Профилактика конфликтов. 4
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»
Центр дистанционного образования
Контрольная работа
по дисциплине: Конфликтология
по теме: Профилактика конфликтов
Содержание
Содержание 2
Введение 2
1. Направления деятельности по предупреждению конфликтов 4
1.1. Создание объективных условий, препятствующих возникновению конфликтов на общесоциальном уровне 5
1.2. Совершенствование и оптимизация организационно-управленческой системы 6
1.3. Создание социально-психологических условий предупреждения конфликтов на уровне межличностных отношений 14
1.4. Устранение или блокирование личностных причин 16
возникновения конфликтов 16
2. Проблема конфликтных личностей 17
3. Нормы деловой этики и предупреждение конфликтов. Роль юмора 19
Вывод 25
Список литературы 28
Введение
Очевидно, каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Как образно заметил американский социальный психолог Б. Вул «жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим» /3, с. 38/. Поэтому руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении; к сожалению для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.
Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять, а тем более предупреждать и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу.
Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.
Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Справедливо говорят, что руководить – значит предвидеть.
Профилактика конфликта и представляет такой вид деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:
1) знанием общих принципов управления социальными организациями и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;
2) уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;
3) глубиной анализа на этой общей теоретической основе конкретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;
4) степенью соответствия избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.
Из этого следует, что деятельность по предупреждению конфликтов является весьма непростым делом. Поэтому возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать. В целях обеспечения ее эффективности следует ясно видеть те трудности, которые подстерегают нас на этом пути.
1. Направления деятельности по предупреждению конфликтов
1.1. Создание объективных условий, препятствующих возникновению конфликтов на общесоциальном уровне
На деле усилия по предупреждению конфликтов сводятся к выявлению и устранению крупных экономических, социальных, политических факторов, которые дезорганизуют общественную жизнедеятельность:
на уровне международных отношений и внешней политики государств,
на государственном и национальном уровне.
В первом случае предупреждением социальных конфликтов, которые могут носить глобальный характер, занимаются международные организации, лидеры государств и внешнеполитических ведомств, отдельные личности – то есть те, кто обладает достаточными ресурсами и влиянием для разрешения международных или глобальных противоречий неконфликтными методами.
Во втором случае ответственность за создание объективных условий, препятствующих возникновению конфликтов, ложится на плечи законодательной, исполнительной и судебной властей. Существует большое количество факторов, дезорганизующих общественную жизнь: перекосы в экономике, резкие различие в уровне и качестве жизни у разных социальных групп, политическая и социальная неустроенность, неорганизованная и малоэффективная система управления и т.п. Усилия власти по их устранению должны находить выражение во внутренней политике государства. Предупреждение социальных конфликтов предполагает последовательное проведение социальной, экономической и культурной политики в интересах всех групп общества; укрепление правопорядка и законности; повышение культурного уровня общества.
Последовательная реализация социальных программ, направленных на осуществление интересов всего общества, является универсальным предупреждением всех негативных явлений.
Большое значение в предупреждении конфликтов имеют усилия по изменению ценностных ориентаций: повышение уважения к правам и свободам личности, доброжелательности в отношениях; укрепление доверия; борьба с насилием и нетерпимостью, т.е. изживание «субкультуры насилия».
Однако основным условием предупреждения социальных конфликтов является создание нормальных условий для жизнедеятельности людей. Общее представление о нормальных условиях заложено, например, во Всеобщей Декларации прав человека, принятой ООН в 1948 году. За каждым человеком признается право на жизнь, которое в современных условиях трактуется как право на достойное существование, на семью, родину, этническую самоидентификацию, работу, отдых и защиту окружающей среды. В контексте предупреждения конфликтов можно выделить следующие благоприятные условия для жизнедеятельности, которые закономерно ведут к снижению конфликтного потенциала общества:
наличие жилья, соответствующего санитарно-гигиеническим нормам и культурно-климатическим особенностями страны или региона;
наличие работы и возможностей материального обеспечения семьи;
возможности обеспечения и сохранения здоровья, полноценного лечения;
возможности для организации отдыха;
наличие возможностей для обучения детей и повышения собственной квалификации или смены профессии;
возможности самореализации, в том числе деловой;
нормальные экологические условия жизнедеятельности.
