Принципы менеджмента качества, связанные с человеческим фактором

Принципы менеджмента  качества, связанные с человеческим фактором.

Рациональное создание систем управления качеством требует обязательного  учета комплекса основных принципов  построения и функционирования такого рода систем. Под принципами менеджмента  качества при этом понимаются базовые руководящие правила, формирующие общую основу и определяющие характер оптимального осуществления процессов управления качеством функционирования соответствующей системы.

Можно выделить следующие  принципы менеджмента качества, связанные с человеческим фактором: ориентация на потребителя; лидерство руководителя; вовлечение работников; процессный подход; системный подход к менеджменту; принятие решений, основанное на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками /2/.

     Одним из принципов, связанных с человеческим фактором является лидерство руководства. С помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создавать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества.   Принципы менеджмента качества могут использоваться высшим руководством как основадля выполнения своей роли при:

a)разработке и поддержании политики и целей организации в области качества;

б)популяризации политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;

с)ориентации персонала организации на требования потребителей;

д)внедрении соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигатьцели в области качества;

e)разработке, внедрении и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества для достиженияпоставленных целей в области качества;

ж) обеспечении необходимыми ресурсами;

з) проведении периодического анализа системы менеджмента качества;

и) принятии решений в отношении целей в области качества;

к) принятии решений по мерам улучшения СМК /3/.

     В условиях становления новых организационно-правовых и финансово-экономических отношений руководитель все в большей степени становится ключевым звеном системы управления. В связи с этим подбор и эффективная подготовка руководящих кадров, специалистов-организаторов в любой сфере деятельности являются одной из наиболее важных социальных и практических задач. Сейчас нужны руководители, способные принимать эффективные решения. Подготовке таких специалистов и должна служить система высшего образования. Система непрерывной подготовки управленческих кадров, реализуемая через многоуровневое образование по разным направлениям подготовки специалистов, будет формировать новый тип инициативного, творческого и самостоятельного руководителя, вполне компетентного и способного для создания и внедрения системы менеджмента качества (СМК) /4/.

    Компетенцию современного руководителя в области обеспечения и повышения качества товаров и услуг в сложившихся социально-экономических условиях и неизбежном обострении конкуренции между отечественными и зарубежными организациями, можно охарактеризовать следующим образом: 

    Руководитель осознает необходимость современной системы обеспечения качества, понимает стандарты ИСО 9000:2005 и готов к разработке и внедрению принципов менеджмента качества в деятельность своей организации. 

    Лидирующая роль руководителя заключена в осознании необходимости создания адекватной системы обеспечения качества, при этом он сам и должен стать главным инициатором ее создания. Удачным примером эффективного лидерства и реализации системного подхода к управлению качеством медицинских услуг может служить деятельность руководства 3 ЦВКГ им. А.А. Вишневского. На основе оценки внешней и внутренней ситуации руководством госпиталя была определена стратегическая цель развития: в условиях социально-экономических преобразований в стране, а также ограниченного бюджетного финансирования обеспечить такое управление госпиталем, которое позволит максимально повысить уровень лечебно-диагностической работы и стать конкурентоспособным на рынке высокотехнологичных медицинских услуг. При определении путей достижения поставленной цели руководство 3ЦВКГ начало с модернизации системы общего управления, т.к. ясно осознавало, что улучшение работы только одного из структурных подразделений в отдельности, которое обычно происходит при отсутствии системности, чаще всего уменьшает эффективность деятельности других его частей. В свою очередь применение системного подхода на подготовительном организационном этапе создания системы управления качеством медицинских услуг дает возможность не только оценить потребность в ресурсах в целом на всю работу, но и рассчитать необходимые ресурсы для каждого из ее этапов, в результате чего планируется необходимое время для отдельных разделов работы. За короткое время была сформулирована программа перспективного развития 3ЦВКГ, а также определены основные пути ее реализации. Первым пунктом этой программы стало формирование лидера, который понимает принципы и последовательность введения систем управления, что уже в ранний период становления системы управления ЦВКГ соответствовало одному из основных принципов ИСО 9000:2005 – «Лидерство руководителей»

