Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Проектирование процесса оказания услуг

Содержание

Введение

1. Аналитическая часть

1.1. Анализ рынка автосервисных услуг г. Калуга

1.1.1. Факторы, влияющие на спрос услуг автосервиса

1.1.2. Изучение структуры парка автомобилей

1.1.3. Изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам

1.2. Описание основных отличительных особенностей и конкурентных преимуществ создаваемого предприятия

1.3. Выбор места предоставления услуг

2. Расчётно-технологическая часть

2.1.1. Определение годового объема работ в СЦ

2.1.2. Расчет числа постов для ТО и ТР и распределение годовых объемов работ по видам и месту выполнения

2.1.3. Расчет площадей зон ТО и ТР

2.1.4. Расчет числа рабочих постов ТО и ТР

2.1.5 Расчет площади производственного участка

3. Заключение

Введение

На современном этапе социально-экономического развития сфера услуг становится одним из важнейших секторов национальной экономики. Она тесным образом связана со всеми областями общественной жизни и является источником мобилизации потенциала национального роста, повышения качества и уровня жизни населения. Составной частью сферы услуг является автосервис как вид предпринимательской деятельности, направленный на удовлетворение потребностей автовладельцев. Содержание и объем автосервисных услуг непосредственно зависят от развития отечественного автомобилестроения, импорта иностранных автомобилей, показателей их эксплуатации.

Современный автосервис, динамично развиваясь, постепенно занимая стабильное положение в экономике России, характеризуется разнообразием и сложностью состава услуг, как адекватная реакция на запросы автовладельцев.

Уровень эксплуатационных характеристик автомобиля непосредственно определяет степень сложности ремонта и восстановления его потребительских качеств. В то же время, запросы автовладельцев не ограничиваются только стандартной комплектацией, а постоянно расширяются и включают такие как тюнинг.

Организации автосервиса выходят за рамки так называемой «мастерской по ремонту». На рынке появляются крупные производители услуг автосервиса, как результат концентрации и интеграции бизнеса с развитой материально-технической базой, создающие сетевые структуры, непосредственно приближенные к месторасположению автовладельцев, заботящиеся о фирменном стиле организации.

В настоящее время одной из назревших проблем для автосервиса является совершенствование организационного построения и эффективное взаимодействие его составных частей на принципах корпоративного управления. Для организаций автосервиса, которые в настоящее время, в основном, относятся к малому бизнесу, корпоративные структуры становятся центрами консолидации собственности и интеграции капитала и выступают как один из главных факторов конкурентоспособности организации в целом. Эффективное корпоративное управление способствует инвестиционной привлекательности компаний автосервиса и во многом определяет эффективность развития региональных услуг. Проблемам корпоративного управления, как комплексу организационных форм и экономических отношений между администрацией организации, менеджерами различных уровней управления, структурными подразделениями, собственниками и другими заинтересованными лицами уделяется значительное внимание в специальной литературе и научных исследованиях.

Автомобильный парк с каждым днем непрерывно растет. В наше время автомобильный транспорт имеет очень большое значение, по объему перевозок грузов и пассажиров транспорт занимает первое место. Большое внимание уделяется вопросам организации перевозок пассажиров в городах и населенных пунктах. Принимаются меры по увеличению парка пассажирского и грузового транспорта, по улучшению качества обслуживания населения. Внедряются передовые методы управления ТО и ремонта на автомобильном транспорте.

С увеличением объема производства автомобилей улучшаются их конструкции и эксплуатационные свойства. На работу автомобиля большое влияние оказывают узлы и агрегаты трансмиссии, ремонт агрегатов и узлов является трудоемким и дорогостоящим. Одним из основных показателей агрегатов и узлов является их долговечность, определяемая износом в эксплуатации до отказа или износа отдельных деталей или полностью агрегата. Стоимость агрегатов и узлов составляет около 20-25 % от общей стоимости автомобиля. Поэтому вопрос продления службы агрегатов и узлов весьма значителен. Увеличение срока службы агрегатов и узлов способствует снижению капитальных затрат на автомобильном транспорте, экономии дефицитных и дорогостоящих материалов.