1.2. Совершенствование и оптимизация организационно-управленческой системы
Обычными причинами трудовых конфликтов являются недостатки в организации труда. Наиболее часто встречаются следующие:
- неблагоприятные условия труда;
- несовершенная система оплаты труда;
- неритмичность работы (простои и штурмовщина);
- упущения в технологии;
- необеспеченность заданий ресурсами;
- несоответствие прав и обязанностей;
- низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;
- существование неоправданных организационных структур и др.
Совершенствование организации труда и управления деятельностью людей является мощным фактором предупреждения многих социальных конфликтов не только в процессе труда, но и в быту.
Многие причины трудовых конфликтов кроются в порочной связи между рабочими местами. Эти связи бывают:
технологическими;
информационными;
иерархическими.
Возникновение конфликтов, как правило, обусловлено:
1. Неопределенностью или частичной определенностью технологии управленческой работы. В этом случае она определяется волюнтаристски или фиксируется в приказах и традициях.
2. Переизбытком руководителей у отдельного подчиненного. В этом случае он получает указания от многочисленных начальников и не в состоянии выполнить все вовремя, поэтому он принимает самостоятельное решение, выбирая одну из стратегий:
- сам ранжирует работу по степени важности на основе своей оценки;
- требует этого от непосредственного начальника;
- хватается за все подряд и ничего не доводит до конца;
- плюет на все указания и отлынивает от работы на том основании, что от какого-нибудь начальника он все равно получит нагоняй.
3. У руководителя слишком много непосредственных подчиненных (более 8 человек), это приводит к тому, что:
- каждый из них пытается удержать управление в своих руках, в результате чего возникает хаотичное управление (начальник отдает приказы одному, а спрашивает с другого, путает имена и фамилии, устраивает разносы на «пустом месте»; ряд подчиненных ловко используют это, не попадаясь на глаза начальнику и не получая от него указаний);
- некоторые из них пытаются как-то структурировать коллектив, выделяя группу, которой они руководят, в отношении других осуществляется хаотичное руководство;
- подчиненные отказываются от попыток управления, пуская все на «самотек», в этом случае они, в свою очередь, становятся «мальчиками на побегушках» у своих подчиненных.
В первых двух случаях неравномерность нагрузки подчиненных ухудшает отношения, что ведет к конфликтам. В третьем случае в коллективе растет влияние неформальных лидеров.
Оптимальной организационной структурой, предупреждающей появление многих конфликтов, является подчинение одному руководителю 3 – 4 подразделений с коллективами до 7 – 8 человек.
4. Порочные круги управления, при которых функции, средства, обязанности и ответственность не распределены четко по рабочим местам. Создается ситуация, где все в равной степени безвластны и безответственны. Если в «порочный круг» вовлечено два – три рабочих места, найти выход не сложно. В этом случае стоит наделить несколько сотрудников совместной ответственностью.
Если в этот круг вовлечено более трех рабочих мест, совместная ответственность невозможна. Еще более сложная ситуация возникает, если за каждым из них стоит подразделение.
Как правило, причины этого или заложены в структуре организации, или возникли из-за отношений зависимости одних от других (личностной, технологической или другой).
5. Неадекватное взаимодействие организационно-технологических и экономических систем предприятия:
- несинхронность их функционирования (если экономическая система работает быстрее, то она фиксирует экономический эффект от еще не выполненной работы; если быстрее работает организационно-технологическая система, то в документации возникают противоречия);
- несовпадение целей деятельности (у одной цель – качество, а у другой – цена).
