Программа управления коммуникациями в организации

      МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

                      ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

       Государственное образовательное  учреждение  
высшего профессионального образования

       Санкт-Петербургский  государственный  университет технологии и дизайна

       СЕВЕРО-ЗАПАДНЫЙ ИНСТИТУТ ПЕЧАТИ

       191180, Санкт-Петербург, пер. Джамбула  д.13 
 
 

Факультет: Полиграфических технологий и оборудования

Специальность: 080502 «Экономика и управление на предприятии (полиграфия)»

Форма обучения: Заочная

Кафедра: Менеджмента и маркетинга в печатном деле 
 
 
 

       Дисциплина: « Менеджмент» 

       Тема: « Программа управления 

                  коммуникациями в  организации» 
 

Выполнила:

Студентка группы ЭЗ-3    __________            _____Пикалова В.Р._____                

                                                (подпись)                              (Ф.И.О.) 

Руководитель:

К.п.н., доц.

кафедры ММПД.  _________                 ___Карпова Е.А.___

                                  (подпись)                                   (Ф.И.О.)       
 

              Оценка ________________________

                            Санкт- Петербург 2011 год.

Оглавление: 

Введение. 

1. Определение коммуникационного процесса в управлении.

2. Виды коммуникаций.

3. Модели  коммуникаций.

4. Структура коммуникаций.

5. Методы  повышения качества коммуникационного  процесса.

Заключение. 

Список  используемой литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение. 

          В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что без обмена информацией сегодня не обходится ни одна организация, коммуникации можно назвать связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

       В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникациям носит  межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому  в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность) с целью получения в ответ желаемой реакции.

       Опыт  как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность  коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается  нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

       Однако  если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются  те или иные проблемы развития, применяет  методы поощрения за инициативу, труд, создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, так как в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

       Актуальность  темы контрольной работы заключается в том, что одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация.

       Целью данной работы является изучение практического материала, анализ современных коммуникационных процессов, происходящих в организациях и рассмотрение наиболее часто возникающих конфликтов, связанных с неорганизованностью данных процессов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Определение коммуникационного  процесса в управлении.

       Коммуникации  – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство или от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

       Информация  – это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает  как средство коммуникации¹.

       Руководитель  почти всё время тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать  свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах  принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации  и контроля. Именно потому, что обмен  информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

       Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может  прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

       Хотя  общепризнано, что коммуникации имеют  огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей  считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. У некоторых компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем². Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители – это те, которые эффективны в коммуникациях, они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

       Основная  задача менеджмента – получение  прибыли, что напрямую зависит от умения менеджера управлять делами. Вы знаете, конечно, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

       Существуют  различия между руководителями высшего, среднего и низового уровней в том, как они оценивают эффективность коммуникаций в их организации.

       В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если вы как управляющий  описываете одному из подчиненных, как  нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией  стал эффективным, ваш подчиненный  должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении  результатов его деятельности. Обмен  информацией происходит только в  том случае, когда одна сторона  “предлагает” информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное  внимание коммуникационному процессу.

       Коммуникационный  процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.

       Основная  цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей³. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или более людей.

       В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента⁴:

       1. Отправитель, лицо, генерирующее  идеи или собирающее информацию  и передающее ее.

       2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

       3. Канал, средство передачи информации.

       4. Получатель, лицо, которому предназначена  информация и которое интерпретирует  ее.

       При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

       1. Зарождение идеи.

       2. Кодирование и выбор канала.

       3. Передача.

       4. Декодирование.

       Хотя  весь процесс коммуникаций часто  завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его  этапов, проанализируем эти этапы, чтобы  показать, какие проблемы могут возникать  в разных точках. Этот анализ подобен  внимательному разглядыванию каждого  кадра короткого эпизода на кинопленке⁵.

Зарождение  идеи: Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Лозунг этапа — “не начинайте говорить, не начав думать”.

       Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она  послужит обмену информации. Отправитель  решил только, какую именно концепцию  он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить  обмен эффективно, он должен принять  в расчет множество факторов. К  примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов  работы, должен четко понимать, что  идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может  заключаться в смутных общих  похвалах или критике поведения  подчиненных.⁶

       Этот  пример показывает также связь между  восприятием и коммуникацией. У  руководителя, который считает подчиненных  способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную  тему по существу. Управляющий, который  воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

       Еще один пример потенциальных проблем  на этапе зарождения идеи дает нам  начальник цеха, только что принявший  сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 5% увеличить производство без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям⁷:

       1. Рабочие должны понять, какие нужны изменения – прироста объема производства на 5% без дополнительных сверхурочных.