Целью данной контрольной работы является разработка сервисного центра по обслуживанию авто-владельцев в городе Калуге, удовлетворяющей всем запросом современного рынка по оказанию услуг ремонта и сервисного обслуживания автомобилей.

1. Аналитическая часть

1.1. Анализ рынка автосервисных услуг г. Калуга

1.1.1. Факторы, влияющие на спрос услуг автосервиса

Город Калуга – административный центр Калужской области. Располагается центральной России, на берегах р.Оки. Население г. Калуга на 2010 г. составляет 325200 человек. В близи города проходит автомагистраль «Москва-Киев». В Калуге сосредоточена основная торговля и деловой потенциал Калужской области. В городской черте построен технопарк «Грабцево», главным резидентом которого является автомобильный завод «Volkswagen». Кроме того, в пригороде (п. Росва) построен автомобильный завод французской компании «PSA Peugeot Citroën» совместно с японской компанией «Mitsubishi Motors».

Ситуация на рынке обслуживания автомобилей напрямую зависит от тенденций развития автопарка. За последние 10 лет автомобильный парк г. Калуга увеличился в 2,5 раза и в настоящее время состоит из 109080 машин. Ежегодно этот показатель повышается на 8–8,5%.

Отрицательным моментом является то, что на одну тысячу калужан в 2011 году приходится 303 автомобиля, что ниже уровня развитых стран. То есть российский автопарк в ближайшее время ожидает активный рост. Что же касается самих автосервисов, то и их число неуклонно растет (т.е. необходимо постоянно думать о конкурентах и заботиться о соответствующем имидже и качестве работы предприятия).

Структура рынка техобслуживания пока недостаточно четко выражена, т. к. преобладают автостанции с недостаточно квалифицированными сотрудниками и обслуживающим персоналом, а также полупрофессиональным оборудованием. Наблюдается недостаточное количество автосервисов, предлагающих комплексный подход к обслуживанию а/м. Необходимо также отметить что не на многих сервисах персонал обходителен и вежлив с клиентами, поэтому нужно разработать соответствующую организационную культуру и привить персоналу вежливое обращение с клиентами, а также создать для последних комфортные условия (доступное месторасположение сервиса, удобный паркинг, кафе, комнату отдыха и т.д.).

Таким образом, можно выделить основные тенденции развития и требования к проектируемым сервисным центрам:

повышение квалификации специалистов;
перенос акцента на более комплексное обслуживание и уход за а/м (ремонт, монтаж, диагностика, мойка, химчистка);
увеличение инвестиций на оснащение и приборы;
применение новых технологий и разработок;
деловую культуру общения и обходительность с клиентами.

Все выше перечисленное приводит:

к снижению продолжительности пребывания автомобиля в мастерской для ремонта;
сокращению расходов производственных средств;
сокращению потребности в материалах и запасных частях.

Число легковых автомобилей N, принадлежащих населению Московского округа г. Калуга, с учетом развития парка рассчитывается исходя из средней насыщенности населения легковыми автомобилями (на 1000 жителей) рассчитывается по формуле:

N’ = А х n / 1000 (1.1.1)

где, N’-число легковых автомобилей, принадлежащих населению;

А - численность населения;

п – число автомобилей на 1000 жителей (на 1000 жителей принимается 303 автомобилей);

N’ = 130000 х 303/1000 = 31800 автомобилей.

Таким образом, при численности населения Московского округа 130000 человек, количество легковых автомобилей составляет 31800 автомобилей.

1.1.2. Изучение структуры парка автомобилей

Потребителей услуг проектируемого СЦ можно условно разделить на несколько групп:

По демографическому признаку: (возраст: от 18 и старше, размер семьи: 1–2 человека и более, жизненный цикл: молодые незамужние и неженатые люди, молодые семьи с ребенком и без детей, пожилые люди, уровень дохода: средний и выше).

По географическому признаку: г.Калуга.

Марка

автомобиля

Год выпуска

Количество по каждой марке (ед.)

