Пространственная и психологическая дистанция между партнерами, необходимость организации пространства в деловом общении

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПЕРМСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)

федерального государственного бюджетного образовательного учреждения

высшего профессионального  образования

«Российский государственный  торгово-экономический университет»

(Пермский институт (филиал) РГТЭУ)

Контрольная работа

по дисциплине «Деловые коммуникации»

Выполнила – студентка  курса заочной формы

 обучения факультета  менеджмента, группы МНи-22

Казнина Светлана Борисовна

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           Проверила – к.э.н., доцент Агеева О.И.

                                                                                                                                                                                                      Оценка___________

                                                                                                                                                                                                      Дата_____________

                                                                                                                                                                                                      Подпись__________

2012

Оглавление

Введение 3

Задание№1.Глава 1.Пространственная и психологическая дистанция между партнерами, необходимость организации пространства в деловом общении 4

1.1.Понятие делового  общения 4

1.2. Необходимость  пространства общения и его  роль в достижении успеха 5

1.3. Дистанции  и зоны общения: анализ ситуаций 7

Глава 2. Документационное обеспечение делового общения 11

2.1. Общая  характеристика деловой документации 11

2.2. Деловое  письмо и его виды 15

2.3. Основные  требования к деловой корреспонденции 16

Задание№2.Составление  и оформление докладной записки 17

Заключение 18

Список использованной литературы 19

Введение

Деловое общение это очень  актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Люди, которые  занимаются бизнесом им деловое общение  очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно подбирать слова, принимать правильные и стандартные  решения это является их главной  задачей, от этого зависит карьера  делового человека в будущем. Потому как бизнес это профессиональная деятельность в сфере которой  люди устанавливают друг с другом контакт, обмениваются важной информацией  для того чтобы в дальнейшем строить  планы и добиваться намеченной цели. Также деловое общение необходимо в сфере управленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как  менеджеру необходимо в первую очередь  уметь вести деловые беседы, проводить  деловые сделки, также менеджер должен уметь проводить деловые совещания, уметь организовывать задачи, а также  разного рода мероприятия для  своих подчиненных. Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых  случаях нестандартные решения. Деловое общение необходимо и  таким личностям как президентам, так как они ежедневно ведут  переговоры с президентами других стран, решают вопросы всего мира, устраняют  конфликты.

Умение вести себя с  людьми надлежащем образом, является одним  из важнейших, если не важнейшим фактором, который определяет шансы добиться успеха в бизнесе служебной или  предпринимательской деятельности.

Результат управленческой деятельности государственного аппарата зависит  от множества промежуточных звеньев, одним из которых является делопроизводство, позволяющее обеспечить оперативность  и гибкость в принятии решений. Делопроизводство координирует все этапы работы - от проектирования до практической реализации решений.

Процесс управления включает следующие основные типовые документируемые  операции: сбор и обработку документной  информации; подготовку решения; принятие и документирование решения; доведение  решений до исполнителей; исполнение решения; контроль исполнения; сбор информации об исполнении; передачу информации по вертикальным и горизонтальным связям; хранение и поиск информации.

Задание№1.Глава 1.Пространственная и психологическая дистанция между партнерами, необходимость организации пространства в деловом общении

1. Понятие делового общения

Деловое общение - это сложный  многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной  сфере. Его участники выступают  в официальных статусах и ориентированы  на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными  и культурными традициями, профессиональными  этическими принципами.

 Общение как взаимодействие  предполагает, что люди устанавливают  контакт друг с другом, обмениваются  определенной информацией для  того, чтобы строить совместную  деятельность, сотрудничество.

 Чтобы общение как  взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих  этапов:

- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого  человека, представление себя другому  человеку;

- Ориентировка в ситуации  общения, осмысление происходящего,  выдержка паузы;

- Обсуждение интересующей  проблемы;

- Решение проблемы.

- Завершение контакта (выход  из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое  сотрудничество повышает трудовую и  творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Содержание:

1) Необходимость пространства общения и его роль в достижении успеха

2) Дистанции и зоны общения

3) Национальная специфика в организации пространства общения

1.2. Необходимость пространства общения и его роль в достижении успеха

Для эффективного, результативного  общения немалую роль играет то, как вы организуете пространство общения.

