дела часто вовсе не придерживаются. И этим работникам нельзя не сказать: любите книжное дело, любите книгу, но, то и другое не ради них самих, а ради человека, который в них нуждается, и любите их постольку, поскольку они этому человеку действительно дают что-то для него нужное5.
Изучению читателей и чтения посвящены сотни монографий, сборников трудов, тезисов конференций, отдельных статей. Так, например, ценные исторические сведения представлены в материалах исследования «История русского читателя». Практически в каждом учебном пособии по библиотечному обслуживанию есть раздел, посвященный изучению потребителей библиотечной информации. Широкое признание получила монография Б.В. Банка «Изучение читателей в России (XIX в.)». В работе А.Е. Шапошникова «История чтения и читателя в России (IX – XX вв.) в историческом контексте проанализированная история изучения читателей. Динамика концепции российского читателя (конец X – начало XXI вв.) прослежена в докторской диссертации В.Я. Аскаровой. Современный опыт изучения читателей представлен в материалах научно-практической конференции «Современные пользователи автоматизированных информационно-библиотечных систем: проблемы обслуживания, изучения и обучения», проводимой Российской национальной библиотекой.
Традиционно изучение потребителей библиотечной информации базировалось на статистических показателях: число читателей, количество посещений, объем книговыдачи и др. Внутри этих показателей изучались социально-демографические характеристики читателей: пол, возраст, социальное положение, образование, сфера деятельности и т.д. К числу ведущих исследовательских методов изучения читателей относились методы опроса и анализа документации (чаще всего читательских формуляров). Изучение читателей и чтения возводилось в ранг общегосударственной задачи: в 70-х годах XX в. проводились глобальные социологические исследования: «Специалист – библиотека – библиография», «Книга и чтение в жизни небольших городов», «Книга и чтение в жизни советского села», «Советский рабочий – читатель» и др.
Постепенно под влиянием осознания того, что люди получают нужные им сведения не только из литературных источников и не только в библиотеках, произошел переход от изучения читателей к изучению потребителей библиотечной информации. С середине XX в. в недрах научно-информационной деятельности активно развивается научное направление, посвященное изучению информационных потребностей. К числу ведущих авторов можно отнести А.В. Соколов, Д.И. Блюменау, Д.Е. Шехурина, Т.Н. Колтыпину, Э.Л. Шапиро, В.А. Минкину.
Особенности информационных потребностей потребителей библиотечной информации
Потребитель информации – это лицо или коллектив, получающие и использующие информацию в практической деятельности. Потребитель информации имеет право лишь знать содержание информации и применять информацию в своей личной деятельности, но не имеет права передавать или распространять ее в иных целях.
Основным аспектом изучения потребителей традиционно являлось изучение их информационных потребностей. Понятие «информационная потребность» определяется как потребность личности (группы людей) в информации. В действительности же в ходе решения управленческих и научно-технических задач специалисты испытывают необходимость в получении нового знания, а информация выступает лишь как промежуточная форма его передачи.
Информационные потребности потребителей библиотечной информации тогда будут удовлетворены, когда через сообщение (документальное или устное) знания автора (авторов) превратятся в знание потребителей6.
Первая и важнейшая, существенная особенность информационных потребностей состоит в том, что они представляют собой потребности в знании, обретаемом индивидом путем обращения к существующей информации.
Второй особенностью профессиональных потребностей является их неопределенность. Деятельность любого специалиста сопровождается необходимостью решения новых нестандартных задач. В таких ситуациях имеющихся знаний не хватает, но крайне трудно сформулировать направления поиска недостающей информации. А поскольку ход решения задачи совсем не всегда определяется ее условиями, найденный, а вернее самостоятельно выработанный, ответ будет существенно отличаться от лишь приблизительно намеченных характеристик неизвестного, содержащихся в исходной формулировке запроса.
Третья особенность информационных потребностей, вытекающая из двух предыдущих и ими обусловленная, проявляется в субъективности оценки пользователями качества информационных продуктов и услуг.
