Принципы и правила служебного общения. Роль речевой этики служебного общения в сфере государственного управления
Содержание
С.
1. Введение …………………………………………………………………….….3
2. Принципы служебного общения…………………………………………..…..6
3.
Правила служебного общения…………
4. Роль
речевой этики служебного общения в сфере
государственного управления……………………………………………………
5.
Список использованных источников и литературы………………………...25
1.
Введение
В современном обществе практически никакие официальные, дипломатические, политические, культурные, экономические и прочие отношения не могут быть свободны от норм этикета.
Общение людей основано на соблюдении определенных правил, которые вырабатывались человечеством на протяжении тысячелетий. Среди этих правил выделяются элементарные правила вежливости, с помощью которых регулируются взаимоотношения людей в различных сферах труда и быта. Со времен позднего средневековья эти правила стали называться "этикет" - от французского etiquett - ярлык, надпись, этикетка.
В обыденном сознании принято отождествлять этикет с этикой, моралью. Они действительно связаны между собой генетически, ибо в их основе лежат единые требования нравственности, уважения к человеку, его достоинству. Вместе с тем этикет имеет свои существенные особенности. Он призван регулировать внешние проявления человеческих взаимоотношений, часто не затрагивает их нравственное содержание. Многие правила этикета условны, действуют в определенной социальной среде и конкретной этикетной ситуации. Чаще всего в этикете предлагается готовая модель поведения.
Но даже чисто внешние формы поведения становятся показателем подлинной культуры человека, когда они наполняются нравственным содержанием.
Существуют различные виды этикета: придворный, дипломатический, военный, деловой, служебный и другие.
На новый уровень в последнее время поднялось выполнение правил служебного этикета, который становится мерилом не только культуры служащих, но и их компетентности, профессионализма. Учреждения, в котором соблюдаются правила этики и требования служебного этикета, становится более сплоченным, работа в нем приносит больше удовлетворения каждому сотруднику. Немаловажное значение имеет и то, что, соблюдая нормы этикета, служащие способствуют повышению авторитета своих учреждений у посетителей, укрепляют связи со своими деловыми компаньонами. В таких нравственно-психологических условиях формируются отношения доверия, совместного поиска путей решения различных проблем.
Знание делового этикета – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Еще в 1936 году Д. Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми». Действительно, сотрудник может быть хорошо подкован в вопросах экономии, права, менеджмента, но, не обладая знаниями и навыками общения с людьми на основе норм этикета, он зачастую не способен добиться уважительного отношения к себе как со стороны своих коллег, так и посетителей. Незнание правил служебного этикета может негативно отразиться и на карьерном росте служащего и на его деловой репутации.
Зная
общие правила делового этикета,
всегда можно иметь преимущество,
занимаете ли вы должность секретаря-референта
или главного специалиста, менеджера
или главы управленческого
2.
Принципы служебного
общения
Специфика деятельности управленца требует от него как знания, так и соблюдения норм и правил служебного этикета, таких как приветствие, представление, обращение, ведение деловой беседы, переговоров, разговоров по телефону, переписки, манеры поведения на службе, внешний облик, речь.
Служебный этикет основывается на общих принципах современного этикета, соблюдаемых во всем мире: гуманизма, целесообразности действий, эстетической привлекательности, уважения традиций своей страны и стран, с представителями которых приходится вступать в деловые контакты.
1. Принцип гуманизма закрепляет нравственную основу делового этикета. Он конкретизируется в требованиях, обращённых к культуре взаимоотношений и включающих вежливость во всём многообразии её оттенков: корректность, учтивость, любезность, деликатность, тактичность, скромность, точность. Кредо принципа гуманизма: добрые отношения являются залогом плодотворного сотрудничества, выступая одним из наиболее действенных мотиваторов трудовой деятельности, неотемлемой частью организационной культуры.
Вежливость в служебных отношениях не самоцель, а средство создания и сохранения в коллективе здорового морально - психологического климата, а у каждого сотрудника - чувства психологического контроля и защищенности. Она помогает предупреждать возникающие недоразумения и делать общение более приятным.