Средний годовой пробег (тыс.км)

Mitsubishi

2000-2011

1020

Toyota

1995-2011

1300

Audi

1998-2011

1600

Volkswagen

1995-2011

1500

Hyundai

2000-2011

960

Chevrolet

2000-2011

1030

Nissan

1998-2011

1240

Ford

1997-2011

1430

ВАЗ

1990-2011

14300

УАЗ

1988-2011

1650

Прочие

1997-2011

5779

ИТОГО:

31800

211

По психографическому признаку: (экстраверты (устойчивые, консервативные люди, подражатели, достигшие достаточно высокого положения в обществе) интегрированные личности (психологически стабильные, самоуверенные и активные люди, хорошо образованные, современны).

По поведенческому признаку: современные, активные автолюбители.

Таким образом, легковой парк автомобилей Московского округа г. Калуга состоит из 8470 автомобилей отечественного производства (23%) и 77% или 23330 автомобилей иностранного производства.

В отличие от многих развитых стран мира, в России автомобильный парк достаточно стар. Так, если максимальный возраст легковых автомобилей в Европе составляет примерно 8 лет, то в нашей стране этот показатель превышает 12-летний рубеж.

Часть владельцев автомобилей выполняют автосервисные работы собственными силами или с привлечением других лиц и т.д., т.е. не все автомобили, которым необходимо ТО и ТР, заезжают в автосервис, а только часть из них.

С учетом этих общая емкость рынка автосервисных услуг составит:

N_об = N’· (1- к_с/о ), (1.1.2)

где к_с/о – коэффициент самообслуживания, учитывающий число владельцев автомобилей, не пользующихся услугами СЦ.

По оценке экспертов, для отечественных автомобилей к_с/о = 0,10…0,50, для автомобилей иностранного производства к_с/о = 0,03…0,25.

Для определения свободной доли рынка необходимо из общей емкости рынка автомобилей N_СЦ вычесть то количество автомобилей, которое обслуживается конкурентами. Средний годовой пробег для г. Калуги составляет примерно 18000 км.

Самый высокий коэффициент самообслуживания и самая низкая удельная трудоемкость ТО и ТР на 1000 км у автомобилей отечественного производства марки. Самый низкий коэффициент самообслуживания и самая высокая удельная трудоемкость ТО и ТР на 1000 км у иномарок.

1.1.3. Изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам

Конкурентная среда автосервиса – это условия, в которых они ведут борьбу за потребителя, партнеров и преобладающее положение на рынке автосервисных услуг.

На сегодняшний день автомобильный рынок в городе развивается стабильно. С каждым годом количество автосервисов в г. Калуга увеличивается. Сегодня их в городе насчитывается более 60, в том числе в Московском округе - 30.

Анализ показывает, что основную емкость рынка г. Калуга, в т.ч. и Ленинского округа, составляют независимые автосервисы, которые и предоставляют официальные услуги и занимаются реализацией запчастей автомобилистам.

Основное количество автосервисов Московского округа г. Калуга составляют универсальные центры, способные максимально удовлетворить все потребности клиента и устранить все возникшие поломки и неисправности в одном месте. Специализация на одной марке достигает уровня всего 2%.

Рынок автоуслуг в г. Калуге развивается по следующим направлениям:

- поставка оригинальных запчастей;

- специализация на кузовном ремонте, покраске, как наиболее доходном виде услуг;

- специализация на ремонте двигателей, замене прокладок, ремней сцепления, элементов и подвесок, коробок передач и т.д. Особенно в частном и мелком секторе;

- специализация на продаже масла и замене фильтров;

- установка и продажа автомобильной сигнализации, обеспечение безопасности автомобилей, радиофицирование;

- ремонт автостекол.

В настоящее время рынок услуг дилерских СЦ существенно уменьшился. При этом основные ремонты проводятся на неавторизированных СЦ. В основном, осуществляются ремонты до 60000 рублей, необходимые ремонты свыше этой суммы, как правило, откладываются. Производятся ремонты, необходимые исключительно для работы автомобиля.

Все автосервисы предоставляет аналогичные услуги, что и проектируемый СЦ:

- Монтаж-демонтаж;

- Контроль и диагностика;

- Подготовка и покраска легковых автомашин, кузовной ремонт;

- Полировка, мойка автомобиля.

Для количественной характеристики конкурентных преимуществ применим шкалу рангов, где З — завышает уровень обеспечения показателя, В — высокий, С — средний, НО — нормальный, С — средний, Н — низкий, У — узкий, Ш — широкий. Анализ конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам Московского округа г. Калуга.

