Психологические проблемы деловых коммуникаций

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ» (МГТУ ГА)

Контрольное домашнее задание по дисциплине «Деловые коммуникации»

Тема: «Психологические проблемы деловых коммуникаций»

Выполнил студент:

Научный руководитель:

Москва, 2015

Оглавление

Введение

Коммуникация возникла в обществе с целью обмена информацией для взаимопонимания и согласованного действия людей в различных областях человеческой деятельности. Без нее невозможно существование ни одной организации. Если ликвидировать каким-то образом потоки сообщений, циркулирующих в организации, она прекратит свое существование. Коммуникация пронизывает все виды деятельности в организации, она является важным рабочим инструментом для интеграции организационных подразделений. Коммуникация является средством, с помощью которого повышается эффективность работы организации, реализуются поставленные работниками цели, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, клиентами. Четко действующие коммуникации в организациях помогают решению всех проблем, с которыми сталкивается организация.

Коммуникация является объектом исследования многих наук: социологии, политологии, культурологии, психологии, лингвистики, информатики и др.

В настоящее время термин «коммуникация» имеет несколько значений:

1) средства связи любых объектов материального и духовного мира; 2) общение, передача информации от человека к человеку (межличностная коммуникация); 3) общение и обмен информацией в обществе (социальная коммуникация).

Распространенным понятием коммуникации чаще всего выступает информационный обмен между людьми, их группами, организациями. Коммуникация – «передача информации от человека к человеку; тип взаимодействия между людьми, предполагающий информационный обмен» [1, с. 7].

Одним из видов коммуникации является деловая коммуникация, под которой понимается «процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и при» [2, с. 15]. От эффективности деловой коммуникации зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом, их стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений. Для эффективной коммуникации необходимо, чтобы партнеры понимали друг друга, то есть говорили на одном языке, имели общий социальный опыт. «Коммуникация есть способность человека вступать в контакт с другими людьми и добиться того, чтобы его поняли», считает Джон Адаир [3, с. 13]. Ученый выделяет следующие составляющие коммуникации [3, с. 15]: социальный контакт (люди, участвующие в процессе коммуникации, должны находится в контакте друг с другом), общее средство (обе стороны в процессе должны пользоваться общим языком или средствами коммуникации), передача (сообщение должно быть четко передано), понимание (сообщение должно быть получено, правильно понято и интерпретировано).

Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий:

– обязательность контактов всех участников общения независимо от симпатий и антипатий;

– предметно-целевое содержание коммуникации;

– соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;

– взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;

– коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж);

– формальные ограничения:

а) конвенциональные ограничения, то есть соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям предприятия и пр.);

б) ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и пр.) взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду и достигая прагматического ожидаемого результата;

в) эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость – управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру;

г) насильственные, то есть допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, или когда исчерпано отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение) [2, с. 16].

Самым распространенным средством осуществления деловых коммуникаций является письменная и устная речь.

Деловая коммуникация условно делится на прямую (непосредственный контакт, то есть беседы, совещания, собрания, деловые встречи, конференции) и косвенную (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Виды деловых коммуникаций (устный и письменный)

Главное достоинство устной коммуникации состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией. Собеседники вовлечены в непосредственный контакт со слушающими и должны добиться, чтобы их поняли. Конечно же, устная речь, в отличие от письменной, способна передать тончайшие оттенки мысли и чувства, использовать эмоциональные средства воздействия, тем самым усилив эффект внушения. Во время устного выступления можно воздействовать на слушателей путем использования речевых, интонационных, мимических средств, жестов, а также своим обликом и манерой поведения. Слово известно своей силой. Им можно оказать как конструктивное, так и деструктивное воздействие.

Однако устная речь является недостаточно эффективным средством воздействия. При устной коммуникации могут возникнуть проблемы на каждом из уровней оформления устного текста, связанные с определением предмета беседы, неумением вникнуть в суть этого предмета, осмыслить его, разобраться в логической структуре сообщения, использовать адекватные способы выражения содержания отсутствием или недостаточной развитостью языковых и речевых умений [4, с. 231]. Иногда хорошие специалисты не могут выразить свою мысль, боясь показаться косноязычным. Еще одной причиной неэффективной устной коммуникации является то, что чаще всего люди не умеют слушать. Как говорится в древней китайской пословице: «услышишь – забудешь, увидишь – запомнишь, сделаешь – поймешь». Американский специалист по коммуникационным взаимодействиям А. Мехребиен установил, что 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38 % – через интонации и модуляции голоса и только 7 % остается содержанию слов, воспринимаемых получателем информации в процессе устной коммуникации [5, с. 179]. Поэтому при решении наиболее важных управленческих вопросов целесообразно прибегнуть к письменной форме коммуникации.