В каждой конкретной ситуации мы выбираем соответствующую данной ситуации форму вежливости:
- вежливость - форма взаимоотношений с окружающими людьми, как знакомыми, так и незнакомыми. В основе вежливости - доброжелательность. Понятие добра входит органически в целый ряд общепринятых формул вежливости. Порой приходится сталкиваться с "вежливостью сквозь сжатые зубы", когда вежливые выражения становятся лишь формой, за которой скрывается пренебрежение к человеку, отсутствие уважения к нему;
- корректность - умение держать себя в рамках общепринятых приличий в любой ситуации. При любых правилах этикета поведение человека в значительной степени зависит от состояния его нервной системы, характера, темперамента. Соблюдение корректности во взаимоотношениях отвечает интересам всех участников общения. В служебных отношениях корректность помогает устранить то, что мешает интересам дела. Корректность позволяет сторонам сохранить чувство собственного достоинства и не унизить другого;
- учтивость - почтительная вежливость. В служебных отношениях учтивая форма вежливости помогает защитить как достоинство подчиненного, так и авторитет руководителя, соблюдать служебную иерархию, оказать уважение начальнику без самоуничижения и подобострастия, оказать внимание подчиненному без высокомерия и чванства;
- тактичность - чувство меры, которое необходимо соблюдать в служебных и личных разговорах, взаимоотношениях с руководителями и подчиненными, способность чувствовать ту незримую грань, за которой в результате наших слов или действий у человека, с которым имеешь дело, появляется обида.
Тактичность - то чувство меры, которое позволяет человеку точно улавливать границу между тем, что можно и чего нельзя. Она помогает предупредить ситуацию, вызывающую неловкость, а если она всё-таки возникает - не заметить её. Тактичный руководитель не станет «распекать» подчинённого за совершённую им ошибку в присутствии посторонних лиц. Тактичный человек не станет бесцеремонно делать замечания новому или более молодому сотруднику, не позволит себе безапелляционных высказываний, увидев на лице сослуживца тень озабоченности или огорчения, не будет назойливо допытываться о причинах его состояния. Он не будет давать непрошенные советы, вмешиваться в личные дела и распространять информацию личного характера, полученную в конфиденциальном порядке.
Тактичность требует всестороннего учета всех обстоятельств при общении с людьми, в том числе и своеобразия личности человека.
Тактичность позволяет чувствовать реакцию другого человека на наши поступки, понимать не только их смысл, но и последствия, которые они могут вызвать. Наше внутреннее чутье, именуемое тактичностью, является следствием того, что с течением времени при повторении одних и тех же ситуаций, мы уже не задумываемся, как вести себя в конкретной ситуации. Решение, находимое мгновенно, есть результат всего предшествующего опыта воспитания и самовоспитания.
- скромность - составная часть культуры взаимоотношений. Скромный человек никогда не считает себя выдающейся личностью, не кокетничает своими какими-то достоинствами, не возвышает себя над другими. Скромность не означает самоуничижения, отказа от гордости, независимости, самостоятельности в поведении. Скромность проявляется в умении человека всегда быть самим собой и не играть несвойственной ему роли.
Скромность означает естественность и простоту поведения, отсутствие театральности, позерства. Одновременно скромность не должна перерастать в робость, быть источником скованности в поведении.
Чувство собственного достоинства, умение в разговоре, манере поведения, отношении к делу показать, что вы никому не позволите унизить вас, поставить ниже других органически соединяется с подлинной скромностью.
В. Даль определяет скромного человека, прежде всего как умеренного в своих требованиях, невзыскательного для себя, не ставящего свою личность наперёд, приличного, тихого в обращении, противопоставляя этим качествам самоуверенность, самонадеянность, самолюбивость, заносчивость, наглость, нахальство. К сожалению, это понятие в общественном сознании в последнее время в значительной мере девальвировалось, утратив свой первоначальный смысл, и стало нередко ассоциироваться с неуверенностью, робостью, застенчивостью и посредственностью, с которыми, как полагают, не проживёшь.
