Примеры применения концепции качества «Соответствие скрытым потребностям»

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО Саратовский государственный  технический университет

Институт развития бизнеса и  стратегий

Кафедра  ММЛ

КОНТРОЛЬНАЯ   РАБОТА

по дисциплине   «Управление качеством»

на тему:  «№6»

                                                                    Выполнила: студентка гр. МНЖ –  411

                                                                                         Абрамова Е.М.

                                                                   Проверил:   Суржанская И.Ю.

Саратов   2011

1. Примеры применения  концепции качества «Соответствие скрытым потребностям»

В богатых высокоразвитых странах Запада рынок переполнен продукцией высокого уровня качества, способной удовлетворить все очевидные, явные запросы и требования покупателя. Сбыт продукции затруднен и поэтому товары, учитывающие скрытые потребности покупателей имеют явное преимущество, пользуются повышенным спросом. Избалованный потребитель не может самостоятельно понять, сформулировать, что ему хочется, чего не достает еще. Ему необходимо предложить что-то новое, неожиданное и оригинальное, чтобы он, наконец, определил, что именно это ему нравится и подходит. Вплотную приблизились к достижению этого уровня ведущие мировые компании.

Согласно философии  всеобщей концепции в понятие  качества входят осязаемые и неосязаемые  ощущения покупателя, которые связаны  с качественными характеристиками продукции и услуг, их информационным обеспечением и другими обстоятельствами.

 В соответствие скрытым потребностям означает удовлетворение нужд потребителя прежде, чем он осознает эти нужды. Если компания сможет обнаружить скрытые потребности рынка, то она на какое-то время сможет занять главенствующее положение. Компания сможет установить более высокую цену, что принесет несомненную выгоду. 
Один из самых известных примеров скрытых потребностей произошел с фотоаппаратом Роlаrоid. В 1944 году находясь в отпуске в Санта-Фе, Нью-Мексико, Эдвин Лэнд сфотографировал свою маленькую дочку. Она спросила его, почему ей приходится ждать, чтобы увидеть фотографию. Гуляя в одиночку по Санта-Фе, Лэнд решил загадку, содержащуюся в ее вопросе, мысленно представляя большую часть требований, предъявляемых к фотоаппарату, пленке и физической химии, что привело к тому, что сейчас называется мгновенной фотографией.

Таким образом, по мере эволюции концепции качества имели место  три ''великих скачка" или революционных  изменений в том, как люди думали о качестве?

•От соответствия стандарту к соответствию применения - сдвиг к концепции рынка.

•От соответствия применению к соответствию стоимости - сдвиг  к концепции, что цена устанавливается  на рынке.

•От соответствия стоимости  к соответствию скрытым потребностям - сдвиг к концепциям непрерывного изменения потребностей рынка и, таким образом, непрерывное сокращение циклов разработки изделия. 
Перечисленные соответствия получили широкое распространение в Японии. Были разработаны и утверждены стандартные приемы и практические навыки для каждого типа соответствия и этапов концепции качества. Эти приемы и навыки изменялись по мере того, как корпорации и их заказчики реагировали на изменения, происходящие в крупной экономике. Мы можем ожидать дальнейших изменений по мере развития конкуренции и появления новых общественных потребностей.

Компании, вовлеченные  в тотальное управление качеством, не обязательно должны обеспечивать выполнение всех четырех соответствий для каждого продукта, некоторые  компании могут решить сконцентрировать внимание на некоторых из этих соответствий. Однако, вообще, современным компаниям необходимо знать об этих 4-х соответствиях и может быть, проводить их в жизнь параллельно.

Компании должны также  избежать ошибки, думая, что более  поздние соответствия выше или лучше, чем более ранние и поэтому заслуживают большего внимания. Например, у некоторых людей, занимающихся разработкой продукта, появляется навязчивая идея заниматься только соответствием скрытым потребностям. При разработке продукта компании должны всегда обращаться к соответствию стандарту и им, вероятно, нужно обращаться к соответствию применению и соответствию стоимости. Им нужно обращаться лишь к нескольким скрытым потребностям.

2. Премии за качество в РФ.

Премия Правительства  РФ в области качества вручается с 1997 года. В основе российской премии лежат модель и критерии Европейской премии качества. Организаторы, Госстандарт России и ВНИИС, считают основной задачей конкурса – вывести качество менеджмента на принципиально новый более высокий и современный уровень, что позволило бы российским предприятиям успешно конкурировать не только на российском, но и на мировом рынке. Борис Алешин, призывая российские компании принять участие в конкурсе 2004 года, оценивает значимость Российской премии качества для развития экономики страны следующим образом: "Премии в области качества призваны стать одним из действенных рычагов повышения конкурентоспособности российской экономики. Поощрить российские организации, которые работают и развиваются с учетом принципов, используемых в своей деятельности лидерами мировой экономики, распространить их опыт среди большинства отечественных предприятий – главная цель премий".