В этикете немаловажное значение имеет так называемое "воздушное  пространство", или "воздушная  оболочка", окружающая тело человека. Это как бы территория обитания физического  тела - область, где оно чувствует  себя в индивидуальной безопасности. Нарушение границ этого пространства обычно вызывает недовольство человека. Размеры "воздушной оболочки", к которой привык человек, социально  и национально обоснованы, они  зависят от плотности населения  в том месте, где он проживает. Меньшие размеры эта оболочка имеет у представителей стран  с высокой плотностью населения.

Личное пространство людей  принято делить на ряд зон: интимная, личная, социальная, публичная и открытая. Более подробно они будут рассмотрены во 2-й главе контрольной работы.

Общаясь с людьми, необходимо всегда придерживаться правила: «Соблюдай  дистанцию». Не сокращайте её, если вы недавно знакомы с человеком - не прикасаться к нему и уж тем  более не лезть с объятиями - это  может очень не понравиться.

Выбор оптимальной дистанции  в процессе общения зависит от следующих показателей:

- от возраста;

- от пола;

- от статуса;

- от психологических особенностей;

- от национальности;

- от степени знакомства.

Отрицательно сказывается  на общении как чрезмерно близкое, так и чрезмерно удаленное  расположение. Если большая дистанция, то человек может воспринять, что  он неприятен партнеру, или же он может посчитать партнера высокомерным.

На выбор расстояния для  общения влияет пол и личностные особенности собеседников. Обычно женщины  предпочитают более близкое расстояние по отношению к собеседнику (независимо от его пола) по сравнению с мужчинами. Тревожный человек старается  держаться подальше от собеседника, уравновешенный предпочитает более  близкое расстояние и т.д. Следует  заметить, что дистанция может  изменяться по ходу общения. Сближение  позиций, заинтересованность партнеров  друг в друге, доверие способствуют их сближению в физическом пространстве ( дистанция разговора сокращается). И наоборот, проявление дискомфорта, непонимание, отчуждение партнеров в процессе общения приводят к увеличению физической дистанции между партнерами. Имеет место и обратное влияние: изменение физической дистанции между партнерами способно изменить тон их беседы, сделать ее более доверительной или, напротив, заставить отстраниться друг от друга.

Верно выбранная дистанция  задает тон дальнейшему общению. Межличностное пространство влияет на частоту и длительность визуальных контактов. Чем ближе находятся  люди, тем короче и реже их взаимные взгляды. Находясь на удалении, они  дольше смотрят друг на друга и  используют жесты для поддержания  внимания в разговоре.

Если вам нужно создать  о себе впечатление как о человеке с достаточно высоким социальным статусом, вы должны занять физически  как можно больше места. Например, с помощью своего передвижения по комнате, энергичного общения с  людьми. Вам нужно, чтобы на вас  обратили внимание, а не посчитали, что вы тихий, зажатый человек, которого можно тиранить. Если же вы хотите выглядеть  малозначимым, то вам надо, наоборот, сесть в уголке, вы зажимаетесь, становитесь  меньше и занимаете меньшее пространство.

Пространство общения  можно организовать так, что может  быть удобно и вам, и партнёру, или  кому-то из вас будет неудобно. При  общении с человеком вам всегда удобнее, когда глаза находятся  либо на одном уровне, либо когда  вы смотрите сверху вниз. Если вы хотите, чтобы гость вас послушался, вы должны посадить его в большое  мягкое кресло, а сами сесть на стул.

От того, как выглядит ваш офис и кабинет от части зависят результаты вашей беседы. Построение грамотного пространства требует соблюдения единого стиля во всем: в планировочном решении, в отделке, декоре, мебели.

 Правильно и со вкусом  спланированный кабинет помогает  создать благоприятную обстановку  для беседы, что способствует  установлению плодотворного контакта. В соответствии с вышеизложенными  требованиями в современном мире  сложилась определенная традиция  в правилах планировки кабинета  руководителя. Стол должен стоять так, чтобы хозяин кабинета сидел лицом к двери и мог видеть приходящих и уходящих гостей. От стола руководителя должен отходить длинный стол с удобными стульями - он служит для проведения мелких заседаний, приема делегаций состоящих из нескольких человек. Стулья, стоящие около стола, должны быть мягкими и удобными, но не способствующие тому, чтобы люди сидели в них развалившись. Стол играет важную роль своего рода барьера между собеседниками. С одной стороны для вас стол - это прикрытие, защита, которая помогает обрести уверенность в себе, способствует некоторой отстраненности от собеседника, с другой стороны, для собеседника стол ассоциируется с высоким статусом собеседника. Собеседник начинает ощущать себя в роли просителя и чувствовать себя ниже вас. Для создания благоприятного климата в беседе лучше поставить стул для собеседника сбоку от стола или разместить его стул на той же стороне, что и ваш, либо сбоку от стола напротив друг друга.