Само понятие  «качество» не безлично, оно реализуется  через людей, поэтому человеческий фактор имеет огромное значение. Качество во всех его аспектах распространяется не только на предоставление специализированной медицинской услуги, оно проявляется через взаимоотношения между людьми. Важнейшим направлением разработки так называемого «социального проекта» является прогнозирование и проектирование нового состояния организации лечебно-диагностического процесса, адекватного времени и реальным возможностям, с учетом всесторонней технологической проработки особенностей межличностной коммуникации сотрудников в процессе оказания медицинской помощи. Результатом эффективной межличностной коммуникации станут доверие к работнику, готовность к сотрудничеству, уважение к творческим способностям человека, а также применение индивидуальных мотивационных стимулов. Руководитель-лидер создает в своей организации такой микроклимат, при котором весь персонал (и медицинский, и вспомогательный) будет максимально вовлечен в процесс обеспечения качества медицинских услуг. Результативность проводимых преобразований напрямую зависит от уровня квалификации специалистов различного профиля. Для чего лидером должна культивироваться система обучения всех специалистов, являющаяся существенным компонентом управления качеством медицинской помощи в лечебном учреждении. 

Рациональное использование  интеллектуального потенциала всех сотрудников позволяет решать целый  ряд сложных задач по обеспечению качества и внедрению стандартизации в медицинскую практику. Все эти достижения были бы невозможны без реализации ключевого принципа менеджмента качества, а именно – лидирующей роли руководства медицинской организации. От того, насколько квалифицированным, обладающим необходимыми знаниями и навыками будет лицо, принимающее решение, во многом зависит результат планируемого мероприятия, в конечном итоге - эффективность всех проводимых преобразований. 

Системный подход к  подготовке современного специалиста предполагает формирование руководителя-лидера, сочетающего все виды компетенций: специальной, социальной, личной и индивидуальной, что в свою очередь будет определять надлежащий уровень качества производимой продукции. 

Лидерами сформирована стратегия усовершенствования, на основе которой разрабатываются бизнес-планы предприятия. Kоманда лидеров способна к самоорганизации и проведению быстрых преобразований. Решение долгосрочных стратегических задач по удовлетворению потребностей потребителей является приоритетным, даже если они приводят к потерям в краткосрочной перспективе. Высокий уровень привлечения персонала и понимание персоналом целей предприятия, близость личных целей персонала к целям предприятия, полный охват персонала различными формами обучения, привлечение персонала к участию в совершенствовании всех видов деятельности, общая доброжелательность и дружеское расположение духа персонала. Замечательный дизайн «рабочего окружения» на предприятии, начиная от территории, кабинетов и заканчивая местами общего пользования, что также отражает общий уровень культуры предприятия и содействует достижению высоких результатов во всех направлениях. Приверженность принципам корпоративной культуры и соблюдение этических норм являются одними из главных параметров, по которым оценивается вся деятельность предприятия. Предприятие сохраняет стабильные деловые отношения с банком и пользуется сниженными процентами по кредитам, поскольку является для банка ценным и надежным клиентом. Создана собственная энергетическая система, оснащенная новейшим автоматическим оборудованием, которое отвечает требованиям «чистого производства». Проводится опрос заинтересованных сторон, результаты которого используются для пересмотра подходов.  
На предприятии существует система организационного и духовного лидерства, объединенного с последовательными целями, которые вытекают из стратегии. Политика, цели и стратегия ежегодно анализируются и актуализируются с учетом мнения заинтересованных сторон. Kадровая политика содействует применению новых научно обоснованных подходов в системе подбора, оценки, подготовки молодых работников и ученых, стимулирует персонал предприятия для раскрытия своего потенциала на благо заинтересованных сторон. Определены принципы развития партнерства, на которых базируется сотрудничество (доверие, откровенность во взаимоотношениях, открытый информационный обмен, учет взаимных преимуществ, уважение к партнерам, содействие взаимному развитию, обязательность и ответственность). Осуществляется разработка систем управления разными объектами с учетом требований и пожеланий заинтересованных сторон, которые интегрируются в целостную систему управления предприятием. Показатели выпускаемой продукции систематически сравниваются с аналогичными показателями продукции других предприятий, в том числе лучших в области. Систематически анализируется эффективность бизнес-процессов, которые влияют на создание новых лечебных препаратов, а также их вывод на новые рынки. Периодически проводится анкетирование персонала, что позволяет оценивать и учитывать фактическое состояние духовного, морального и материального удовлетворения работников. Продемонстрирована высокая активность персонала, в частности участие работников в инициативных проблемных группах и проектных командах. С целью повышения уровня экологической безопасности для общества лидеры предприятия последовательно свертывают участки с вредным производством.  
характеристики обоев существенно превышают нормативные /3/.