Рассмотрение причин такой субъективности приводит к пониманию истоков индивидуального характера информационных потребностей – четвертого их качества. Направленность деятельности и характер возникающих задач, мера ответственности за последствия принимаемых решений, возраст и образование, опыт предшествующей жизни и ценностные ориентации, лимит времени, которым располагает пользователь, индивидуальный стиль познавательной деятельности – вот далеко не полный перечень условий, влияющих на содержание информационных потребностей и приводящих к уникальности потребностей каждого специалиста. Можно и нужно осуществлять мероприятия группового и массового информационного обслуживания, но ведущим средством удовлетворения потребностей остается представление индивидуальных услуг. Кроме того, массовые и групповые формы работы тогда являются результативными, когда создают комфортные условия для индивидуального самообслуживания потребителей, прежде всего для расширения их общекультурного и профессионального кругозора7.
Обусловленность информационных потребностей повседневной жизнедеятельности человека быстрыми темпами изменения условий окружающей среды объясняет изменчивость, динамизм самих потребностей – пятой их особенности. Динамизм информационных потребностей целесообразно рассмотреть с двух позиций: с точки зрения его влияния на познающего субъекта и на организацию информационного обеспечения.
Усвоение нового знания всегда считалось делом трудным, творческим, высокоинтеллектуальным. Его облегчало наличие предшествующего опыта человека, ранее накопленных умений и навыков. Однако быстрые темпы изменений условий жизни и трудовой деятельности заставляют не столько обновлять полученные прежде знания, сколько осваивать новые, широко используя при этом информацию многих смежных областей. Таким образом, для потребителей динамизм информационных потребностей означает усложнение познавательных процессов при увеличении объема сведений, требующих освоения.
Динамизм информационных потребностей приводит и к невозможности ориентироваться только на собственные фонды и справочно-поисковый аппарат, неизбежно отстающие от нового спроса. Все большее значение приобретает кооперация, взаимное использование информационных ресурсов, умение выявить специализированные в данной области библиотеки, определить целесообразность приобретения их продукции8.
Изменения информационных потребностей связаны не только с внешними условиями жизнедеятельности людей, но и с их ориентацией в проблеме. По мере усвоения нового знания, расширения профессионального и общекультурного кругозора человек начинает иначе «видеть» решаемую задачу, выявляет ее многообразные связи с другими областями. Естественно поэтому, что, по мере углубления в проблематику, запросы потребителей все более усложняются. Далее каждый вновь найденный документ, оцененный как пертинентный, будет способствовать возникновению новых потребностей. Таким образом, информация не столько снимает или уменьшает неопределенность, сколько расширяет границы непознанного. Невозможность полного удовлетворения потребностей является, поэтому их еще одной, шестой, отличительной особенностью.
Таким образам, все перечисленные свойства информационных потребностей обусловлены социально-психологическими условиями жизнедеятельности человека. Есть, однако, одна особенность, связанная с экономической ситуацией. По сравнению с базовыми потребностями людей в пище, информационные потребности относят к категории «отложенного спроса». Библиотеки нужны и полезны, но не необходимы, а те сведения, без которых потребители не в состоянии обойтись, могут быть получены из других учреждений. Именно поэтому библиотеки в условиях кризиса страдают больше других, ощущая уменьшение финансирования и сокращение штатов. Данное обстоятельство необходимо учитывать, стремясь формировать в сознании целевых аудиторий представление о библиотеках как о центрах образования, обеспечивающих свободный и равный доступ к накопленным человечеством знаниям9.
Основные группы потребителей. Представление о «своих» и «сторонних» потребителях
Существующие в нашей стране библиотеки весьма разнообразны. Их отличают: ведомственная подчиненность, период функционирования, объём и состав фонда, уровень автоматизации, штат сотрудников и множество других трудно сопоставимых факторов. В действительности же главным различием, накладывающим отпечаток на всю деятельность, является организационное отношение потребителей к библиотеке. Как следствие, выделяется понятие «своих» и «сторонних» потребителей. Такое разделение зависит от того, является ли библиотека юридическим лицом, самостоятельно определяющим свою маркетинговую стратегию, или она входит в структуру предприятия. Эта исходная точка является определяющей для всей дальнейшей организации информационного обслуживания: выбора методов изучения информационных потребностей, анализа ситуации обслуживания, определения номенклатуры информационной продукции, условий ее предоставления (определения стоимости), выбора инструментов продвижения информационных продуктов и услуг10.
