Причины популярности авиаперевозок в туризме
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………
- Виды и средства перевозок в туризме и их характеристики…….….…4
- Сравнение эффективности различных видов перевозок. Объемы перевозок………………………………………………………
………..…5 - Мотивации выбора вида перевозки……………………………………...7
- Перевозки туристов на воздушном транспорте………………………...9
- Виды и функции сервиса на транспорте…………………………….…14
- Организация сервисного обслуживания на воздушном транспорте……………………………………………………
…….…14 - Атрибуты сервиса для пассажиров………………………………....19
Заключение……………………………………………………
Список использованных источников…………………………………………25
ВВЕДЕНИЕ
Перевозки занимают одно из центральных мест в составе практически любого туристского продукта, являются неотъемлемым этапом путешествий и туристских поездок, независимо от способа и средства передвижения. Правильность выбора вида перевозки во многом определяет эффективность путешествия и достижение поставленной цели. Обширная индустрия перевозок является определяющей в генерации туристской деятельности и туризма в целом как высокодоходной отрасли экономики государств, как принимающих, так и отправляющих туристов.
В настоящее время в туризме наиболее популярными являются авиаперевозки, выясним каковы же причины их популярности.
- ВИДЫ И СРЕДСТВА ПЕРЕВОЗОК В ТУРИЗМЕ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКИ
По видам и разновидностям услуги перевозки можно разделить на:
(а) наземные виды перевозок:
- перемещение и перевозки с помощью мускульной силы человека (пешеходные, лыжные, велосипедные, рикши, носилки);
- с помощью животных (вьючные, тягловые, верховые — под седлом);
- механические средства:
- автомобильный транспорт (колесный, шнековый, гусеничный и иной);
- рельсовый транспорт — железные дороги, метро, трамваи, фуникулеры, канатные дороги;
- средства транспорта на воздушной подушке;
(б) воздушные виды перевозок:
- воздушные шары и дирижабли, планеры и дельтапланы, парашюты, парапланы, парамоторы; вертолеты;
- самолеты малой авиации, гидросамолеты, широкофюзеляжные самолеты,
- сверхзвуковые лайнеры;
- космические аппараты;
(в) перевозки водным речным и морским транспортом:
- плоты и гребные лодки;
- парусные суда и яхты;
- лодки и суда маломерного флота с механическим приводом;
- речные и морские суда;
- суда на воздушной подушке;
- подводные суда [3, с 35-36].
Все виды и подвиды перевозок имеют множественные варианты их использования и технические средства реализации.
- СРАВНЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ
ПЕРЕВОЗОК. ОБЪЕМЫ ПЕРЕВОЗОК
Каждый из видов перевозок имеет свою историю, этапы становления и развития способов, методов, конструкций аппаратов и средств. Вид и средство перевозки выбирается и применяется по необходимости и рациональности — сообразно особенностям условий среды, рельефа местности, климатических условий, целей и назначения, скорости и пассажировместимости средств перемещений и перевозок, а также и уровня платежеспособности потребителя.
По состоянию на 2000 г. туристских и пассажирских перевозок в мире с достаточной степень приближения можно дать следующую оценку распределения транспортных потоков перевозок механическими средствами:
- автомобильные перевозки 41%
- воздушные перевозки 44%
- железнодорожные перевозки 7%
- морские и речные перевозки 8%[8, с. 57].
Важное значение имеет удаленность места назначения путешествия. Россия имеет огромные просторы территорий, протяженностью до 11 тыс. км. И хотя существует возможность путешествия от Москвы до Владивостока поездом (примерно семь суток), но все деловые путешественники, исключая железнодорожные туры, выбирают авиационный транспорт. При равных возможностях выбора вида перемещения эффективность выбора способа передвижения весьма различна. Значение имеют скорость перемещения и время, необходимое для достижения цели путешествия, что не одно и то же. Путешествие на различных видах транспорта из Москвы в Санкт-Петербург при дальности маршрута 740 км занимает:
15 мин на реактивном самолете
40 мин на турбореактивном пассажирском самолете
4,5 часа на скоростном
железнодорожном экспрессе
8 часов на скором поезде
12–16 часов на пассажирском поезде
16–17 часов на пригородных электричках
8 часов на легковом автомобиле
12–13 часов на автобусе
5 дней на велосипеде
1,5–2 недели на телеге или конной повозке
10-15 дней на лыжах (зимой при наличии снежного покрова)
две-три недели пешком. Однако при рассуждениях в оценке эффективности и разумности выбора вида
перевозки следует придерживаться принципа — «смотря где, когда, зачем и за сколько». В некоторых местностях нет альтернативы выбору вида транспортных средств. Во многих приполярных (да и других) пространствах дорог нет в принципе, водный транспорт использовать невозможно по условиям ледовой обстановки и навигации, тогда используются либо вертолет, либо средства малой авиации, а местное перемещение — на оленях или собаках, если местность позволяет — то вездеход или транспортное средство на воздушной подушке.
- МОТИВАЦИИ ВЫБОРА ВИДА ПЕРЕВОЗКИ
Для нормального человека любое значимое перемещение, отличное от каждодневного или часто совершаемого в обыденной жизни — серьезная моральная и физическая нагрузка. Это непривычно всем, за исключением достаточно немногочисленной группы населения, благосклонно (терпимо) относящейся к процессу перевозки и перемещения или привычной к таковым в силу образа жизни и деятельности. К таким категориям относятся, например, коммивояжеры и чиновники, по роду службы вынужденные часто бывать в командировках, работники сферы транспорта (водители транспортных средств, пилоты, бортпроводники и другой персонал, относящийся к категории crew), а также руководители туристских групп, сопровождающие, экскурсоводы, гиды переводчики.
При выборе вида перевозки главными являются:
- главная и спутные цели путешествия;
- направление путешествия, географические факторы и месторасположение дестинации и дорожная (транспортная) доступность и обстановка;
а при наличии альтернативы выбора будут иметь место и значимое влияние факторы:
- сезонности;
- времени и скорости доставки в пункт назначения;
- доступности и комфортности, информативности;
- безопасности;
- наличия багажа;
- стоимости услуг и платежеспособности потребителя.
Немалую значимость имеют факторы физического состояния путешественника, его возраст, способность переносить специфические нагрузки. Как правило, в любом путешествии присутствует сочетание самых различных видов перевозки, особенно на дальние расстояния или в условиях сложного рельефа местности, при наличии и необходимости преодоления водных пространств, например, между континентами, передвижения в городах.
В Германии при наличии выбора вида перемещения для туристов выгоднее
переезд на скоростной железной дороге, чем на автобусе по скоростной автомагистрали. Автобан обычно огорожен по сторонам 3–5-метровыми щитами (как правило, в населенных пунктах), и туристы, кроме унылого забора и ревущего потока машин, следующих в четыре ряда со скоростью 140–170 км/ч, ничего не видят. На скоростном поезде удобств и возможностей обзора местности значительно больше, а скорость движения суперэкспресса значительно выше — до 250 км/ч. Однако осуществить посадку туристской группы численностью 20–25 человек с багажом в один вагон скоростного поезда на проходящей ветке практически невозможно — плановая стоянка состава всего 2–3 минуты. Рассмотрим боле подробно такой вид транспорта как авиаперевозки, на сегодняшний день он является одним из самых популярных видов транспорта в туризме[6 , с. 90].
- ПЕРЕВОЗКИ ТУРИСТОВ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ
Главной особенностью воздушного транспорта, которая отличает его от других, наземных видов транспорта, является скорость перевозки, учитывающая все время, которое необходимо затратить пассажиру от момента выезда из пункта отправления в пункт назначения. На коротких расстояниях (до 500 км) железнодорожный и автомобильный транспорт имеют явное преимущество перед воздушным за счет значительно меньшего времени на наземное обслуживание.
Однако при возрастании расстояния перевозок пассажиры отдают предпочтение воздушному транспорту. При дальности перевозок свыше 1000 км доля воздушного транспорта составляет: при расстоянии от 1 до 1,5 тыс. км - 2,5-5%; от 1,5 до 2 тыс. км - 15-20%; от 2 до 3 тыс. км - 20-30%; более 3 тыс. км - 50-100% [8 , с. 139];
Самая массовая категория пассажиров воздушного транспорта - это туристы.
Для полета самолетов по определенному маршруту выделяются воздушные полосы шириной примерно 30 км. Путь, по которому осуществляется полет, называется воздушной трассой, а ее проекция на землю - наземной трассой воздушной линии.
Воздушная линия - это постоянный маршрут регулярных полетов самолетов между населенными пунктами, обеспеченный наземным оборудованием для обслуживания полета.
Совокупность всех воздушных линий и устройств, предназначенных для обеспечения регулярных полетов гражданской авиации, составляет сеть воздушных путей сообщения.
Технические средства воздушного транспорта составляют аэропорты, аэродромы, самолетный парк, средства управления воздушным движением и обслуживания самолетов и пассажиров.
Аэропорт - это предприятие, осуществляющее прием и отправку пассажиров, багажа, грузов и почты, организацию и обслуживание полета воздушных судов.
Для выполнения своих функций аэропорт имеет аэродром, аэровокзал, различные наземные сооружения и оборудование.
В зависимости от категорий обслуживания воздушных линий аэропорты делятся на международные и внутренние.
Классификация аэропортов построена в зависимости от числа вылета самолетов в сутки. Крупные аэропорты удалены от городов на расстоянии 20-50 км, малые - на 5-10 км.
Важнейшими элементами современного аэропорта являются аэродром, и пассажирский комплекс. Аэродром состоит из летной, служебной и жилой зоны. Летное поле имеет одну или несколько взлетно-посадочных полос. Их длина и ширина зависят от типа самолетов. Аэродром оборудуют светосигнальными, радиолокационными и другими средствами для обеспечения безопасности взлета и посадки воздушных судов.
Служебная зона аэродрома включает в себя здания и сооружения для обслуживания эксплуатационной деятельности аэропорта и имеет подъездные пути к складским помещениям имущества и горюче-смазочных материалов.
В состав пассажирского комплекса входят: аэровокзал, перрон и привокзальная площадь, гостиницы, цехи борт питания.
Пассажирские самолеты гражданского воздушного флота делятся на магистральные и местных сообщений.
Для управления полетами воздушных судов, территория и воздушное пространство над ней разделены на районы. Каждый район закреплен за соответствующей диспетчерской службой. Эти службы руководят полетами самолетов между аэропортами. В районах аэропортов непосредственное руководство воздушным движением осуществляют диспетчерские службы аэропортов через командно-диспетчерский пункт и стартовый командный пункт.
Воздушные линии, по которым осуществляются полеты самолетов, подразделяются на внутренние и международные. В свою очередь, полеты самолетов на внутренних и международных воздушных линиях делятся на регулярные рейсы, выполняемые в соответствии с опубликованными расписаниями, и заказные (чартерные) рейсы, выполняемые на основе договоров с предприятиями, организациями, туристическими фирмами.
Перевозка авиатранспортом пассажиров и их багажа осуществляется на основании договора воздушной перевозки пассажиров. Он заключается между авиатранспортным предприятием и отдельными гражданами, туристическими фирмами.
Перевозчик и пассажир являются сторонами договора со своими правами и обязанностями. Суть договора воздушной перевозки заключается в том, что перевозчик обязуется перевезти пассажира и его багаж в пункт назначения, предоставив пассажиру место на воздушном судне, совершающим рейс, указанный в билете, а пассажир обязуется уплатить за перевозку по установленному тарифу.
Документом, удостоверяющим заключение договора воздушной перевозки, является пассажирский авиабилет. Основные пункты договора - номер рейса, дата и время его отравления, тариф на перевозку - указаны в авиабилете.
Права и обязанности сторон договора во многом определяются особенностями эксплуатации воздушного транспорта как транспорта повышенной опасности. Перевозчику предоставлены особые права. Он может в одностороннем порядке без предупреждения пассажиров отменить, задержать или перенести вылет воздушного судна на другое время, изменить предусмотренный расписанием маршрут перевозки или пункт посадки. Причинами изменения условий договора, разрешающими пользоваться особыми правилами, могут быть стихийное бедствие, неблагоприятные метеорологические условия по маршруту рейса, а также требования государственных органов. Ими могут быть и технические причины, например неисправность самолета назначенного для выполнения рейса. В этом случае перевозчик обязан принять все меры для выполнения рейса по расписанию с обеспечением безопасности полета самолета.
Перевозчик имеет право отказать пассажиру в перевозке в целях обеспечения безопасности полета; для предотвращения нарушений законов, правил, предписаний государственных органон; когда пассажир имеет неправильно оформленные документы или не выполняет указания перевозчика.
Пассажир, как сторона договора, также имеет право на его изменение, но только по согласованию с перевозчиком, а не в одностороннем порядке. Он может изменить маршрут перевозки, промежуточные пункты и пункт назначения, дату вылета и номер рейса, класс обслуживания. Изменение условий договора не означает прекращение самого договора. Он может считаться прерванным, если с точки зрения применения тарифа новый маршрут перевозки не связан с уже осуществленной перевозкой.
Договор перевозки может быть аннулирован в любой момент в одностороннем порядке, но при условии, что это не будет противоречить требованиям государственных органов соответствующей страны.
Особенности эксплуатации воздушного транспорта обязывают перевозчика предоставлять пассажирам ряд необходимых услуг без взимания дополнительной оплаты, таких как: доставка багажа из аэровокзала до воздушного судна и обратно, а также погрузка и разгрузка багажа из самолета; размещение пассажиров на отдых в гостиницу при перерыве в перевозке по вине перевозчика; хранение вещей пассажиров при вынужденной задержке рейса, доставка пассажиров автотранспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется бесплатно, предоставление пассажирам питания во время длительного полета, пользование комнатой матери и ребенка, информация о движении самолетов, правилах перевозок, применения тарифов, о движении средств наземного транспорта между городом и аэропортом.
Для обеспечения высокой культуры обслуживания пассажиров в аэровокзалах, в зависимости от классов аэропортов, оборудуются залы регистрации и залы ожидания, кассы, справочные бюро, камеры хранения, рестораны, буфеты, торговые киоски, парикмахерские, почтово-телеграфные отделения. Между аэропортами и населенными пунктами организуется регулярная транспортная связь. Предусматривается целый комплекс разнообразных услуг на борту воздушного судна.
- ВИДЫ И ФУНКЦИИ СЕРВИСА НА ТРАНСПОРТЕ
Сервис - вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством услуг.
Организация сервиса на транспорте - это совокупность всех видов деятельности, направленной на удовлетворение и оказание услуг по доставке пассажиров и грузов.
Продукцией транспорта является завершенное перемещение (перевозка) по определённому маршруту пассажиров и грузов.
Виды сервиса на транспорте связаны с видом коммерческой загрузки, перевозимой на воздушном транспорте.
Виды сервиса и функции обслуживающего персонала на борту воздушного судна:
1) информация, реклама
2) услуги первой необходимости
3) организация питания
4) продажа сувениров
5) при возникновении критической
ситуации стюардесса должна
Виды услуг и сервиса на транспорте заканчиваются при выдаче багажа и удовлетворении моральных и материальных претензий пассажира.
5.1 Организация сервисного обслуживания на воздушном транспорте
Качество обслуживания потребителей.
В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля за деятельностью авиапредприятий со стороны государства.
Появление Воздушного кодекса
РФ, законов РФ “О защите прав потребителей”,
“О техническом регулировании” создаёт
необходимые правовые предпосылки
для разработки на базе стандартизации,
сертификации и лицензирования элементов
системы авиатранспортного
Обеспечение прав потребителей, включая право на безопасность, право на информированность, право выбора продукции и услуг, право на возмещение ущерба, право на потребительское просвещение право на здоровую окружающую среду, является одной из основных функций государства и стало в условиях рыночной экономики прерогативой органов государственного управления воздушным транспортом на всех уровнях: государственном, региональном, предприятия.
Деятельность всех служб
авиапредприятия, каков бы ни был
её объём, не говорит о её полезности,
тем более о степени
Качество услуги - совокупность свойств услуги, обуславливающих её пригодность к удовлетворению определённой потребности потребителя в соответствии с его требованиями (или требованиями стандартов и других нормативных документов).
В интересах обеспечения
конкурентоспособности и
В настоящее время во всех
развитых странах является общепризнанным
следующий взгляд на проблему повышения
качества: никакие эпизодические, отдельные,
даже блестяще организованные и крупные
мероприятия не могут обеспечить
значительное повышение качества продукции;
для решения этой задачи необходима
система целенаправленных и планомерно
осуществляемых мероприятий, система
управления качеством. Если система
качества - это совокупность организационной
структуры, ответственности, процедур,
процессов и ресурсов, обеспечивающая
осуществление общего руководства
качеством производственной деятельности
авиапредприятия может
Обслуживание пассажиров при задержках рейса
Аэропорт может не принимать
и не выпускать воздушные суда
по метеоусловиям или по техническим
причинам. При этом происходит постепенное
накопление “невылетающих” пассажиров,
встречающих и провожающих
- составляет почасовой график движения воздушных судов и контролирует его выполнение
- контролирует подготовку воздушных судов к вылету
- принимает решение о вызове любых работников в любое время
- проверяет обоснованность срока вылета задержанных рейсов, не допуская многократных переносов
- ведёт учёт скопившихся пассажиров, распределяет их по рейсам, используя попутные и совмещённые рейсы
- обеспечивает чёткое и своевременное информирование пассажиров, посетителей и персонала
- выделяет для пассажиров дополнительные помещения в аэропорту, автотранспорт для доставки в гостиницы, камеры хранения для багажа пассажиров задержанных рейсов
- отправляет пассажиров другими видами транспорта
- вносит изменения в режим работы предприятий питания (буфетов, столовых и т.д.)
- организует досуг пассажиров.
При задержках рейса более чем на 1 час, пассажир получает право на вынужденный отказ от перевозки (пассажиру возвращается не только тариф за невыполненную перевозку, но и все сборы за платные услуги, если они оказывались и были оплачены пассажиром, но только в первоначальном аэропорту до начала перевозки). Также в соответствии со ст. 120 ВК РФ пассажир имеет право на компенсацию за просрочку в перевозке, если просрочка произошла по вине перевозчика (25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы).
Обслуживание на борту воздушного судна
К основным задачам обслуживания относятся:
- предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна
- обеспечение безопасности полёта
- обеспечение высокого уровня обслуживания пассажиров
Для выполнения этих задач к обслуживающему персоналу предъявляются следующие требования:
- хорошо знать и грамотно эксплуатировать авиационную технику и специальное оборудование воздушного судна
- обладать высокими моральными качествами, быть вежливым, предупредительным и внимательным
- чётко действовать в экстремальных ситуациях
- иметь приятную внешность
- знать и полностью выполнять должностные инструкции
Основные виды обслуживания:
- встреча пассажиров и размещение их в салоне воздушного судна
- зрительная и устная информация
- выдача предусмотренных картой полётов рационов питания и напитков
- торговля сувенирами
- оказание доврачебной медицинской помощи
- организация культурного досуга
- проведение мероприятий, связанных с обеспечением безопасности полёта и действиями в экстремальных ситуациях
- высадка пассажиров с их ручной кладью с воздушного судна
Виды и объём обслуживания зависят от:
- - класса перевозки, которой следует пассажир
- - дальности полёта и количества промежуточных посадок
- - типа воздушного судна, его пассажировместимости и оборудования
- - характера рейса (внутренний или международный).