Частой причиной конфликтов является нарушение принципов управления. Соблюдение следующих принципов управления позволяет предотвратить возникновение многих социальных конфликтов:
1. Принцип инструкций. Его суть заключается в предпочтительности управления с помощью правил и инструкций, а не приказов и распоряжений. Так, на каждую должность обязательно следует создать и утвердить руководителем инструкцию о должностных обязанностях. Эта инструкция должна представлять собой не формальный документ, а реальные и конкретные требования к человеку, занимающему эту должность: порядок выполнения работ, требования к результату, последовательность подчинения в иерархии управления, процедура разрешения противоречий, связанных с выполнением должностных обязанностей, и др.
2. Принцип оперативности. Руководитель обязан оперативно реагировать на происходящее в трудовом коллективе, чтобы подчиненные постоянно ощущали оценку собственной деятельности. Отсутствие оперативной и адекватной реакции руководства на определенные действия воспринимается сотрудниками как попустительство.
3. Принцип воспитания. Руководству следует постоянно разъяснять подчиненным целесообразность своих требований. Руководитель также должен своим поведением соответствовать этим требованиям. На любое отклонение от них должна последовать реакция в виде поощрения или наказания.
4. Принцип терпимости. Во взаимоотношениях с подчиненными руководитель обязан проявлять бесконечные терпимость и такт. Владение человековедческими технологиями и личностный положительный имидж помогают руководителю преодолевать давление деструктивного субъективного потенциала.
5. Принцип близости. Его суть заключается в том, чтобы разрешать проблемы как можно ближе к тому уровню, на котором они возникли. В этой связи целесообразно подчинять одному руководителю весь цикл производственной деятельности и определять зависимость материального поощрения всех участников этого цикла от конечного результата совместной деятельности.
6. Принцип делегирования. Делегирование полномочий подчиненному эффективно только в случае, если управленческая ответственность остается за руководителем, а подчиненному передается исполнительская ответственность. Управленческая ответственность предполагает:
выбор исполнителя;
наделение его необходимыми для выполнения задания полномочиями;
информирование коллектива о факте делегирования полномочий;
помощь в выполнении задания;
контроль за ходом выполнения задания.
7. Принцип ответственности. Подчиненный должен отвечать только за то, на что он в состоянии влиять.
8. Принцип конструктивной критики. Этот принцип конкретизируется в ряде правил:
уберите из критики обвинительное «жало» и сместите акцент на конструктивные предложения;
делайте замечания наедине и старайтесь не задевать самолюбие людей другими способами;
проявляйте искреннее сочувствие к суждениям и желаниям оппонента, старайтесь понять его точку зрения;
предоставляйте возможность оппоненту полностью высказаться, не отвергайте его сразу и резко;
старайтесь не доказывать, а выяснять факты;
поддерживайте доброжелательный и спокойный тон разговора;
указывая на ошибку, начинайте с похвалы;
используйте косвенную форму критики (вымышленного лица или похожего случая);
критикуйте в порядке обсуждения, не акцентируя свое административное влияние;
не употребляйте неоправданных приемов усиления аргументации типа: «У Вас всегда так...», «Вечно Вы...», «Сколько раз я говорил...» и т.д.;
не требуйте немедленного признания ошибок и согласия с вашим мнением, давайте время на раздумья;
критику совмещайте с аргументированной самокритикой;
делайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым;
говорите только о деле и не переходите на личности, проявляйте заботу о достойном имидже подчиненного.
Нарушение принципа конструктивной критики является не столько объективной, сколько субъективной причиной. Субъективные причины возникновения конфликтов на работе – не такое уж редкое явление. Как правило, они обусловлены либо психологической несовместимостью сотрудников, либо ошибочными действиями руководителя и подчиненных.
Неправильные действия подчиненных руководитель обычно определяет и нейтрализует легче, чем собственные. Однако неправомерные действия руководителя имеют большой социальный резонанс. Типичные ошибки руководителя, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать следующим образом:
нарушение трудового законодательства;
нарушение служебной этики;
несправедливая оценка вклада подчиненных в общее дело.
