Правила сертификации туристских услуг

Министерство  образования  и  науки  Российской федерации

Федеральное государственное  образовательное учреждение высшего  профессионального образования

Новосибирский  Государственый  Технический  Университет

Кафедра  теории рынка

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине

«Стандартизация и сертификация социально-культурного сервиса и туризма»

Тема:

«Правила сертификации туристских услуг»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Новосибирск, 2012

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………3

1. Теоретические аспекты  государственного регулирования

туристских услуг………………………………………………………..5

    1. Классификация туристических услуг………………………….5
    2. Национальные стандарты в сфере туристских услуг…………6
    3. Теоретические аспекты сертификации………………………....8
    4. Правила проведения сертификации в РФ…………………….12

2. Практические аспекты  сертификации……………………………..17

2.1. Проведение сертификации туристского предприятия………...17

Заключение…………………………………………………………….20

Приложения……………………………………………………………22

Список использованных источников………………………………..30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Россия как туристская страна, несмотря на свой высокий потенциал, занимает весьма незначительное место  на мировом туристском рынке. Доля туризма в ВВП РФ составляет 2,5% [1], что при наличии тех туристско-рекреационных возможностей, которыми обладает РФ, является очень маленькой цифрой.

Природное и климатическое  разнообразие России позволяет развивать  практически все виды туризма: пляжный, культурно-познавательный, круизный, экологический, сельский, активный, приключенческий, а также санаторно-курортный и  оздоровительный. Согласно оценкам  Всемирной туристской организации (UNWTO), по природному и культурному  туристическому потенциалу Россия занимает пятое место в мире. Однако по уровню конкурентоспособности - находится  лишь на 69-м.

Показатели въездного  туризма в Россию гораздо ниже показателей выездного туризма. Въездной туризм в России   развивается слабо, слишком медленно и тяжело. По данным Росстата, в 2008 году въездной туризм в России принял чуть более 2,2 млн человек из-за границы, а из Россиии выехали с целью туризма почти 10 млн человек.[1]

Развитию въездного туризма  в России  препятствует отсутствие рекламы за рубежом, а также низкое качество предоставляемых услуг по завышенным ценам.

 Основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию, являются:

•   образ России как страны, небезопасной для туризма;

•   неблагоприятный визовый режим;

• неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физический износ существующей материальной базы;

• отсутствие благоприятного налогового режима для инвестиций в  средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру;

• невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии;

• несоответствие цены и  качества размещения в гостиницах.

Чтобы поднять уровень  качества предоставляемых туристских услуг, в Российской Федерации существует комплекс стандартов, на которые полагается вся туристическая индустрия:

  • ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов » ,
  • ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц »,
  • ГОСТ Р 50681-94 « Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг »,
  • ГОСТ Р 50690-2000 « Туристские услуги. Общие требования ».

В них изложены рекомендуемые требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, которые необходимы для получения сертификата туристической организацией.

В условиях нестабильной ситуации в мировой экономике, потребители  внимательней относятся к выбору туристических фирм, агентов, гостиниц и т.д. Поэтому наличие сертификата  на осуществление туристской деятельности, соответствие качества обслуживания государственным  стандартам повышают конкурентоспособность  туристического предприятия. Поэтому данная тема сейчас особенно актуальна.

Целью написания курсовой работы ставится изучение аспектов сертификации гостиничного бизнеса в РФ. Задачи: изучить теоретические основы сертификации; рассмотреть организацию деятельности по сертификации туристских услуг.

 

 
 

Глава 1. Теоретические аспекты государственного регулирования туристских услуг

    1. Классификация туристских услуг

Туристический рынок  сегодня предлагает нам большое  многообразие различных туристских услуг: это и экскурсии, и туризм (разных видов), и гостиницы, и многое другое. А что же такое услуга?

Услуга – [?? Какойто закон]

 

Согласно государственному стандарту ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования», туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

  • услуги туроператора по организации внутреннего туризма;
  • услуги туроператора по организации выездного туризма;
  • услуги туроператора по организации въездного туризма;
  • услуги турагента;
  • отдельные услуги туроператора и турагента;
  • услуги при самодеятельном туризме;
  • экскурсионные услуги.

Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:

  • услуги по организации проживания туристов;
  • услуги по организации питания туристов;
  • услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;
  • услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;
  • услуги гидов-переводчиков. [5]

Все вышеперечисленные услуги, предоставляемые фирмами, подвергаются добровольной сертификации, которая необходима для улучшения качества обслуживания, увеличения безопасности предоставляемых услуг, повышения конкурентоспособности фирмы и т.д. Для того, чтобы какой-то продукт имел высокое качество или необходимый уровень некоторых показателей, необходимо существование эталонов, или, другими словами, перечень необходимых «пунктов», которые должны быть у продукта/услуги. Эти «пункты» отражены в государственных стандартах, унифицирующих действия туристских фирм и созданных для улучшения качества предоставляемого ими продукта. 

    1. Государственные стандарты в сфере туристических услуг

Как уже отмечалось, основополагающими  стандартами в туристской сфере  являются следующие стандарты:

  • ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов »;
  • ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц »;
  • ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг»;
  • ГОСТ Р 50690-2000 « Туристские услуги. Общие требования ».

Каждый из стандартов имеет  одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести  некоторые общие положения, которые  являются очень важными и применимыми  к каждой туристической организации:

  • Безопасность туристов;
  • Достоверность информации предоставляемая клиентам;
  • Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья;
  • Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций.

Под безопасностью туристов подразумевается, что туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участника  купившего тур-пакет в ту или иную страну. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать в связи с чем: особые природные условия,  биологические факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении чрезвычайного случая и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в той или иной стране.

Транспортные средства, места  проживания и весь туристский инвентарь  должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным  действующей нормативной документацией  на те или иные виды снаряжения/инвентаря. Весь туристический персонал участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть  подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в экстренных случаях.   

Достоверность информации подразумевает, что турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах/задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.; о рисках во время поездки.

Регионы, предлагаемые туристическими фирмами  для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья, то есть

туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие – либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт. 

При составлении трасс  для туристических маршрутов  должны быть учтены природные условия, которые также должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и/или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

Высокая профессиональная подготовка сотрудников  туристических организаций, то есть каждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высококвалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в чрезвычайных ситуациях (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих/обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания).

При работе с клиентами вышеперечисленные  стандарты должны быть использованы в качестве основополагающих моментов при работе с клиентами, при организации  туров и т.д.

    1. Теоретические аспекты сертификации

Чтобы турист был уверен в обеспечении туристическим предприятием его безопасности, необходимо наличие договора  на все предоставляемые услуги, в котором предприятие обязуется организовать услугу качественно и безопасно, на основании заключенных договоров с принимающей компанией, перевозчиком, туроператором, гостиницами, посольствами и т.д. Это есть первый и основной аспект обеспечения безопасности туриста.

На территории РФ осуществляется надзор за соблюдением обязательных требований стандартов, который осуществляется специальными государственными органами. Туристская безопасность регламентируется решениями Правительства РФ, краткосрочными/долгосрочными федеральными пргораммами обеспечения безопасности, указами Президента.

За нарушение требований госстандартов, нарушителю может грозить уголовная, административная или гражданско-правовая ответственность, что оговорено в соответствующей статье Закона «О стандартизации».

Необходимость и достоверность  оценки качества туристского продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный  туристский рынок. Высокий и разнообразный  спрос на туристские услуги во всем мире делает необходимым взаимное признание  результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям[2].

Сертификация позволяет  реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, дает возможность гарантии стабильного  выпуска продукции или предоставления услуг необходимого уровня качества, поскольку охватывает не только собственно качество продукции или услуги, но и организацию производства. В  итоге развитая национальная система  сертификации призвана защищать потребителей от низкокачественной, а то и просто вредной для его здоровья продукции.

Введение сертификации туристского  продукта, гармонизированной с международными правилами на соответствие требованиям  стандартов, - необходимое условие  интеграции России в мировое туристское пространство.

Сертификация в сфере услуг является добровольной.

В отличие от обязательной сертификации (которая связана с  безопасностью, охраной окружающей среды, здоровья потребителя и т.д.), цель добровольной сертификации - создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или выполняемой работы (услуги), а также для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования.

С 1 июля 1995 года Госстандартом  России введена обязательная сертификация туристских услуг и услуг гостиниц, а также предприятий питания. На данный момент (с какогото года) сертификация туристских и гостиничных услуг имеет добровольный характер.

Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14.10.94 № 18, разработаны на основе Правил по проведению сертификации в РФ (утверждены постановлением Госстандарта России от 16.02.94 № 3) и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТов России. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, соответствуют Законам РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», руководству ИСД/МЭК 2, стандартам ИСД 8402 и ИСД 90042.

Сертификацию туристских услуг и услуг гостиниц осуществляют органы по сертификации, аккредитованные  в установленном порядке и  зарегистрированные в Росстандарте, являющимся национальным органом по сертификации и ведущим общероссийский реестр выданных сертификатов соответствия. Непосредственную работу по организации сертификации в каждой сфере осуществляет соответствующий центральный государственный орган сертификации.

Функции органов по сертификации могут выполнять предприятия  и организации, отвечающие требованиям  независимости и компетентности, а также имеющие аттестат аккредитации, лицензию и не менее двух аккредитованных экспертов в штате, аттестованных для проведения этих работ.

В сфере туристских услуг  и услуг гостиниц указанные функции  возложены на Госкомспорт России. Система сертификации туристских услуг  и услуг гостиниц является открытой для участия в ней предприятий  и организаций различных форм собственности, предпринимателей, заинтересованных в деятельности по сертификации данных услуг.

Нормативными документами  при сертификации туристских услуг  и услуг гостиниц могут быть межгосударственные стандарты, государственные стандарты  России, а также другие документы (правила, СНиПы, СанПиНы, инструкции), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и окружающей среды, сохранности имущества туристов, соответствия услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения[2].

При добровольной сертификации заявитель сам определяет документы, на соответствие требованиям которых  проводится сертификация на условиях договора между заявителем и органом  по сертификации, аккредитованным в  системе.

В настоящее время в системе ГОСТ Р при сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используются четыре схемы сертификации. Для гостиниц и прочих мест проживания при проведении сертификации Росстандартом рекомендована схема № 4: аттестация предприятия. Аттестация предприятия подразумевает оценку состояния материально-технической базы предприятия, номенклатуры и качества предоставляемых услуг, квалификации персонала.

Обязательным условием сертификации гостиниц и других мест проживания является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих  государственных служб (пожарной, санитарной, технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания при местах проживания также должны иметь сертификат соответствия на требования безопасности.

В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» при сертификации гостиниц по схеме № 4, предприятию присваивается определенная категория («звезда»). Если гостиница не отвечает требованиям, достаточным для присвоения категории («звезды»), но соответствует требованиям безопасности, выдается сертификат соответствия только требованиям безопасности.

Для гостиниц знаком соответствия категории служит «звезда» (ГОСТ Р 50645-94), которая проставляется на сопроводительных документах (путевках, квитанциях, карточках гостя, рекламных проспектах и других материалах), выдаваемой потребителю, а также на вывесках.

На должностных лиц  и предпринимателей может быть наложен  штраф за предоставление несертифицированных услуг и несанкционированное использование знака соответствия[3,4].

Порядок проведения сертификации (подача заявки, в том числе выбор  схемы, методика проведения сертификационной проверки, выдача сертификата соответствия, заключение договора на инспекционный  контроль) определен в нормативных  документах системы ГОСТов России.

    1. Правила проведения сертификации в РФ

В России порядок осуществления сертификации деятельности содержит несколько этапов:

  • подача заявки на сертификацию;
  • получение решения по заявке (в т.ч. выбор схемы);
  • отбор, идентификация образцов и их испытания;
  • оценка производства (если это предусмотрено схемой сертификации);
  • анализ полученных результатов и принятие решения о выдаче (об отказе в выдаче) сертификата соответствия (далее - сертификат);
  • выдача сертификата и лицензии на применение знака соответствия;
  • осуществление инспекционного контроля за сертифицированной продукцией (если это предусмотрено схемой сертификации);
  • корректирующие мероприятия при нарушении соответствия продукции установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия;
  • информация о результатах сертификации.

Подача заявки на сертификацию и принятие решения  по заявке.

Для проведения сертификации продукции заявитель направляет заявку (см. Приложение А) в соответствующий орган по сертификации. Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения сообщает заявителю решение. Решение по заявке содержит все основные условия сертификации, основывающиеся на установленном порядке сертификации данной однородной продукции, в том числе указываются схема сертификации, перечень необходимых технических документов, перечень аккредитованных испытательных лабораторий (центров), которые могут проводить испытания продукции и перечень органов, которые могут провести сертификацию производства или системы качества (если это предусмотрено схемой сертификации). Выбор конкретной испытательной лаборатории, органа для сертификации производства или системы качества осуществляет заявитель.

