Правила ведения переговоров по спорным проблемам

             Федеральное агенство по образованию

ГОУ ВПО ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

АРХИТЕКТУРНО-СТРОИТЕЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра ГМУиП

Контрольная работа

по дисциплине «КОНФЛИКТОЛОГИЯ»

на тему:

«Правила ведения переговоров по спорным проблемам»

Выполнил:

Студент з.ф.о.ГМУ10

 Чернова Ю.С.

Шифр: СВ09-55

Проверил:

Тюмень 2013 г

Словарь терминов и персоналий

Конфликт (Щепаньский Ян) – это столкновение, вызванное противоречиями установок, целей и способов действий по отношению к конкретному предмету или ситуации.

Конфликт – поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей.

Стороны конфликта - это объекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Предмет конфликта - это то, из-за чего возникает конфликт.

Образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта  в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

Мотивы конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

Позиции конфликтующих  сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

Конфликтная ситуация – ситуация, в которой имеются несогласованные интересы.

Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения.

                                                Оглавление

1. Введение……………………………………………………………..стр. 4
2. Общая характеристика переговоров: сущность,

виды и функции………………………………………………….…стр. 5

3. Динамика переговоров…………………………………………….стр. 8
4. Психологические условия успеха на переговорах………………стр. 12
5. Заключение…………………………………………………………...стр. 15
6. Список используемой литературы………………………………….стр. 16

Введение

Переговоры — древнее  и универсальное средство человеческого  общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В  историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем.

Переговоры – это  деловое взаимное общение с целью  достижения совместного решения. На протяжении  всей нашей жизни  мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

  Переговоры протекают  в виде деловой беседы по  вопросам, представляющим интерес  для обеих сторон, и служат  налаживанию кооперационных связей.

  Переговоры существенно  различаются по своим целям:  заключение договора о поставках,  на проведение научно-исследовательских  или проектных работ, соглашение  о сотрудничестве и координации  деятельности и т. д.

  В процессе переговоров  люди хотят:

-добиться взаимной  договоренности по вопросу, в  котором, как правило, сталкиваются  интересы;

-достойно выдержать  конфронтацию, неизбежно возникающую  из-за противоречивых интересов  не разрушая при этом отношения.

  Чтобы достичь  этого надо уметь:

1. Решить проблему;
2. Наладить межличностное взаимодействие;
3. Управлять эмоциями.

  За столом переговоров  могут сойтись люди, имеющие различный  опыт ведения переговоров. Они  могут иметь различный темперамент  (например, сангвиник и холерик)  и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

  В соответствии  с этим большим разнообразием  отличается и сам ход переговоров.  Они могут протекать легко  или напряженно партнеры могут  договориться между собой без  труда или с большим трудом  или вообще не прийти к какому-либо соглашению

Общая характеристика переговоров: сущность, виды и функции

Стороны приходят к пониманию  необходимости переговоров тогда, когда конфронтация не дает результатов  или становится невыгодной. Выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве возникает конфликт. Возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта, бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение. Совместное решение — это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

Переговоры не нужны, если противоречие можно преодолеть на основе законодательных или иных нормативных актов. Однако многие вопросы  легче, дешевле и быстрее решать не через судебные инстанции, а путем переговоров. В США такие ситуации составляют 90—95% всех гражданских исков.

Существуют различные  подходы к классификации переговоров. Один из них основывается на выделении различных  целей  их  участников.

1. Переговоры о продлении действующих соглашений. Например, временного соглашения о прекращении военных действий.

2. Переговоры о нормализации. Проводятся с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто проводятся с участием третьей стороны.

3. Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающей стороны.

4. Переговоры о создании новых условий. Их целью является формирование новых отношений, заключение новых соглашений.

5. Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.).

В зависимости от того, какие цели преследуют участники  переговоров, выделяются различные функции переговоров.

