Содержание.

          Введение   

1. Предмет и функции речевого этикета в деловом общении.
2. Обстановка общения и этикетные формулы.

1) Система  обращений

2) Этикет  и социальный статус адресата

3) Знакомство. Рекомендации. 

3.Культура  поведения, речевой этикет.

Заключение.

Список использованной литературы. 
 
 
 
 

Введение.

     Специфика делового общения заключается в  том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в  правовых рамках. Идеальным результатом  взаимодействия  и правового оформления отношений становятся партнерские  отношения, построенные на основах  взаимного уважения и доверия.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. 

Предмет и функции речевого этикета в деловом общении 

     Известный исследователь проблем этикета  Н. И. Формановская в своей книге "вы сказали: "здравствуйте!" делает очень точное замечание: "вы сказали встречному "здравствуйте!". Много это или мало? С одной стороны, как будто немного: ведь новых сведений передано не было! Но с другой стороны, каждый знает, как неприятно поражает нас и даже ранит отсутствие ожидаемого приветствия".

     На  самом деле этикетные формулы  не содержат прямых сообщений, но содержат косвенные. Слово "здравствуйте" в повседневном общении означает: "я хочу поддерживать с вами отношения", а отсутствие этого этикетного знака  прочитывается как нежелание поддерживать отношения. Вот почему нормой является приветствие сотрудников, клиентов, партнеров, посетителей не только в начале беседы, но и при отсутствии намерения вступить в речевой контакт. Если вы вошли в кабинет коллеги или начальника, где сидят посторонние люди, принято приветствовать всех присутствующих.

   Э т и к е т (французское etiquette — ярлык, этикетка) — совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

   Так этикет и этика объединяются: этика определяют как систему норм нравственного поведения человека, какого-либо класса, общественной или профессиональной группы.

   При слове  этикет в нашем воображении возникают некие придворные церемонии, о которых мы когда-то читали. Но приведенный пример покапывает, что это не так: и крестьянка должна соблюдать свойственный ее обществу порядок поведения. Конечно, первоначально пикет возник как церемония демонстрации иерархической власти.

   Само  же слово этикет возникло во Франции и употребляется со времен Людовика XIV.

   В каждом обществе этикет постепенно развивался как система правил поведения, система  разрешений и запретов, организующих в целом морально-нравственные нормы: оберегай младших, заботься о жене, уважай старших, будь добрым к окружающим, не обижай, не оскорбляй зависящих от тебя, будь трудолюбивым, совестливым - и т.д. и т.п.

   Этикетных знаков великое множество в каждом сообществе. Они бывают общенациональными, бывают знаками социальной среды, или социальной группы, или узкого круга - и при этом всегда несут важную информацию: свой — чужой (не принадлежащий к среде, кругу), вышестоящий - нижестоящий, далекий - близкий, знакомый - незнакомый, желанный - нежеланный и т.д.

   Этикет  и речь связаны теснейше. Манера речи, стиль, разрешение или запрет говорить одно и не говорить другое, выбор языковых средств как принадлежности к среде - все это заметно в наших повседневных речевых проявлениях

   Как видим, здесь общие правила поведения  и правила речевого поведения  объединены, мы же будем вести разговор в основном о речевых правилах, т.е. о речевом этикете.

   Это широкая  зона единиц языка и речи, которая  словесно выражает этикет поведения, дает нам в руки те языковые богатства, которые накопились в каждом обществе для выражения неконфликтного, «нормального»  отношения к людям, а это значит - отношения доброжелательного с  другой стороны, этикет регулирует сложный  выбор наиболее подходящего, наиболее уместного средства именно данным человеком, для его конкретного адресата, в данном конкретном случае, в данной ситуации и обстановке общения.

   Мы  каждый день и по много раз употребляем  выражения речевого этикета: обращаемся к людям, приветствуем их, прощаемся, благодарим, извиняемся, поздравляем  с праздником, желаем успехов —  и т.д. и т.п. Мы сочувствуем и соболезнуем, одобряем и делаем комплимент, мы что-то советуем, кого-то приглашаем, о чем-то просим - и все это так, что учитываем и официальную или неофициальную обстановку общения, и свои собственные роли относительно ролей собеседника, и конкретную ситуацию общения, и национальные привычки и обычаи. И все это привычно, автоматически, потому что «так надо».