Услуги предоставляемые в проектируемом СЦ:

- Контрольно-диагностические работы (двигатель, тормоза, электрооборудование, анализ выхлопных газов).

- ТО в полном объеме.

- Смазочные работы.

- Регулировочные по установке углов передних колес.

- Обслуживание и ремонт приборов системы питания, электротехнические работы.

- Кузовные работы.

- Малярные работы.

Основные направления борьбы с конкурентами:

а) Оптимальное соотношение «качество – цена».

б) Развитая система бонусов, скидок.

в) Создание благоприятных условий во время ожидания клиента своего автомобиля.

г) Реклама на трассе, в транспорте, в СМИ, на радио.

д) Квалифицированный персонал.

1. 2. Описание основных отличительных особенностей и конкурентных преимуществ создаваемого предприятия

Сегментацию рынка Московского округа г. Калуга можно разделить по следующим признакам: платежеспособности клиентов; по марке обслуживаемых автомобилей; по спектру предоставляемых услуг в СЦ.

Проведем выбор целевого сегмента рынка автосервисных услуг Московского округа г. Калуга. Выбор сегмента рынка автосервисных услуг для наглядности представим в виде диаграммы (рис. 1.2.1).

Рисунок 1.2.1 - Сегментирование рынка автосервисных услуг по платежеспособности клиентов, %

Рисунок 1.2.2 - Сегментирование рынка автосервисных услуг по марке автомобиля, %

Рисунок 1.2.3 - Сегментирование рынка автосервисных услуг по спектру предоставляемых услуг в СЦ, %

Специализированный сервис обладает рядом преимуществ перед сервисом неспециализированным, главное из которых - это персонал, который строго специализируется на проведении конкретных работ, имеет возможность накапливать опыт во много раз быстрее, чем в условиях неспециализированного сервиса, где зачастую одному и тому же человеку приходится выполнять работы из разных сфер авторемонта.

1.3. Выбор места предоставления услуг

Автосервис — это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя (автовладельца) посредством оказания индивидуальных услуг. Объектами деятельности являются человек и его потребности в индивидуальных услугах.

Система автосервиса включает в себя несколько автономных подсистем, охватывающих весь спектр рынка автоуслуг, начиная с выбора автомобиля и заканчивая его утилизацией.

Самый важный момент в проектировании СЦ – это подбор места. Подходящий участок должен занимать не менее 3 соток, располагаться не ближе чем в 50 метрах от соседних домов и иметь централизованную систему канализации.

Проектируемый СЦ будет находиться в Московском округе г. Калуги.

Место размещения проектируемого СЦ

Генеральный план

Планировка помещений

План размещения оборудования

2. Расчётно-технологическая часть

2.1.1. Определение годового объема работ в СЦ

Годовой объем работ включает ТО, ТР, уборочно-моечные работы и выбранные на основе анализа рынка специфические услуги - Т_усл. Общий годовой объем работ в СЦ определяется

, (2.1.1)

= 36558,48 + 437 + 2002 = 38997,48 чел.-ч.

Одним из главнейших факторов, определяющих мощность и тип городских СЦ, является число автомобилей, находящихся в зоне обслуживания проектируемого центра или СВОБОДНАЯ ДОЛЯ РЫНКА. На основе изучения рынка автосервисных услуг, определенных в аналитической части, для расчета принимаем следующее количество 1755 автомобилей.

Годовой объем работ по ТО и ТР при проектировании универсального СЦ определяется:

(2.1.2)

где N – число автомобилей по каждой модели, обслуживаемых в СЦ; L –среднегодовой пробег автомобилей по каждой модели, км; t - удельная трудоемкость работ по ТО и ТР, чел.-ч/1000 км.

Удельная трудоемкость ТО и ТР автомобилей (t_ТОиТР, t₁, t₂, t_i) при проектировании принимается в соответствии с ГОСТ 21624-81 и в соответствии с нормами технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта (ОНТП 01-91) :

= = 51856 чел.-ч.

