Поведение людей в конфликтной ситуации

 

МИНИСТЕРСТВО  ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО  РАЗВИТИЯ

РОССИЙСКОЙ  ФЕДЕРАЦИИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«КАЗАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ЗДРАВООХРАНЕНИЮ И СОЦИАЛЬНОМУ РАЗВИТИЮ»

ФАКУЛЬТЕТ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«КОНФЛИКТОЛОГИЯ»

Поведение людей в конфликтной ситуации 
 

                          Выполнил:

                          Студентка IV курса

                          заочного отделения

                          группа 6402

                          Попова Елена Сергеевна

                          Проверил:

                     

                                                                       П 
                     
                     

КАЗАНЬ 2008 

Оглавление 

Введение…………………………………………………………………………...3 

1. Предрасположены ли вы к конфликтным ситуациям?....................................5 

2. Психологические закономерности, знание которых может помочь………..9

3. На какие признаки поведения следует обращать особое внимание?...........11

 

4. Как следует вести себя в споре………………………………………………12 

5. Методы нейтрализации агрессии. Формы агрессивного поведения…...….15

6. Почему вы стали объектом агрессии?.............................................................17

7. Как можно  нейтрализовать агрессию?............................................................19

8. Как себя  вести если вы не можете  подавить агрессию?................................20

9. Межличностные  конфликты на работе……………………………………...22

Заключение……………………………………………………………………….28

Библиографический список……………………………………………………..30

 

                                                 Введение 

      Всякая  острая, конфликтная или криминальная ситуация – это результат действия многих как внешних, объективных, так и внутренних, субъективных факторов и условий. Людям чаще всего представляется, что они «оказываются» или «попадают» в такие ситуации во многом по независящим от них обстоятельствам; угроза или опасность появляются неожиданно, непредвиденно, а если она в принципе и допускалась, то чаще всего человек самонадеянно полагал, что с ним ничего неприятного не произойдет. Однако когда неприятная ситуация все же возникает, то обостряется  наиболее глубокая, базисная психологическая система человека -  система обеспечения личной безопасности. Чувство самосохранения – одна из основных движущих сил поведения, как отдельного человека, так и масс людей – групп, национальностей, народностей, государств. На это тратятся огромные средства, силы, ресурса.

      Большинству людей свойственно чувствовать грань, за которой ситуация становится напряженной и опасной, и они стараются ее не переходить. Здесь им помогает осознание или хотя бы ощущение возможных последствий назревающей ситуации. Их психика почти автоматически оценивает эти последствия с позиции возможности справиться с ними без ощутимого ущерба для себя. Этот психический механизм оценки последствий - основа поведения в конфликте и сохранения личной безопасности.

      Надо  иметь в виду, что напряженная  межличностная ситуация психологически отражается как стресс, напряжение, которое во многом блокирует способность интеллектуальной переработки воспринимаемой информации. Здесь-то и проявляется способность человека к выбору оптимального варианта поведения, его, так сказать, истинная натура - пойдет ли он на обострение, постарается ли смягчить ее или предпочтет отступить.

      Оптимальному  поведению в стрессовых ситуациях  надо учиться, это не дается само собой. Но главное, каждый желающий обезопасить  себя человек должен ясно представлять себе те факторы и обстоятельства, которые вызывает у него стресс, напряжение, сопровождающееся чувствами тревоги, страха, «психического ослепления». Анализируя подобные ситуации из своей личной жизни, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

—  не было ли в моем поведении чего-то такого, что могло бы войти в противоречие или даже конфликт с правами других людей;

— не явилось  ли возникновение напряженной ситуации результатом моего легкомыслия  и надежд на то, что критическая  ситуация может не наступить;

— был  ли у меня другой вариант поведения, и мог ли я его выбрать;

— если у меня был другой вариант поведения, не создающий напряженной ситуации, то почему, в силу каких внешних  обстоятельств и индивидуально-психологических  особенностей я его не выбрал.

      Если на указанные вопросы вы чаще всего отвечаете «нет», то можно без преувеличения сказать, что опасность ходит рядом с вами, но вы ее не замечаете. Жизнь вас ничему не учит, и можно только посочувствовать вашей нелегкой доле. Окружающим же можно посоветовать держаться от вас подальше, дабы не навлечь на себя неприятности.1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Предрасположены ли вы к конфликтным ситуациям?