- точность - одно из важнейших требований культуры взаимоотношений. Оно означает прежде всего умение ценить свое слово, не бросать его на ветер. Когда человек точно выполняет все, что обещает, приходит в назначенный срок, во время начинает совещание или заседание, то это означает, что на него можно положиться. Следуя требованиям точности, человек обычно подтянут, собран, умеет ценить как свое, так и чужое время, умеет четко и точно формулировать свои мысли, избегать двусмысленностей в выражениях.
Яркое проявление гармонии внутренней и внешней культуры человека - деликатность, свойство действительно воспитанных, интеллигентных людей, высшее выражение доброжелательности, предупредительности и приветливости.
Таким образом, принцип гуманизма как важнейший принцип современного этикета, конкретизированный в требованиях вежливости, скромности, точности, имеет глубокую нравственную основу. Вытекающие из него конкретные правила поведения выступают внешним проявлением уважения к человеку. В противном случае никакие изысканные манеры, никакая утончённая речь, не способны скрыть отсутствия подлинной культуры, ущербности воспитания. А неуважение к другим людям - признак отсутствия самоуважения.
2. Принцип гуманизма - основополагающий, но не единственный принцип, лежащий в основе делового этикета. Нестандартные служебные и жизненные ситуации постоянно ставят человека перед проблемой выбора модели поведения, опираясь лишь на здравый смысл. Принцип целесообразности действий освобождает служебный этикет от излишней чопорности, строгости. Разумность, простота, естественность, максимальное уважение к человеку, к его достоинству определяют большинство норм и правил современного служебного этикета.
3. Принцип эстетической привлекательности предъявляет ряд требований к культуре поведения и внешнему облику управленца. Некрасивое, лишенное изящества и привлекательности поведение, оскорбляет эстетические чувства людей и воспринимается как откровенное неуважение к ним.
Одежда, которую мы носим, несет важную информацию о роде занятий человека, его представлениях, вкусах, культуре, воспитанности. Это относится также к прическам, украшениям, макияжу, манерам. Всегда помните, что одежда составляет девяносто процентов той информации, которую человек получает, глядя на вас. Ваш внешний облик, который формируется прежде всего одеждой, привлекает или отталкивает людей от вас, способствует или затрудняет деловое общение. Люди оценивают нас по тому, как мы выглядим, точно так же, как и мы оцениваем других прежде всего по их внешнему виду.
4. Принцип порядочности. Это моральное качество человека, характеризующееся строгим соблюдением установленных норм поведения в том обществе, в котором проходит его жизнь; неспособность к сознательному, намеренному совершению поступков, противоречащих нормам общественной морали, нравственности и воспитания, а в случае случайного или вынужденного нарушения им этих норм – способность испытывать чувство стыда и вины. Порядочность основывается на таких нравственных качествах, как:
- совестливость – стремление поступать справедливо;
- стремление беречь свою честь, быть в высшей степени честным, благородным, неподкупным, достойным уважения;
- умение быть одинаковым с любым человеком вне зависимости от его социального или служебного положения;
- принципиальность – наличие твердых убеждений;
- обязательность или ответственность – наличие высоко развитого чувства долга;
- точность, т.е. действовать так, как должно;
- верность слову и делу.
Порядочность – это умение относиться к ближнему, как к самому себе, не делая и не желая ему того, чего не хотел бы сделать или пожелать для себя самого (золотое правило этики).
Порядочность это готовность отстаивать справедливость, даже в случае, если она не совпадает с личными интересами; это готовность человека, оказавшегося перед выбором как поступить, всегда поступать по совести.
Преимущества порядочности в том, что она обеспечивает уважение – даже низкий человек испытывает уважение к человеку порядочному. Она даёт силы для принятия справедливых решений. Порядочность даёт свободу от корыстолюбия, злобы и душевной пустоты, также даёт возможность видеть и ценить лучшие качества в каждом человеке. Порядочность даёт надежду – на изменение мира к лучшему.