Также должен быть шкаф для  хранения в нем текущих документов и материалов. В кабинете руководителя также обычно присутствует мягкий уголок, состоящий из мягких кресел и журнального  столика. Он используется для доверительных  бесед с партнерами и, в некоторых  случаях, с подчиненными, когда необходимо создать неформальную обстановку. Обстановка и отделка кабинета не должна быть угнетающей и подавляющей, так как  это снижает эффективность и  результативность общения. Для этой цели в кабинете могут находиться аквариум с рыбками, зеленые насаждения, зеркало.

Хорошо и со вкусом оформленный  кабинет вызывает симпатию к его  владельцу.

1.3. Дистанции и зоны общения: анализ ситуаций

Дистанции и зоны - это  пространство общения, ярко выраженный знак отношения к партнеру, к ситуации, к своему месту и роли. Каждый человек неосознанно чувствует  вокруг себя некоторую свободную  зону. Она комфортна, если никто не вторгается в нее без разрешения Чувство своей зоны или своего пространства появляется у человека очень быстро: на второй день какого-либо мероприятия человек стремится  сесть на «свое» место и испытывает чувство дискомфорта, если его кто-то занял.

Дистанции и зоны общения  принято разделять на интимную, личную, социальную, публичную и открытую. Раскроем их подробнее:

1. Интимная зона.

В английском языке интимная зона называется «buble», что означает «пузырь». Внутри нашего пузыря мы чествуем себя в безопасности. Людей, которых  мы подпускаем к границе интимной зоны, мы держим на расстоянии. В деловом  взаимодействии вторгаться в чужую  интимную зону не принято, поэтому многие люди с трудом переносят ситуации, когда кто- то приближается ближе расстояния вытянутой руки (граница интимного пространства). Человек сам хочет определить, кого он хочет видеть в своей интимной зоне. Тем самым тот, кто вторгается в интимную зону другого человека, проявляет неуважение к партнеру, этим вызывая чувства отвращения.

Величина интимной зоны в  каждый конкретный момент зависит от внешних и внутренних обстоятельств, а именно:

а) от статуса того, с кем  происходит деловая коммуникация;

б)от собственного настроения в данную минуту (или чувства безопасности).

Неумение определять величину необходимой дистанции по отношению  к клиенту наиболее проявляется  у работников сферы обслуживания. Нарушение интимной зоны свойственно некоторым менеджерам.

О положении человека в  той или иной фирме можно судить по некоторым показателям. Таких, как  например, чем больше письменный стол, тем выше статус его владельца. Но чем больше стол, тем больше расстояние между деловыми партнерами.

Интимную зону можно разделить  на ближнюю и дальнюю.

Ближняя - до 15 см.

Дальняя - до 0,5 м - общение  с близкими друзьями, хорошо знакомыми  людьми.

Интимная зона - как бы невидимый кокон, в котором мы чувствуем свою отделенность от всего  остального мира. В деловом общении  сохранение максимальной интимной зоны или сокращение ее свидетельствует  либо о конфиденциальности общения, либо о субординации партнеров. Чем  выше статус, тем на большую интимную зону претендует человек. С помощью  прикосновений осуществляется проникновение  в интимную зону.

2. Личная зона. В своей личной зоне мы добровольно оставляем тех, с кем близки. Сохранение дистанции в пределах личной зоны зависит от статуса, отношений, и психологического состояния партнеров в данный момент.

Также личную зону можно  разделить на ближнюю и дальнюю.

Ближняя - 45 - 80 см. Это зона плодотворного делового общения.

Дальняя - до 1,5 м. В нашей  культуре - норма делового общения.

Любое изменение позы или  расположения партнера в сторону  увеличения расстояния между вами означает затруднение в общении. Естественно, следует учитывать степень возможности  добровольно выбрать дистанцию. К примеру, в лифте, в транспорте и других местах расстояние между незнакомыми людьми может оказаться в пределах интимной зоны. В этом случае необходимо придерживаться следующих правил:

- ни с кем нельзя  разговаривать, даже со знакомыми;

- не смотреть на других  в упор;

- никакого проявления  эмоций - лицо должно быть совершенно  бесстрастно;

- если вы держите в  руках газету, следует полностью  погрузиться в чтение;

- движения должны быть  тем ограниченнее, чем теснее  обстановка;

- в лифте следует смотреть  только на указатель этажей  над головой или на панель  управления.