     Склонность  видеть в других людях или не зависящих  от вас обстоятельствах источник всех своих бед и несчастий - верный путь ничему не научиться в жизни. Надо помнить древнюю мудрость: «Ничто не может коснуться человека, причиной чего не был бы он сам». Всему, что с вами происходит, причиной являетесь вы сами. Читая это строки, имейте в виду, что слова «что с вами происходит» означают: «то, как вы реагируете на сложившуюся ситуацию». Ведь одни и те же ситуации разные люди воспринимают по-разному и соответственно по-разному на них реагируют.

      Хуже  всего, это когда какое-то сказанное  в ваш адрес слово или действие вы воспринимаете всем своим существом, когда они захватывают вас целиком и вы склонны действовать, как бы защищая сами основы своего существования. Такое восприятие означает, что вы очень напряженный человек, управляемый в первую очередь эмоциями, а не рассудком, воспринимающий мир и других людей как враждебное окружение, от которого ничего хорошего ждать нельзя. Такая жизненная позиция - постоянный источник стрессов, конфликтов, преступлений. Полезно знать, что никакая опасность не бывает глобальной.

      Знание  собственной предрасположенности к включению в те или иные острые, конфликтные или криминальные ситуации и является вашим психологическим оружием защиты против этого. Предусмотреть все ситуации, в которых может оказаться человек, практически невозможно. Значительно полезнее выработать определенное отношение к таким ситуациям, которое помогло бы сохранить самообладание, не утратить способности к осмысленному существованию и действию.

      Полезно иметь в виду следующее:

  1. Окружающий мир не злонамерен и не имеет целью причинить вам страдания.
  2. С вами не может произойти ничего такого, что уже не происходило когда-либо с множеством других людей.
  3. С вами происходит именно то, что должно произойти именно с вами, и «ни грамма» сверх того.
  4. В любой ситуации вы оказываетесь не случайно и не бессмысленно.

Умеете  ли вы контролировать ситуацию? Если вы оказались втянутыми в криминальную ситуацию в роли жертвы посягательства или преступления, значит, вы стали объектом криминального перераспределения каких-то благ, прав, ролей или позиций. Это чаще всего оказывается возможным, если:

- вы  утрачиваете контроль над ситуацией,  как потенциально содержащей угрозу опасности;

- не  оцениваете и не предвидите  последствий своих собственных  действий;

- обладаете  благами и правами, которые  принадлежат вам не по праву, несправедливо либо в результате прямого криминала.

      Контроль  над ситуацией состоит главным  образом в понимании и точной оценке интересов и целей людей, которые вас окружают, независимо от того, временный и краткосрочный  ли это контакт или длительный и постоянный. Точной оценке ситуации чаще всего мешают ваши собственные желания и цели, которые вы стремитесь удовлетворить или достичь, во что бы то ни стало. Ослепленные перспективой достижения цели вы перестаете видеть других, а ведь они могут иметь те же цели, и стремления и не меньшие права на них, а возможностей достижения даже больше. С ними вы неизбежно вступите в конфликт.

Умеете ли вы предвидеть последствия развития ситуации?

     В основе личной безопасности человека лежит та картина мира, которую он для себя сформировал, и место, которое он осознанно или неосознанно отвел в этой картине для самого себя.

      Крайне  важное значение имеет способность предвидеть последствия развития ситуаций, в которых оказывается человек, особенно если эти последствия окрашены чувством опасности. Например, заключение сомнительных сделок может навлечь беду на совершенно непричастных к этому лиц. Лучшая защита от опасности - возможность предвидеть ее как в самой ситуации, так и в ее последствиях и предпринять правильные действия. Однако не менее эффективным средством защиты может быть и бездействие, т. е. отсутствие всяких или хотя бы выраженных действий в ответ на воспринимаемую вами ситуацию.

      Не  спешите действовать, помните, что любое действие вносит дополнительные возмущения в ситуацию, в которой вы находитесь. Последствия этого возмущения могут быть неожиданными для вас. Трудность бездействия состоит в том, что ситуация, которую вы воспринимаете как опасную, как бы задевает, втягивает вас и провоцирует к реагированию. Однако задумайтесь, уместно ли ваше реагирование вообще? Ситуация может быть исчерпана либо угаснуть сама собой, без вашего вмешательства. Ведь она возникает и развивается по своим, не всегда известным вам законам. Поэтому действуйте только тогда, когда действие является неизбежным и необходимым способом реагирования.