Принцип ориентации на потребителя. В соответствии с данным принципом любые управленческие воздействия на объект, являющийся носителем соответствующих качественных характеристик, должны преследовать своей целью повышение уровня соответствия этих качественных характеристик потребностям представителей важнейших заинтересованных в использовании данного объекта групп. К числу заинтересованных групп при этом могут быть отнесены: потребители выпускаемой предприятием продукции; поставщики основных потребляемых предприятием факторов производства; персонал предприятия; общество как социальная система более высокого по отношению к предприятию уровня иерархии /2/.

Принцип комплексной мотивации  обеспечения качества. Данный принцип  означает, что для эффективной  реализации процессов управления качеством  необходима их поддержка соответствующей системой мотивации участников этих процессов. Мотивация при этом должна быть комплексной (т.е. охватывать всех участников процессов формирования качества), включать в себя как формальные, так и неформальные инструменты поощрения, а также должна быть закреплена в системе ценностей компании, т.е. в ее организационной культуре /2/.

Документальная  основа системы менеджмента качества

Документация  дает возможность передать смысл и последовательность действий. Ее применение способствует: 

а) достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества; 

б) обеспечению  соответствующей подготовки кадров; 

в) повторяемости  и прослеживаемости; 

г) обеспечению  объективных свидетельств;

д) оцениванию эффективности  и постоянной пригодности системы менеджмента качества /3/.

Разработка документации не должна быть самоцелью. Она должна добавлять ценность.

Документация в системе  менеджмента качества создается для того, чтобы спланированные оптимальные и рациональные действия, объединенные в процессы, были описаны и использовались работниками для того, чтобы выполнять однородную работу одинаково, с предсказуемой результативностью и эффективностью. Каждый работник имеет необходимую документацию на своем рабочем месте, пользуется ей в процессе выполнения работы. Следует отметить, что наличие документации, описывающей процессы, существенно уменьшает период адаптации новых работников /5/.

В системах менеджмента качества применяются следующие виды документов: 

а) документы, предоставляющие  согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования; к таким документам относятся руководства по качеству;

б) документы, описывающие, как  система менеджмента качества применяется  к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества; 

в) документы, устанавливающие  требования; к таким документам относятся  спецификации /3/.

Работа по разработанным  документам, описывающим деятельность, позволяет всем работникам освоить  наиболее оптимальные и рациональные методы работы, а также выполнять  действия качественно.

Наличие документов позволяет  легко контролировать действия работников, а наличие записей дает возможность сбора и хранения данных о

ходе реализуемых  процессов, сравнение результатов по предыдущим периодам.

Цели и преимущества документирования СМК

В настоящее время на современных  российских предприятиях применяется  сложившийся определенный набор  документов, в которых определяются различные виды деятельности на всех уровнях управления. В основном –  это:

- положения о структурных подразделениях;

- положения  о видах деятельности;

- должностные  инструкции;

-различные инструкции.

Документирование системы  менеджмента качества предполагает, что будут задокументированы обязательные документированные процедуры, все виды процессов модели системы менеджмента качества (основные, вспомогательные, процессы руководства и измерения, анализа, улучшений),

руководство по качеству (документ, в котором описана вся система) /5/.

Документированная система  менеджмента качества – это модель, которая описывает систему всеобщего управления организацией на основе

принципов и  критериев качества, сформулированных в этих стандартах /4/.

Руководству организации  следует определить документацию, включая  соответствующие записи, необходимую  для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного и эффективного выполнения процессов.

Характер и степень  документированности должны отвечать контрактным, законодательным и  другим обязательным требованиям, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также устраивать организацию.

Документация может быть в любой форме или на любом  носителе, исходя из потребностей организации.

С целью обеспечения документацией, отвечающей потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон, руководству необходимо учитывать:

- контрактные требования  потребителей и других заинтересованных  сторон;

- использование организацией  международных, национальных, региональных  и отраслевых стандартов;

- соответствующие законодательные и другие обязательные требования;

- решения организации;

- источники внешней информации, касающиеся возможностей организации;

- информацию о потребностях  и ожиданиях заинтересованных  сторон.  Разработку, использование и управление документацией следует оценивать с учетом результативности и эффективности организации на основе таких критериев, как:

- функциональность (например, скорость обработки);

- простота в использовании;

- потребность в ресурсах;

- политика и цели;

- текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту знаний;

- сравнение с лучшими  системами документации;

-взаимодействия потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон организации. Доступ к документации предоставляется работникам организации и другим заинтересованным сторонам, исходя из политики обмена информацией в организации.

Преимущества документирования СМК

1.Обеспечение достоверной и объективной информацией всех взаимодействующих подразделений с целью лучшего понимания взаимосвязей.