Для библиотек, являющихся структурным подразделением учреждений (школьные и вузовские библиотеки, предприятий и др.) «своими» потребителями будут сотрудники учреждения. Деятельность библиотеки направлена на изучения их информационных потребностей, на них ориентированы разрабатываемые информационные продукты и услуги, их удовлетворённость выступает в качестве критерия эффективности работы. На протяжении многих лет «свои» потребители оставались и единственными. В настоящее время всё большее число библиотек принимают участие в информационном обслуживании «сторонних» потребителей.
Для библиотек, являющихся самостоятельным юридическим лицом, понятие «своих» потребителей более расплывчато, причём с ростом конкуренции на информационном рынке начинается борьба за «своего» потребителя. Поэтому для каждого информационного учреждения принципиально важным является определение характеристик, способствующих идентификации потребителей информационной продукции.
Библиотеки достаточно жёстко ориентированы на правовой статус потребителей, то есть на обслуживание юридических и физических лиц. Для коммерческих информационных агентств физические лица практически не представляют интереса в качестве потребительского сегмента. Они ищут своих клиентов среди юридических лиц, ориентируясь при этом на такой аспект характеристики, как «весомость» (привлекательность, платёжеспособность) заказчика информационной продукции. В библиотеках предприятий бюджетной сферы потребители рассчитывают на информационные продукты, выпускаемые большим тиражом, например, справочные издания.
В информационно-библиотечной деятельности традиционно выделялись следующие цели обращения потребителей к библиотечной информации: для использования её в профессиональной деятельности (управление, предпринимательство, НИР, ОКР, производство); в образовании; для осуществления досуговой (любительской) деятельности; в быту.
Специализация происходит и по тематике запросов пользователей, например, естественные науки, техника, медицина, сельское хозяйство, экология, право, финансы, и статистика и др. В соответствии с этими основными направлениями и профилируется работа библиотек.
Если взять публичную библиотеку то можно увидеть, что большую часть потребителей составляют учащиеся различных учебных заведений, пенсионеры, рабочие, работники сферы образования, ИТР, работники культуры и искусства, безработные и домохозяйки. Неутилитарные интересы потребителей библиотек чаще всего связаны с информацией, касающейся различных гуманитарных дисциплин (психологи, история, культура, наука и др.). Что касается целей применения информации, предлагаемой библиотекой, то потребители предполагают использовать ее, в первую очередь, для расширения кругозора. Также получаемая информация предназначена для учебы. Немаловажным считаются развлечения и отдых.
Любая сфера сервиса глубоко и всесторонне изучает социально-психологические особенности своих клиентов, их поведенческие характеристики. Для библиотек важны такие демографические характеристики потребителей, как возраст, пол, род занятий, образовательный уровень, уровень доходов. Чрезвычайно существенны и признаки, характеризующие уровень информационной культуры людей, хотя их выявление сопряжено со значительными трудностями. Об информационной компетентности потребителей судят по частоте и регулярности их обращения в библиотеку, осведомлённости об ассортименте предлагаемых информационных услуг, ориентации в совокупных информационных ресурсах.
Исходя из этого различают следующие группы:
- Информационно-активные, осведомлённые потребители, имеющие приверженность к определённым услугам или организациям, их предлагающим;
- Информационно-активные потребители, обращающиеся в силу разных причин к услугам многих библиотек (информационных агентств) и не предпочитающих каких-либо из них;
- Нерегулярные потребители, слабо ориентирующиеся в совокупных информационных ресурсах;
- Начинающие потребители, обладающие потенциалом стать в дальнейшем информационно-активными11.
Параллельно с активностью спроса всегда изучается его платёжеспособность (применительно как к юридическим, так и физическим лицам). На первый взгляд может показаться, что это характеристика существенна, прежде всего, для учреждения сферы информационного бизнеса – различных информационно-аналитических, маркетинговых, консалтинговых и других агентств. На самом же деле это не так: информационно-активные неплатежеспособные группы населения являются основным контингентом обслуживания универсальных научных и публичных библиотек. Федеральные и региональные властные структуры ориентированы на создание условий для информационной поддержки предприятий малого и среднего бизнеса, создавая для этого специальные центры или субсидируя существующие. Поэтому платежеспособность различных групп населения изучается всеми производителями услуг: одними – для нахождения клиентов, другими – для обеспечения доступности информации для социально-незащищённых категорий потребителей.