      Если  вы, например, видите, как на улице дерутся подвыпившие люди и никто из них не зовет на помощь, то не торопитесь сразу и решительно разнимать дерущихся. Помните о следующем: ваше стремление разнять их может быть продиктовано главным образом двумя причинами:

  1. Вашим общим представлением о том, что людей нельзя бить и каждый, кого бьют, является пострадавшим и уже, поэтому заслуживает защиты. Вы не задумываетесь, за что его бьют прямо на улице, и не хотите этого знать, вы спешите ему на помощь.
  2. Желанием привести к порядку нарушителей, при этом порядок, по вашему представлению, включает отсутствие драк на улицах.

   Все это исходит из представлений об абстрактной ценности человека вообще, человеческой личности и жизни. Но если посмотреть на историю человеческого общества, то нетрудно увидеть, что личность человека в ней никогда не была и сейчас не является высшей ценностью, хотя нередко и провозглашается в качестве таковой.

   Взвесьте свои возможности и, если уверены в исходе, активно пресеките драку. Но представьте, что, не дай Бог, в одной из подобных попыток установить должный порядок вы получили перелом позвоночника. Последствия такой травмы, как правило, необратимы, а утраты не компенсируются. Пострадали вы только за идею, но установить порядок, конечно же, не смогли. Вместе с тем, как оказалось позже, дрались хорошо знакомые между собой люди на почве личных оскорблений, после совместного принятия горячительных напитков. Вас разве просили о помощи? Вы только помешали выяснить людям отношения доступным им способом. Имейте в виду, что драка не может возникнуть, если одна из сторон не отвечает на физические угрозы другой стороны тем же самым. При чем тут ваши представления о порядке?! Вот и получается, что, встревая в драку, вы стремитесь к удовлетворению своих личных принципов и представлений, которые чаще всего никого, кроме вас, не интересуют. Другое дело, если вы это делаете по роду деятельности и долгу службы. Но здесь уже совершенно другая ситуация. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Психологические закономерности, знание которых может помочь

     Сильным средством обеспечения безопасной позиции может быть знание некоторых психологических закономерностей, управляющих поведением людей.

      В каждый момент своей жизни человек является включенным в определенный социально-психологический контекст, в определенную систему взаимодействий и отношений с другими людьми, независимо от того, осознает он это или нет. Его поведение и определяется этим реальным или только воображаемым контекстом.

      Каждый  человек обладает базисной системой личных ценностей, которую он стремиться сохранить, усилить и защитить. Основной из этих ценностей является чувство собственного достоинства, проявляющееся в том, как человек ведет себя по отношению к другим и чего он ожидает (или требует) от других по отношению к себе. Потенциальная опасность воспринимается именно как угроза чувству собственного достоинства. Будучи ущемленным, это чувство способно толкнуть человека на самые крайние действия.

      Основными регуляторами межчеловеческого поведения являются такие морально-психологические образования, как совесть, стыд, вина и ответственность. Все они, по существу, взаимосвязаны, но первичным и наиболее глубоким является чувство стыда. Человек с дефектом чувства стыда или с его полным отсутствием непредсказуем в своих поступках и полностью асоциален. Для него переживания вины и ответственности не существуют, а соответствующие слова являются пустым звуком. Опасность нередко идет со стороны именно данной категории людей, причем сами они себя в этом качестве чаще всего не осознают.

      Сильное влияние на поведение людей оказывают неформальные социальные нормы, бытующие в том кругу, где люди воспитываются и живут. В конечном счете эти нормы отражают условия жизни людей, сложившиеся традиции, обычаи и нравы и в совокупности выражают культуру данной общности. Например, сейчас люди молодого возраста, а иногда и не очень молодого ведут себя очень раскованно в межполовых отношениях. То, что для них является сексуальной раскованностью, людьми старшего поколения воспринимается как половая распущенность, полная потеря совести и стыда.

      В социальных условиях нынешнего этапа  отечественной истории оружием большинства должно стать иное средство - знание механизмов взаимоотношений между людьми и значительно более тщательное осмысливание своей позиции в плохо упорядоченном потоке событий и их последствий.

      Общий принцип взаимоотношений представителей разных культур -взаимоуважение, безусловное принятие норм другого сообщества. Только в этом психологическом контексте возможно бесконфликтное существование. Многочисленные культурные популяции не агрессивны. Это надо иметь в виду, когда вы чувствуете внутреннее раздражение по отношению к представителю иной культуры. Это психологическое состояние очень легко перенести на сам объект, приписав ему агрессивные побуждения. Нередко в ответ на сделанное замечание можно услышать ответ: «Тебя никто не трогает, не лезь не в свое дело». Это типичный пример переноса своей реакции на объект. С этого начинается много конфликтов.

