Пректирование процесса оказания сервисных услуг

B. Расчетная часть 

Исходные  данные проектирования 

       Процесс проектирования предваряет маркетинговый  анализ среды и выбор вида или  комплекса услуг, который будет  востребован потребителями. Как  правило, среди наиболее динамично  развивающихся услуг находятся услуги по сервису компьютерной и микропроцессорной техники. Для учебных целей в работе будут рассматриваться такие услуги, как ремонт мобильной коммуникационной техники, ремонт персональных компьютеров, продажа сопутствующих товаров, комплектующих и расходных материалов, ремонт и заправка оргтехники, соответственно вид проектируемой услуги определяется в зависимости от варианта задания (Таблица 1). 

       Таблица 1. Варианты заданий к курсовой работе (значения M_ij, %)

       Особенности проектируемой услуги определяют необходимое  оборудование, его количественный и качественный состав. Типовой состав необходимого оборудования ориентировочно можно подобрать по данным таблицы 2. 
 
 

       Таблица 2. Типовой состав оборудования для  услуг по сервису компьютерной и микропроцессорной техники

       Следующим этапом проектирования является разработка технологической последовательности процесса обслуживания и оценка трудозатрат. Данные о типовой последовательности выполняемых операций и нормы трудоемкости представлены в таблице 3. 

       Таблица 3. Типовые последовательности операций при выполнении услуг по сервису компьютерной и микропроцессорной техники и их трудоемкость. 

       * - приведен усредненный срок доставки, при расчетах суммарной трудоемкости срок доставки не суммируется с остальными операциями, поскольку учитывается отдельно в службе снабжения

  1. Проектирование нового  предприятия

  При проектировании нового предприятия сервиса бытовой техники необходимо приблизительно определить программу его сервисных работ.

  Для этого  определяется необходимо знать численность  населения в зоне обслуживания предприятия Н. Зная численность населения зоны обслуживания, определяется количество семей по формуле:

  где H - численность населения, чел. (табл. 4);

  С - количество человек в семье, для расчетов принимается С = 4.

  Таблица 4. Численность населения в зоне обслуживания, чел.

Количество семей  равно 25000.

  Исходя  из установленного количества семей, определяется парк бытовых машин данного вида по формуле:

  где П_i - парк машин i-го вида, шт.;

  Q_i - обеспеченность населения i-м видом бытовых машин, % (табл. 5);

   - количество семей.

  Мобильная и коммуникационная техника является предметом индивидуального потребления, в отличие от остальных видов  рассматриваемой в работе техники, соответственно, парк мобильной техники зависит не от количества семей в зоне обслуживания, а от общей численности населения. Следовательно парк мобильной и коммуникационной техники рассчитывается по формуле:

  Таблица 5. Обеспеченность населения обслуживаемой техникой, %

      Парк машин первого   вида 

      Парк машин второго вида 
 

  Программа сервисного для каждого вида обслуживаемой техники рассчитывается по формуле:

  где _i- программа обслуживания в год, шт.;

  П_i - парк машин i-го вида, шт.;

   - число обслуживаний в год машин i-го вида, % (табл. 6);

  R_i – планируемая или фактическая доля  рынка, занимаемая фирмой по данному виду услуг, % (табл. 6).  

  Программа обслуживания в год для машин  первого типа составляет 1100.

   Программа обслуживания в год для машин второго типа составляет 1000.

  Таблица 6. Число обслуживаний в год и доля рынка, %

  Расчет  годового объема реализации услуг по сервису бытовой техники производится по формуле:

  где - годовой объем реализации услуг по i-му виду обслуживаемых машин, руб.;

  m - количество видов услуг, проводимых для i-го вида машин;

   - доля  j-го вида услуги в общем ассортименте услуг для i-го вида машин, % (Табл. 1);

   - средняя или договорная цена одной услуги j-го вида для i-го вида машин, руб. Цену назначаем самостоятельно на основании анализа рыночных услуг и материалов сети Интернет.

  Годовой объем реализации услуг для 2-х типов машин(мобильной коммуникационной техники и оргтехники):

  Годовой объем реализации услуг  определится из выражения:

  где n- количество видов машин, обслуживаемых на сервисном предприятии.

  Количество  оборудования или рабочих мест определяется, в соответствии с характером технологического процесса, выполняющегося на отдельных участках сервисного предприятия. Количество рабочих мест, необходимых для обслуживания i-го вида машин S_i определяется по формуле:

  где - трудоемкость j-го типа обслуживания для i-го вида машин, выполняющегося на рабочем месте, н-час, определяется суммой штучного времени, отводимого на каждую операцию соответствующего типа обслуживания (Табл. 3);

    – количество часов в рабочем дне ( =8);

    - годовой действительный фонд рабочего времени, дни (ориентировочно );

  k_вi - коэффициент выполнения норм времени (1,1-1,2) для i-го вида машин;

  k_зi - нормативный коэффициент загрузки оборудования (0,7-0,8) для i-го вида машин.