       2. Рабочие должны понять, почему  нужны эти изменения, иначе  они могут сделать вывод, что  компания пытается выжимать из  них больше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

       3. Рабочие должны понять, каким  образом следует осуществить  изменения — качество продукции  и уровень брака не должны  измениться вследствие прироста  объема производства, иначе эффективность  может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем  сообщении высшее руководство.

       Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать  неудачно, поскольку по отношению  к ним именно так действует  высшее руководство. Дело в том, что  руководители высшего звена часто  служат ролевой моделью для поведения  подчиненных. Если наши руководители склонны  к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией  со своими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе необязательно  действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что  в действительности необходимо, так это осознать – какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор канала: Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

       Отправитель должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым  общеизвестным каналам относятся  передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную  почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического  воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может  быть неосуществимым одновременный  разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения  и приобщения к проблеме.

Передача: На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Обратная  связь: При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, более эффективно снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. 
 
 
 
 

2. Виды  коммуникаций.

                                  Коммуникации 

                       организационные        межличностные

        внешние     внутренние

         неформальные                 формальные    

                вертикальные    горизонтальные

                  по восходящей     по нисходящей  

       Организационные коммуникации – это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

       Межличностные коммуникации – устное общение людей в одном из перечисленных видов. Эффективная межличностная коммуникация очень  важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей – начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом – в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

         Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

       Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями  они сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере отношений с  общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного  образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном  уровне. Организациям приходится подчиняться  государственному регулированию и  заполнять в этой связи пространные  письменные отчеты. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты, циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

       Внутренние  коммуникации – это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

       Формальные  коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

       Неформальные  коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами".

       Вертикальные  коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах.

       Помимо  обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.

       Горизонтальные  коммуникации – это коммуникации между различными отделами организации. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации. 

3. Модели  коммуникаций.

       Коммуникации  в организациях представляют собой  сложные, динамичные и воспроизводящиеся  явления, которые могут рассматриваться  как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных  подходов и различаются модели коммуникаций

       1. Коммуникация как действие ориентирована  на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной  информации от одного субъекта  к другому. Она представлена  на рис. 1.

       В этой модели источник разрабатывает  послание, состоящее из символов. Символы  затем превращаются в сигналы, или  кодируются. Сигналы посылаются через  каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В  этой модели нет места обратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее  действие. 

       Рис. 1. Модель коммуникации как действие. 

       2. Коммуникация как взаимодействие  предполагает введение элемента  обратной связи. Однако линейные  связи в данной модели заменены  на циркулярные, что делает ее сложной и неточной. Она показана на рис. 2.

       Рис. 2. Модель коммуникации как взаимодействие 

       В рамках такой модели построения коммуникаций помимо линейных однонаправленных связей введены циркулярные связи, которые  призваны выполнить функцию обратной связи и используются для подтверждения правильности понимания переданной информации.

       3. Современная модель коммуникации  является более полной, так как  отражает коммуникацию как процесс.  Принципиальное отличие заключается  в отсутствии линейных или  циркулярных связей и совпадении  источника и получателя информации. Эта модель представлена на  рис. 3. 

       Рис. 3. Модель коммуникации как процесс (развернутая модель)

       Выделяются  четыре базовых элемента в процессе обмена информацией.

       • Отправитель - это лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее.

       • Сообщение — сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов.

       • Канал — средство передачи информации.

       • Получатель — лицо, которому предназначена  информация и которое ее воспринимает.

       И отправитель, и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют  между собой на нескольких этапах. Их задачами являются составление сообщения, выбор канала передачи сообщения  таким образом, чтобы обе стороны  поняли, восприняли и разделили исходную идею.  

4. Структура коммуникаций.

       Коммуникационная  сеть включает потоки посланий, или  сигналов, между двумя или более  индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.

       Коммуникационная  сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации. Диагональные связи – это связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает коммуникативную структуру организации.

       Возможности развития коммуникационной сети ограничивают, как правило, размеры подразделений в организации. Увеличение размера группы приводит к возрастанию   количества   возможных   коммуникационных отношений. Поэтому от того, как построена коммуникационная сеть, зависит ее влияние, как на сокращение, так и на увеличение разрыва между посланным и полученным значением и соответственно деятельность персонала может отличаться большей или меньшей эффективностью.

       Особенно  важно знание типов коммуникационных сетей или структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить четыре основных типа: колесо, цепь, круг, сложный круг.

       Централизованность информационных контактов связана со степенью свободы субъектов – участников коммуникации. Как это и следовало ожидать, свобода субъектов существенно выше в конфигурациях без центра.