Предмет и облать управления качеством

Содержание

Введение …………………………………………………………………………3

1. Проблема качества……………………………………………………………5

2. Качество продукции…………………………………………………………..6

3. Терминология в области качества……………………………………………7

4. Продукция……………………………………………………………………..15

5. Содержание качества…………………………………………..…………….17

6. Список используемой  литературы…………………………………………..20

Введение.

Предмет и область управления качеством.

Обостряющаяся конкуренция  товаропроизводителей, зарождение и  все более широкое распространение потребительского движения в развитых странах привели к повышению роли качества продукции и услуг для определения рейтинга стран в мировой иерархии.

Качество — это  не только совокупность свойств продукции, интересующих потребителя. Это характеристика, которую необходимо использовать в оценке экономического положения страны. В конечном счете, низкий уровень качества наносит ущерб экономике в национальном масштабе и напрямую влияет на уровень жизни населения.

Сегодня во всем мире качество продукции стало главным фактором, обеспечивающим преимущество на товарных рынках. Оно превратилось в новый источник роста национального богатства.

Из многих изданий, в  которых приведена терминология в области качества, отметим:

- международные и российские  государственные стандарты на системы менеджмента качества;

- международные и российские  государственные стандарты на  системы управления окружающей  средой;

- международный стандарт  ИСО 10007 «Административное управление  качеством»;

- международный и российский  государственный стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207—99 «Информационная технология»;

- словарь терминов, используемых  в управлении качеством, изданный  Европейской организацией по  качеству на 16 языках.

Качество — степень  соответствия присущих продукции характеристик  определенным требованиям.

Характеристика как  отличительное свойство может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной. Существуют следующие  классы характеристик:

- функциональные свойства (метрические, топологические, механические, кинематические, динамические, энергетические — тепломассообменные);

- свойства качества  функционирования изделий (точность, надежность, взаимозаменяемость, стабильность);

- потребительские свойства.

Потребительские свойства проявляются в процессе потребления  при удовлетворении материальных и культурных потребностей определенных групп продукции. Они определяют эффективность использования изделий по назначению, их социальную значимость, практическую полезность и эстетическое совершенство. Структура потребительских свойств служит основой для формирования перечня номенклатуры потребительских показателей качества, которые классифицируются по характеру удовлетворяемых потребностей:

- свойство, характеризующее  соответствие изделия оптимальному  ассортименту;

- моральное старение;

- функциональные свойства  в полезности потребления;

- эргономические свойства  продукции;

- эстетические свойства  изделий;

- безопасность изделий  в потреблении;

- экологические свойства.

Удовлетворенность потребителя  определяется типологией потребителей, т. е. соотношением различных типов потребителей в общей их совокупности в условиях деятельности.

В практической деятельности организации в определенных ситуациях  потребителей делят на следующие  группы:

- потребитель, который  приобретает продукцию, имеющую оптимально приемлемое соотношение качества и цены, относится к массовой группе;

- потребитель приобретает  престижную продукцию высокого  качества. По мере насыщения рынка  и повышения жизненного уровня  населения потребитель становится  более разборчив и готов заплатить большую стоимость за более ценную продукцию;

- для бедных доступной  является продукция с максимально  низкими ценами вне зависимости  от ее качества.

На решение потребителя, помимо качества продукции, могут оказывать  влияние следующие факторы:

- уверенность потребителя в поставщике продукции;

- доверие к качеству  продукции на основании информации  производителя;

- опыт использования  подобной продукции, имеющийся  у потребителя.

Качество оценивается  только потребителем и поэтому должно быть поставлено в за­висимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником бизнес-процессов организации, осуществляемых производителем, и заинтересован в конечном ре­зультате, являясь главным арбитром в его оценке.

1. Проблема качества

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и  экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее  эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация  производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

Постоянное повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции  является важнейшим источником роста  эффективности производства. Для  технических систем характерна жесткая функциональная интеграция всех элементов, поэтому в них нет второстепенных элементов, которые могут быть некачественно спроектированы и изготовлены. Таким образом, современный уровень развития НТП значительно ужесточил требования к техническому уровню и качеству изделий в целом и их отдельных элементов. К проблемам качества продукции должен применяться системный подход, который позволяет объективно выбирать масштабы и направления управления качеством, виды продукции, формы и методы производства, обеспечивающие наибольший эффект усилий и средств, затраченных на повышение качества продукции. Системный подход к улучшению качества выпускаемой продукции позволяет заложить научные основы промышленных предприятий, объединений, планирующих органов.

В настоящей работе рассматривается  целый ряд вопросов, связанных  с управлением качеством продукции  – 1) организация государственного управления стандартизацией, метрологией  и сертификацией и 2) принципы реализации концепции TQM на предприятии.