5. Принцип приоритетности интересов дела. Часто нарушаемый принцип, потому что не все и не всегда готовы поступиться личными интересами, особенно когда это можно сделать безнаказанно, и предпочесть интересы дела. Этот внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов. При коллизиях долга и совести Юнг советует отдавать большее предпочтение своему внутреннему голосу совести, как первичному, более древнему феномену, авторитет которого всегда стоял выше человеческого рассудка.
6. Принцип уважения к национальным обычаям и традициям приобретает особое значение в служебном этикете в настоящее время, когда резко увеличились международные связи и контакты на всех уровнях. Прежде чем отправиться в зарубежную поездку или принять у себя представителей другой страны, узнайте (через знающих людей или из соответствующей литературы) особенности национального этикета страны, куда вы отправляетесь или представителей которой вы собираетесь принимать. У каждого народа есть свои, веками складывающиеся, обычаи и традиции.
Следование этому принципу избавляет служащего от неприятных минут неловкости, вызванной незнанием особенностей национального этикета страны, которую вы посетили или с представителем которой вам пришлось вступить в деловое общение. Даже самые лучшие побуждения и самые галантные манеры не защитят вас от осуждения, если вы, например, в Китае захотите поцеловать руку девушке, при встрече с японским коллегой примете от него визитную карточку левой рукой, попытаетесь преподнести подарок - от чистого сердца - американскому государственному служащему, или, беседуя с коллегой из мусульманского региона, будете упорно смотреть ему в глаза.
7. Один из важных и могущественных принципов современного служебного этикета, ломающий стереотипы общепринятых представлений о правилах хорошего тона - принцип субординации, диктующий внешний рисунок поведения служащих во многих ситуациях делового общения.
Принятые во всем мире и действующие в нашей стране правила субординации предписывают младшему по должности и рангу первым приветствовать старшего, но при этом руку для рукопожатия первым должен протягивать старший. Это же правило распространяется и на женщин - служебный этикет не учитывает половых различий.
Приветствуя старшего по возрасту, младший должен встать. Однако какого бы ранга руководитель не вошел в кабинет подчиненного, первым руку протягивает хозяин кабинета независимо от пола и возраста. Младшего по должности представляют старшему.
8. В последнее время в практику трудовых отношений на государственной службе всё активнее начинает входить новый стиль управления персоналом (его называют партиципативным стилем), отличительные черты которого - открытость, информированность, доверительность отношений, делегирование полномочий подчинённым и т.д. Этот стиль, обращённый к сознанию и внутренним мотивам поведения человека, рассчитан на паритетные отношения руководителя и подчинённого, на их взаимную поддержку и социальные взаимоотношения.
Вместе
с новым стилем управления в этике
деловых отношений
3.
Правила служебного
общения
Исследователями выявлены несколько десятков правил служебной этики, которые можно считать практически общепризнанными.
Ниже приведены основные из них.
Дал слово – держи.
Не уверен – не обещай.
Обмануть можно один – два раза, а затем доверие будет потеряно навсегда.
Без надобности не вмешивайся в дела подчиненных.
Будь внимателен к чужому мнению.
Будь внимателен и объективен к бесполезным предложениям. Грубо отвергнуть их сейчас – значит лишить себя возможности получать полезные предложения в будущем.
Умей говорить «нет».
Никогда не кричи; кричащего плохо слышно.
Не делай замечания подчиненным в присутствии посторонних. Хороший руководитель делает замечания по мере обнаружения недостатков в работе подчиненных, плохой – копит их для публичного разноса.
Культурный руководитель здоровается первым.
Важным элементом служебного этикета является соблюдение правил ведения телефонного разговора. Ниже приведены основные из них.
- снимайте трубку после второго-третьего звонка;
- избегайте слов "да", "алло", "говорите". Вы должны поздороваться, назвать свою фамилию, имя, отчество, организацию;
- внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости;
- ваши фразы должны быть короткими, четко сформулированными;
- следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелательным;
- тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, напишите заранее ключевые слова и понятия;
- в конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги;
- приучайте себя записывать краткое содержание делового телефонного разговора, чтобы восстановить в случае необходимости его содержание через определенное время;
- выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка;
- прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели.
