Проблемы структурных коммуникаций

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникация - это обмен  информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для  принятия эффективных решений, и  доводит принятые решения до сотрудников  организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться  ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы[11, c 56].

Почти невозможно переоценить  важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации  достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий  из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.

Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый  для любого важного управленческого  действия, в котором роль менеджера  одна из важнейших.

Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и  отношений от одного лица другому  в устной или какой-либо другой форме  с целью получения в ответ  желаемой реакции.

При рассмотрении коммуникационного  процесса необходимо учитывать, что  в условиях человеческого общения  важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные  между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.

Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми  или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах  и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений[5, c. 46].

В специфически человеческом обмене информацией особую роль для  каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся  при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что  информация не только принята, но и  понятна, осмыслена.

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в  коммуникациях.

1.1 ПОНЯТИЕ И ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Цели коммуникаций:

• Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

• Совершенствование межличностных  отношений в процессе обмена информацией.

• Создание информационных каналов для обмена информацией  между отдельными сотрудниками и  группами и координации их задач  и действий.

Регулирование и рационализация информационных потоков.

Основные функции коммуникации:

• информативная - передача истинных или ложных сведений;
• интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;
• перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
• экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний[3, c. 81].

Выделяют следующие виды коммуникаций в организации:

По субъектам и средствам  коммуникаций:

межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между  людьми в ситуациях «лицом к лицу»  и в группах с помощью слов и несловесных средств общения;

коммуникации с помощью  технических средств, информационных технологий. Такие коммуникации в  современных условиях приобретают  важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий и др.

По форме общения:

вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с  помощью устной речи как системы  кодирования. Многие сотрудники организаций  проводят в состоянии различных  форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени;

невербальные – сообщения, посланные отправителем без использования  устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, манер  и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в  которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.

По каналам общения:

формальные коммуникации – позволяют упорядочивать и  ограничивать информационные потоки; определяются организационными и функциональными  регламентами. Формальные коммуникативные  каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру  управления;

неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между  людьми, выражение человеческой потребности  в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему  коммуникаций часто называют «виноградной лозой»; информация в ней часто  распространяется с помощью слухов.

По организационному признаку:

вертикальные коммуникации - связывают все уровни управления организации в единое целое.

горизонтальные коммуникации в организации представляют собой  пути и средства передачи информации отдельно на каждом иерархическом уровне организации.

По направленности общения:

нисходящие - через систему  нисходящих связей руководство организации  обеспечивает ориентацию целей подразделений  организации относительно главных  организационных целей; коррекцию  поведения, установок и поведенческих  стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию действий; поддержание  и упрочение авторитета власти и  контроля.

восходящие - потоки информации в направлении снизу вверх, т.е. в направлении подчиненные —  руководитель, представляют собой каналы обратной связи процесса управления. При этом руководители высших уровней  получают информацию о проблемах  и текущих делах в каждом подразделении организации, что позволяет им постоянно корректировать и изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней.

Формирование коммуникаций в организациях

Проблемы структурных коммуникаций

Наличие четко действующих  коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных  проблем, в частности координации  деятельности отдельных структурных  единиц в организации относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению подразделениям организации необходимой  рабочей информации и целевых  указаний и др.

Однако создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов сопряжены с рядом  трудностей, вызванных как дефектами  в каналах информации, так и  дефектным кодированием или декодированием получаемых сообщений.

Проблемы, связанные с  созданием эффективно действующих  коммуникаций, можно разделить на две основные группы: проблемы структурных  коммуникаций и проблемы, возникающие  в ходе межличностного общения.

Основная проблема коммуникаций между элементами организационной  структуры обусловлена неопределенностью  во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы  руководящего органа организации могут  не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее  сообщение может противоречить  ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации[11,c. 96].

В условиях неопределенности могут усиливаться следующие  основные виды барьеров в коммуникационных процессах.

1. Искажение сообщений  — явление, при котором в  структурные единицы организации  поступает информация, не адекватная  реальной ситуации. Искажения в  коммуникационных сетях приводят  к значительному замедлению темпов  работ в организации. Принятие  решения и его реализация должны  начинаться одновременно: понять, как  следует выполнять работу, не  менее важно, чем принять решение  о том, что следует делать. Но  искажение информации не позволяет  приступать к немедленной реализации  решения, поскольку оно основано  на неверных предпосылках. В связи  с этим приходится возвращаться  к данной ситуации, повторять  сообщения. Кроме того, искажения  информации приводят к неправильной  постановке целей, что немедленно  сказывается на остальных компонентах  организации[3, c. 85].