2. Качество продукции.

Качество продукции  — это совокупность свойств, обусловливающих  ее пригодность к потреблению, ее способность удовлетворять своему назначению. Каждой вещи, изделию, виду продукции присущи свои особые свойства, характеризующие их качество. Для станка важна высокая производительность, точность обработки; для, автомобиля — грузоподъемность, скорость, расход горючего; для ткани — плотность, усадка, несминаемость; для обуви — ее прочность, эластичность кожи, удобство колодки, соответствие моде и т.д.

Улучшение качества изделий  равносильно увеличению объема выпуска  продукции без строительства  новых заводов, без увеличения затрат сырья и материалов. Только за счет повышения качества, надежности и  долговечности изделий можно  увеличить национальный доход страны на многие миллиарды рублей.

Чтобы управлять качеством  выпускаемой продукции, нужно уметь  его оценивать. Общие критерии оценки качества содержатся в стандартах (см. Стандарт, стандартизация). Стандарт устанавливает  и регламентирует наиболее прогрессивные показатели качества любого вида продукции. Среди них — технические (мощность, производительность, безотказность, долговечность и т.д.) и экономические, отражающие материальные, трудовые или денежные затраты. Качество изделия формируется на всех этапах его создания: оно закладывается в ходе научных исследований, во время проектирования и конструирования, обеспечивается во время непосредственного производства, зависит от качества исходного сырья и материалов, от технологического процесса, от средств и методов контроля и испытаний, транспортировки, хранения, эксплуатации и ремонта.

3. Терминология в области качества.

Каждая научная область, имеющая концепцию и методологию, не может выполнять свою функцию  без собственной терминологии, так как за правильным толкованием понятий и терминов следует правильное понимание содержания работ. Менеджмент качества, как современная концепция управления качеством, который имеет свою методологию и использует ее наряду с классическими и стратегическими подходами и методами, должен иметь стандартизированную терминологию, обеспечивающую взаимопонимание не только в среде профессионалов данной области, но и всех специалистов, принимающих участие в решении проблем управления качеством.

Терминология в области  качества закреплена в российских и международных стандартах в области качества. Она должна постоянно развиваться. Охарактеризуем содержание основных понятий из области управления качеством продукции.

Аудит качества (проверка) – систематический, независимый  документированный процесс получения фактов или другой информации и объективного их оценивания в целях определения степени соответствия качества продукции, процессов производства или системы качества требованиям стандартов в области качества.

Бенчмаркинг – измерение и сравнение бизнес—процессов организации с бизнес—процессами лидирующих фирм (отрасли, мира) с целью получения информации, которую можно использовать для их улучшения.

Валидация – подтверждение  на основе объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного предъявления, выполнены. Термин «подтверждено» используется для обозначения соответствующего статуса. Условия применения конкретных требований могут быть реальными и смоделированными.

Всеобщий (тотальный) менеджмент качества (от англ. Total Quality Managament – TQM) – общий комплексный подход постепенного и систематического улучшения во всех сферах деятельности организации (современная интегрированная концепция качества).

Дефект – невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием продукции.

Единство измерений  – состояние измерений, при котором  их результаты выражены в узаконенных  единицах величин и погрешности  измерений не выходят за установленные  границы с заданной вероятностью.

Затраты на качество – затраты, возникающие при установлении требуемого качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто необходимое качество.

Идентификация продукции – установление тождественности характеристик  продукции ее существенным признакам.

Измерение – совокупность операций, выполняемых с помощью технического средства, хранящего единицу величины, позволяющего сопоставить измеряемую величину с ее единицей и получить значение величины (результат измерения).

Испытание – техническое действие, которое связано с определением одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги согласно установленной процедуре.

Качество – совокупность характеристик  объекта, относящихся к его способности  удовлетворять установленные и  предполагаемые потребности.

Качество труда – совокупность свойств процесса трудовой деятельности, обусловленных способностью и стремлением  работника выполнять определенное задание в соответствии с установленными требованиями.

Квалиметрия – отрасль науки, изучающая  и реализующая методы количественной оценки качества.

Конкурентоспособность (в самом  общем виде) – обладание свойствами, создающими преимущества для субъекта экономического соревнования. Эти свойства могут относиться к различным  объектам: продукции и услугам, предприятиям, отраслям, регионам и странам в целом.

Контроль – процедура оценивания соответствия путем наблюдений и  суждений, сопровождаемая необходимыми измерениями, испытаниями или проверкой.

Контроль качества – деятельность по обеспечению выполнения требований, предъявляемых к качеству.

Корректирующее действие – действие, предпринятое для устранения причины  обнаруженного несоответствия или  другой нежелательной ситуации.