Таблица 2.1.1– Трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта автомобилей легковых

Автомобили класса	Рабочий объем двигателя, л	Масса (сухая), кг	Нормативная трудоемкость (по ГОСТ 21624-81)
Автомобили класса	Рабочий объем двигателя, л	Масса (сухая), кг	ЕО чел.-ч	ТО чел.-ч/1000 км пробега	ТР чел.-ч/1000 км пробега
Особомалого	До 1,2	До 850	0,25	0,7	1,7
Малого	Св. 1,2 до 1,8	Св.850 до 1150	0,35	0,8	2,0
Среднего	Св. 1,8 до 3,5	Св. 1150 до 1500	0,5	1,0	2,3

Таблица 2.1.2 – Коэффициенты корректирования периодичности технического обслуживания и удельной трудоемкости текущего ремонта в зависимости от природно-климатических районов эксплуатации изделий автомобильной техники

Природно-климатический район

Коэффициент корректирования

периодичности ТО

удельной

трудоемкости ТР

С умеренно холодным климатом

1,0

Таблица 2.1.3 – Коэффициенты корректирования периодичности технического обслуживания и удельной оперативной трудоемкости текущего ремонта в зависимости от категории условий эксплуатации изделий автомобильной техники

Категории условий эксплуатация по ГОСТ 21624-81	Коэффициент корректирования
Категории условий эксплуатация по ГОСТ 21624-81	периодичности ТО, не менее	удельной трудоемкости. ТР, не более
I	1,0	1,0
II	0,9	1,1
III	0,8	1,2
IV	0,7	1,4
V	0,6	1,5

Таблица 2.1.4 – Разовая трудоёмкость ТО и TP автомобилей в СЦ (по ОНТП-01-91)

Тип СЦ и подвижного состава	Удельная трудоемкость ТО и TP** чел.-ч/1000 км	Разовая трудоёмкость на один заезд по видам работ, чел.-ч
Тип СЦ и подвижного состава	Удельная трудоемкость ТО и TP** чел.-ч/1000 км	ТО и ТР	Мойка и уборка	Приёмка и выдача	Предпродажная подготовка	Противокоррозионная обработка
Городской СЦ легковых автомобилей:
особо малого класса	2,0	-	0,15	0,15	3,5	3,0
малого класса	2,3	-	0,20	0,20	3,5	3,0
среднего класса	2,7	-	0,25	0,25	3,5	3,0
Дорожный СЦ:
легковых автомобилей всех классов	-	2,0	0,20	0,20	-	-
автобусов и грузовых автомобилей независимо от класса и грузоподъёмности	-	2,8	0,25	0,30	-	-

Годовой объем уборочно-моечных работ Т_УМР (в чел.-ч.) определяется исходя из числа заездов d в СЦ автомобилей в год и средней трудоемкости работ. Число заездов на уборочно-моечные работы принимается из расчёта одного заезда на 800-1000 км.

, (2.1.3)

=873*2*0,25=437 чел.-ч.

Средняя трудоемкость одного заезда t_УМР = 0,15-0,25 чел.-ч при механизированной (в зависимости от используемого оборудования) мойке и t_УМР = 0,5 чел.-ч. при ручной шланговой мойке.

Расчет штатного числа рабочих

Штатное число рабочих определяется по формуле:

(2.10)

где Ф_ш – годовой фонд времени штатного рабочего при односменной работе. Определяется аналогично годовому фонду времени технологически необходимого рабочего с учетом отпуска и невыходов по уважительной причине и составляет 1820 –для вредных условий работы и 2070 –для нормальных.

- работы обойные и арматурные с учетом услуги по шумоизоляции:

2.1.2. Расчет числа постов для ТО и ТР и распределение годовых объемов работ по видам и месту выполнения

В настоящее время ТО и ТР автомобилей на предприятиях автосервиса производится на базе готовых деталей, узлов и механизмов. Поэтому в основном работы по ТО и TP выполняются на рабочих постах. Обособленные (отдельные) производственные помещения (с рабочими постами) обычно предусматриваются для выполнения уборочно-моечных работ, кузовных, окрасочных и противокоррозионных работ.

