Проектирование имиджа и планирование PR-кампании
Министерство образования и науки Российской Федерации
ГОУ ВПО «Удмуртский государственный университет»
Институт социальных коммуникаций
Контрольная работа
проектирование имиджа и планирование PR-кампании
Студент ИСК
группа ЗСБ-031600-14(к) Регнер А.А.
Преподаватель
Ижевск 2014
Введение
Имидж — индивидуальный облик или ореол, создаваемый средствами массовой информации, социальной группой или собственными усилиями личности в целях привлечения к себе внимания.
Имидж фирмы— это комплексное понятие, включающее в себя интерьер помещений, внешний вид сотрудников, форму и манеры их общения между собой и с посетителями, правильную организацию переговорного процесса и многое, многое другое. Но все же главным в имидже фирмы является профессионализм ее деятельности. Подбор кадров — одна из главных задач фирмы. Каково основное требование к кадрам? Прежде всего, это должны быть профессионалы, знатоки своего дела.
Под имиджем организации понимается сформировавшийся, действенный и эмоционально окрашенный образ, основанный как на реальных, так и на приписываемых свойствах данной организации.
В повседневной практике учреждение культуры, как и любая социальная организация, сталкивается с параллельным существованием трех различных имиджей: идеального, зеркального и реального.
Идеальный имидж – тот, к которому организация стремится. Он отражает планы на будущее, основные цели деятельности.
Зеркальный имидж отражает представление сотрудников о привлекательности и значимости организации в обществе. При этом зеркальный образ в представлении персонала и руководства организации должны совпадать.
Реальный имидж характеризует действительное отношение представителей различных категорий граждан и социальных слоев к организации. На то, чтобы реальный имидж максимально приблизился к идеальному, и направлены усилия PR-специалистов.
Как влиять на имидж. На формирование имиджа оказывают влияние множество различных факторов:
■ история организации;
■ ее социальная миссия;
■ личность руководителя;
■ стиль управления;
■ деловая репутация;
■ качество предоставляемых товаров и услуг;
■ уровень обслуживания посетителей;
■ паблисити (известность в широких кругах общества);
■ фирменный стиль и пр.
Далее кратко рассмотрим несколько факторов влияющих на имидж.
История организации
Рассмотрим историю развития компании «Связной-Логистика», цель компании и ее деятельность.
«Связной» - федеральная розничная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональных сотовых аксессуаров, портативной цифровой аудио- и фототехники. Компания является официальным дистрибьютором ведущих производителей GSM- телефонов и телефонов стандарта DECT, а также дилером крупнейших операторов сотовой связи.
Открытое акционерное общество «Связной Урал» именуемое в дальнейшем «Общество», создано в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Правовое положение Общества определяется Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об акционерных обществах», иными нормативно-правовыми актами Российской Федерации, а также настоящим Уставом.
Целью деятельности является получение прибыли от осуществления предпринимательской деятельности.
Основными видами деятельности Общества являются:
Торгово-закупочная деятельность, в том числе:
- оптовая и розничная торговля промышленными товарами, включая продукцию производственно-технического назначения;
- организация сети торговых предприятий;
- коммерческое посредничество и представительство;
- выполнение экспедиционных и транспортных работ, необходимых для реализации продукции;
- оказание снабженческих, сбытовых услуг;
Производство и реализация товаров народного потребления и продукции производственно- технического назначения;
Внешнеэкономическая деятельность, в том числе:
- осуществление операций по импорту и экспорту товаров, работ, услуг.
Бизнес, который положил начало группе компаний «Связной», был основан в октябре 1995 года. С момента создания и основным видом деятельности группы являлась оптовая торговля телефонами стандарта DECT и персональной аудиотехникой, период времени деятельность компании осуществлялась под брендом «Максус».
Датой основания компании считается 9 октября 1995 года. Торговая точка на Горбушке, офис площадью 20 квадратных метров, в штате фирмы было, всего пять сотрудников. Начав с минимального капитала, компания за короткий срок превратилось в крупное и стремительно развивающееся коммерческое предприятие.
К 2000 году компания «Максус» подписала прямые контракты с ведущими производителями персональной аудиотехники, такими как: Siemens, Motorola, Philips, Ericsson и другими. К началу 2002 года компания «Максус» удалось занять позиции: доля рынка по оптовым продажам аудиотехники и телефонии достигла 10%.