   В силу тысячекратного повторения в типичных ситуациях речевой этикет воплотился в стереотипах, в устойчивых выражениях, формулах общения, которые мы не строим заново каждый раз, когда нам надо их употребить, а используем готовые, отложившиеся в нашем языковом сознании. (поздровляю с пятеркой, успехов)

   Этикет  и речевой этикет — это принятые в том или ином обществе, кругу людей правила, нормы поведения, в том числе и речевого поведения (в соответствии с распределением социальных ролей в официальной и неофициальной обстановке общения), которые, с одной стороны, регулируют, а с другой стороны, обнаруживают, показывают отношения членов общества

   «Волшебная  сила» речевого этикета в том, что он отражает особый уровень информации, которой мы обмениваемся в общении!

Но ведь и  для взрослого тоже! Вот жена в который уже раз спрашивает мужа: Скажи, ты меня любишь? Мужчины над этим над всем этим задумались языковеды и обнаружили, что язык откликнулся на такую потребность, создал систему словесных «поглаживаний». Важное место принадлежит здесь речевому этикету. Ведь у всех приветствий, осведомлении о жизни, здоровье, делах, у всех благодарностей, извинений, поздравлений и пожеланий нет другого назначения, кроме как служить «поглаживаниями» -Привет, как дела?

   - Все в порядке!  А у тебя?

   -  Тоже ничего. Ну, всего!

   — Пока! — вот и обменялись «поглаживаниями»! 

   Попробуйте-ка сказать, например, в транспорте: Подвиньтесь! Ваш адресат скорее всего истолкует это как грубое требование и будет вправе не выполнить действие: с какой стати вы приписываете себе роль требующего «начальника», а ему отводите роль подчиненного?! Ведь требуют-то вышестоящие! А добавьте волшебное пожалуйста — и императивная форма уже выражает просьбу, и только просьбу, достаточно уважительную, направленную к равному партнеру. И еще" есть много способов «поглаживания» в этой ситуации: Вам не трудно подвинуться?; Если вас не затруднит, подвиньтесь, пожалуйста и мн. др.

   В научном  мире впервые обратил внимание на неотвратимость, например, в гостях «пустой болтовни» английский этнограф Б. Малиновский, который назвал этот уровень общения фактическим, т.е. контактоустанавливающим. Конечно, в наш век стремительных скоростей и делового отношения к работе обидно впустую тратить время, но фактическое общение оказывается вовсе не пустой болтовней: оно, с одной стороны, снимает стрессы, дает «поглаживания», с другой стороны, ритуально обозначает, что мы вступили в контакт и теперь можем побеседовать по существу. 

   2. Обстановка общения  и этикетные формулы.

В одной  ситуации уместным будет прощание –  Пока!, а в другой – Всего хорошего! До свидания! Представьте себе, если в официальной обстановке зачета студент, получив долгожданную роспись в зачетной книжке. Скажет преподавателю: «Пока!». Скорее всего, это будет воспринято как чудачество сокурсниками и как невежливость, носящая вызывающий характер, преподавателем. Выбор приветствия должен соответствовать обстановке общения и форме общения (Ты- и Вы-общение).

      В официальной обстановке повседневного  делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

   Пир этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику:

• Не можете ли вы…? Могу я вас попросить…? Вас не затруднит…? Не хотите ли взглянуть…? Не согласитесь ли вы…?

   Обстановка  официальности не просто предъявляет  требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение  он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это  связано с выбором Вы-общения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Грубым нарушение норм этикета является одностороннее «тыканье», когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на «ты», а тот к нему, в свою очередь, - на «вы». Причем нередко «ты» со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству.

   В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия – имя – отчество. Эта система именования уникальна. Она сформировалась еще в Средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина.

   Полное  обращение может сочетаться только с обращением на «Вы».

   Вы- общение предполагает строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных регламентом.

   Нейтральные, обсуждаемые темы «погода», «спорт», «впечатление от дороги» могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой  беседе. Как и юмор, они выполняют  функцию разрядки.

   Общение начинается с установления расстояния между собеседниками. Дистанция  зависит от взаимоотношений говорящих. Чем официальней отношения, тем  дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная  зона общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90-110см), дружеская зона – расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую, например уменьшение расстояния между общающимися, прочитывается как желание сменить официальный тон общения на дружеский.

   Очень большое значение в общении имеет  тональность. Общая тональность  в зависимости от сферы общения  может быть строго официальной. Нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего же складывается тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное – тон.