• информационная (стороны  заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия);

• коммуникативная (налаживание  новых связей, отношений);

• регуляции и координации  действий;

•    контроля (например, по поводу выполнения соглашений);

• отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время  для перегруппировки или наращивания  сил);

• пропаганды (позволяет  одной из сторон показать себя в  выгодном свете в глазах общественности);

• проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить ее). Существует три типа совместных решений участников переговоров:

• компромиссное, или  «срединное решение»;

• асимметричное решение, относительный компромисс;

• нахождение принципиально  нового решения путем сотрудничества.

    Рассмотрим их подробнее применительно к проблеме переговоров.

Первый тип решения  — компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность требований или равенство уступок. Еще лучше, если равноценность шагов навстречу друг к другу может быть оценена количественно.

Однако чаще приходится встречаться с ситуациями, когда  критерии нечетки или же стороны  не могут найти ту «середину», по отношению к которой они могут  двигаться, уступая друг другу. В  таких случаях необходимо искать поле интересов. Делая большие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента, участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется ему наиболее важным. В результате происходит «размен» уступками на переговорах.

Когда статусы, возможности  власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти «серединное» решение, то стороны могут придти к асимметричному решению. Тогда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Оппонент, получающий явно меньше условной половины, сознательно идет на это, поскольку иначе он понесет еще большие потери. Асимметричность решения наблюдается при закреплении с помощью переговоров поражения одной из сторон. Степень асимметричности может быть различной.

Третий тип решения  состоит в том, что участники  переговоров разрешают противоречия путем нахождения принципиально нового решения, которое делает данное противоречие несущественным. Принципы принятия такого решения разработаны американскими специалистами Р. Фишером и У. Юри, опубликованы в начале 80-х годов. Их труд только в США выдержал 16 изданий и переведен в 30 странах мира. Этот способ основывается на анализе истинного соотношения интересов, что требует кропотливой, открытой и творческой работы обеих сторон.

Выход на новое решение  возможен через изменение системы  ценностей, например, включением данной проблемы в более широкий контекст. Поэтому на переговорах порой, полезно выйти за пределы, поставленные участниками, рассмотреть проблему шире первоначально заданных позиций и тогда от сторон вообще может не потребоваться уступок. Поиск принципиально нового решения более сложен, требует нестандартного подхода. Но он открывает и совершенно иные перспективы. Другими словами, если компромисс и асимметричное решение — это арифметика переговоров, то принципиальный подход — это уже алгебра переговорного процесса.

                     Динамика переговоров

Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам, состоит из нескольких этапов: подготовки к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей.

Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров и участники займутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее переговоров и принятых на них решений. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному.

К организационным моментам подготовки относят: формирование делегации, определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Большое значение имеет формирование делегации, определение ее главы, количественного и персонального состава. Бывает так, что главой делегации на переговорах назначают человека исходя лишь из должностного статуса, не принимая в расчет его компетентность по существу обсуждаемой проблемы. Важно, чтобы делегация представляла собой единую команду, где все работают на успех переговоров, а не на то, чтобы лучше выглядеть в глазах руководства.

Содержательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения. Прежде чем стороны начнут готовиться к переговорам, анализируется   проблема, которая будет решаться. В чем ее суть? Есть ли иные пути ее решения, требующие меньших затрат и усилий? Они могут быть обнаружены как в рамках односторонних действий, так и на основе переговоров с оппонентом. Необходимо выработать   общий    подход  к переговорам — их концепцию. В отличие от позиции концепция переговоров — менее изменчивый элемент. При формировании общего подхода к переговорам определяются задачи, которые будут реализовываться на них. Необходимо определить возможные    варианты решения. Производится разработка различных вариантов решения, их оценка, аранжировка в зависимости от степени их приемлемости для обеих сторон.

Участники должны продумать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Предложения являются ключевыми элементами позиции. Даже хорошая идея, не будучи облеченной в ясную форму предложений, может погибнуть. Формулировка предложений должна быть простой и не допускать двусмысленности. Аргументация всегда должна быть объективной.

Для повышения эффективности подготовки возможны:

• проведение экономической, правовой или иной экспертизы;

• составление балансных  листов (на листе бумаги записывают разные варианты решения, а против каждого  из них — возможные позитивные и негативные последствия его  принятия);

• проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозгового штурма»;

• экспертный опрос по оценке вариантов решений;

• использование компьютерной техники для имитационного моделирования; выявления степени риска и  неопределенности; выбора норм и процедур для принятия решений; оптимизации процесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьей стороны».