Все искажения в организационных  коммуникациях разделяются на три  группы:

- непреднамеренные искажения,  которые возникают в силу) недостатка  информации, неясности ситуации  или затруднений в межличностных  контактах;

- сознательные искажения,  которые представляют гораздо  большую опасность при принятии  решений в организации и постановке  целей: в данном случае промежуточное  звено в коммуникационной цепочке  не согласно с содержанием сообщения (например, не согласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;

- фильтрация информации  в сообщении, когда отсекается  ненужная в данный момент информация, остается только суть. Эта операция  в коммуникационном процессе  может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют  принятию эффективных управленческих  решений. Отрицательный эффект  фильтрации наблюдается, когда  высших руководителей пытаются  снабжать только информацией  положительного содержания, не доводя до их сведения наиболее острые проблемы; когда существует страх перед наказанием; ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.

2. Информационные перегрузки  возможны в тех случаях, когда  члены организации не в состоянии  эффективно реагировать на всю  необходимую им информацию и  отсеивают определенную ее часть,  по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда  именно эта часть информации  будет особенно необходима для  обеспечения нормального функционирования  организации или ее подразделения.  Особенно часто информационная  перегрузка наблюдается у руководителей,  замыкающих на себе решение  многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью  подразделений организации. Отсутствие  четких фильтров и членов организации,  выступающих в роли “сторожей”, не позволяет руководителю эффективно  использовать самую важную часть  поступающей к нему информации.

3. Недостатки в структуре  организации оказывают существенное  негативное влияние на функционирование  коммуникационных сетей. Самым  распространенным из таких недостатков  следует признать неудачную конфигурацию  — существование большого количества  уровней управления, когда информация  при прохождении от уровня  к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для  восходящих коммуникационных потоков  (снизу вверх, от подчиненных  к руководителям)[1, c. 129].

Другим важным структурным  недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации  допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями  одного уровня считаются незначимыми  и ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных  линейных структур.

Еще одним существенным недостатком  следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями  организации. Зачастую конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями или руководителями. Например, если в организации производятся два вида продукта или услуг и не предусмотрено разделение ресурсов, эквивалентное вкладу каждого из двух подразделений, то между ними возникает конфликт, каждый из участников которого использует коммуникационные каналы организации для принижения роли другого и возвышения собственной.

4. Высокая степень пространственной  дифференциации создает преграды  для прохождения информации по  определенным коммуникационным  каналам в силу удаленности  отдельных структурных единиц  организации. В первую очередь  это касается каналов контроля  и обратной связи, а также  каналов, по которым передается  печатная информация (документы,  научная или технологическая  литература и т.д.). Действительно,  с помощью радио или телефонной  связи с удаленными объектами  иногда бывает трудно передать  большой объем информации или  проследить за выполнением распоряжений; кроме того, проблематичны возможности  подчиненных связаться с отдаленным  центральным органом управления. Как следствие, может возникнуть  взаимное недоверие между членами  организации, снижается эффективность  взаимодействия[9, c. 212].

 Решение проблем  структурных коммуникаций.

Для снижения отрицательного воздействия этих проблем организация  может использовать следующие приемы:

1) постоянное регулирование  информационных потоков путем  создания банка информационных  данных, внутреннего рынка информации, пунктов отслеживания и сортировки  получаемой извне информации, отслеживания  мест информационных перегрузок;

2) контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана-графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т.д.;

3) организация системы  сбора информации от исполнителей  путем создания действующих каналов  от подчиненных к руководству,  исключающих фильтрацию информации  в ходе ее прохождения по  структурным уровням. Это возможно  с помощью ящиков для предложений,  частной телефонной связи, “кружков  качества” и т.д.;

4) создание дополнительных  каналов для исключения искажения  информации или двойственного  понимания информационных сообщений  путем повторения распоряжений  или приказов в специально  выпускаемых бюллетенях, информационных  листках, регулярных обсуждений  или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных  средств радио или телевещания  и т.д. Кроме того, полезно вовлекать  самих пользователей информации  в разработку систем и процедур  сбора данных (например, упрощение  документооборота, самоконтроль и  др.) [7, c.2];

5) использование современных  информационных технологий, что,  подводит руководство организаций  к решению проблемы создания  качественной системы коммуникаций. В частности, к таким мероприятиям  относятся внедрение персональных  компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в  Интернет, связи с другими организациями  и т.д.;

6) планирование рабочих  мест с учетом функциональных  особенностей и способностей  работников. При этом возможно  создание коммуникационных сетей  у работников, функционально связанных  между собой в процессе работы. К таким мероприятиям можно  отнести пространственное сближение  рабочих мест по принципу технологических  линий или цепочек;

7) предотвращение возникновения  барьеров между различными подразделениями  и должностными статусами в  организации, “снятие функциональных  и иерархических перегородок”. Действительно,  снятие различий между “мы”  и “они” и понимание организации  как единого организма в значительной  степени уменьшают трудности  в процессе коммуникации[7, c.2].

Проблемы коммуникации в межличностном общении.

Коммуникациям очень часто  препятствует непонимание друг друга  членами коммуникационного процесса. Причины возникновения проблем  коммуникации из-за непонимания заключаются  в следующем.