Начиная с 2002 года, Премия присуждается по двум категориям организаций, в зависимости от их численности:

• не более 250 человек;
• свыше 250 человек.

По итогам конкурсов 1997-2003 годов премии присуждены 65 организациям. Среди победителей последних  лет ОАО "Нарзан", ОАО "Кондитерский комбинат "Кубань", ОАО "Северсталь", ОАО "Ивтелеком", ОАО "Лакокраска" и другие.

По принципу Российской премии качества во многих регионах России появляются городские и региональные премии по качеству, которые являются, не только являются плацдармом для  участия в национальном конкурсе, но и стимулируют работ по повышению  качества и конкурентоспособности бизнеса, освоению современных эффективных методов управления качеством в российских компаниях.

Ежегодный конкурс на соискание премии Правительства  Российской Федерации в области  качества, оценочные критерии которого гармонизированы с моделью престижной Европейской премии по качеству, предоставил российским организациям современный инструмент целенаправленного развития, совершенствования деятельности и повышения их конкурентоспособности.

В основу модели премий заложены принципы всеобщего менеджмента качества:

• ориентация на потребителя;
• лидерство руководства и последовательность в достижении целей;
• менеджмент на основе понимания процессов и фактов;
• вовлечение персонала;
• непрерывная познавательная деятельность и инновации;
• развитие партнерства;
• взаимодействие с обществом;
• ориентация на результаты.

Каждая организация, представившая  на конкурс свои материалы, получает их объективную оценку группой экспертов  по оценке участников конкурса на соискание  премий Правительства Российской Федерации в области качества. Эта оценка представляется в виде экспертного заключения, содержащего отмеченные экспертами сильные стороны деятельности организации, области, где можно ввести улучшения, а также балльную оценку, которая позволит конкурсанту сопоставить свой уровень с уровнем победителей.

Премии Правительства  Российской Федерации в области  качества присуждаются постановлением Правительства. Церемония награждения  лауреатов премии проходит в торжественной  обстановке в Доме Правительства  Российской Федерации. Награды руководителям организаций-лауреатов вручают Председатель Правительства Российской Федерации или его заместитель.

Премии по качеству обеспечивают их лауреатам имидж лидера, репутацию  надежного производителя высококачественной и конкурентоспособной продукции или услуги, способствует привлечению новых партнеров и заказчиков, сохранению и увеличению существующей доли рынка, ведут к росту прибыли и, соответственно, открывают новые деловые возможности. Лауреаты получают право использования эмблемы премии в своих рекламных материалах.

Кроме лауреатов по итогам конкурса определяются также организации, которые за успехи в области качества награждаются дипломами Совета. Но даже не участвуя в конкурсе, любая  организация - на каком бы уровне развития она не находилась, может применять критерии премии для самооценки. Это позволит ей получить всестороннюю картину своей деятельности, оценить, насколько деятельностью предприятия удовлетворены потребители, персонал, поставщики, общество, и на этой основе определить приоритетные направления совершенствования.

За время проведения конкурсов заявки на участие в  них подали 1109 организаций, представляющих 72 субъекта РФ. Лауреатами стали 104 организации, дипломантами – 98 организаций.

В 2010 году проводится четырнадцатый ежегодный конкурс на соискание премий Правительства РФ в области качества, которые  присуждаются ежегодно на конкурсной основе организациями за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечение их безопасности, внедрение высокоэффективных методов менеджмента качества. 

Премия Правительства  РФ в области качества является наивысшей  наградой, которой сегодня могут  удостоиться российские организации, делающие ставку на качество как важный фактор конкурентной борьбы на внутреннем и мировом рынках, вне зависимости от численности, отраслевой принадлежности и формы собственности.

Организации-лауреаты премии получают призы и дипломы Правительства  Российской Федерации, а также право  использовать символику премии в  своих рекламных материалах. Церемония награждения победителей проходит в Зале наград Дома Правительства Российской Федерации.

Определение порядка  проведения конкурса, экспертизы материалов, определение дипломантов конкурса и подготовку предложений по присуждению  премий осуществляет Совет по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества, образованный Министерством промышленности и торговли Российской Федерации в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации (в редакции от 4 февраля 2009 г. № 88).

Совет формируется из числа руководителей федеральных  органов исполнительной власти, ведущих  ученых и специалистов в области  менеджмента качества, представителей общественных объединений (приказ Минпромторга России от 28 апреля 2009 г. № 326). 
    Совет по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества возглавляет Министр промышленности и торговли Российской Федерации В.Б. Христенко.

Заместителями председателя Совета по присуждению премий Правительства  Российской Федерации в области качества являются заместитель Министра промышленности и торговли Российской Федерации В.Ю. Саламатов и Руководитель Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии Г.И. Элькин. 
    Постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июня 2004 г. № 294 проведение конкурса на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества возложено на Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии.

