Правила делового телефонного разговора
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Правила делового телефонного
разговора
Искусство ведения деловых телефонных разговоров
Основные ошибки при
ведении телефонного разговора
Заключение
Список литературы
ВВЕДЕНИЕ
Деловая беседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.
Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью.
В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.
Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.
Правила делового телефонного разговора
Чтобы выглядеть в глазах партнеров или клиентов как истинный профессионал, необходимо знать несколько правил этикета телефонного разговора. Сотрудник организации, который отвечает на звонки, звонит клиентам от имени компании или сам отвечает на звонки клиентов, должен придерживаться этикета телефонного разговора.
- Надо следить за интонацией голоса, когда ведется деловой телефонный разговор. По голосу собеседник может понять, что вы за человек. Интонация вашего голоса влияет не только на восприятие, но и на настроение человека, с которым вы разговариваете. Разговаривая по телефону улыбаясь, будьте полны энтузиазма и энергии. Если вы улыбаетесь, то это заметно по интонации голоса.
Когда вы разговариваете по телефону, не кладите ноги на стол и не разваливайтесь на стуле. Когда человек находиться в таком положении изменяется тембр его голоса. Поэтому, даже не видя вас, собеседник может понять, в каком положении вы находитесь. А это может дать понять собеседнику, что вам не интересен и безразличен этот разговор.
- Второе правило телефонного
разговора. Когда вы только снимете трубку, сразу
же поздоровайтесь с собеседником. Поприветствуйте
его в зависимости от времени суток, в
которое он звонит вам. Это может быть
«Доброе утро», «Добрый день» или «»Добрый
вечер». Поприветствовав его, вы дадите
ему понять, что его звонок важен для вас,
и вы рады с ним пообщаться, даже если это
не так он не должен этого понять.
Во время делового телефонного разговора
вы не должны употреблять такие фразы
как: «Алло» « Да» «Слушаю» «Фирма».
После того как вы поприветствовали собеседника представьтесь ему. Существуют два метода представления:
- Приветствие + название организации.
- Приветствие + название организации + представление человека взявшего трубку.
Какой из этих методов
выбрать для ведения
- Когда вам звонят нужно ответить
после второго или третьего звонка. Если вы ответите после первого звонка,
у позвонившего может возникнуть впечатление,
что вам совершенно нечем заняться, и вы
ждали какого-нибудь звонка, что бы ни
скучать. Не отвечая на звонок, сразу позволит
вам отвлечься от того, чем вы в данный
момент занимались, и поможет вам сосредоточиться
на ведение телефонного разговора.
Если вы ответите на телефонный звонок
после пятого или более звонков, то звонивший
вам человек может начать нервничать или
засомневаться в том, что вы действительно
в нем заинтересованы.
Если вы сами кому-то звоните не говорите такие фразы как: «Вас беспокоит» или «Вас тревожит». Если вы произносите эти фразы, то у ответившего вам человека может сложиться нежелательное отношение к вам и вашему звонку.
- Позвонив клиенту, поинтересуйтесь, может ли он с вами разговаривать. Может человек, которому вы звоните, занят какими-то своими делами и вы можете его отвлечь от них. Если вы зададите этот вопрос, то вы покажите собеседнику что вы воспитанный человек и что вы цените его время.
- Метод ведения делового телефонного разговора. Нужно переходить к сути разговора как можно быстрее. Не нужно раздражать собеседника разговорами о том, о сем, нужно сразу же сообщить цель звонка.
- Используйте функцию удержания. Использование этой функции позволит «подвесить» человека, который вам звонит на линии, не разъединив его. Эта функция используется тогда, когда вам надо куда-то отойти. Если вы знаете что будете отсутствовать больше минуты, то не оставляйте его на «удержании». Лучше скажите, что бы он вам перезвонил чуть позже.
- Когда спрашивают отсутствующего человека. Если позвонивший вам человек интересуется человеком который не находиться в данный момент на месте, то вы сразу не говорите собеседнику об этом и не кладите трубку. Лучше попробуйте удержать его. Поинтересуйтесь, может быть вы ему можете помочь в интересующим его вопросе.
- Когда вы закончите разговаривать попрощайтесь с собеседником. Прежде чем закончить разговор спросите нет ли у собеседника еще какого-нибудь вопроса и только после того как вы получите отрицательный вопрос, завершите разговор. Прежде чем вы положите трубку попрощайтесь с человеком, который вам звонил.
- Вам желательно подстроиться под скорость речи человека, который вам позвонил. Если собеседник говорит с вами медленно, то и вы постарайтесь тоже отвечать на его вопросы медленнее. Если человек говорит быстро, значит, он и мыслит гораздо быстрее. И если вы будете разговаривать с ним медленно, то это может начать раздражать его.
- Во время разговора не пейте, не ешьте и не курите. Совершая эти действия, вы не скроите от собеседника факт их наличия. Что явно покажет пренебрежение с вашей стороны к собеседнику.
- Никогда не извиняйтесь перед человеком, который вам позвонил за то, что вы заняли его время. Сказав об этом, вы сами наведете его на эту мысль. Лучше просто поблагодарить собеседника за разговор.