3. Социальная зона - зона для поверхностных контактов.

Социальная зона тоже делиться на ближнюю и дальнюю.

Ближняя - от 0,5 до 2,0 м. Общение без общения. Незнакомые люди.

Дальняя - от 2 до 2,5 м. - руководители, люди, претендующие на власть.

Социальная зона в реальном деловом общении постоянно меняется. Так, лектор в аудитории или эстрадный  певец могут быть максимально  удалены или максимально приближены к слушателям, но, тем не менее, остаются вне личного общения с ними. В транспорте, в кафе, в зале ожидания люди обычно стараются вещами или одеждой оградить себя от возможного соседства с незнакомыми или неприятными людьми. Минимальная социальная зона определяется степенью готовности приблизиться к незнакомому человеку, если ничто не заставляет находиться с ним рядом. Социальная зона в основном определяется ситуацией общения, и в наименьшей степени - субъективными мотивами его участников. В библиотеке, в ресторане человек на подсознательном уровне считает половину стола своей территорией и инстинктивно охраняет ее от соседа.

4. Публичная зона  общения. Публичная зона - это расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Публичная зона начинается от 3,5 м., и чем больше расстояние с аудиторией, тем важнее использование аудио - визуальных средств. Это нужно чтобы аудитория не только могла слышать слова, но и «считывать» невербальную информацию, рассказываемую о степени их искренности или лживости.

Эту зону принято называть открытой. Размеры этой зоны не ограничены.

Публичная зона тоже делиться на ближнюю и дальнюю.

- Ближняя от 3 до 8 м. - лектор, оратор

- Дальняя от 8 метров. - оратор  на стадионе.

5. Открытая зона - зона принципиально возможного контакта. В современных условиях каналы коммуникации постоянно изменяются, поэтому можно сказать о существовании потенциальных партнеров, например с помощью компьютерных сетей или невидимых партнеров, например у диктора телевидения. И в этих случаях мы посылаем вербальные и невербальные сообщения с надеждой и страхом по поводу их интерпретации и дальнейшего использования.

Глава 2. Документационное обеспечение делового общения

2.1. Общая характеристика  деловой документации

На предприятии существует следующая организационно – распорядительная документация (ОРД), применяемая при  оформлении распорядительной и исполнительной деятельности аппарата предприятия  и играющая особую роль среди всех других систем управленческой документации:

• организационные документы;
• распорядительные документы;
• информационно - справочные документы;

 На предприятии существует  также служба документационного  обеспечения управления (ДОУ), которая  должна принимать к обработке  только правильно оформленные  документы, имеющие юридическую  силу и присланные в полном  комплекте (при наличии приложений).

 В перечень реквизитов ОРД входят:

1.Государственный герб.

2.Эмблема предприятия.

3.Код организации по общегосударственному классификатору организаций.

4. Код формы документа  по общегосударственному классификатору

 управленческой документации.

5. Наименование министерства.

6. Наименование организации.

7. Наименование структурного подразделения.

8. Индекс предприятия  связи, почтовый и телеграфный адрес, номер

 телетайпа, номер телефона, номер счета в банке.

9. Название вида документа.

10. Дата.

11. Индекс.

12. Ссылка на индекс и дату входящего документа.

13. Место составления или издания.

14. Гриф ограничения доступа к документу.

15. Адресат.

16. Гриф утверждения.

17. Резолюция.

18. Заголовок к тексту.

19. Отметка о контроле.

20. Текст.

21. Отметка о наличии приложения.

22. Подпись.

23. Гриф согласования.

24. Визы.

25. Печать.

26. Отметка о заверении  копии.

27. Фамилия исполнителя и номер его телефона.

28. Отметка об исполнении  документа и направлении его в дело.

29. Отметка о поступлении.

Организационными документами  называется комплекс взаимоувязанных  документов, регламентирующих структуру, задачи и функции предприятия, организацию  его работы, права, обязанности и  ответственность руководства и специалистов предприятия.

Организационными документами являются: устав, структура и штатная численность аппарата управления, штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, положение о структурном положении предприятия, должностная инструкция работника.