2. Доведение до персонала  информации об обязательствах  руководства в области качества  планирования, обеспечения и управления  необходимыми ресурсами для производства  работ на всех участках.

3. Содействие осознанию  работниками их места в организации,  позволяя тем самым почувствовать важность их работы. Описание взаимодействия процессов в утвержденных обязательных документа позволяет работникам осознавать конкретную ответственность за выполнение своих рабочих функций.

4. Обеспечение взаимопонимания  между персоналом и руководством.

5. Обеспечение базы для  достижения ожидаемых результатов.  Документы, описывающие процессы (стандарты, методики, регламенты) содержат описание действий, которые запланированы с точки зрений рациональности, оптимальности и направлены на достижение результативности и эффективности деятельности. Результаты каждого процесса определены в описывающей его документации.

6. Установление порядка  проведения работ для выполнения  разрабатываемых планов и их  реализации.

7. Обеспечение объективных свидетельств выполнения установленных требований к выполнению работ участниками всех процессов.

8. Обеспечение четкого  и эффективного выполнения сотрудниками  своих операций. Документы, описывающие  процессы, являются основными  нормативными документами, регламентирующими выполнение каждого процесса.

9. Организация и проведение  обучения вновь нанимаемых работников  и их периодической переподготовки; обеспечение возможности повышения  квалификации сотрудников. 

10. Осуществление мер по  установлению порядка и сбалансированности всех процессов, проводимых в организации. В ходе описания и планирования процессов выявляются не приносящие ценности, дублирующие и иные «лишние» действия, которые негативно влияют на конкретную деятельность и на деятельность организации в целом.

11. Обеспечение базы объективных  и достоверных оперативных данных  для принятия профессиональных  управленческих решений по постоянному  улучшению деятельности организации.  Основным условием функционирования  процессного подхода является сбор объективных и достоверных данных.

12. Обеспечение возможности  гарантировать заказчикам (потребителям) высокое качество продукции. 

13.Предоставление заинтересованным сторонам информации о возможностях организации. Предприятия и организации характеризуются открытостью для своих потребителей и заинтересованных сторон в информировании о положении дел в вопросах качества выпускаемой продукции.

14. Обеспечение ясной для  потребителя структуры требований.

15. Создание основ для  проведения аудита системы менеджмента качества. По требованиям стандарта предприятие (организация) должна организовать у себя процесс проведения внутреннего аудита системы менеджмента качества.

16. Обеспечение условий  для оценивания результативности  и эффективности СМК, и соответствия  деятельности организации требованиям  международных стандартов и действующему  законодательству РФ.

Основные требования, предъявляемые к документации СМК

Системность – документация должна быть структурированной с указанием четких взаимосвязей между документами.

Функциональная полнота  – документация должна отражать все  аспекты деятельности в СМК и содержать исчерпывающую информацию обо всех процессах и процедурах.

Адекватность – соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000.

Идентифицируемость –  каждый лист документации должен быть однозначно отнесен к определенному  документу, а документ к определенной части системы.

Адресность – каждый документ должен быть адресован конкретным исполнителям.

Простота – текст документа должен быть краток и точен, однозначен и понятен для исполнителя.

Актуализированность – все  изменения должны своевременно отражаться в каждом документе /5/.

Управление  качеством на стадии закупок

Неотъемлемым  процессом жизненного цикла продукции  в СМК являются закупки. От качества исходных сырья, материалов, комплектующих изделий во многом зависит качество конечного продукта деятельности организации.

Согласно требованиям ГОСТ Р ИСО 9001: 2008 организация должна обеспечивать соответствие приобретаемой продукции установленным требованиям к закупкам. Управление  взаимоотношениями с поставщиками должно зависеть от степени воздействия закупаемой продукции на все последующие стадии жизненного цикла или готовую продукцию /3/.

Понятие «качество  закупок» достаточно емкое и может  определяться с учетом интересов  как внутренних, так и внешних  потребителей.

С точки зрения внутреннего потребителя (производственных подразделений) качество закупок может  определяться:

- своевременной поставкой требуемого объема изделий;

- соответствием поставленных изделий техническим условиям,

стандартам, чертежам;

          - возможностью сборки поставленных изделий в более сложные узлы.

С точки зрения внешнего потребителя (организации) под качеством

закупок могут  пониматься следующие ожидания:

          - поставки должны быть своевременными и равномерными

(ритмичными);

         - закупки должны производиться по экономически целесообразным ценам;

Затраты по претензиям потребителей, предъявляемым к организации из-за отказа покупных изделий, не должны подрывать экономическое благосостояние и имидж предприятия на рынке.