      Вообще  конфликтные ситуации, имеющие в основе межкультурные различия, очень сложны для разрешения, потому что за каждым из конфликтующих стоит не просто его личность, но его культура, его социальная группа, с которой он себя объединяет и которая дает ему силы для сопротивления и активной защиты. 
 
 
 
 

3. На какие признаки поведения следует обращать особое внимание?

     Для целей сохранения безопасной личной позиции, обыденном, ежедневном общении полезно знать некоторые признаки поведения, потенциально способствующие осложнению, повышению напряженности при взаимодействии и общении людей.

      Например, человек может вести себя так, как будто вокруг него никого нет: он не уступает дорогу, место, широко размахивает  руками, громко говорит, шумно сплевывает или сморкается, не пользуясь при этом носовым платком, широко расставляет ноги.

      Агрессивная установка по отношению к другим проявляется и в позе человека, особенно в скрещивании им рук и ног. Скрещивание ног в сидячем положении — это признак сопротивления, если при этом скрещены и руки на груди — то перед вами противник. Другие признаки противника — отклонение тела назад, наклон головы вперед, взгляд исподлобья, руки на бедрах или локоть левой руки лежит на колене, а правая рука опирается на бедро или колено. Характерно также приближение к собеседнику, сокращение дистанции, вхождение в личное пространство другого. Это — явная агрессия.

      Примерно  то же значение имеют жесты и действия, выражающие претензию на территориальные права: человек кладет ногу на ручку кресла, стол, ставит багаж на свободные места в транспорте, зале ожидания. Могут быть и другие способы захватывания пространства. Вторжение в это пространство другого человека всегда вызывает напряжение.

      В обыденной жизни достаточно руководствоваться общей интуитивной оценкой окружения, в которое вы попали. Если люди ведут себя так, как будто вас здесь нет или вы — неодушевленный предмет, то либо постарайтесь выйти из этого окружения, либо займите позицию, при которой вынужденные контакты с другими окажутся минимальными. Это уменьшит возможность случайных столкновений, на которые вы не сможете точно среагировать.

4. Как следует вести себя в споре

     Спор - одна из форм ведения диалога; диалога, вступившего в такую стадию, когда оппоненты утрачивают способность воспринимать аргументацию друг друга и продолжают упорно придерживаться собственной точки зрения. Для спора характерен повышенный эмоциональный фон, более активная мимика и пантомимика (жестикуляция), экспрессивная манера речевого общения. Как правило, спорящие уже не прибегают к рациональному усилению своей аргументации, подбору новых обоснований своей точки зрения. Каждый из спорящих стремится главным образом оставить за собой последнее слово. По существу, спор - это скорее стремление убедить в своей правоте себя самого, нежели убедить другого или найти истину.

      Спор  возникает, как правило, в рамках неформальных отношений между людьми: даже если спорящие имеют различный  социальный статус, должностной уровень, предмет спора ставит их в равное положение. В рамках случайного неформального общения (попутчики в поездах, стоящие в очередях) споры могут возникать по самым различным вопросам, причем каждый из спорщиков считает себя достаточно компетентным.

      Оптимальная  схема  поведения   в  споре  состоит в следующем:

—   старайтесь не допустить перехода обсуждения какого-либо вопроса в спор. Помните, что никогда, ни в  каком  споре  истина  не  рождалась  и  родиться  не могла,   потому что  спор как  форма ведения диалога оппонентами никогда не преследовал цели установления истины;

— инициатором  спора, как правило, бывает человек, находящийся в жесткой зависимости  от своих состояний, человек с  ригидной (тугоподвижной) психикой, имеющий плохо осознаваемый комплекс собственной неполноценности, для которого победа   в споре - это прежде всего повышение чувства самоуважения, собственной значимости в глазах других людей. Проигрыш в споре для него чуть ли не личная трагедия, глубокая, хотя и тщательно скрываемая психическая травма;

— как  правило, последствия спора не влекут для оппонентов никакой серьезной  ответственности. Поэтому прения нередко  быстро превращаются в пустую болтовню. Достаточно возложить на спорящих ответственность за отстаиваемые ими позиции, как спор нередко прекращается сам собой;