Выполнение таких работ, как электротехнические; ремонт приборов системы питания, снятых с автомобиля; обслуживание аккумуляторных батарей; шиномонтаж; балансировка колес; ремонт камер и т.п., предусматривается как в зоне рабочих постов, оснащенных соответствующим оборудованием и оснасткой, так и в обособленных (отдельных) помещениях с соблюдением необходимых противопожарных и санитарно-гигиенических требований. Выбор того или иного варианта определяется объёмом работ, численностью работающих, компоновочным решением планировки и организацией работ.

Распределение общего годового объема работ по ТО и TP по видам и месту выполнения в зависимости от числа рабочих постов в процентном отношении может быть принято по данным таблицы.

Таблица 2.1.5– Примерное распределение трудоемкости в СЦ, % (по ОНТП-01-91)

Работы	Распределение объема работ в зависимости от числа рабочих постов					Распределение объема работ по месту их выполнения
Работы	До5	6-10	11-15	16-25	Более 25	На раб. пост	На произ-вод. участках
Диагностические ТО в полном объеме Смазочные Регулировочные по установке углов передних колес Регулировочные по тормозам Обслуживание и ремонт приборов системы питания, электротехнические Шиномонтажные ТР узлов и агрегатов Кузовные Малярные Обойные и арматурные	6 35 5 10 10 7 7 20 - - -	5 25 5 7 5 6 5 20 10 10 2	4 15 3 4 3 5 2 15 25 20 4	4 10 2 4 3 4 1 12 30 25 5	4 8 2 3 3 4 1 10 35 25 5	100 100 100 100 100 75 30 45 75 100 50	- - - - - 25 70 55 25 - 50
ИТОГО:	100	100	100	100	100

Для выбора распределения объема работ проектируемого СЦ предварительно число рабочих постов можно определить из следующего выражения

, (2.1.4)

где – годовой объем работ, чел.-ч;

φ – коэффициент неравномерности загрузки постов принимается (φ = 1,15);

к_п – доля постовых работ в общем объеме (0,75…0,85)

Д_раб.г – число рабочих дней в году;

Т_см – продолжительность смены, ч;

С – число смен в сутки;

Р_п – среднее число рабочих на посту (Р_п= 0,9…1,1);

η_п – коэффициент использования рабочего времени поста (η_п = 0,9);

= = 20,7

Если в СЦ не выполняются какие то виды работ по ТО и ТР, тогда годовой объем определятся по следующему выражению

, (2.1.5)

где δ – доля трудозатрат выполняемых по ТО и ТР, в зависимости от количества постов на проектируемом СЦ, %.

При суммарном годовой объем по ТО и ТР =51856 чел.-ч. и исходя из перечня услуг, выполняемых на проектируемом СЦ (аналитическая часть) будут выполняться следующие виды работ по ТО и ТР: диагностические – 4%, ТО в полном объеме – 10%, смазочные работы ^__2%, регулировочные по установке углов передних колес – 4%, Обслуживание и ремонт приборов системы питания, электротехнические ^__ 4 %, кузовные – 30%, малярные ^__ 25% (итого 79%);предварительный расчет числа постов от 16 до 25. Тогда годовой объем по ТО и ТР в СЦ определяем по формуле 2.1.5 и составит

Т_СЦ = 51856*∑4+10+2+4+4+30+25 / 100 = 40966,24 чел.-ч

Расчет годового объёма работ на постах:

чел.-ч.

Расчет годового объёма работ на участках:

чел.-ч.

Расчет объёма работ для нормальных условий работы:

Т_СЦ = чел.-ч.

Расчет объёма работ для вредных условий работы:

Т_СЦ = чел.-ч.

2.1.3. Расчет площадей зон ТО и ТР

Площадь зон ТО и ТР определяется по формуле:

F = f_a*X*K_п, (2.14)

где f_а – площадь, занимаемая автомобилем в плане (по габаритным размерам), м²; (1706мм х 3284мм)

X – число постов ТО и ТР;

К_п– коэффициент плотности расстановки постов.

Коэффициент К_п представляет собой отношение площади, занимаемой автомобилями, проездами, проходами, рабочими местами, к сумме площадей проекции автомобилей в плане. Величина К_п зависит от габаритов автомобиля и расположения постов. При одностороннем расположении постов К_п = 6...7. При двухсторонней расстановке постов и поточном методе обслуживания может быть принят равным 4...5.