Правильно оценивая перспективы развития рынка продаж сотовых телефонов, в 2001 году было принято стратегическое решение в концентрации усилий в области развития розничных продаж. 23 апреля 2002 года состоялся официальный запуск розницы под новым брендом – сеть центров мобильной связи «Связной». К этому моменту новая сеть насчитывала 81 торговую точку.
После запуска бренда «Связной» розничная сеть компании «Максус» продолжает стремительно развиваться, причем не только в Москве и Московской области. Осенью 2002 года открываются первые центры мобильной связи Связной в Санкт-Петербурге. «Максус» присутствовал в северной столице только как оптовый продавец. К середине 2003 года здесь уже 25 торговых точек. Следующим этапом экстенсивного развития «Связного» становится открытие магазинов в Нижнем Новгороде. К началу 2004 года общее число центров мобильной связи «Связной» составило более 850 в уже 170 городах Российской Федерации. «Связной» появился на Урале, в Сибири, в Республике Татарстан, В Поволжье, на Юге России. Доля рынка сети центров мобильной связи «Связной» по итогам 2005 составлял-12,3%.
В 2014 году партнерами компании являются: Apple, Nokia, Samsung, LG, Sony Ericsson, Voxtel, Philips, Fly, Alcatel, Explay, Sony, BBK, Huawey, Nec, Prolife и т.д.
В течение 2004 года «Связной» осуществила реструктизацию, результатом которой стала прозрачная финансовая структура, наличие которой способствовало существенному повышению инвестиционной привлекательности группы.
Сегодня группа «Связной» состоит: ЗАО «Группа компаний «Связной» - владелец акций одиннадцати операционных компаний группы, в том числе: ЗАО «Связной» - распределительный и финансовый центр; розничные торговые компании (ЗАО «Связной МС», «Связной ЦР», ОАО «Связной НН», ОАО «Связной СПБ», ЗАО «Связной Кзн», ОАО «Связной Юг», ОАО «Связной Урал», «Сибирь»;
ЗАО «Связной Загрузка» - производитель контента.
Такая структура позволяет группе «Связной» успешно сотрудничать с ведущими финансовыми институтами России.
«Связной» - это торговая
сеть европейского уровня с
отличным качеством
Реальное преимущество «Связного» - качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой активности – от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «связной» входит в число лучших.
«Связной» во многом является новатором на рынке мобильного ритейла: «Связной» первым с марта 2004 года стал принимать у населения за междугороднюю и международную связь по счетам «Ростелеком». «Связной» первым начал выпускать ежемесячный каталог мобильных телефонов под названием «Взрослые игрушки». Замена старого телефона на новую модель с доплатой, прием платежей без комиссии, с 2011года оформление полисов автострахования, подключение к НТВ+, возможность покупки товаров в кредит, денежные переводы, покупка авиа и жд-билетов- и это далеко не все услуги.
Постоянное стремление центров мобильной связи «Связной» к инновациям и самосовершенствованию привело в итоге галереи цифровых технологий «Связной 3». Этот магазин стал отправной точкой в создании новой розничной сети, нет им аналогов в России. Проект «Связной 3» выводит на новый уровень товарный ассортимент в сфере потребительских цифровых технологий. В нем впервые в практике российских сетей сотовой розницы воплощен проект магазина с открытым доступом потребителей к витринам и размещенным на них товаром.
Миссия и принципы
Миссия ОАО «Связной» поднять Россию, вернуть уважение мира к нашей стране с помощью улучшения материального состояния наших сограждан и улучшения атмосферы вокруг нас – повышения открытости, честности и настроения у людей, которые нас окружают.
Цель организации – стать сильной, богатой компанией, способно серьезно влиять на процессы вокруг. Нести радость от работы, ощущение сопричастности и достойные деньги своим сотрудникам. Создавать отношения общего выигрыша с нашими партнерами. Нести хорошее настроение и лучшие в отрасли услуги нашим клиентам.
Способы создать компанию, в которой:
• Сотрудников объединяет чувство, что все они работают ради одной ясно определенной цели. Все осознают «миссию» Компании.
• Каждый человек знает, какая конкретная цель поставлена перед ним и имеет представление о целях, стоящих перед другими сотрудниками и отделами.
• Каждый сотрудник исходит из того, что его коллеги относятся к своим участкам работы так же ответственно, как и он сам – к своему.
• Сотрудники не опасаются того, что коллеги будут обсуждать их за их спинами.
• Люди искренне желают друг другу успеха. Если один из сотрудников замечает, что его коллега делает что-то неправильно, он укажет на это сразу и не будет дожидаться, когда ошибка будет совершена, чтобы потом вдоволь позлорадствовать.