1. Различия в восприятии  сообщения и его основной идеи  и концепции, что происходит  в силу:

- неправильного кодирования  сообщения руководителями без  учета культуры и установок  членов организации (сообщение  написано или передано на непонятном  языке, содержит много слов, принадлежащих  другой субкультуре, или специальных  терминов, выбрана область деятельности  или знания, малоизвестная членам  организации, и т.д.);

- конфликта между сферами  компетенции, основами суждений  отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого  рода может привести к избирательному  восприятию информации ее получателем  в зависимости от собственных  интересов и потребностей и  игнорированию интересов отправителя);

- различных социальных  установок членов организаций,  различных структур ценностей.

2. Семантические барьеры,  возникающие из-за плохо сформулированных  сообщений, которые могут приводить  к потере информации при передаче  получателем, особенно много проблем  такого рода порождается в  многонациональной среде.

3. Невербальные межличностные  преграды (жесты, интонации, внутренний  смысл и другие формы невербальной  символической коммуникации).

4. Неудовлетворительная  обратная связь (например, из-за  неумения слушать).

Для того чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков  межличностного общения, можно использовать такие приемы:

- предварительная подготовка  к передаче сообщения; например, разъяснение основных положений,  содержания сообщения;

- снятие семантических  барьеров путем исключения двусмысленности,  многозначности понятий;

- постоянное внимание  к невербальной символической  коммуникации — тону подаче  сообщения, жестам, мимике и т.д.;

- проявление эмпатии и открытости при общении и передаче сообщений;

- установление обратной  связи, для чего следует: задавать  вопросы получателю информации  о содержании сообщения и степени  его восприятия; оценивать невербальную  реакцию получателей на сообщение,  особенное внимание обращать  на жесты, позу и мимику, указывающие  на замешательство или непонимание;  создавать атмосферу доверия,  доброжелательности и готовности  обсудить возникающие проблемы  с учетом интересов и потребностей  получателей информационных сообщений[12, c.315].

Таким образом, наиболее эффективное  использование коммуникаций зависит  от таких важнейших факторов, как  профессионализм руководителей, структура  организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации, культура подчиненных, положение организации во внешней среде (закрытость или открытость), компетентность работников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Почти невозможно переоценивать  важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации  достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что  они не сумеют работать вместе, формулировать  цели и достигать их.

Однако, коммуникации – это  сложный процесс, состоящий из взаимозависимых  шагов, каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.

Отсутствие эффективных  коммуникаций приводит к тому, что  организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению  этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций.

А для создания эффективных  коммуникаций необходимы:

‑ оптимальная организационная структура;

‑ ясные, четкие и определенные цели организации;

‑ конкретизация целей в подцелях каждого уровня управления;

‑ четко регламентирующие основные виды работ подразделений;

‑ нормативы оценки контрольных показателей;

‑ доступная и ясная система контроля исполнения решений.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. - Махачкала: Ипц Даггосуниверситета, 1998.

2. Батаршев А.В. Организаторские и коммуникативные качества личности. (Для деловых людей). - Таллин: Центр информационных и социальных технологий «Регалис», 1998.

3. Доблаев В.Л. Теория организации. - М.: Институт молодежи,1995.

4. Добротворский И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии: Уч. пос. – М.: Приор, 2002.

5. Зингер В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов. - М.: «Экономика», 1990.

6. Комаров А.Г., Кудашев  А.Р. и др. Современный менеджмент: теория и практика – СПб.: Питер, 2004.

7. Крейнер С. Ключевые идеи менеджмента. / Пер с англ. – М.: ИНФРА – М, 2002.

8. Кричевский Р.Л. «Если  Вы руководитель» - М.: Издательство  «ДЕЛО», 1996.

9. Ладанов И.Д. «Практический  менеджмент» - М.: Элник, 1995.

10. Матвеева А., Хорошавина  Н. «Семь нот менеджмента»: Настольная  книга руководителя / Под ред. В. Красновой и А. Привалова. - 2-е изд. - М.: ЗАО «Журнал Эксперт», 1997.

11. Менеджмент организации.Учебное пособие / Под ред. 3.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 1997.

12. Менеджмент. Учебное пособие  для ВУЗов / Под ред. Ю.В. Кузнецова, В.И. Подлесных. СПб.: Бизнес-пресса, 2001.

13. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.:Дело,1999.

14. Основы менеджмента.Учебное пособие - 2-е изд. - М.: Издательский Дом «Дашков и Ко», 2000.

15. Основы предпринимательской  деятельности. Учебное пособие / Под ред. В.М. Власовой. - М.: «Финансы и статистика», 1995.

16. Спивак В. Современные бизнес-коммуникации. - СПб: Питер, 2002.

Управление организацией.Учебник для вузов / Под ред. А.Г. Поршнева и др. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 1998.

17. Филонович С.Р. Лидерство и практические навыки менеджеров 17-модульная программа для менеджеров. Управление развитием организации. Модуль 9. – М.: ИНФРА-М, 1999.

18. Юкаева В.С. Управленческие решения: Учебное пособие. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 1999.