Нарушения трудового законодательства со стороны руководителя выражаются в игнорировании законов и попытках подменить их своими приказами, а также в нарушении формальных процедур. Эти нарушения могут быть обусловлены:
- правовой безграмотностью или правовым нигилизмом, характерным для российского менталитета;
- противоречиями в системе законов и подзаконных актов, касающихся определенного вида деятельности;
- различными «лазейками» в законах, позволяющими руководителю «уходить» от духа и буквы закона;
- неоднозначностью законов, позволяющей трактовать их по своему усмотрению, и др.
К нарушениям служебной этики относят:
- различные проявления грубости, неуважения и высокомерия;
- явный или неявный обман, невыполнение обещаний;
- нетерпимость к инакомыслию,
- ущемление прав подчиненных;
- злоупотребление служебным положением;
- нарушения субординации;
- утаивание информации и т.д.
Проявления несправедливой оценки руководителем подчиненных разнообразны:
- недостатки в распределении работ между исполнителями;
- отсутствие объективных критериев оценки результатов труда;
- установление несоответствующего вкладу материального поощрения;
- ошибки в применении поощрения и наказания;
- приглашение «варяга» на вакантное место, когда в коллективе есть свои кандидаты;
- огульная критика «неугодных»;
- развязывание бессмысленного противоборства с неформальным лидером;
- проявление ревности к неформальному лидеру и влиянию других подчиненных;
- нечеткая формулировка заданий и др.
Плохой руководитель является серьезной проблемой для подчиненных и носителем многих конфликтов. Специалисты предлагают несколько моделей поведения для подчиненных, которые способствуют снижению напряженности в отношениях:
1. Научиться терпению и терпимому отношению к руководителю. Подчиненный служит фирме, а не конкретной персоне, какое бы социальное положение она ни занимала.
2. Ищите точки соприкосновения. За видимым расхождением в привычках и стилях поведения существуют общие интересы и предпочтения. Не поддавайтесь искушению свалить все неприятности и проблемы на плохого руководителя.
3. Используйте различные тактики. Легче измениться самому, чем ожидать изменения поведения руководителя. Как только вы изменитесь, изменится и ситуация вокруг вас.
4. Даже в очень плохом человеке есть нечто хорошее. Одобрительно реагируйте на все положительные поступки руководителя. Жалобы сводите к минимуму.
5. Учитесь на ошибках своего плохого руководителя, чтобы в будущем их никогда не повторить.
6. Не забывайте, что работа не заполняет все ваше существование. Перефразируя известную поговорку, заметим, что мы работаем для того, чтобы хорошо жить, а не живем для того, чтобы хорошо работать.
7. Если плохой руководитель провоцирует ухудшение вашего здоровья или вынуждает вас переступать через нравственные принципы, расставайтесь с ним без сожалений.
1.3. Создание социально-психологических условий предупреждения конфликтов на уровне межличностных отношений
Социально-психологические особенности межличностного взаимодействия во многом обусловливают возникновение и развитие конфликта. Поэтому социально-психологические факторы предупреждения конфликта оказывают заметное влияние на динамику развития противоречия. Эти факторы в большей степени поддаются управлению, чем другие.
Социально-психологические факторы предупреждения конфликтов связаны с соблюдением закономерностей социального взаимодействия. Нарушение этих закономерностей, как правило, приводит к возникновению противоречий, многие из которых разрешаются с помощью конфликтов. Так, конфликтологи А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов выявили следующую закономерность: только сбалансированное взаимодействие имеет непротиворечивый характер /6, с. 52/. Сбалансированность взаимодействия – понятие субъективное и зависит от восприятия ситуации партнерами по взаимодействию. Тем не менее, сознательное или неосознанное нарушение баланса в следующих видах взаимодействия может привести к возникновению конфликта:
1. Сохранение в ходе взаимодействия баланса ролей (старшего, равного или младшего по своему психологическому статусу). Если у партнеров по взаимодействию есть согласие относительно своих ролей, то конфликта не будет. Согласие достигается в следующих случаях:
достигнуто взаимопонимание относительно ролей каждого участника взаимодействия;
ожидания партнерами взаимного распределения ролей совпадает с реальной картиной;
несовпадающие ожидания относительно ролей друг друга своевременно и бесконфликтно корректируются исходя из существующего соотношения сил.
2. Поддержание баланса взаимозависимости в решениях и действиях. Зачастую стороны или одна из сторон воспринимают ситуацию взаимодействия как ущемляющую их свободу больше, чем это следует из целей и контекста взаимодействия. Таким образом, оптимальный баланс взаимозависимости и личной свободы партнеров определяется:
целью и задачами взаимодействия,
особыми условиями внешней среды,
личностными представлениями о допустимых границах зависимости.
3. Сохранение и поддержание баланса взаимных услуг. Человеку свойственно фиксировать в памяти те услуги, которые он оказывает окружающим. При этом многие люди довольно легко забывают о тех услугах, которые были оказаны им со стороны окружающих. Поэтому подсчет взаимных услуг оказывается не в пользу определенного участника взаимодействия, что может привести к конфликту. Предупредить такого рода конфликты можно, соблюдая следующие правила:
помнить не только то, что мы делаем для других, но и то, что другие делают для нас;
не откладывать надолго оказание ответной услуги и позаботиться о ее адекватной ценности;
отказаться от привычки подсчета взаимных услуг в отношении близких людей и друзей.
4. Поддержание баланса ущерба. Суть этой закономерности заключается в том, что если человеку нанесен серьезный ущерб, он испытывает желание отомстить, причинить ответный ущерб своим обидчикам. Готовность воплотить это желание в жизнь зависит от ряда факторов:
степени ущерба,
общественных традиций,
мировоззрения и воспитания субъекта,
силы его позиции (наличия ресурсов),
страха наказания.
Предупреждать такого рода конфликты просто – стоит только не причинять вреда окружающим людям.
5. Поддержание баланса оценки и самооценки. Взаимодействие всегда сопровождается взаимными оценками и самооценками партнеров, для которых закономерно следующее:
критериями оценки выбирают те характеристики, которые имеют высокую самооценку;
все качества, присущие себе, воспринимаются как норма, а их отсутствие – как патология;
все параметры, по которым оценка может быть не в пользу субъекта, игнорируются.
1.4. Устранение или блокирование личностных причин
возникновения конфликтов
Устранение личностных причин возникновения конфликтов имеет два направления:
стратегическое – его целью является исправление, корреляция привычных моделей поведения личности, в основе которого лежит изменение отношения к людям и переоценка собственной роли в развитии конфликтных ситуаций;
тактическое – его целью является немедленное воздействие на сознание и изменение мотивации личности за счет выдвижения контрмотивов, которые могут заблокировать первоначальные агрессивные намерения участников взаимодействия.
Следует иметь в виду, что каждый человек обладает индивидуальной особенностью поддерживать конструктивность взаимодействия в условиях нарастания конфликтогенных факторов – конфликтоустойчивостью. Конфликтоустойчивость личности зависит от следующих взаимозависимых факторов:
психофизиологических (эмоционально-волевые качества),
когнитивных (психические познавательные процессы),
мотивационных (направленность личности и конкретные мотивы, обусловливающие поведение),
социально-психологических (характерологические особенности, мыслительные и поведенческие стереотипы).
2. Проблема конфликтных личностей
Профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных людей. При этом важно учитывать, что существуют психологические типы, играющие особую роль в генерировании конфликтов, выделяющиеся некоторыми специфическими чертами характера. Их иногда называют конфликтными личностями. Среди них встречаются и такие, за которыми по всей их жизни тянется шлейф разнообразных конфликтных историй, что создает им устойчивую репутацию «специалистов по порче отношений». Такие люди играют роль своего рода ферментов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в негативном направлении.
Поэтому важным условием предупреждения конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников подобного рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.