Любое письменное сообщение имеет несомненные преимущества перед устным сообщением. Прежде всего у составителя есть возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости откорректировать сообщение. Поэтому письменное сообщение часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения. Помимо этого, полученное сообщение не требует мгновенного восприятия, с ним можно ознакомиться в любое время, в связи с этим происходит экономия времени. Т.к. больше внимания уделяется сознательному восприятию информации, то письменная коммуникация вызывает меньше эмоциональных реакций, чем устная коммуникация. Письменные сообщения дают возможность длительного хранения содержащейся в них информации, на которую можно сослаться позднее и подтвердить документально. Эффективна письменная коммуникация с людьми, находящимися на расстоянии, с которыми сложно установить непосредственный контакт. В сообщениях наглядно проявляются общая культура, грамотность, компетентность пишущего, что позволяет адресату составить представление о нем как о личности. Деловое сообщение предполагает обратную связь между адресантом и адресатом, поэтому коммуникацию легко можно проконтролировать. В настоящее время деловая коммуникация невозможна без использования Интернета, который намного облегчает и ускоряет ее. Даже в электронных письмах сформировался определенный кодекс поведения, которого придерживаются в деловой среде. А электронные сообщения все больше вытесняют сообщения на бумажных носителях.

Однако нужно отметить и недостатки письменной коммуникации. Восприятие сведений в сообщении напрямую зависит от качества его составления. Плохо написанные сообщения, за которыми следуют многочисленные письменные и устные объяснения, делают конечное сообщение дорогим и путаным. Письменное сообщение не может передать интонацию голоса и жестикуляцию, а также нет мгновенной обратной связи. Необходимо учитывать затраты, связанные с осуществлением операций с сообщением (составление, получение, ознакомление, хранение и др.) – временные, финансовые, материальные.

Дж.М. Лейхифф и Дж.М. Пенроуз предлагают 10 характерных особенностей, которые делают письменные коммуникации эффективными [7, с. 140–167]:

1. Тактичность. При составлении текста необходимо:

– обращаться к личности, а не к категории;

– избегать указаний на пол. Одним из способов является использование множественного числа. Например: «Служащие будут продвигаться по службе на основании их способностей и трудового стажа» вместо «Любой служащий будет продвигаться по службе, исходя из его способностей и трудового стажа»;

– сконцентрировать внимание на восприятии получателя.

2. Персональность. При написании текста необходимо передавать позицию «вы», что означает необходимость сосредоточиться на нуждах и интересах вашего адресата, а не на своих собственных.

3. Позитивность. Эффективные письменные коммуникации должны иметь позитивный тон.

4. Энергичность, активность.

5. Цельность. В деловой корреспонденции каждое предложение должно содержать только одну мысль. При составлении предложения необходимо убедиться, что в нем нет нескольких не связанных друг с другом мыслей.

6. Связность. Сведения, изложенные в тексте, должны быть логически связаны.

7. Ясность. Эта особенность включает в себя выбор слов, структуры предложения и абзаца, а также общую организацию сообщения.

8. Краткость. В сообщении не должно быть многословных выражений, избитых фраз, ненужных повторений и абстрактных слов.

9. Удобочитаемость. Текст должен легко пониматься читающим, если будет написан ясным стилем. Авторы предлагают применять Индекс туманности Ганнинга, который используется как индикатор, показатель для определения уровня образования адресатов [7, с. 161–164].

10. Элементы унификации. Унифицированное сообщение свободно от двух недостатков – грамматических ошибок и проблем с форматом.

В управленческой деятельности большую роль играет деловая переписка, которая становится всеобъемлющей отраслью деловой коммуникации. Деловая переписка в последнее время все больше расширяется и завоевывает новые сферы в деловом мире. Это связано с техническим прогрессом, увеличением количества контактов между деловыми партнерами, нарастающей потребностью нахождения новых рынков сбыта продукции. Деловая письменная коммуникация занимает особое место в сегодняшней социокультуре и обладает своим функциональным стилем.