Под уставом понимается свод правил, регулирующих деятельность организаций, учреждений, обществ и граждан, их взаимоотношения с другими организациями  и гражданами, права и обязанности  в определенной сфере государственного управления или хозяйственной деятельности. Например, Устав железных дорог РФ, Ветеринарный устав и т. д. Отдельно следует выделить уставы, определяющие организацию определенной сферы  деятельности Вооруженных сил РФ (Строевой устав, Дисциплинарный устав  и т.д.) Общие уставы утверждаются высшими органами государственной  власти и управления, а уставы общественных организаций принимаются и утверждаются съездами. Уставы предприятий, учреждений и организаций утверждаются их вышестоящими органами (министерствами, ведомствами, исполкомами местных Советов).

Распорядительные документы  регламентируют деятельность предприятия, и документируется в основном, посредством издания приказов директором предприятия. По содержанию приказы делятся на два вида: основной деятельности и по личному составу.

Распорядительными документами являются: приказ, распоряжение, указание, инструкция.

Приказ по основной деятельности является нормативным документом, отражающим управленческие решения по вопросам производственно - хозяйственной деятельности, планирование, отчетности, финансирования, кредитования, реализации продукции, внешнеэкономической деятельности, совершенствования структуры и организации работы предприятия.

Приказ - акт издаваемый руководителями министерств, ведомств, отделов и  управлений исполкомов местных Советов  народных депутатов, руководителями учреждений, объединений, организаций и предприятий, действующими на основе единоначалия. Приказ издается для решения основных оперативных задач, стоящих перед  данным органом. По юридической природе  приказ может быть нормативным актом  управления, содержащим нормы права, регулирующие определенные сферы общественных отношений, и актом применения норм права (например, о назначении на должность).

Приказ является самым  распространенным видом распорядительного  документа, применяемого в практике управления. Он издается по вопросам создания, ликвидации, реорганизации учреждений или их структурных частей; утверждения  положения, инструкций, правил и т. п. документов, требующих утверждения; по всем вопросам внутренней жизни  учреждения, организации, предприятия, а также по кадровым вопросам приема, перемещения, увольнения работников и  т.д. Посредством приказа руководитель ставить основные задачи перед работниками, указывает пути решения принципиальных вопросов. Приказ обязателен для всех работников данной организации или  отрасли. В отдельных случаях  приказ может касаться широкого круга  организаций и должностных лиц  независимо от их подчиненности.

Распоряжение - акт управления государственного органа, имеющий властный характер, издаваемый в рамках присвоенной  должностному лицу, государственному органу компетенции, имеющий обязательную силу для граждан и организаций, которым распоряжение адресовано. Распоряжение являются подзаконными актами и делятся  на две группы: распоряжение общего, длительного действия и распоряжения, касающиеся конкретного узкого вопроса, разового случая.

Инструкция - правовой акт, издаваемый органом государственного управления (или утверждаемый его руководителем) в целях установления правил, регулирующих организационные вопросы, научно-технические, технологические, финансовые и иные специальные стороны деятельности учреждений, организаций, предприятий (их подразделений и служб), должностных лиц и граждан.

Инструкции издаются также  в целях разъяснения и определения  порядка применения законодательных  актов и распорядительных документов (например, приказов).

Текст инструкции носит указующий  характер, поэтому в ней рекомендуется  четкие формулировки с распорядительными  словами типа: «должен», «следует», «необходимо», «имеет право», «не допускается», «рекомендуется», «запрещается» и  т.д. Текст инструкции излагается от третьего лица (например, «Руководители  или по их поручению другие должностные  лица государственных органов, предприятий, учреждений и организаций должны систематически анализировать, обобщать предложения, заявления и жалобы граждан, содержащиеся в них практические замечания...») или в безличной  форме (например, «Повторным предложениям, заявлениям, и жалобам граждан  при их поступлении присваивается  очередной регистрационный индекс, в соответствующей графе регистрационно-контрольной  карточки указываются регистрационные  индексы первого предложения, заявления, жалобы»).

Инструкция оформляется  на общем бланке. Она утверждается специальным распорядительным актом  или непосредственно руководителем, о чем свидетельствует соответствующий  по форме гриф утверждения. На инструкции может быть сделана отметка о  том, что она является приложением  к распорядительному документу. При утверждении инструкции распорядительным документом (например, приказом) в нем  устанавливается срок введения инструкции, перечисляются необходимые организационные  мероприятия, указываются ответственные  исполнители.

Все распорядительные документы  должны строго соответствовать закону, ни один из них не может содержать  положений, противоречащих закону.

Информационно – справочные документы отражают процессы принятия управленческих решений и сами решения. Документирование хода производственных совещаний и оформление документов возлагается на сотрудника, ответственного за ведение работы с документами.