В 2010 году награды за 2009 год премии были вручены:

• ГОУВПО «Тольяттинский государственный университет»,
• ОАО «Аммофос»,
• ОАО «Белорецкий металлургический комбинат»,
• ОАО «Газпромнефть-Омский НПЗ»,
• ОАО «Красноярский машиностроительный завод»,
• ОАО «Пермская научно-производственная приборостроительная компания»,
• ОАО «Медицина»
• ЗАО «Самарская оптическая кабельная компания».

3. Качество проектов продукции организации

Проблема качества является проблемой экономической, поскольку  определяет конкурентоспособность, а  значит и жизнеспособность продукта, получаемого в результате реализации инвестиционного проекта. Экономические критерии оценки качества основаны на оценке совокупности потребительских свойств продукта. Поэтому качество проектного продукта измеряется системой показателей, являющейся количественной характеристикой его свойств.

Эти показатели могут  быть классифицированы (по назначению, надежности, технологичности, эстетичности и т.д.). Для количественного измерения  этих характеристик могут использоваться натуральные и стоимостные, детерминированные и вероятностные, нормируемые и неограниченные единицы измерения. Уровень качества – усредненная величина частных показателей качества.

Управление  качеством проектной продукции  включает:

·  прогнозирование потребностей и технического уровня продукции;

·  планирование обеспечения и повышения уровня качества продукции;

·  технологическое, контрольное, метрологическое и материально-техническое обеспечение качества;

·  специальная подготовка и обучение кадров в области качества;

·  стимулирование повышения качества продукции;

·  информационное и правовое обеспечение системы качества;

·  оперативное управление производственными процессами с целью обеспечения качества.

Из приведенного списка видно, что работа по повышению качества проектного продукта начинается задолго до начала строительной стадии реализации инвестиционного проекта.

Нормативной основой  контроля качества строительной продукции  является система стандартов международной  организации по стандартизации (ISO), принятой в России с 1988 г. Стандарты ISO 9001 призваны обеспечить качество при проектировании, разработке, управлении, оформлении и хранении продукции. ISO 9002 служит для обеспечения качества при производстве и монтаже. Стандарты ISO 9003 предназначены для управления качеством при контроле конечной продукции и ее испытания и так далее.  
Новая российская система строительных норм управления качеством (СНИП 10.01.93) находится в стадии становления. Принципиальным отличием новой системы нормативных документов от старых является то, что в них исчезнут подробные описания методов расчета, применяемых материалов и т.п. В них войдут в первую очередь эксплуатационные характеристики строящихся зданий и сооружений, основанные на требованиях потребителей.  
В области управлении проектами основными нормативными международными документами являются:

·  ICB – IPMA Competence Baseline.

·  A Guide to the Project Management Body of Knowledge. PMI.

·  ISO 10006 Quality Management.

При управлении проектами  выполнение проектно-ориентированных работ регулируется соответствующими сфере приложения проекта общими и отраслевыми стандартами и нормами.

Важную роль обеспечении  качества строительной продукции выполняет  ее сертификация. В России система  сертификации служит для обеспечения  соответствия выпускаемой продукции принятым стандартам.

В типовую схему  сертификации входят следующие работы:

·  предварительная проверка производства на способность обеспечить выпуск продукции надлежащего качества;

·  проведение типовых испытаний образцов продукции и последующий надзор за стабильностью качества сертифицированной продукции.

Правила проведения этих работ устанавливаются руководящими документами Госстандарта РФ.

Управление качеством  в инвестиционном проекте – раздел управления проектами, включающий в себя процессы, необходимые для обеспечения гарантий того, что проект удовлетворит потребностям, ради которых он и был предпринят. Включает планирование качества, обеспечение качества и контроль качества.

Управление качеством  осуществляется на протяжении всего жизненного цикла инвестиционного проекта и охватывает все его стороны и элементы, в т.ч.:

·  проектные, организационные и управленческие решения;

·  используемые материалы, оборудование, сырье и др.;

·  качество полученных результатов проекта.

Создание и поддержание  качества процессов и продуктов  в ходе выполнения проекта требует  систематического подхода. Такой подход должен гарантировать, что:

·  заявленные потребности заказчика проекта поняты и удовлетворены;

·  оценены потребности других участников проекта;

·  в ходе осуществления управления проектом учтена политика родительской организации в области качества.

Логик управления качеством  инвестиционного проекта состоит  из трех элементов:

·  согласование интересов заказчика и управляющего проекта и команды проекта, выработка «философии» системы управления качеством;

·  комплекс управленческих мероприятий, направленных на исполнение всеми участниками проекта требований системы достижения заданных характеристик качества;

·  собственно контроль качества – система мероприятий по проверке, анализу и внесению необходимых корректирующих воздействий.