Грубым нарушением служебного этикета считается:
- долго не снимать трубку после звонка;
- не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи;
- начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у собеседника время для этого;
- заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону;
- разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.
Все многообразие ситуаций, связанных с соблюдением служебного этикета в деятельности управленца, Дж. Ягер, автор книги "Деловой этикет. Как выжить и предстать в мире бизнеса", свел к шести положениям:
- Делайте все вовремя. Уважение к пунктуальности - одно из достижений современной культуры.
- Не болтайте лишнего. Храните служебную тайну, не распространяйте конфиденциальную информацию и сведения о личной жизни сослуживцев.
- Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Культура любой организации складывается из поступков и поведения его сотрудников.
- Думайте о других, а не только о себе. Внимание к окружающим необходимо проявлять не только в служебной обстановке. Оно также необходимо и гражданам, обращающимся в государственное учреждение со своими проблемами. Уважение мнения других, стремление понять их, воспринять критику - необходимые элементы делового этикета.
- Одевайтесь, как положено. Требование служебного этикета - умение вписаться в свое окружение на службе, а внутри этого окружения - в контингент работников своего уровня. Для этого необходимо внимательно приглядываться к окружающим вас людям, выбирать образцы для подражания, но при этом одеваться со вкусом, тщательно подбирая ансамбль аксессуаров одежды.
- Говорите и пишите хорошим языком. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом.
Грубыми нарушениями служебного этикета являются:
- грубость, высокомерие, пренебрежение к людям;
- невыполнение данных обещаний, обман, сознательное утаивание допущенных ошибок, предоставление недостоверной информации;
- присвоение себе чужих успехов, перекладывание на других своих ошибок;
- передача поручений исполнителю через голову его непосредственного начальника;
- критика сотрудника в присутствии его подчиненных.
Знание основных принципов, норм и правил современного делового этикета позволяет человеку достаточно уверенно ориентироваться в любой нестандартной ситуации, не попадать впросак и не совершать ошибок, позволяющих окружающим усомниться в его воспитанности, что могло бы нанести серьёзный урон его имиджу.
Интеллигентность
государственных служащих должна определяться
не только уровнем образованности, но
и соблюдением этических принципов законности,
справедливости, гуманности, ответственности
и беспристрастности. Также она должна
сочетаться с умением облечь исповедуемые
ими нравственные принципы в соответствующие
формы внешнего поведения, основу которого
составляют уважение к человеку и его
достоинству, вежливость, тактичность,
скромность, точность, эстетическая привлекательность
поступков в сочетании с целесообразностью
и здравым смыслом.
4.
Роль речевой этики
служебного общения
в сфере государственного
управления
Профессия
государственного служащего относится
к лингвоинтенсивным
Занимаясь
своей профессиональной деятельностью
- общаясь с коллегами и
Государственный служащий является лицом публичным. Это определяет необходимость его осознанной лояльности по отношению к власти. Следует воздерживаться от публичных высказываний, суждений и оценок в отношении деятельности государственных органов, их руководителей, если это не входит в должностные обязанности. Подобная норма вовсе не ограничивает свободу слова. Нужно уметь работать со средствами массовой информации, журналистами, с широкой аудиторией граждан.
Государственная
служба относится к области повышенной
речевой ответственности. Неадекватное
понимание устного и письменного сообщения
у отправителя и получателя может привести
к серьезным сбоям в управлении, стать
причиной различного рода ошибок, недоразумений
и конфликтов.
По роду своей деятельности государственному
служащему приходится не только оперировать
законом, руководствоваться должностными
инструкциями, но и разъяснять, доказывать,
убеждать и переубеждать. Административный
работник постоянно взаимодействует с
гражданами, помогая им в решении социальных,
хозяйственных и личных проблем; общается
с субъектами, принадлежащими к различным
социальным слоям и группам; контактирует
с представителями разных общественно-политических
сил и формирований; обсуждает вопросы,
связанные с выполнением служебных обязанностей,
принятием решений, организацией мероприятий
и т.п. Поэтому он должен быть «профессиональным
коммуникантом», обладать высокой коммуникативной
культурой.