• В компании царит взаимное доверие. Все исходят из того, что никто из коллег не злоупотребляет своим положением и возможностями.
• Есть общее ощущение стремления к успеху. Каждый понимает, что мелкие повседневные дела их коллег – составление документов, телефонные звонки, встречи – имеют значение для общего результата.
• Все знают, что могут попросить коллегу о помощи. Работа организована так, что никто не обязан делать все в одиночку.
• Люди могут пересекать границы отделов, помогая, друг другу.
• Люди приходят на работу с удовольствием, а не только за тем, чтобы прокормить себя и семью.
• При желании каждый может внести предложение или поучаствовать в работе, которая не входит в его компетенцию.
• Каждый знает, что может поговорить с кем угодно из высшего начальства в компании, не рискуя навлечь на себя гнев непосредственного руководителя.
Принципы ОАО «Связной»:
• Лидерская позиция
• Открытость
• Честность
• Доверие
• Поддержка
• Командная работа
• Ответственность
• Выполнение своих обещаний, в то числе «маленьких»
• Работа на общую цель
• Готовность меняться
• Умение признавать свои ошибки
• Постоянная тяга к новым знаниям
• Стремление к саморазвитию
• Принятие новых членов команды
• Доверие и поддержка всех членов команды друг другу независимо от статуса и личных предрассудков
• Отсутствие деления людей внутри компании на «своих», «близких по духу» и «других»
Личность руководителя и стиль управления
В «Связном» персонал самый разнообразный – это люди энергичные, молодые возрастом от 18-25 лет. В компании большая текучка продавцов, так как остаются только выносливые. Потому что у большинства энергичность быстро сгорает. В «Связном» присуща карьерная лестница, все оперативные менеджеры и персонал, который работает в офисе, а также генеральный директор начинали с продавцов.
На каждой торговой точке есть старший продавец (менеджер), который смотрит за салоном, чтобы выкладка товара соответствовала микропланограмме (правило расположения товара), а также следит за продавцами, чтобы они продавали.
В Ижевске следят за торговыми точками два оперативных менеджера, которые имеют свою зону (торговые точки) и уже следят как за продавцами, так и за старшими продавцами.
Каждый месяц оперативные менеджеры в Казани представляют отчет об экономики торговых точек генеральному менеджеру.
В компании обычный продавец может обращаться на ТЫ, как к своему руководителю, так и к генеральному директору компании.
Деловая репутация
Про деловую репутацию и события можно писать долго и много вот малый список с 2013 по 2014 год:
12 февраля 2013 года – старт
сотрудничества НПФ «Сбербанка»
15 февраля 2013 года – в Новосибирске открылся первый монобрендовый магазин «Связного» и компании Apple под брендом C-store.
В марте в Екатеринбурге состоялось открытие крупнейшего в регионе магазина «Связной» формата OPEN.
6 апреля компания открыла
второй в стране магазин C-
С апреля 2013 года во всех торговых точках сети можно оплачивать билеты «Аэрофлота».
23 октября открылся восьмой в России магазин C-store и первый в центральном регионе.
За 2013 год сеть магазинов Apple Premium Reseller под брендом C-Store выросла до 15 салонов. Суммарный оборот всей сети C-store в 2013 году составил 603 млн рублей.
В ноябре 2013 года «Связной» и МТС объявляют о запуске проекта «Связной Мобайл» на базе инфраструктуры МТС.
30 ноября открылся первый фирменный магазин Samsung под управлением «Связного».
В 2013 году оборот «Связного» вырос на 9% по отношению к 2012 году и составил 556 млрд рублей (включая НДС). Компания в очередной раз продемонстрировала двузначный рост выручки на 17% до 108 млрд рублей, а показатель выручки like-for-like (на один магазин) стал одним из рекордных на рынке техники и электроники, составив 12%.
Начало 2014 года – «Связной» и Microsoft объявили о запуске совместного проекта в сфере розничных продаж. В 50 магазинах ритейлера открыты специальные зоны экосистемы Windows.
Интернет-магазин Svyaznoy.ru стал лучшим интернет-магазином в сегменте «Электроника/бытовая техника», а также завоевал звание лучшего интернет-магазина года по результатам ежегодной профессиональной премии ONLINE RETAIL RUSSIA AWARDS.
О репутации компании говорит и то что «Связной» единственный официальный дилер компании Apple на территории РФ.
Уровень обслуживания посетителей
Потребителями наших салонов являются все слои населения. В «Связном» продаются телефоны как для VIP-клиентов, так и для покупателей, имеющий средний доход.