При проектировании вышеназванных  элементов управления качеством  проекта исходят из следующих  принципов:

·  повысить качество можно только усилием всех без исключения членов команды;

·  контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

·  для реального повышения качества нужны новые технологии;

·  ответственность за качество должна быть адресной.

Если представить инвестиционный проект как сумму последовательно и параллельно выполненных технологических операций, имеющих целью движение к завершению проекта, то по каждой конкретной группе операций должно быть отслежено исполнение этапов управления качеством: надлежащая материально-техническая, контрольная и метрологическая подготовка, обучение и стимулирование кадров, информационное и правовое обеспечение.

На начальной стадии проекта разрабатывается программа  обеспечения качества инвестиционного  проекта. Она определяет:

·  организационную структуру, в рамках которой она будет реализовываться;

·  четкое распределение ответственности и уровень полномочий отдельных лиц подразделений и организаций, участвующих в реализации проекта.

Указанная программа  доводится до всех исполнителей и  организуется проверка ее выполнения.

В ходе проекта могут  использоваться различные виды и методы контроля качества, отличающиеся:

· инструментальной оснащенностью (визуальный, метеорологический, геодезический, лабораторный контроль);

·  местом в технологическом процессе (входной, операционный, приемочный);

·  объемом выборки (сплошной, выборочный);

·  исполнителями (самоконтроль, контроль силами линейного персонала, деятельность инспекции, отдела технологического контроля и т.д.).

Процесс управления качеством в проекте включает следующие блоки.

1. Концепция  управления качеством в проекте:

·  выработка стратегии управления качеством в проекте (определение целей и задач, критериев успеха и неудач, ограничений и допущений);

·  определение общих требований и принципов обеспечения качества (стандарты и правила);

·  требования к системе управления качеством;

·  утверждение концепции.

2. Планирование  управления качеством в проекте:

·  уточнение целей, задач, критериев оценки и ограничений при управлении качеством;

·  определение списка объектов контроля в проекте;

·  определение показателей оценки качества на основе международных, государственных, отраслевых и внутрифирменных стандартов по управлению качеством, в т.ч. стандарты и руководства;

·  разработка процедур управления качеством и их описание;

·  выбор методов и средств контроля и оценки качества;

·  разработка плана управления качеством в проекте, описывающего систему управления качеством в проекте и каким образом команда проекта будет реализовывать процедуры по качеству управления проектом.

3. Организация  и осуществление контроля качества  в проекте:

·  организация и осуществление управления качеством в проекте;

·  техническая поддержка контроля качества;

·  непосредственное осуществление контроля качества в проекте;

·  формирование отчетов для оценки выполнения качества.

4. Анализ состояния  и обеспечение качества в проекте:

·  сравнение фактических результатов проекта со спецификациями и требованиями;

·  анализ состояния и прогресса качества в проекте на протяжении его жизненного цикла;

·  техническая оценка качества продукта проекта;

·  процесс проверки соответствия имеющихся результатов контроля качества существующим требованиям;

·  формирование списка отклонений;

·  определение необходимых корректирующих действий по обеспечению качества в проекте;

·  решение о промежуточной приемке;

·  уточнение списков объектов контроля;

·  корректирующие действия по обеспечению качества в проекте;

·  документирование изменений.

5. Завершение  управления качеством в проекте:

·  сводная оценка качества результатов проекта;

·  решение о завершающей приемке;

·  список замечаний и претензий по качеству;

·  разрешение спорных вопросов и конфликтов;

·  оформление документации и архива;

·  анализ опыта и извлеченные уроки по управлению качеством.

Список использованной литературы

1. Агарков, А. П. Управление качеством : учеб. пособие / А. П. Агарков. - М.: ИТК "Дашков и К", 2009. - 228 с.: ил.
2. Горбашко Е.А. Управление качеством: учеьное пособие. СПб.: Питер, 2008. -  - 384 с.
3. Инструменты и методы менеджмента качества. Пономарев С.В, Мищенко С.В.и др. М.: Стандарты и качество, 2005. — 248 с.
4. Круглов, М. Г. Менеджмент качества как он есть / М. Г. Круглов, Г. М. Шишков. - М. : ЭКСМ0, 2007. - 544 с. : ил.
5. Мельников, В. П. Управление качеством : учебник / В. П. Мельников, В. П. Смоленцев, А. Г. Схиртладзе. - М.: ИЦ "Академия", 2005. - 352 с.: ил.
6. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики.: Учебное пособие./ Огвоздин В.Ю. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.:»Дело и Сервис», 2009.- 304 с.
7. Тедеева Ф.Л. Стандартизация, метрология, подтверждение соответствия: учебное пособие./ Ф.Л. Тедеева. Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – 413 с.