Отбор, идентификация  образцов и их испытания.

Испытания проводятся на образцах, конструкция, состав и технология изготовления которых должны быть такими же, как  у продукции, поставляемой потребителю (заказчику).

Заявитель представляет необходимую  техническую документацию к образцу (образцам), состав и содержание которой  устанавливается в порядке сертификации однородной продукции.

Образцы, прошедшие испытания, подлежат хранению в течение срока  годности продукции или срока  действия сертификата. Конкретные сроки  хранения образцов устанавливаются  в документах, устанавливающих порядок  сертификации однородной продукции,

Протоколы испытаний представляются заявителю и в орган по сертификации. Копии протоколов испытаний подлежат хранению не менее срока действия сертификата.

Заявитель представляет в  орган по сертификации документы, указанные в решении по заявке.

После проверки представленных документов орган по сертификации может принять решение о выдаче сертификата соответствия или о сокращении объема испытаний, или проведении недостающих испытаний, что отражается в соответствующих документах.

Оценка производства.

 В зависимости от  схемы сертификации (см. Приложение Д) проводится анализ состояния производства продукции, сертификация производства или системы качества.

Результаты анализа состояния  производства отражают в заключении, которое учитывают при выдаче сертификата.

Сведения (документы) о проведенном  анализе состояния производства, сертификации производства или сертификации системы качества указывают в  сертификате на продукцию.

Выдача сертификата  соответствия.

Орган по сертификации после  анализа протоколов испытаний, оценки производства, сертификации производства или системы качества (если это  установлено схемой сертификации), анализа других документов о соответствии продукции, осуществляет оценку соответствия продукции установленным требованиям. Результаты этой оценки отражают в заключении эксперта. На основании данного заключения орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата, оформляет сертификат и регистрирует его. Сертификат действителен только при наличии регистрационного номера.

В сертификате указывают  все документы, служащие основанием для выдачи сертификата, в соответствии со схемой сертификации.

Сертификат может иметь  приложение, содержащее перечень конкретной продукции, на которую распространяется его действие, если требуется детализировать состав.

При отрицательных результатах  оценки соответствия продукции орган  по сертификации выдает решение об отказе в выдаче сертификата с  указанием причин.

При обязательной сертификации сертификат выдается, если продукция  соответствует требованиям нормативных  документов, установленных для данной продукции.

При внесении изменений в  конструкцию (состав) продукции или  технологию ее производства, которые  могут повлиять на соответствие продукции  требованиям нормативных документов, заявитель заранее извещает об этом орган, выдавший сертификат, который  принимает решение о необходимости  проведения новых испытаний или  оценки производства этой продукции.

В сопроводительной технической  документации, прилагаемой к сертифицированной  продукции (технический паспорт, этикетка и др.), а также в товаросопроводительной документации делается запись о проведенной  сертификации и указывается номер  и дата выдачи сертификата.

Применение знака  соответствия.

Услуга, на которую выдан сертификат, маркируется знаком соответствия, принятым в системе.  

Инспекционный контроль за сертифицированной услугой.

Инспекционный контроль за сертифицированной услугой проводится (если это предусмотрено схемой сертификации) в течение всего срока действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок, включающих испытания образцов продукции и другие проверки, необходимые для подтверждения, что реализуемая продукция продолжает соответствовать установленным требованиям, подтвержденным при сертификации. Критериями для определения периодичности и объема инспекционного контроля являются степень потенциальной опасности продукции, стабильность производства, объем выпуска, наличие системы качества, стоимость проведения инспекционного контроля и т.д.

Инспекционный контроль, как правило, содержит следующие  виды работ:

  • анализ поступающей информации о сертифицированной продукции;
  • создание комиссии для проведения контроля;
  • проведение испытаний и анализ их результатов;
  • оформление результатов контроля и принятие решений.

Результаты инспекционного контроля оформляют актом, в котором  дается оценка результатов испытаний  образцов и других проверок, делается заключение о состоянии производства сертифицированной продукции и  возможности сохранения действия выданного  сертификата.

Правила сертификации туристских услуг