- Не используйте громкую связь без особой необходимости. Если собеседник поймет, что вы разговариваете с ним по громкой связи, то он может насторожиться и почувствовать дискомфорт. К тому же это может навести его на мысль что, вы общаетесь с ним и занимаетесь своими делами или, что ваш разговор подслушивается. Используйте громкую связь, если собеседник дал свое согласие на ее использование.
- Общение с секретарем. Если вы звоните в организацию, то вы обязательно будете сначала разговаривать с секретарем. Как вам надо вести разговор с секретарем:
-никогда не унижайте и не оскорбляйте его.
-отнеситесь к нему, так же как и к своим клиентам
-постройте с ним взаимоотношения.
Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора:
• "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?"
• "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"
• "Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?" И т.п.
Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу - с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров равно числу продаж!"
В случае плохой слышимости
можно пользоваться фразами:
- "Хорошо ли Вы меня слышите?"
- "Извините, но я Вас плохо слышу".
- "Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно". И т.п.
Если в процессе разговора
обсуждается несколько
Искусство ведения деловых телефонных разговоров.
Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо
готовиться:
• важно правильно выбрать время для звонка.
Дать конкретные советы в данном случае
затруднительно, однако следует продумать,
делать ли этот важный звонок в первой
половине рабочего дня или во второй, какой
из рабочих дней недели выбрать и т.п.;
• планируя телефонный разговор, следует
четко представлять его цель, возможные
пути развития разговора и его результаты;
• необходимо приготовить сведения, которые
могут понадобиться в процессе разговора:
цифры, адреса, номера телефонов, календарь
и тому подобную информацию;
• целесообразно подготовить перечень
вопросов, которые необходимо обсудить;
важно правильно определить последовательность
обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития
разговора;
• очень важно подобрать первую фразу,
которая должна сразу заинтересовать
собеседника, расположить его к дальнейшему
обсуждению и даже в некоторой мере настроить
его на определенное решение;
• следует заранее найти доводы в пользу
предлагаемого решения, постараться предугадать
доводы и аргументы собеседника и подготовить
контраргументы.
Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которого может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить.
Телефонный разговор, в отличие от личного визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу в разговоре. Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому.
Каждый партнер по разговору должен "держать" тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удобно в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.
Надо уметь правильно
завершить телефонный разговор, а
это несколько более
Можно воспользоваться фразами: "Мы как будто с Вами обсудили все вопросы?", или "Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?", или "Итак, думаю, что можно подвести итоги?"
Владение искусством
телефонного разговора означает
следующее:
· Я набираю номер телефона только тогда,
когда твердо уверен в его правильности.
· Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному
разговору, добиваясь максимальной краткости.
· Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
· Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.
· Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
· Если я "не туда попал",
прошу извинить меня, а не вешаю
молча трубку.
· На ошибочный звонок вежливо отвечаю:
"Вы ошиблись номером" и кладу трубку.
· Работая над важным документом, выключаю
телефон или переключаю его на секретаря.
· В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.
· В качестве отзыва на
телефонный звонок называю свою фамилию.
· Во время продолжительного монолога
собеседника по телефону время от времени
подтверждаю свое внимание краткими репликами.
· Завершая деловой разговор по телефону,
благодарю собеседника и желаю ему успеха.
· Если коллега, которого
спрашивают по телефону, отсутствует,
спрашиваю, что ему передать, и
оставляю записку на его столе.
· Если телефон звонит во время беседы с посетителем,
я, как правило, прошу перезвонить позже.
· В присутствии сотрудников
стараюсь говорить по телефону вполголоса.
· Если собеседника плохо слышно, прошу
говорить громче или перезвонить.
· Когда приходит время заканчивать телефонный
разговор и прощаться, следуйте правилу:
кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил,
тот и должен его завершить.
Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил.
Как надо прощаться с собеседником? Есть два способа. Первый - поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.
Основные ошибки
при ведении телефонного
В.И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.
Не следует
1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить "привет", "да", когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?".
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон
без присмотра хотя бы
6. Использовать для заметок клочки бумаги
и листки календаря.
7. Передавать трубку по много раз.
8. Говорить: "все обедают", "никого нет", Пожалуйста, перезвоните".
Также не следует употреблять и такие выражения как:
«Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент/партнер вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
«Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».
«Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
Следует
1. Поднять трубку до четвертого
звонка телефона.
2. Сказать "доброе утро (день)", "говорите", представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: "Чем я могу вам мочь?"
4. Концентрироваться на разговоре и внимательно
слушать.
5. Предложить перезвонить, если
для выяснения деталей требуется время.
6. Использовать бланки для записи телефонных
разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить
ему.
8. Записать информацию
и пообещать клиенту перезвонить ему.
Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!
В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета.
Заключение
Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.
Итак, владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.
Список использованной литературы
1. Власов Л.В., Семантовская В.К. деловое общение. – Л., 1980.
2. Ллойд К.Ф. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. – М., 1994.
3. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.
4. Русский язык делового общения / Под ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.
5. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993. – 71 с.