   Несоблюдение  нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление о русских (прежде всего – о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не выдерживается соответствующая тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недопустимая коммуникативная стратегия – стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.

   Одна  из важнейших функций этикета  – снятие агрессии. Она реализуется  в правильном выборе тона общения прежде всего. В отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что чем вежливей говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собеседника возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо «Это чушь!», «Этого не может быть» используется «Мне кажется, это не вполне убедительным»; «Боюсь, что не могу согласиться с вами»; «Едва ли это возможно» и т.п.

Официальная обстановка делового общения в этикете реализуется  в Вы- общении нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне общения, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике. 
 
 
 

Система обращений. 

      Помимо  обращения по имени-отчеству или  трехименного обращения, мы используем в речи специальные слова-обращения: «гражданин», «господин», «дежурный», «доктор», «профессор» и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая – обозначить адресата речи: (индексовые обращения). Вторая – регулировать тон и дистанцию обращения (обращения-регулятивы).

      Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, - это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор  и т.п. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

• Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!
• Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!
• Уважаемые покупатели, для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения. Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. – все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи.

      Обращения располагаются, как правило, в начале текста и организуют его в значительной степени.

      Обращения-индексы  сами по себе не являются вежливыми  или невежливыми. Их этикетная информация минимальна. В отличие от них обращения-регулятивы: брат, мамаша, друзья, коллеги – регулируют отношения с теми, кому они адресуются. В деловой речи они используются гораздо реже:

      Уважаемы  коллеги,  хочу обратиться к вам  со следующим предложением…

      Дорогие друзья, позвольте  мне в этот торжественный  час…

      С употреблением обращений-индексов и обращений-регилятивов. Как правило, затруднений не возникает. Гораздо более сложно обстоят дела с общеупотребительным обращением. До 1917 года в России существовало два общеупотребительных обращения. Одно из них – сударь – сударыня – было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII века. Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер – миссис, пан – пани, сеньор – сеньора и т.д.

      Официальное обращение господин начинает использоваться с XI века в качестве обращения к князю, главе семьи, хозяину. Постепенно значение «владыка», «повелитель» заменялось адресацией к определенному социальному статусу. Этим словом начали обращаться ко всем податным сословиям, т.е. к людям, имевшим собственные предприятия, земли, недвижимость и т.п. Это происходит с середины XIX века, а к концу XIX – началу XX века обращение это используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников.

      Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его, нужно помнить следующее:

     Во-первых, в форме единственного числа  обращение «господин» не употребляется  самостоятельно, но только с фамилией, званием или должностью:

Господин Онучкин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор.

     Во-вторых, обращение «господа» или «дамы  и господа» - это обращение равного  к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели.

     В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет  как старое лексическое значение, так и социально-политический дореволюционный  оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению  к малоимущим, безработным и другим социально не защищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать  просто как издевательство: «господа безработные», «господа беженцы».

     Нужно быть чутким в выборе обращения, потому что сегодня в отсутствии единого  общеупотребительного национального  обращения может возникнуть масса  непредвиденных ситуаций при употреблении уже ушедших «товарищ», «гражданин»  и возвращающегося «господин». Так  в армии еще сохраняется обращения  товарищ генерал, товарищ майор, в юридическо-процессуальной сфере – гражданин – гражданка, в политике, культуре, официально-деловой сфере все большее употребление приобретает обращение «господа».

     Сегодня появляются попытки выработать новые  официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, безграмотными являются обращения «мужчина» - «женщина». При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Простите, не затруднит ли вас…, Извините…, Будьте любезны…

     Система обращений существенно изменилась за последнее время: возвращаются забытые  обращения, уходят недавно казавшиеся единственно возможными публичные  обращения. Возвращение утраченных этикетных знаков еще не стало  системным, поэтому в каждой конкретной ситуации нужно ориентироваться  особо, учитывая традиции русского речевого этикета и фактор адресата. 
 
 

Этикет  и социальный статус адресата. 

      Речевое общение представляет собой много функциональное взаимодействие, включающее: информационный обмен, установление и поддерживание контакта, регулировку межличностных отношений. В частности, в деловом общении межличностные отношения представляют собой статусные и ролевые отношения: «начальник» - «подчиненный», «партнер» - «партнер», «производитель» - «получатель».