В процессе переписки коммуниканты отбирают и организуют необходимые языковые средства для успешной деловой коммуникации. Немаловажную роль в создании делового письма играет его строгая архитектоника, которую образуют реквизиты: эмблема организации, адресат, наименование организации адресата, справочные сведения, дата, регистрационный номер, текст письма (включая обращение), подпись. Все это – важный набор элементов, необходимых для делового контакта. Деловое письмо предполагает обратную связь между адресантом и адресатом, поскольку без обратной связи не может существовать ни один акт деловой коммуникации.

Деловая переписка между партнерами может многое рассказать – не только явно написанного, но и скрытого «между строк». Важно не только, что написано, но и как это сделано. Ведь по тому, как составлено и оформлено письмо, поступившее из какой-либо компании, можно сделать достаточно точный вывод о культуре делопроизводства, об уровне культуры управления организацией. Для эффективного ведения деловой переписки необходимо знать и уметь применять нормы служебной переписки, правила создания, оформления и организации работы с документами. И нужно помнить, что любой документ, созданный в организации является элементом ее имиджа.

Для того чтобы коммуникация была эффективной, необходимо знание всех компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность. Коммуникативная компетентность – это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия и собственно взаимодействия в деловой сфере, уникальный сплав теории и практики общения [6, с. 25]. Понятие коммуникативной компетентности предполагает, что человек осознает следующие аспекты собственной личности:

• собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;
• свои перцептивные умения, т.е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;
• готовность воспринимать новое во внешней среде;
• свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и культур;
• свои чувства психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;
• свои способы персонализации внешней среды, т.е. те причины и факторы, в соответствии с которыми по отношению к каким-то элементам внешней среды проявляется чувство хозяина;
• уровень своей экономической культуры, проявляющейся по отношению к элементам среды обитания.

Познав уровень собственной коммуникативной компетентности, человек начинает лучше понимать других. Коммуникативная компетентность имеет контекстуальное содержание, т.е. должна рассматриваться в контексте конкретной организации, коллектива, рабочего места. Повышение уровня коммуниктивной компетентности, умения эффективно коммуницировать способствуют методы социально – психологического обучения.

Проблемы письменной деловой коммуникации

Сегодня деловой мир единодушен во мнении, что эффективная коммуникация является первостепенным фактором в достижении успеха. И хотя бизнесмены в своей ежедневной деятельности предпочитают пользоваться устными каналами коммуникации, наиболее сложные и важные сообщения реализуются через письменный канал. Такие сообщения требуют  длительного хранения, могут быть направлены на широкую аудиторию, часто географически удаленную, и не претендуют на немедленную реакцию адресата. Общепризнанными формами письменной деловой коммуникации являются письма, электронные сообщения, служебные записки, отчеты и бизнес-планы.

Отсутствие навыков составления этих документов на русском и английском языках может не только привести к непониманию между участниками коммуникации, но и явиться причиной межличностных, этических и юридических конфликтов.

Российский документационный менеджмент основное внимание уделяет стандартизации документов на основе, в большей степени,  внешних элементов и, в меньшей степени, стратегических и содержательных элементов. Рекомендации в этой области касаются в основном  использования языковых моделей, слов и этикетных форм официального письменного общения.

Зарубежные эксперты в области деловой коммуникации исходят из общего принципа подхода к составлению письменных сообщений любого вида как процессу и как к продукту.

Процесс написания деловых сообщений включает три основные стадии: (1) планирование, (2) организацию и написание и (3) редактирование. Каждая из стадий решает несколько обязательных задач. На первом этапе определяются общая и частная цели сообщения, анализируется получатель сообщения, производится адаптация сообщения к адресату, выбирается тип сообщения.

Анализ получателя сообщения включает вычленение основной и второстепенной аудитории, которая будет вовлечена в его прочтение и ответную реакцию. Важно учесть число и состав адресатов, уровень их знакомства с темой сообщения и уровень понимания этой темы а также определить возможную реакции на описываемые вопросы. При этом необходимо проанализировать информационные потребности  получателя, то есть уточнить, что именно он хочет узнать по описываемой теме, вычленить предполагаемые вопросы и предоставить всю существенную информацию. Нужно иметь в виду, что информация должна быть достоверной и представлять интерес для адресата.