В «Связном» высокий уровень сервиса, начиная с формы одежды сотрудников, заканчивая с оформлением салонов.
Каждую неделю салон посещает проверка в лице покупателя и проверяет качество обслуживания. Каждый сотрудник торговой точки знает наизусть 5 критериев подхода к покупателю: приветствие, прощание, нахождение общего языка с покупателем, выдача листовки и упоминание бренда «Связного».
Клиенты по достоинству оценили большой выбор, высокий уровень сервиса качество предлагаемой продукции, гарантию самой низкой цены и уникальные по дизайну и комфорту центры мобильной связи «Связной».
Если судить по последним наградам «Связной» получил нагруду «Клиентоориентированный бизнес-2013», учрежденную Ассоциацией Клиентской лояльности и клиентоцентричности (КЛИК) на 1-ом съезде профессионалов клиентоориентированного бизнеса.
Контакт-центр «Связного» получил награду «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучшая практика улучшения, программа модернизации», а также Рыбаева Виктория, главный специалист по сервисному обслуживанию в группе клиентской поддержки, получила высокие оценки жюри в номинации «Менеджер года».
Так же связной проводит множество акций таких как:
«СДЕЛАЙ МИР ЧИЩЕ»
Экологический проект по утилизации старой техники. В ряде магазинов сети «Связной» были установлены урны для сбора мобильного утиля. На свалки ежегодно попадает порядка 100 миллионов телефонов, хотя от 65 до 80 % материалов в них может быть использовано вторично. По результатам исследования компании Nokia только 3 % опрошенных отправляют ненужные мобильные в переработку. 4 % опрошенных выбрасывают старые телефоны, 15 % ― отдают родственникам, 16 % ― продают, большинство ― 44 % ― просто хранят дома. Если каждый из 3 миллиардов владельцев мобильных телефонов утилизирует хотя бы по одному устройству, то потребление материалов можно будет сократить на 240 000 тонн.
«ЧЬЯ-ТО ЖИЗНЬ – УЖЕ НЕ МЕЛОЧЬ!»
Это партнерская акция с фондом «Линия жизни». Во время акции собираются монеты, скопившаяся таким образом сумма направляется на помощь детям, чья жизнь находится под угрозой из-за опасных заболеваний сердца, головного мозга и позвоночника. «Связной» проводит в своих центрах мобильной связи сбор средств с 2009 года.
«КРАСНЫЙ НОС – ДОБРОЕ СЕРДЦЕ»
Еще одна партнерская акция с фондом «Линия жизни», в ходе которой каждый желающий может приобрести красный «клоунский» нос, вырученные таким образом деньги направляются на лечение детей, страдающих кардиологическими заболеваниями. В центрах мобильной связи «Связной» акция проводится с 2007 года. В 2007 и 2008 гг. было собрано более 7,5 млн. рублей, что позволило спасти 50 детей.
Заключение
Внутренний имидж компании «Связной», имидж который видят сотрудники не самый лучший. В компании много говорится о быстром карьерном росте, о «героях» компании, которые прошли путь от продавцов до генеральных - директоров (Ноготков). Много времени уделяется обучению и повышению уровню знаний. Много чего другого, но факт есть факт, текучесть кадров в «Связном» очень большая и на место старых сотрудников приходят все меньше новых, а если и приходят, то их уровень, как профессионалов очень не велик. Все это связанно в первую очередь с имиджем.
Имидж на данный момент таков: Компания, выжимающая все соки из имеющихся сотрудников, введение все новых и не всегда уместных правил, которые иногда противоречат рабочему процессу, а за их не соблюдение назначаются все больше штрафов. Постоянные переработки и минимальная оплата за них. Компания зарабатывает на всем и на всех, но сотрудники на себе это не ощущают. Все это и многое другое разгневанные сотрудники и бывшие сотрудники выливают в интернет на всеобщее обозрение.
Мало кто из сотрудников пишет плюсы компании, которые могли бы положительно повлиять на имидж: Мотивации среди сотрудников и торговых точек по итогам, которых лучшие отправляются в теплые страны ( Мальдивы, Шриланка в 2014 году), компания обучает и на протяжение, всей карьеры в компании продолжает обучать сотрудников, чтобы в дальнейшем поднять их по карьерной лестнице. Компания не оставляет в беде, не однократно проводились акции в помощь сотрудникам нуждающихся в помощи. И многое другое.
В целом имидж глазами сотрудников очень противоречив.