Критерии аудита (проверка) – совокупность политики, процедур или требований, по отношению к которым проводится сравнение собранных доказательств по аудиту.

Кружок качества – группа работников конкретного подразделения предприятия (организации), занимающаяся на добровольных началах проблемами улучшения деятельности данного подразделения.

Культура качества организации – поведенческая культура, рассматриваемая как «шаблонный» образ мыслей, ощущений и реакций, присущих организации либо ее внутренним подразделениям в условиях TQM; индивидуальна для каждой организации.

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к области качества.

Метрология – отрасль науки  об измерениях, методах и средствах  обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности, а  также комплекс мер, отражающих решение сложных проблем (охраны окружающей среды, техники безопасности и др.).

Мода – мера, образ, способ, правило, предписание, определяющие продолжительность  их господства во вкусах людей.

Надежность – собирательный  термин, применяемый для описания свойства «готовность» и влияющих на это свойство факторов – безотказности, ремонтопригодности, технического обслуживания и ремонта. Свойство объекта сохранять во времени требуемые качественные показатели в зависимости от поставленных целей.

Обеспечение качества – совокупность мероприятий в менеджменте качества, направленных на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Петля качества – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных  стадиях – от определения потребностей до утилизации после использования по прямому назначению.

План качества – документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие  ресурсы, кем и когда должны применяться  к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту.

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Показатель качества – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Политика в области качества – общие намерения, а также  направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Оформляется в виде документа.

Потребитель (клиент, заказчик, конечный пользователь, покупатель) – организация  или лицо, получающее продукцию (услугу). Потребитель может быть внутренним и внешним по отношению к организации.

Поставщик (производитель, продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации) – организация  или лицо, представляющее продукцию (услугу). Поставщик может быть внутренним и внешним по отношению к организации.

Предупреждающее действие – действие, предпринимаемое в  целях устранения причин потенциального несоответствия или другой потенциальной  ситуации, являющейся нежелательной.

Проверка (верификация) –  подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.

Программа качества –  документ, описывающий элементы системы  менеджмента качества и ресурсы, которые будут использованы в  конкретном случае.

Прослеживаемостъ –  возможность проследить историю, применение или местонахождение рассматриваемого объекта.

Процесс – совокупность взаимосвязанных видов деятельности, а также система действий, которая  использует ресурсы для преобразования входов в выходы. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

Процессный подход связан с деятельностью, использующей ресурсы, управляемой с целью преобразования входов в выходы и рассматриваемой  как процесс, и применением в  организации системы процессов  наряду с их идентификацией.

Риск – возможная вероятность потерь. Вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.

Руководство по качеству (справочник менеджмента качества) – документ, описывающий систему  менеджмента качества организации. Это основополагающий документ системы  менеджмента качества, в котором  зафиксирована политика организации  в области качества, распределена ответственность, отражены все необходимые процедуры и элементы системы менеджмента качества организации.

Самоконтроль – текущий  контроль с регистрацией (и без  нее) данных о качестве, сопровождающийся заполнением сопроводительной документации; осуществляется непосредственными исполнителями на рабочих местах с принятием самостоятельных решений и имеет целью качественное завершение операций.

Самооценка – способ самостоятельного оценивания соответствия системы менеджмента качества.

Свидетельство аудита (проверки) – записи, изложение фактов или другой информации, связанной с критериями аудита, которая может быть перепроверена.

Сертификат соответствия – документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических  регламентов, положениям стандартов или условиям договоров, изданный в соответствии с правилами системы сертификации.

Сертификация – деятельность по подтверждению соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров, действие третьей стороны, доказывающее, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Система менеджмента  качества – система менеджмента  для руководства и управления организацией по критерию качества.

Системный подход предполагает понимание особенностей поведения  элементов системы через анализ динамики поведения всей системы; подразумевает  координацию всех аспектов деятельности организации, увязывание всех задач  в рамках концепции качества.

Соответствие – выполнение требования предъявляемого к качеству объекта (продукции, производственных процессов, предметов труда, услуг).

Стандарт – документ, в котором в целях добровольного  многократного использования устанавливаются  характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг.

Стандартизация –  деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного и многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг, устранение барьеров в торговле идр.

Технический регламент  – документ, устанавливающий обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования: продукции, процессам ее производства и утилизации, а также другие требования.

Требования к качеству – потребность или ожидание, которое  установлено, обычно предполагается или является обязательным. Требование должно быть определено в документе.

Улучшение качества –  часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить  требования к качеству.

Управление качеством  – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству, взаимосвязь между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами.

Цели в области качества – цели, которых добиваются или  к которым стремятся в области  качества, базирующиеся на политике в  области качества и устанавливаемые для различных функций на всех уровнях организации.

