Процесс коммуникации в организации

ПЛАН

Введение…………………………………………………………………………. 2 
1. Процесс коммуникаций и эффективность управления…………………….  6  
2. Коммуникации между организацией и ее средой…………………………. 10  
3. Коммуникации между уровнями и подразделениями…………………….. 12  
3.1 Межуровневые коммуникации в организации………………………….... 12  
3.2 Коммуникации по восходящей……………………………………………. 13  
3.3 Коммуникации между различными отделами………………………….… 13  
3.4 Коммуникации руководитель-подчиненный……………………………... 14  
3.5 Коммуникации между руководителем и рабочей группой……………… 15  
4. Коммуникационный процесс……………………………………………….. 16  
4.1 Элементы и этапы процесса коммуникаций…………………………….... 17  
4.1.1 Зарождение идеи…………………………………………………………. 18  
4.1.2 Кодирование и выбор канала……………………………………………. 20  
4.1.3 Передача…………………………………………………………………... 22  
4.1.4 Декодирование…………………………………………………………… 22  
Заключение……………………………………………………………………..  23  
Список использованной литературы………………………………………….. 25

Вопросы к контрольной работе……………………………………………….. 26 
 
 
 
 
 

Введение.

   Менеджмент - это динамичный элемент, поддерживающий жизнеспособность каждого предприятия. Без этого элемента "производственные ресурсы" остаются всего лишь ресурсами и никогда не становятся производством. В условиях конкуренции жизнеспособность любого предприятия и, тем более, его успех особенно зависят от опыта и эффективности менеджмента.

   Возникновение менеджмента как неотъемлемого, особого и передового института  стало центральным событием в  истории общества XX столетия. Менеджмент останется основным и наиболее весомым институтом общества до тех пор, пока будет существовать западная цивилизация. Это связано не только с тем, что менеджмент основан на природе современной индустриальной системы и на потребностях современных коммерческих предприятий, которым эта система должна предоставлять свои производственные и человеческие ресурсы. Главное в том, что менеджмент отражает основные убеждения современного западного общества. Он отражает убеждение в том, что средства, необходимые для жизни человека, можно контролировать с помощью постоянного управления экономическими ресурсами. Это и убеждение в том, что экономические изменения смогут улучшить благосостояние человека и социальную справедливость. Еще 250 лет назад Джонатан Свифт (Janathan Swift) первым, немного утрируя, определил это так: тот, кто заставит вырасти две травинки там, где росла одна, заслуживает большего, чем любой философ-теоретик или создатель метафизических теорий.

   Менеджмент, являясь общественным институтом, особенно заботится о производительности ресурсов. Именно он отвечает за организацию экономического развития, поэтому он отражает основной дух современной эпохи. Менеджмент на самом деле необходим, вот поэтому он, возникнув, развивался так быстро и практически без какого-либо противодействия.

  Менеджер  – это член организации, осуществляющий управленческую деятельность и решающий управленческие задачи. «С полнотой ответственностью можно утверждать, что менеджеры являются ключевыми людьми в организации».¹ Однако не все менеджеры играют в организации одинаковую роль, не все менеджеры занимают одинаковую позицию в организации, задачи решаемые различными менеджерами далеко не одинаковы и, наконец, функции, выполняемые отдельными менеждерами, тоже не идентичны.

  Три основные роли менеджеров:

- роль  по принятию решений,

- информационная  роль,

- выступают  в качестве руководителя.

  Все виды управленческой деятельности можно  сгруппировать в четыре основных функции управления:

1. Планирование, заключающееся в выборе целей  и плана действий по их достижению;

2. Функция организации, посредством которой происходит распределение задач между отдельными подразделениями или работниками и установление взаимодействия между ними;

3. Руководство, состоящее в мотивировании исполнителей к осуществлению запланированных  действий и достижению поставленных целей;

4. Контроль, заключающийся в соотнесении  реально достигнутых результатов  с теми, которые были запланированы.

Методы    управления:   административный,   экономический,   социально-

психологический.

  Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию.

  Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать  как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

  Эффективно  работающие руководители - это те, кто  эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. 
В самом широком смысле цель коммуникаций на предприятии - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

  Однако, коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов очень  нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.

  Цель  работы – ознакомить с природой и сложностями коммуникаций, с  потенциальными западнями на пути к  пониманию сути сообщений, а также  с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

1. Процесс коммуникаций и эффективность управления.

     Согласно  исследованиям руководитель тратит от 50 до 90% всего времени на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются связующим процессом. Для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

     Хотя  общепризнанно, что коммуникации имеют  огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73 % американских, 63% английских, и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациям. Согласно еще одному опросу примерно 250000 работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становится лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

     К основным функциям коммуникаций относятся:

1.    информативная - передача истинных или ложных сведений;

2. интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми ( согласованность действий, распределение функций, влияние на настроение, убеждения, поведение собеседника - через внушение, приказ, просьбу, убеждение и т.д. ).

3. перцептивная - восприятие друг друга партнерами в ходе общения и установление на этой основе взаимопонимания;

4. экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

     Эффективная коммуникация предполагает также наличие  у менеджера коммуникативной  компетентности, т.е. способности устанавливать  и поддерживать необходимые контакты с другими людьми, а именно: достигать взаимопонимания, ясного представления о ситуации и предмете общения. 

     Что может помешать этому?

а) стереотипы - упрощенные мнения относительно отдельных  лиц или ситуации;

б) «предвзятые  представления» - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;

в)  плохие отношения между людьми;

г) отсутствие внимания и интереса собеседника;

д) пренебрежение фактами, т.е. привычка спешить с выводами (заключениями) при отсутствии достаточного числа фактов;

е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность;

ж)   неверный выбор стратегии и тактики общения;

з)    смешение видов общения.

Десять  заповедей успешной коммуникации.

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.
2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.
3. Проанализируйте все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.
4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникаций.
5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.
6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить    в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя или адресата.
7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.
8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.
9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.
10. Учитесь умению слушать другого.    

Виды  общения:

1. «Контакт  масок», когда отсутствует стремление  понять и учитывать особенности  личности собеседника, используются  привычные маски (вежливости, строгости, скромности, безразличия) - набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.

2. Примитивное  общение, когда в отношении  собеседника возникает один вопрос: «А что я с этого буду  иметь?», в зависимости от ситуации  может «проникнуться», а может  оттолкнуть. В любом случае, получив  желаемое, теряет дальнейший интерес к собеседнику и не скрывает этого.

3. Формально-ролевое  общение, когда строго регламентированы  содержание, средства общения.

4. Деловое  общение, когда при решении  вопроса интересы дела более  значимы, чем возможные личностные  расхождения.

5. Духовное межличностное общение, когда в ходе беседы может быть затронута любая тема; собеседники хорошо знают друг друга, могут предвидеть реакцию на информацию; это беседа друзей.

6. Манипулятивное  общение направлено на извлечение  выгоды от собеседника, когда используются разные приемы ( лесть, запугивание, шантаж, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты и т.д.).

7. Светское  общение - суть в его беспредметности;  говорят то, что положено в  подобных случаях, чья-либо точка  зрения не имеет здесь значения. 
По существу виды общения 1 и 7, 2 и 6, 3 и 4 совпадают или очень близки.

     Проведем  анализ коммуникационного процесса в организациях.

     Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят  в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Начнем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации. 

2. Коммуникации между организацией и ее средой.

     От  факторов внешней среды зависят  коммуникационные потребности организации. Если проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

     К примеру, в 1982 году и еще раз в 1985 году, когда фирма “Джонсон энд джонсон” установила, что некоторые капсулы “Тиленола” ядовиты, высшему руководству фирмы пришлось наладить эффективные коммуникации с такими группами, как средства массовой информации и потребители, Управление санитарного надзора за качеством пищевых продуктов и медикаментов. Пришлось также наладить связь с руководителями среднего звена, которые стояли во главе лабораторий и заводов в разных странах мира. Эти руководители, в свою очередь, установили связь с руководителями более низких уровней и контролерами, подотчетными им. Наконец руководство фирмы, вероятно, оповестило о своих проблемах всех сотрудников фирмы. Сочетание таких средств коммуникации, как совещания, служебные записки, телефонные переговоры, формальные отчеты, видеоленты и беседы с глазу на глаз, позволили в конечном счете охватить многих работников фирмы.

     Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п.

     Используя лоббистов и делая взносы в  пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

     Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные  записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением. 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Коммуникации между уровнями и подразделениями.

3.1 Межуровневые коммуникации в организации.

     Информация  перемещается внутри организации с  уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменение приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

     Помимо  обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически занята или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что обслуживание клиента – первая наша забота. В этом случае служащие информируют своего непосредственного начальника о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот – вице – президента по банковским операциям.

     Передача  информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. На лицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий ради повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.

3.2 Коммуникации по восходящей.

     Т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей – это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

3.3 Коммуникации между различными отделами.

     В дополнение к обмену информацией  по нисходящей или восходящей организации  нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

     К примеру, представители разных отделов  в школе бизнеса периодически обмениваются информацией по таким  вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание местного населения. Подобным же образом в больнице обслуживающий и врачебный персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроле за издержками, новых методах лечения и т.п. В сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через научно-исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом, производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат по реализации будущих инноваций проектно-исследовательского отдела с тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы.

     Дополнительные  выгоды от коммуникации по горизонтали  заключаются в формировании равноправных отношений, которые являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

3.4 Коммуникации руководитель-подчиненный.

     Наиболее  очевидным компонентом коммуникации в организации являются отношения  между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией  по вертикали, рассмотрим этот вид обмена информацией отдельно, поскольку  он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя.

     Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем  и подчиненным связаны с прояснением  задач, приоритетов и ожидаемых  результатов, обеспечением вовлеченности  в решение задач отдела, с обсуждением проблем эффективности работы, достижения признания и вознаграждения с целью мотивации, совершенствованием и развитием способностей подчиненных, со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме, оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

3.5 Коммуникации между руководителем и рабочей группой.

     В дополнение к обмену информацией  между руководителем и подчиненным  имеет место обмен между руководителем и рабочей группой. Коммуникацией с рабочей группой в целом позволяет руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритета отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

     Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой. 

4. Коммуникационный процесс.

     Обмен информацией широко охватывает разные части организации и прямо пропорционально соотносится с ее эффективностью. Но обмен информацией не всегда так эффективен как следовало бы. На деле, люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

     Для примера возьмем факт проиллюстрированный  Ренсисом Лайкерто при изучении работы мастеров и их подчиненных на одном из предприятий коммунального обслуживания.

     В то время как 85 % мастеров считали, что  их подчиненные чувствуют себя свободно при обсуждении важных деловых вопросов, только у 51 % подчиненных в действительности присутствовало это чувство свободы. В другом исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции или передаваемые подчиненным решения по 165 специальным поводам. Судя по записям подчиненных, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях. Один из исследователей проанализировал работу калифорнийской компании в области здравоохранения и выявил существенные различия между руководителями высшего, среднего и низового уровня в том, как они оценивают эффективность коммуникаций в их организации.

     Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно  понятым и, следовательно, обмен  информацией – неэффективным.

     Джон  Майнер, выдающийся исследователь в  области управления, указывает, что, как правило, лишь 50 % обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Чаще всего причина низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация – это обмен. В ходе обмена обе стороны играют огромную активную роль. К, примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщить вам, как он понимает ваши задачу и ожидания в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.

     Коммуникационный  процесс – это обмен информацией  между двумя или более людьми.

     Основная  цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

4.1 Элементы и этапы процесса коммуникаций.

   В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал - средство передачи информации.
4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

   При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача.
4. Декодирование.

     Хотя  весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникнуть в разных точках.

4.1.1 Зарождение идеи.

     Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Девис подчеркивает важность данного этапа: “Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Леймотив этапа – не начинайте говорить, не начав думать”.