— остерегайтесь  и воздерживайтесь от перехода спора  на уровень высказываний о личности оппонента; сделав такой шаг, вы создаете из оппонента врага. Но если вы все-таки попали в такую ситуацию по своей  либо не по своей воле или непростительной оплошности, постарайтесь немедленно выйти из спора и контакта с вашим оппонентом;

— если выйти из спора спокойно не удается  и вы чувствуете, что осложнение ситуации произошло по вашей вине, принесите свои извинения в любой  доступной для  оппонента форме и прекратите контакт или перемените тему разговора. Сделайте это в любом случае, независимо от того, какой бы острой ни была реакция оппонента;

— если спор еще находится в той фазе, когда оппоненты способны воспринимать какую-либо рациональную аргументацию, обратитесь с согласия оппонента за помощью в разрешении проблемы к третьей стороне - незаинтересованной и компетентной;

— в  любом случае согласитесь с решением, принятым третьей стороной, и на этом закончите спор; если вы усомнились в правильности решения третьей стороны, задумайтесь о том, что лично вас заставило вступить в спор или участвовать в нем, почему вы так уверены в своей позиции. После спокойного размышления вы увидите, что были не правы;

—  победить в споре нельзя по самой природе этого явления. Чего можно добиться - это либо прекратить спор, оставшись при своем мнении, либо побудить противника к приведению дополнительной аргументации в свою пользу. И того и другого можно достичь, признав точку зрения противника как имеющую право на существование, но оставшись при этом при своем мнении. Этим вы предотвратите переход спора в конфликт и возможный криминальный исход этого конфликта.

Вежливость  против грубости. Каждый человек на своем жизненном опыте постепенно убеждается, что в обыденных отношениях значительно важнее не что сказать, а как сказать. Бытовое общение людей обычно не несет какой-то важной информации и часто является лишь выражением потребности людей в общении. Без сообщаемой информации, как правило, можно вполне обойтись. В таких условиях главное значение в коммуникациях придается их форме.

      Здесь существенно все: лексика, интонация, выбор предмета высказывания. Манера общения людей друг с другом является следствием их общей культуры, ощущения и понимания своей позиции в мире людей, своих прав и обязанностей по отношению к другим.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5. Методы нейтрализации агрессии

Формы агрессивного поведения

     Чтобы нейтрализовать направленное против вас  агрессивное поведение, надо прежде всего понять, почему человек ведет себя таким образом.

      Выделяют  несколько форм агрессивного поведения:

      1) физическая агрессия (нападение);

      2) злобные сплетни, шутки, взрывы  ярости, проявляющиеся в крике,  топаний ногами (косвенная агрессия);

      3) склонность к раздражению, т.  е. готовность к проявлению негативных чувств при малейшем раздражении;

      4) негативизм как общая установка  человека на оказание сопротивления  - от пассивного отрицания до  активной борьбы;

      5) обидчивость, являющаяся «смесью»  зависти и ненависти к окружающим  за действительные или только вымышленные действия; 6) подозрительность - от недоверия и осторожности до убеждения в том, что все люди приносят вред или планируют его;

      7) словесная агрессия  — ругань,  проклятия,  угрозы, крик,  визг.

      Встречаются случаи, когда человек своими действиями начинает провоцировать другого (или других) на проявление агрессии в свой адрес. Обычно внешне это выглядит как демонстративно грубое, хамское поведение или высказывания. Если ответить ему тем же самым, то ситуация быстро перейдет в скандал, хватание друг друга «за грудки» и в драку.

      Здесь полезно иметь в виду: существует определенная категория людей с  сильным внутренним импульсом к агрессии. В то же время такие люди понимают, что беспричинное проявление агрессии делает их, по меньшей мере, «странными» в глазах окружающих. И вот для того чтобы открыто выразить свою агрессию и при этом не вызвать недоумения или возмущения окружающих, они начинают создавать ситуацию, где агрессия выражается как бы не ими, а в отношении их, где они кажутся объектом агрессивного устремления со стороны другого человека.

      Тонкость  ситуации состоит в том, чтобы  вовремя почувствовать, кто на самом  деле провоцирует агрессию и последующий скандал (или даже криминал). Совет здесь можно дать только один: не поддавайтесь на провокацию, не отвечайте хаму в том же духе. Пусть его провоцирующее поведение не найдет отклика у окружающих. Очень скоро его поведение покажется неуместным и ему самому и он или прекратит его, или, что более вероятно, просто выйдет из ситуации (уйдет с места, в котором находится).

Поведение людей в конфликтной ситуации