Ведение переговоров. Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах ведения переговоров:

• уточнение интересов, концепций и позиций участников;

• обсуждение (обоснование  своих взглядов и предложений);

• согласование позиций  и выработка договоренностей.

В ходе уточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Находится «общий язык» с партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, необходимо убедиться, что под одним и тем же термином стороны понимают одинаковые, а не разные вещи. Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций (внесение официальных предложений) и предоставлении разъяснений по ним. Внося предложения, стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы.

Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Он приобретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может пойти. Обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров показывают, с чем и почему они принципиально не согласны· или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности.

Третий этап — согласование позиций. Выделяют две фазы согласования: сначала согласование общей формулы, а затем — деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.

Конечно, выделенные этапы  не всегда следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут  и согласовывать вопросы или  отстаивать свою точку зрения, образовав для этого специальные экспертные группы. В конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву.

Заключительным периодом переговорного процесса является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали некий документ, значит, переговоры были не впустую. Но наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные   оценки   переговоров   и их  результатов  являются важнейшим индикатором успеха переговоров. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги.

Другой важнейший показатель успешности переговоров — степень   решения   проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена.

Третий показатель успешности переговоров — выполнение   обеими   сторонами   взятых  на  себя  обязательств.   Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям.

После завершения переговоров  необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т. е. обсудить:

• что способствовало успеху переговоров;

• какие возникали  трудности, как они преодолевались;

• что не учтено при  подготовке к переговорам и почему;

• каково было поведение  оппонента на переговорах;

• какой опыт ведения  переговоров можно использовать.

Психологические условия успеха на переговорах

Существует ряд психологических условий, которые повышают шансы на успех при решении проблемы посредством диалога.

1. Решающее влияние  на успешность переговоров оказывает личностный фактор.

• чем яснее определение  ролей в ситуации переговоров, тем  меньше влияние личностных факторов на их ход;

• чем более неопределенны  намерения оппонента, тем большее  влияние оказывают личностные факторы  на переговоры;

• в сложной ситуации наибольшее значение имеют те ее параметры, которые воздействуют на процессы восприятия участников переговоров или легко поддаются объяснению;

• чем выше уровень  переговоров и чем самостоятельнее  участники при принятии решения, тем большее значение имеет личностный фактор.

Среди личностных качеств  и свойств, способствующих конструктивному  проведению переговоров, обычно называют высокие моральные качества, ровный характер, развитые способности, нервно-психическую устойчивость, толерантность, нестандартное мышление, решительность, скромность, профессионализм и корпоративное чувство.

2. От деятельности посредника во многом зависит успех переговорного процесса. Это особенно важно, когда посредник имеет дело с длительным сложным конфликтом.

3. Мужчины демонстрируют более высокую удовлетворенность собой и процессом переговоров с партнером противоположного пола. При переговорах в однополой паре (мужчина — мужчина) они меньше удовлетворены собой и процессом, но зато более удовлетворены достигнутыми соглашениями.

4. Успех на переговорах  во многом зависит от учета национальных особенностей партнера, его стиля ведения переговоров.

5. Социально-психологическая  эффективность переговоров различается  в диадах и триадах. Это обусловлено  различными социально-психологическими  характеристиками таких типов взаимодействия. Переговорный процесс в диаде характеризуется меньшей устойчивостью и большей неопределенностью ожидаемых результатов по сравнению с триадой, в которой роль третьего участника выполняет наблюдатель. В диадах происходит смещение внимания участников с проблемы переговоров на эмоциональные аспекты взаимодействия.

6. В диадах эффективнее, чем в триадах, проходят переговоры, затрагивающие личные интересы оппонентов. В триадах эффективнее переговоры на более абстрактные темы, когда присутствие третьего лица заставляет прислушиваться к логике партнера.