В том случае, если речь идет о позиции внешнего потребителя,  управление качеством в процессе закупок предполагает реализацию ряда последовательных этапов, включающих деятельность организации перед заключением контракта, при его заключении и исполнении. Перед заключением контракта организация должна, во- первых, выбрать тот уровень качества поставляемых ресурсов, который ей необходим; во- вторых, выбрать поставщика, который мог бы обеспечить

требуемый уровень  качества.

При заключении контракта организация должна обратить особое внимание на  изложение в этом документе требований к качеству поставляемой продукции, условий, способствующих его обеспечению, а

также отразить последствия их нарушений. При исполнении контракта организация контролирует соблюдение требований к качеству поставляемой продукции, развивает и поддерживает партнерские отношения с поставщиками.

В соответствии с названными этапами важнейшими элементами

управления  качеством в процессе закупок  являются:

- определение требований к качеству поставляемых материально технических ресурсов, комплектующих изделий, продукции; оформление этих требований в соответствующей  нормативно технической

документации;

- определение требований к процессам деятельности поставщиков, а также критериев оценки и выбора поставщиков;

- оценка и выбор квалифицированных поставщиков и заключение с ними соглашений по качеству;

- формирование системы партнерских отношений с поставщиками;

- осуществление входного контроля качества.

Требования  к качеству материалов и комплектующих изделий, закупаемых организацией, определяются документацией на закупку, а также нормативно - технической документацией на необходимые материалы и комплектующие изделия. Естественно, что эти требования различаются в зависимости от специфики конечного продукта деятельности организации. В общих чертах они включают:

- точное определение типа и сортности материала;

- точное описание химического состава и физических свойств

материала;

- требования к упаковке;

- требования к транспортировке материала;

- требования к срокам поставки;

- технические условия на лабораторные методы оценки качества материально- технических ресурсов и инструкции по проведению анализов;

- требование заблаговременно извещать о внесении поставщиком изменений в состав материалов или изделий.

При закупке  машин или оборудования необходимо точно оговаривать их технологические  возможности. Документы на материально- техническое обеспечение должны быть проверены на точность и полноту до их отправки поставщику.

Требования к качеству материально-технических ресурсов установлены обширным фондом нормативно - технических документов по стандартизации, которые регулярно пересматриваются. Естественно, что в различных отраслях упор делается на различные требования. Например, в химической промышленности основные требования связаны с химическим составом материалов, условиями их упаковки, транспортировки и хранения; в цветной металлургии  - с использованием марочного состава металлов и сплавов, содержанием в них вредных примесей, повышенными механическими свойствами и т.д.

Требования  к материальным ресурсам, необходимым для сервисных организаций, в соответствии со спецификой их деятельности

включают требования:

         - к оборудованию и имуществу, обеспечивающему предоставление услуги;

         - ресурсам, необходимым для удовлетворения  производственных потребностей, т.е. требующимся складской, транспортной

и информационной системам;

          - средствам оценки качества, приборам и программному обеспечению;

         - рабочей и технической документации.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9001: 2005 организация должна оценивать и

выбирать поставщиков  с учетом их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации. При этом должны быть разработаны критерии отбора и оценки возможностей поставщиков.  Получение доказательств соответствия качества предлагаемой продукции требованиям покупателя основывается на изучении предъявляемых поставщиком документов, удостоверяющих качество продукции. Но этого может быть недостаточно, особенно если поставщик мало известен или продукция новая /3/.

После оценки возможностей и выбора поставщиков необходимо заключить с ними соответствующие договоры, в которых должны быть установлены требования  по обеспечению качества поставляемой продукции

Закон РФ от 9 января 1996 г. № 2300 «О защите прав потребителей», которому необходимо следовать и при составлении контракта, устанавливает, что товар при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации должен быть безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинять вреда имуществу потребителя. Тем не менее, следует четко и однозначно сформулировать требования к качеству в контракте. Наиболее простой и надежный способ установления требований к качеству — ссылка на стандарт или иной доступный и поставщику, и покупателю нормативный документ /1/.

Наряду с  требованиями к качеству поставляемой продукции в контракте необходимо установить также требования к таре, упаковке, хранению и транспортировке продукции. В контракте целесообразно оговорить и порядок проверки качества, а именно:

- место и время проверки (перед отправкой или при получении, перед погрузкой или при погрузке, после выгрузки, у изготовителя или в месте погрузки, в процессе строительства или после его окончания и т.д.);

- метод испытаний, измерений, анализа, осмотра, органолептического тестирования и др.;

- объем проверки (сплошная, выборочная);