Штриховое кодирование (символика) – любая из стандартных систем представления данных в виде темных штрихов и светлых пробелов между  ними, каждая из которых имеет собственные правила построения символов из принятого набора.

Экологическое управление – управление качеством окружающей среды как составной части  общей системы управления организацией, при котором используются экологически ориентированные методы.

Эталон – единица, которая воспроизводит, хранит и осуществляет передачу физической величины рабочим средствам измерений (техническим устройствам, предназначенным для измерений). Эталоны бывают первичные, вторичные (копии эталонов) и рабочие.

4. Продукция.

Проду́кция — термин, характеризующий результат производственной, хозяйственной деятельности. Представляет собой совокупность продуктов, явившихся  результатом производства отдельного предприятия, отрасли промышленности, сельского хозяйства или всего народного хозяйства страны за определенный промежуток времени.

Всю совокупность продуктов  принято подразделять на средства производства (средства труда и предметы труда) и предметы потребления (продовольственные  и непродовольственные товары).

С целью планирования и учёта продукция может измеряться в натуральном (физических единицах) и стоимостном (в денежных единицах) выражении.

Измерителями объёма продукции в натуральном выражении  являются:

физические единицы (штуки, тонны, метры, квадратные метры и другие);

условно-натуральные  единицы (тысячи условных банок, условные листы шифера и другие).

Объём продукции в  стоимостном выражении определяется различными показателями:

готовая продукция - изделия  и полуфабрикаты собственного производства, принятые заказчиком или на склад организации, которые являются продуктом с полностью законченной обработкой (комплектацией), соответствующие действующим стандартам или утвержденным техническим условиям.

товарная продукция - стоимостная оценка продукции, предназначенной для реализации (готовая продукция, полуфабрикаты, работы и услуги производственного характера);

валовая продукция стоимостная  оценка всех видов продукции, произведённой  предприятием, и в дополнение к  элементам, входящих в состав товарной продукции, включает изменение остатков незавершённого производства за соответствующий период, стоимость сырья и материалов заказчика и некоторые другие элементы;

чистая продукция - вновь  созданная стоимость в результате хозяйственной деятельности предприятия  за определенный период. Она определяется вычитанием из объема валовой продукции материальных затрат и суммы амортизационных отчислений;

реализованная продукция - это стоимость отпущенной на сторону  и оплаченной (подлежащей оплате) продукции  за соответствующий период.

С точки зрения системы менеджмента качества продукция представляет собой результат процесса как совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности (ГОСТ Р ИСО 9000-2008).

В системе менеджмента  качества выделяют четыре общие категории  продукции:

• услуги (например, перевозки);
• программные средства (например, компьютерная программа, словарь);
• технические средства (например, узел двигателя);
• перерабатываемые материалы (например, смазка).

Продукция может состоять из элементов, относящихся к различным общим категориям продукции. Например, такая продукция как автомобиль включает технические средства (двигатель, трансмиссию, шины и множество других элементов технических средств), перерабатываемые материалы (бензин, смазка, охлаждающая жидкость и другие), программные средства (программное управление двигателем, инструкция для водителя) и услуги (разъяснение как управлять автомобилем, послепродажное (гарантийное) обслуживание).

5. Содержание качества.

Многообразие свойств  продукции и количественно характеризующих их ПКП обусловливают необходимость его упорядочения путем классификации.

  Разработанная на  основе приведенной в ГОСТ 22851-77 и РД 50149-79 с некоторыми авторскими  дополнениями и уточнениями классификация  ПКП приведена в табл. 2.1.

  Первый признак классификации ПКП характеризует свойства продукции, входящие в состав ее качества, и служит для обоснования и выбора номенклатуры ПКП, соответствующей потребностям населения, народного хозяйства, национальной безопасности страны и экспорта. Группы ПКП по этому признаку классификации применяются для включения в НТД, в ТЗ на разработку продукции, в планы НИР и ОКР, при контроле качества и испытаниях продукции, ее сертификации, для оценки качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

  Второй признак классификации ПКП служит для технико-экономического анализа качества продукции, при котором важно знать полезный эффект каждого свойства, выраженный как в натуральных (кг, м, вольт, ампер, байт и др.), так и в обобщенных единицах (единицах трудоемкости, материалоемкости, стоимости и т. п.).

Таблица: Классификация показателей качества продукции

Третий признак предназначен для использования в различных  методах оценки качества и характеризует  охват свойств продукции. Так, единичные  показатели используются в дифференциальном методе и каждый из них характеризует одно из свойств продукции, а комплексные - в комплексном методе и характеризуют одновременно совокупность свойств (определенную их группу, всю их совокупность или интегральный полезный эффект в сопоставлении с требуемыми для этого затратами).