7. Когда необходимо  вести переговоры со всей группой, которая является оппонентом в конфликте, лучше вести диалог не со всеми, а только с представителями. В отличие от рядовых членов представители групп на переговорах не демонстрируют поляризации, а результат является компромиссом между исходными позициями.

8. Усиление контроля общения, в том числе невербального, позволяет участникам уменьшить влияние эмоций на выбор варианта решения, что позитивно сказывается на результате взаимодействия.

9. Жесткая переговорная позиция может понизить требования другой стороны, вызвать у нее готовность согласиться на меньшее. Но иногда жесткость позиции вызывает такой, же ответ. Как отмечает Д. Майерс, во многих конфликтах делят не пирог фиксированного размера, а пирог, усыхающий за время конфликта. Поэтому жесткость уменьшает шансы на соглашение.

10. Наличие внешней угрозы для одного из оппонентов повышает вероятность его уступок другой стороне. Угроза должна основываться на действиях, а не на намерениях.

11. С другой стороны, отсутствие у оппонентов желания применить насилие может привести к быстрому решению проблемы. Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие у сторон возможностей воздействовать друг на друга невоенными средствами.

12. Позитивно влияет  на результативность переговоров взаимозависимость оппонентов. Она может выражаться в двух аспектах: 1) между сторонами до конфликта сложились прочные отношения и им легче договориться; 2) стороны связаны перспективами совместного будущего, которые рассматриваются как важные.

13. Результаты переговоров существенно зависят от содержания переговорного процесса, т. е. от проблемы обсуждения. Чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия. И наоборот, чем значимее для оппонентов в личностном плане проблема, тем труднее придти к согласию.

14. Важным фактором, влияющим  на успех переговоров, является время. Как правило, побеждает тот, кто располагает временем. Переговорщик, попавший в цейтнот, принимает решения экспромтом и совершает больше ошибок.

15. Если переговоры  длятся слишком долго, а решение не находится, полезно объявить перерыв. Во время него возможно проведение консультаций, например, внутри каждой делегации. Обеденный перерыв снимает уровень напряженности, делает людей более уступчивыми.

Другим вариантом выхода из намечающегося тупика может быть предложение отложить вопрос на более позднее время, после того как остальные проблемы будут решены.

                                       Заключение

               Переговоры — способ разрешения конфликта, который заключается в использовании ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Переговоры ведутся: о продлении действия соглашений, о нормализации отношений, о перераспределении, о создании новых условий, о достижении побочных эффектов. Среди функций переговоров наиболее значимы: информационная, коммуникативная, регуляции и координации действий, контроля, отвлечения внимания, пропаганды, а также функция проволочек.

В динамике переговоров  выделяют период подготовки (решение  организационных и содержательных вопросов), ведение переговоров (этапы: уточнение интересов и позиций, обсуждение и согласование позиций, выработка соглашения), анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

            Психологическими механизмами переговорного процесса являются согласование целей и интересов, стремление к взаимному доверию, обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Технология переговоров включает в себя способы подачи позиции, принципы взаимодействия с оппонентом и тактические приемы. Успех переговоров зависит от ряда психологических условий.

Специфика ведения переговоров  с противником (преступниками) состоит  в том, что они носят вынужденный  характер. Их главная задача — сохранение жизни заложников.

Список  используемой литературы

1.  Ратникова  В.П. «Конфликтология»: учебник –М.: Издательство: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
2. Решетникова К.В. «Конфликты в системе управления»: учебное пособие –М.: Издательство: ЮНИТИ-ДАНА, 2013.
3. Сорокина Е.Г., Вдовина М.В. «Конфликтология в социальной работе»: Учебник –М.: Издательство: Дашков и К, 2013.
4. Белинская А.Б. «Конфликтология в социальной работе»: Учебное пособие –М.: Издательство: Дашков и К, 2009.
5. Анцупов А.Я. «Конфликтология»: учебник для вузов М.: Эксмо, 2009.
6. Дмитриев А.В. «Конфликтология»: учебник –М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2009.
7. Атоян А.Д. «Конфликтология». Конспект лекций: Пособие для подготовки к экзаменам - М.: А-Приор, 2010.