      Социальный  статус участников диалога в деловом  общении чрезвычайно важен. Деловое  общение статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отношения вступают не абстрактные «имярек», а представители определенных организаций, структур, занимающие в них определенные должности. Социальный статус складывается из индексных признаков.

      Индексами социального статуса являются служебное  положение, материальное положение, личное заслуги и возраст. Все это учитывается при выборе обращения, именования, на интонационном и даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное наклонение, вводные конструкции как выражение высокой степени почтительности:

Не  могли бы вы составить  свой план действий?

Вас не затруднит письменный ответ на наше предложение?).

      При этом обычное вежливое обращение  отличается от обращения к особо  важной персоне (VIP – veri important person), которой могут быть лица, занимающие высокое служебное положение или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством. Для обращения к таким людям (в устной или письменной форме) используются особые этикетные формулы.

Многоуважаемый  Юрий Михайлович!

Глубокоуважаемый  Дмитрий Сергеевич!

      При обращении к подобным лицам принято  использовать разрешительные этикетные  формулы:

Позвольте обратиться к вам  с предложением…

Позвольте предложить вам…

Разрешите позвонить вам  по вопросу о…

      Формулы вежливости могут быть развернутыми и свернутыми:

В связи с… позвольте  мне от имени… и  по поручению… поздравить вас с… и пожелать вам… (развернутая формула)

Разрешите поздравить вас с…

Поздравляем вас с… (свернутая формула)

      Развернутые речевые формулы этикета используются в основном в письменной речи, свернутые  более характерны для устной ее формы (исключение составляет читаемая речь).

      Представление о коммуникативном лидерстве  по отношению к особо важной персоне  выражается в добровольной передаче речевой инициативы лицу, чей статус намного выше статуса собеседника. Собеседник в этом случае, как правило, отвечает на вопросы и «докладывает», то есть санкционированно подхватывает речевую инициативу.

      Общение деловых партнеров, людей одного социального статуса, более свободно, речевая инициатива естественно  переходит во время обсуждения от одного участника диалога к другому  или перехватывается им с целью  закрепления лидирующей позиции. Социальный статус в деловом общении тесно  связан с правомочием принятия решений  от имени юридического лица. Как  правило, людьми, принимающими решения  по важным экономико-правовым вопросам, являются руководители первого звена: директора, председатели правления, коммерческие директора и т.п. В отличие от тех, кому это право может быть делегировано (руководители среднего звена), они обладают статусом первого  лица, который учитывается при  ведении деловых переговоров: это  подчеркнутое внимание, учет мнения собеседника, признание его позиции.

      Все сказанное не означает, что к физическому  лицу. Не представляющему какой-либо организации. Или к простому сотруднику отношение должно быть иным. Меняются речевые формулы, дающие представление о степени уважительности, но сам принцип уважительного отношения к собеседнику, кем бы он ни был, остается неизменным. 

 Знакомство. Рекомендации.

Ситуация  знакомства – это ситуация настолько  штатная в деловом общении, что  речевое поведение, как правило, доводится до автоматизма. Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда  людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства называется та организация, которую он представляет, и цели, которые преследуются установлением  данного контакта. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения.

А. – Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма «Формика». Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку для того, чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Меня зовут Сергей Шитов. Я коммерческий директор формы.

Б. – Очень приятно.

      Деловые люди сегодня при знакомстве часто  обмениваются визитными карточками. Это удобно. Это экономит время, потому что визитная карточка содержит необходимую  информацию и деловом человеке: его имя, отчество, фамилию, должность, место работы, контактные телефоны, поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетсь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или представления своей фирмы.

Если вы выступаете в качестве посредника, представляя  кого-либо из своих знакомых, нужно  помнить, что существует ряд правил представления.

      Первым  представляют «низшего» «высшему». С точки зрения русского этикета. Низшим будет младший по возрасту. Социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению  к женщине при равенстве позиций.

      Первенство  старших по отношению к младшим  и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаков  различен в разных странах. В Англии – социальный статус (материальное состояние, титул), пол, возраст. Во Франции  – социальный статус (социальное положение, материальное состояние) и пол обладают одинаково важными признаками при  выборе этикетного знака. В России –  социальный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол, это означает, что пожилому мужчине или мужчине, занимающему высокое социальное положение представляют тех, кто младше и ниже по положению. Пожилой женщине молодую – а не наоборот. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм: