Приемы ведения деловых переговоров
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………
1.Технология делового общения…………………………………………………4
1.1 Общая характеристика переговоров, их основные стадии…………………4
1.2 Основные этапы переговоров,
способы подачи позиции……………………
1.3 Подходы и типы поведения на переговорах…………………………………8
1.4 Принципы взаимодействия с партнером……………………...……………..12
2.Приемы ведения деловых переговоров…………………………………….….14
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………..…...………20
ВВЕДЕНИЕ
Переговоры как особая форма социального взаимодействия имеют давнюю историю. Люди испокон веков ведут переговоры, заключая торговую сделку или завершая войну мирным соглашением, договариваясь о разделе имущества или собирая караван кораблей на поиски новых неизведанных земель. Однако объектом широкого научного исследования переговоры становятся лишь во второй половине XX в., когда искусству их ведения стали уделять особое внимание.
Несомненно, что переговоры - неотъемлемая часть деловых контактов. И их успех зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров, которая вряд ли может быть представлена в виде некоего исчерпывающего набора готовых рецептов. Чтобы грамотно и уверенно вести переговоры, важно понимать, в чем состоит их специфика, какие цели ставят перед собой участники, какова общая модель переговорного процесса.
Необходимо учитывать и тот факт, что переговоры, имеющие место как в рамках сотрудничества, так и в условиях конфликта, обязательно предполагают общение участников. Следовательно, переговорный процесс включает перцептивную, коммуникативную и интерактивную стороны (общение как восприятие, обмен информацией и взаимодействие). Пренебрежительное отношение участников к любой из этих сторон переговоров создает дополнительные препятствия на пути к достижению соглашения.
1. Технология делового общения
1.1 Общая характеристика
Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры - это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.
Переговоры - это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите.
В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров - быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход - между мягким и жестким. Включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми. Третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью.
Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции.
К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.
Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.
Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии: - подготовка к переговорам; - процесс их ведения; - анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
1.2 Основные этапы переговоров, способы подачи позиции
Переговоры - это менеджмент в действии. Исходный пункт любых управленческих действий - это определение цели. Если речь идет об управлении организациями, мы должны поставить и такой вопрос: «В чем состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы цели нашей организации могли быть достигнуты наилучшим образом». Вторая ступень практического менеджмента - это планирование. Упрощая, можно было бы сказать: идет поиск лучшего пути и его обстоятельное изучение. Теперь следует подумать о том, как реализовать выбранное решение. Кто что делает и к какому сроку? Каковы основные направления движения? Как одна стадия переговоров переходит в другую?
Подготовка по существу переговоров должна происходить основательно.
Целью творческого ведения переговоров является «раскрытие» партнера, обеспечение условий, удобных для него, снимающих его скованность. Любые переговоры, один из участников которых находится под давлением или испытывает четко выраженное чувство недовольства, имеют весьма малые шансы на успех. И наоборот, чем лучше удается настроиться на партнера по переговорам, изучить его потребности, сильные и слабые стороны, вкусы и страхи, тем больше шансов на плодотворное общение. Готовясь к переговорам, надо иметь ввиду, что уже на этой стадии происходит установление рабочих отношений с партнером. Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.
Три основных этапа ведения переговоров:
- взаимное уточнение интересов,
точек зрения, концепций и позиций
участников; - их обсуждение (выдвижение
аргументов в поддержку своих
взглядов, предложений, их обоснование);
- согласование позиций и
Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения, а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.
Кроме этапов процесс ведения переговоров предполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом из них. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считает первоочередными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможных исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут указывать либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным. Выделяются четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении:
- открытые позиции; - закрытые позиции;
- подчеркивание общности в
Выше отмечалась важность такого фактора на переговорах как репутация. Добавим, что репутация - это та сфера явлений, которая может сохраняться достаточно долго несмотря даже на то, что факты могут противоречить ей. Поэтому нарушение выполнения договоренностей может негативно сказаться не только на дальнейшем взаимодействии с этим партнером, но и с другими, поскольку информация о степени надежности партнеров быстро распространяется.
Часто на анализ переговоров просто не остается времени. В лучшем случае подводятся итоги содержательной части - что было сделано. Вопросы же о том, как были достигнуты договоренности, участники переговоров зачастую не рассматривают вообще. Такое игнорирование анализа процессуальной стороны может впоследствии обернуться неудачами и содержательного плана. Поэтому каждый раз по завершении переговоров их участникам целесообразно обсудить следующие вопросы:
- что, какие действия способствовали
успеху переговоров; - какие возникали
трудности, как эти трудности
преодолевались; - что не было
учтено при подготовке к
1.3 Подходы и типы поведения на переговорах
Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов.
Для российских предпринимателей это совершенно новая область деятельности. Отсюда и соответствующее отношение к переговорам. В одних случаях - это просто растерянность, в других - наши предприниматели прибегают к методам, усвоенным при командно-административной системе. В результате переговоры «не идут», партнеры терпят убытки, а иногда безвозвратно теряют возможность наладить взаимовыгодные внешнеэкономические связи. Выход один - научиться искусству ведения переговоров.
В процессе ведения переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам. Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Степень противостояния может меняться в широких пределах: от простого желания добиться торговых уступок до стремления добиться от партнера по переговорам максимума возможного. Такой подход связан со многими негативными моментами. Участники переговоров могут чувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. «Выигрыш» на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера «взять реванш» на других.
Второй подход можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам «дружеского» к себе отношения и ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречается редко.
Наконец, третий подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском таких решений, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Третий подход может быть назван партнерским.
Доверительность отношений должна сочетаться с необходимостью сохранять коммерческие тайны.
На практике трудно встретить «чистые» варианты вышеописанных подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников переговоров на один из подходов. И все же развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь, деловой мир движется по пути все большей ориентации на партнерские отношения.
При ориентации на дружеский подход (что все же бывает редко) характерно принятие практически любых предложений партнера, значительные уступки, при которых ничего не требуют взамен, «прямое открытие позиций».
При реализации сторонами партнерских отношений центральным звеном становится совместный анализ проблемы, совместное творчество. Чем полнее и глубже будет проанализирована проблема, тем больше шансов найти разрешение имеющих место противоречий. Поэтому любые действия, направленные на изучение проблемы, играют положительную роль. Информация о положении дел должна быть доступна участникам переговоров. При ориентации на совместный с партнером анализ проблемы надо высказать свою точку зрения, выслушать партнера, сопоставить их.
В большинстве случаев начинать целесообразно с анализа общих интересов и моментов, а через них выходить на определение возможной общей зоны решения. Даже если стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, необходимо постараться избежать подчеркивания различия на начальном этапе ведения переговоров.
Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов, т.е. предложений, на которые партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда, партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит сами формулировки неприемлемыми.
В ходе переговоров бывает полезно «разделить проблему на отдельные составляющие», а не пытаться сразу решить проблему. Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможно, ли достижение договоренности по каждому элементу. Если - нет, то может быть целесообразно, вынести некоторые из них «за скобки», иными словами - не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом, вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.
Иногда действия партнера нельзя отнести к тому или иному подходу. Похожие внешне они могут иметь различный смысл. В качестве примера может быть приведен хорошо известный прием «пакетирования», когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. В процессе переговоров используются два вида «пакета», но один из них отражает концепцию торга, другой - совместный с партнером анализ проблемы.
Другой прием характерен для многосторонних переговоров и предполагает разработку «блоковой тактики», заключающейся в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. При большом числе сторон, участвующих в переговорах, сначала предлагается найти решения для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В других случаях этот прием используется в прямо противоположных целях, а именно: не дать провести решение путем, например, выдвижения альтернативного предложения от блока.
Приведенные примеры показывают, что внешне одинаковые действия для участников переговоров могут иметь различный смысл. Если партнер прибегает к подобным действиям, то необходимо, прежде всего, понять, какие цели он при этом преследует.
Как быть, если партнер использует различного рода «грязные уловки», недозволенные приемы? Это один из основных и, пожалуй, наиболее сложных вопросов, с которыми сталкиваются участники переговоров. Одно из основных правил при ведении переговоров с партнером, применяющим подобного рода приемы, - не отвечать взаимностью. Второе, что имеет смысл сделать - это проанализировать причины, по которым партнер ведет себя «недостаточно честно». В зависимости от результатов анализа следует в дальнейшем строить и свою линию поведения. Возможно, в данной ситуации целесообразно обратиться к иной альтернативе и решать проблему либо на односторонней основе, либо совместно с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры. Наиболее разумное поведение в условиях конфронтационного подхода - попытаться изменить игру, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить совместные усилия на поиск решения проблем. Делать это необходимо без излишних демонстраций, рационально и аргументировано.
1.4. Принципы взаимодействия с партнером
Несмотря на то, что переговоры могут выполнять разные функции, использовать их все же лучше по назначению, то есть для решения проблем. Другие функции могут быть реализованы иными средствами. Даже для обмена мнениями, точками зрения, взглядами целесообразнее использовать не переговоры, а консультации, встречи. Это сразу ориентирует партнера на то, что в данном случае не предполагается принятия совместного решения. Если же в рамках консультаций намечается выход на договоренности, диалог может быть продолжен в форме переговоров.
Когда необходимость совместного с партнером принятия решения достаточно очевидна и стороны согласились вступить в переговоры, лучше постараться отойти от конфронтационного типа взаимодействия. В этом случае найденное решение может быть значительно полнее и в большей степени отвечать интересам обеих сторон. Поскольку на односторонней основе это сделать практически невозможно, то и во время подготовки и особенно при ведении переговоров необходимо показать партнеру целесообразность именно такого подхода, его взаимную выгоду. Какие принципы здесь могут быть использованы?
Одно из основных правил - никогда первым не применять различного рода приемы, направленные на конфронтацию, или, как они еще называются, - «грязные методы» ведения переговоров. Позитивное влияние на ход переговоров часто оказывает внесение конструктивных идей по разрешению противоречий. Стремление к конструктивности, проявление доброй воли вызывает обычно аналогичные действия со стороны партнера. Если этого все же не произошло, не стоит спешить с угрозами и "ответными мерами".
При ведении переговоров необходимо внимательно выслушивать партнера. Если что-либо осталось непонятным, лучше переспросить. Не надо упускать из виду и детали, полагая, что если они специально не были обсуждены, то их можно трактовать по своему усмотрению. Лучше возможные двойственные трактовки снять заранее, а не возвращаться к ним вновь при выполнении взятых на себя обязательств. При этом все же не стоит абсолютизировать необходимость уточнения позиций. В противном случае переговоры теряют свой темп, происходит «топтание на месте», что в итоге ведет к атмосфере взаимного раздражения и неверия в успех переговоров.
Ведение переговоров предполагает активность обеих сторон. Пассивность обычно говорит о плохой проработке позиции, ее слабости либо нежелании вести переговоры. Но не надо впадать и в другую крайность - заставлять партнера обсуждать только собственную позицию, собственные идеи. Переговоры - это диалог равноправных участников.
Во время обсуждений и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может только вызвать раздражение. При согласии партнера пойти на уступку не следует рассматривать и в дальнейшем использовать это как проявление его слабости. Напротив, желательно показать, что подобные действия со стороны партнера позволяют выйти на договоренности и в этом смысле усиливают позиции обеих сторон.
Особо стоит остановиться на вопросе ведения переговоров с более сильным партнером, т.е. с партнером, позиция которого объективно сильнее. Часто предстоящая встреча с более сильным партнером вызывает тревогу и чувство неуверенности. Стоит ли вообще вступать с ним в переговоры? Если да, то, какие здесь могут быть использованы принципы и методы?
Одним из действий здесь может быть апелляция к принципу. Под принципом в данном случае понимаются нормы международного права, принцип справедливости или равенства, а также наличие прецедента в истории отношений между этими партнерами или другими. Главная проблема, которая здесь возникает, - какой принцип взять за основу. Обычно стороны исходят из разных принципов в зависимости от того, какой им более выгоден. Желательно заранее готовясь к переговорам, продумать, что может быть выдвинуто в качестве принципа, из каких принципов будет исходить партнер, соответственно этому подготовить и проводить аргументацию.
2. Приемы ведения деловых переговоров
Тактика переговоров насчитывает немало специфических приемов, методов и средств. В зависимости от стратегии могут применяться конструктивные или деструктивные тактические приемы. Ряд тактических приемов нельзя однозначно отнести к конструктивным или деструктивным: их оценка зависит от контекста использования.
К конструктивным тактическим приемам относятся:
1. «Принятие первого предложения партнера». С психологической точки зрения в этом случае переговоры как бы сразу переходят на этап согласования позиций. Особенно целесообразно применять этот прием в том случае, когда предложение партнера вполне приемлемо и у противоположной стороны отсутствует намерение обсуждать его. Однако может возникнуть опасность, что партнер в дальнейшем может ужесточить свою позицию и не пойти ни на какие уступки.
2. «Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием предполагает начинать обсуждение с наиболее легких вопросов. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников, демонстрирует возможность достижения договоренностей. Поэтому в ряде случаев использование приема может быть весьма продуктивным.
3. «Разделение проблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразу решить проблему целиком. Сложную, многоуровневую и многоаспектную проблему стараются обсуждать и решать, выделив в ней отдельные компоненты.
Следующие приемы применяются в условиях сотрудничества, и в условиях конфронтации:
1. «Пакетирование» состоит в том, что к рассмотрению в виде «пакета» предлагается несколько вопросов, т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Это означает, что рассмотрение, а, главное, принятие решения осуществляется по всему комплексу вопросов, увязанных в «пакет», так что отсутствие решения по любому из них лишает возможности заключить соглашение по всем остальным, уже решенным вопросам. Действует принцип «все или ничего».
2. «Уход» связан с закрытием позиции и применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Например, просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другое время. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить рассмотрение данного вопроса. При косвенном «уходе» на вопрос дается крайне невразумительный ответ. «Уход» может сыграть положительную роль, когда, например, нужно согласовать вопрос с другими организациями или тщательно взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.
3. «Возвращение к дискуссии» может быть применено в двух случаях: для того чтобы избежать принятия соглашения и в случае, если для одного из участников какие-то вопросы действительно остались неясными и он хочет их обсудить.
4. «Прямое открытие позиций». Различают прямое открытие позиций в выступлении и при ответе на вопрос. В первом случае участник переговоров сам проявляет инициативу в данном направлении, а во втором – делает это отчасти вынужденно.
5. «Уточнение позиций партнеров» нередко раскрывает позиции самого уточняющего участника, поскольку при этом частично раскрывается и его собственная позиция: по вопросам, которые задаются, можно определить, что именно интересует задающего их.
К деструктивным тактическим приемам относятся:
1. «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции» заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, который на самом деле является второстепенным. Это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
2. «Игра на конъюнктуре». Этот весьма распространенный в бизнесе прием построен на следующей закономерности переговорного процесса: «переговорная сила больше у той стороны, которая меньше заинтересована в заключении сделки». Проще это звучит следующим образом, «если не получится с вами, значит будем договариваться с другими». Манипулирование партнером с помощью этого приема осуществляется путем создания у него ложного представления о наличии других возможностей у стороны, демонстрирующей большую «переговорную силу». В данном случае риск для манипулятора заключается в том, чтобы не переиграть со своим блефом и не оттолкнуть потенциального клиента.
3. «Отмалчивание» применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.
4. «Блеф» заключается в даче заведомо ложной информации. В целом этот прием исчезает из арсенала средств участников переговоров, поскольку в современных условиях его использование может легко стать очевидным, что приведет к потере репутации данного участника переговоров.
5. «Отказ от собственных требований». Одна из сторон выдвигает предложение, которое она рассматривает как неприемлемое для партнера. Делается это для того, чтобы потом обвинить его в нежелании достичь договоренности. Однако если партнер вдруг принимает это предложение, то выдвинувшая сторона под различными предлогами снимает его.
6. «Вымогательство» заключается в том, что одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для другой стороны и безразличное для себя. Цель – получить уступку в обмен на то, что требование будет снято.
7. «Выдвижение требований по нарастающей» используется как ответная реакция на то, что партнер соглашается с вносимыми требованиями.
8. «Выдвижение ультиматума» означает выдвижение требования принять неудобное, невыгодное предложение пол предлогом срыва переговоров.
9. «Сюрприз». Главное в этом приеме – его неожиданность. Его суть состоит в том, что сторона принимает предложение партнера, которое по всем расчетам принято быть не должно. Делается это для того, чтобы вызвать растерянность у других участников переговоров и перехватить инициативу в свои руки.
10. «Двойное толкование» применяется на стадии заключения соглашения: одна из сторон «закладывает» в формулировки двойной смысл, который партнер не замечает. В дальнейшем она получает возможность трактовать соглашение в своих интересах, не нарушая его с юридической точки зрения.
11. «Выдвижение требований в последнюю минуту» применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. Иногда такой прием срабатывает, если остальные участники стремятся сохранить достигнутые договоренности. Срабатывает он и в том случае, когда переговоры были достаточно изматывающими.
На всем протяжении переговоров может использоваться тактика психологического давления на партнеров по переговорам, предназначенная для создания ситуации, при которой только одна сторона будет вынуждена идти на существенные уступки.
Практика психологического давления используется в двух вариантах: давление относительно существа дела и тактика эмоционального давления.
Давление относительно существа дела осуществляется разными путями: выдвижением экстремальных требований (например, либо чрезмерно низких (при покупке), либо чрезмерно высоких (при продаже) требований относительно цены); ссылками на неуступчивость партнера («Я-то согласен, но вот мой партнер...»), давлением временем; использованием тактики «Либо это, либо ничего», выдвижением ультиматума.
Тактика эмоционального давления направлена на личность партнеров и использует различные средства: оформление переговоров, сенсационность, неожиданность, быстроту действий, переход на личность партнеров и явные оскорбления, обвинения в некомпетентности, игнорирование, разыгрывание ролей страдальца, благодетеля и т.д. Как и в случае манипулятивного воздействия, средством нейтрализации эмоционального давления является отключение эмоций.