  Балансовая  стоимость оборудования С_об определяется исходя из его общего количества, стоимости единицы оборудования и коэффициента k_тм, учитывающего затраты на его транспортировку и установку или монтаж (k_тм = 1,11):

  где - стоимость оборудования  для j-го типа обслуживания i-го типа машин, руб. Определяется суммой цен на оборудование, необходимого для соответствующего типа обслуживания (табл. 2).

  2. Проектирование состава  работников предприятия

  Различают списочный и явочный состав работников. Списочный - полный состав работников, числящихся по спискам на предприятии. Явочный - состав работников, фактически являющихся на работу. Число производственных рабочих определяется по формуле:

  где - коэффициент, учитывающий среднее количество рабочих, приходящееся на одно рабочее место, зависящий от типа производства и сферы деятельности фирмы. Принимается в диапазоне 1,1-1,3.

  Кроме производственных рабочих, в производстве участвуют  и вспомогательные рабочие. К ним относятся рабочие, занятые обслуживанием основного производства (контролеры ОТК, слесари по ремонту оборудования, транспортные рабочие, кладовщики, уборщики, разнорабочие). Число вспомогательных рабочих определяется в процентах от списочного числа производственных рабочих:

  где П_всп - доля вспомогательных рабочих , П_всп = 10-30%.

  Число инженерно-технических  работников определяется по формуле:

  где Пнтр - доля инженерно-технического персонала, Пвсп = 3-15%.

  Число служащих и младшего обслуживающего персонала  определяется по формуле:

  где Псл  и Пмоп – доля работников данной категории (Псл и Пмоп = 3-10%).

  Число приемщиков определяется по формуле:

        где - среднее время на прием и выдачу 1 заказа, ч. Ориентировочно принимается в диапазоне 0,3 – 0,6 часа.

  Общее количество работников фирмы определится  их суммой:

  3. Проектирование здания сервисного центра 

  Проектирование, строительство и реконструкция  ремонтных предприятий бытового обслуживания (сервисных центров) должно проводиться в соответствии строительными нормами и правилами СНиП 10-01-94.

  Предприятия бытового обслуживания следует проектировать  как объекты системы торгово-бытового обслуживания и размещать в отдельно стоящих зданиях, в составе торгово-бытовых центров, в многофункциональных комплексах, а также во встроенных, встроенно-пристроенных и пристроенных помещениях к жилым домам или зданиям иного назначения.

  В необходимых  случаях на земельном участке  предприятий бытового обслуживания рекомендуется предусматривать хозяйственную зону с площадками для разгрузки материалов и изделий, закрытыми площадками для контейнеров с технологическими и бытовыми отходами, а также стоянки для индивидуального транспорта.

  Размеры площадок для контейнеров с технологическими и бытовыми отходами определяются заданием на проектирование согласно ВНТП-90. Во встроенных в жилые дома предприятиях бытового обслуживания для отходов следует предусматривать кладовые в составе помещений.

  Высоту  этажей зданий предприятий бытового обслуживания следует принимать, как правило, 3,3 м (от пола до пола). По требованиям технологии и для размещения инженерного оборудования допускается принимать высоту этажа свыше 3,3 м. В подсобных, служебных и бытовых помещениях, при размещении их в цокольных этажах, допускается уменьшение высоты от пола до низа выступающих конструкций до 2,5 м, при размещении их в подвалах - до 2,2 м.

  При размещении предприятий бытового обслуживания в жилых домах допускается принимать высоту всех помещений, равной высоте этажей жилого дома, а при размещении предприятий в зданиях иного назначения равной высоте этажей этого здания, но не менее 2,5 м.

  Предприятия бытового обслуживания, встроенные и  встроенно-пристроенные в жилые дома, должны иметь входы и эвакуационные выходы, изолированные от жилой части здания.