Выделяя общие черты у отдельных потребителей, библиотека начинает узнавать «своего клиента» на информационном рынке. Последнее чрезвычайно важно, поскольку функционирование в условиях ограниченных ресурсов настойчиво требует не распылять усилия, которые дают максимальный социальный или экономический эффект12. Сочетание аспектов характеристики потребителей позволяет дать их многомерное описание. Так, например, речь может идти о юридическом лице (предприятии малого бизнеса) специализирующемся на производстве чугунных оград и приобретающем исходную информацию для использования ёе при разработке и производстве собственных товаров (тех самых чугунных оград). Цели обращения к информации будут деловыми, профессиональными, тематика информационных запросов связана с производством чугуна (то есть научно-техническая информация), но предприятию малого бизнеса не обойтись и без правовой, финансовой, экологической, экономической (конъюнктурно-коммерческой) информации. От имени предприятия заказчиком информационных продуктов и услуг будет выступать конкретный человек (или группа людей), что вносит в процесс обслуживания личностный аспект. Так, это может быть директор по маркетингу, мужчина 35 лет, с высшим образованием, с высоким уровнем информационной культуры, умеренный потребитель со средней степенью приверженности к данной библиотеке, стремящийся получить от её услуги, сочетающие в себе качество и экономию.
Итак, можно сделать вывод, что используя многоаспектный подход, библиотека может всесторонне описать потребительский сегмент, выделенный в качестве приоритетного при организации информационного обслуживания; осуществлять мониторинг, слежение за изменениями групп потребителей; прогнозировать появление новых информационных потребностей; разрабатывать и продвигать информационную продукцию с учётом потребительских требований именно данного сегмента.
Удалённый потребитель библиотечной информации
Сегодня библиотеки не должны полагаться на то, что потребители подстроят свою работу к библиотечным структурам; напротив, они должны интегрировать свои информационные продукты и услуги в сетевую среду, в которой работают пользователи.
Сегодня остались на втором плане бурные дискуссии о том, что постепенная «электронизация» информации и все более доступный Интернет приведут к гибели библиотек. Напротив, информационно-коммуникационные технологии и Интернет позволили значительно расширить сферу деятельности современных библиотек, и более того, только увеличить их востребованность.
Нарастающий поток электронных изданий, предоставление удаленного доступа к информационным ресурсам меняют традиционное представление о библиотеке – сегодня необязательным становится физическое присутствие документа в фонде или физический контакт с читателем в библиотеке. В век цифровых технологий важнейшей задачей для библиотек становится предоставление к ней широкого беспрепятственного доступа всем желающим13.
Библиотекари должны предоставлять информацию и ресурсы потребителям, обучая их качественным и эффективным навыкам работы с Интернетом и с электронной информацией. Они должны активно продвигать и обеспечивать осмысленный доступ к качественной сетевой информации для всех потребителей библиотеки, включая детей и молодежь.14
Современные библиотеки, в частности, рассмотреть это можно на примере Президентской библиотеки Республики Беларусь, стараются мобильно реагировать на удовлетворение информационных потребностей различных категорий потребителей, в том числе и удаленных. Эффективным инструментом для предоставления различных виртуальных услуг в настоящее время становится веб-сайты библиотек. Веб-сайт становится сегодня не только средством продвижения библиотеки в международном информационном пространстве, средством для предоставления доступа широкому кругу потребителей сети к собственным библиотечным продуктам: библиографическим базам данных, электронным каталогам, мировым ресурсам Интернета, но и позволяет развивать новые информационные услуги.
Внедрение в деятельность Президентской библиотеки Республики Беларусь информационно-коммуникационных технологий и Интернета способствовали развитию целого комплекса информационно-образовательных услуг: предоставление потребителям удаленного доступа к электронным информационным ресурсам собственной генерации, мировым электронным ресурсам сети Интернет, виртуальное справочно-библиографическое обслуживание, электронная доставка документов, виртуальный заказ документов на кафедру выдачи. Запуск в промышленную эксплуатацию веб-сайта обеспечивается удаленный доступ к электронному каталогу библиотеки потребителей библиотечной информации.