  Входы для  персонала в этих предприятиях допускается  совмещать с входами для посетителей или загрузкой. В предприятиях бытового обслуживания следует предусматривать устройства и мероприятия для удобного доступа в помещения для посетителей инвалидам и маломобильным гражданам: пандусы, надлежащие двери и тамбуры, лифты в зданиях высотой более одного этажа, приспособления для инвалидов

  Необходимость в грузовых подъемниках определяется заданием на проектирование и проектом в соответствии с технологическими требованиями. Перед грузовыми лифтами следует предусматривать разгрузочные площадки: для лифтов грузоподъемностью 100 кг длина разгрузочной площадки должна быть не менее 1,2 м, для лифтов грузоподъемностью 500 кг и выше - 2,2 м. Здания высотой 3 этажа и более рекомендуется оборудовать пассажирскими лифтами.

  Двери в  загрузочных, складских и производственных помещениях площадью более 10 м² следует проектировать шириной не менее 1,2 м; в производственных помещениях площадью до 10 м² включительно - не менее 0,9 м.

  При размещении предприятий бытового обслуживания в жилых домах и зданиях иного назначения следует исключить пересечение путей движения посетителей и машин к этим предприятиям и путей движения проживающих в жилых домах, а также от работающих в зданиях иного назначения.

  Уровни  шума от предприятий бытового обслуживания, размещаемых в зданиях и на территории жилой застройки, не должны превышать установленных в СН 2.2.4/2.1.8.562-96.

  Нормативные значения предельно допустимых концентраций вредных веществ в воздухе рабочей зоны производственных помещений принимаются в соответствии с ГН 2.2.5.686-98, а также ГН 2.2.5.687-98.

  Оптимальные параметры микроклимата в производственных помещениях принимаются в соответствии СанПиН 2.2.4.548-96.

  Основные  производственные и административные помещения с постоянным пребыванием людей, а также эвакуационные пути должны, как правило, иметь естественное освещение.

  Без естественного  освещения допускается проектировать  помещения, размещение которых разрешено СНиП 2.08.02-89 в подвальных этажах зданий и сооружений.

  Расчет  санитарных приборов для работников предприятий бытового обслуживания следует проводить по СНиП 2.09.04-87, при этом выездные мастера не учитываются.

  Помещения предприятия бытового обслуживания подразделяются на четыре основные функциональные группы:

• помещения для посетителей,
• производственные помещения,
• складские помещения,
• служебно-бытовые помещения.

  В предприятиях бытового обслуживания, при количестве рабочих мест до 10, допускается объединение в одном помещении различных функциональных групп: для посетителей, производственных и складских.

  Состав  помещений предприятий и их площади  определяется заданием на проектирование или проектом.

  Состав  и площади помещений для посетителей определяются в зависимости от видов предоставляемых услуг, классности (разрядности) предприятия, его места расположения в городе, форм и методов обслуживания. Они должны окончательно определяться планировкой помещений и расстановкой технологического оборудования.

  В состав помещений для посетителей рекомендуется  включать также помещения дополнительного обслуживания: демонстрационные и выставочные залы, продажу сопутствующих товаров или изделий предприятий, пункты экспресс-обслуживания, кафетерии, санузлы для посетителей и др.

  Служебно-бытовая  группа включает служебные помещения: кабинеты, конторские помещения, помещения  персонала и санитарно-бытовые помещения.

  Санитарно-бытовые  помещения следует проектировать  в соответствии с требованиями СНиП 2.09.04-87. При расчете санитарно-бытовых помещений число выездных сотрудников не учитывается.

  Общественные  туалеты для посетителей рекомендуется  предусматривать в предприятиях, где предполагается длительное (60 мин. и более) пребывание клиентов.

  Состав  и площади служебных помещений  определяется заданием на проектирование или проектом в зависимости от вместимости и с учетом профиля предприятия.

  Удельные  показатели площадей помещений на одно рабочее место приведены в  таблицах 7 и 8. Таким образом, площади соответствующих помещений определятся произведением численности работников на удельную норму площади. Площадь помещений для посетителей рассчитывается по общему количеству работников , производственная площадь сервисного центра рассчитывается по суммарному количеству производственных рабочих и вспомогательных рабочих ( ),  площадь складских и подсобных помещений рассчитывается по суммарному количеству вспомогательных рабочих и младшего обслуживающего персонала ( ). Площади служебных помещений, в соответствии с табл. 8 рассчитываются, для кабинетов – по количеству служащих , для конторских помещений – по количеству инженерно-технических работников и младшего обслуживающего персонала , для комнат персонала - по суммарному количеству производственных рабочих, вспомогательных рабочих и приемщиков ( ).  При известной общей площади здания целесообразно пользоваться таблицей 9. 

  Таблица 7

  Удельные  показатели площадей функциональных групп помещений в предприятиях

  Таблица 8

  Удельные  показатели площади  служебных помещений

  Таблица 9

  Процентные  соотношения площадей функциональных групп помещений по видам услуг