Кроме информационных потребностей адреса, важно учесть и  его практические и мотивационные потребности. Некоторые типы сообщений преследуют цель убедить получателя предпринять какие-либо шаги, изменить свою точку зрения  или отношение к проблеме. Поэтому способ подачи информации чрезвычайно важен. В зарубежной деловой коммуникации принято, так называемое, «Вы отношение», описание ситуации с точки зрения желаний, интересов, надежд и предпочтений адресата. То есть вместо того, чтобы сообщить, что «мы не поставили вовремя заказанную партию товара», принято писать, что «вы получите заказанную партию через неделю». Или вместо «вы неправильно заполнили форму и не указали номер детали по каталогу» - «для того, чтобы ваш заказ был выполнен в кратчайший срок, укажите, пожалуйста, номер детали по каталогу». Таким образом, происходит не только прямое обращение к получателю, но и поддерживается позитивный тон сообщения.

Вежливость, внимательность по отношению к половой, расовой, этнической принадлежности, возрастной группе и физическому состоянию получателя – неотъемлемые моменты, принимаемые во внимание при планировании любого письменного сообщения.

Тип сообщения выбирается в зависимости от его содержания, цели, местонахождения адресата, скорости, с которой оно должно быть доставлено, и формальности ситуации общения.

На втором этапе письма сообщение структурируется и пишется. На этапе редактирования оно исправляется, переписывается и корректируется.   

Эффективная организация любого типа письменного делового сообщения достигается с помощью четкого определения основных идей, их группировки и последовательности, через выбор прямого (дедуктивного) или непрямого (индуктивного) подхода к изложению материала. Эти подходы используются при написании всех сообщений, как коротких (служебных записок и писем) так и длинных (отчетов, предложений, презентаций).

Прямой (дедуктивный) подход предполагает такую стратегию написания сообщения, при которой на первый план выдвигается главная идея, подтверждаемая доказательствами и фактами. Эта стратегия выбирается в том случае, если отправитель уверен, что получатель благоприятно или нейтрально воспримет данное сообщение. Такая стратегия уместна при сообщении хороших новостей, положительном ответе на приглашение, поздравлении, запросе информации, составлении заказа. Ключевая информация  размещается в самом начале сообщения и сразу же воспринимается адресатом.

При непрямом (индуктивном) подходе на первый план выдвигаются доказательства или факты, а за ними следует главная идея сообщения. Такая стратегия считается предпочтительной, если получателю неприятно получить новость, или он готов отвергнуть, или скептически отнестись к содержанию сообщения.  Считается, что при такой стратегии, отправитель сумеет сохранить хорошие взаимоотношения с получателем и убедить его в правильности предложенного в сообщении решения или действия. Такие сообщения требуют особой тщательности в их подготовке, так как существует опасность искажения информации или недостаточной мягкости в ее представлении.

Основное внимание в подобных сообщениях обращается на их начало и конец. Если сообщение начинается с отказа, расстроенный адресат не всегда станет читать его дальше, не будет анализировать причины отказа, составит неверное представление об отправителе и, возможно, «споткнется о тот же камень» еще раз, получив такой же отказ в будущем. Естественно, сообщаемые причины отказа должны быть истинными, а не изобретенными, и обоснованными.

Если заранее известно, что адресат с подозрением отнесется к предложению, приведение фактов, аргументов и доказательств до изложения сути самого предложения заставит адресата прочитать и проанализировать их и, возможно, пересмотреть свою точку зрения, когда он прочтет само предложение.

Сообщение, составленное с использованием непрямого подхода, как правило, начинается с, так называемого, «буфера», утверждения, которое разделяют как отправитель так и получатель сообщения. Например, «Благодарим Вас за письмо, в котором вы описываете инцидент с вашим телевизором. Мы рады, что ни Вы, ни Ваше имущество не пострадало». Подобное утверждение настраивает получателя на «положительную волну», и ему легче будет воспринять отрицательную суть письма.

Дружелюбное, положительное завершение сообщения сохранит у адресата если не положительное отношение к отправителю, то и не враждебное. Примером такого завершения может быть предложение: «Мы надеемся, что Вы проведете много приятных минут у Вашего телевизора».

Однако деловые сообщения могут вызвать и разочарование и гнев получателя. И это не всегда вина составителя сообщения. Но во всех случаях отправителю сообщения нужно попытаться встать на место получателя и проанализировать ситуацию с точки зрения последнего. Чем лучше отправитель будет знать и чувствовать реакцию получателя, тем вероятнее его успех в достижении цели коммуникации.

В связи с вышесказанным, становится очевидным, что в современных условиях глобализации бизнеса и борьбы за клиента обучение стадиям, задачам и стратегиям  написания разного вида письменных деловых сообщений  может оказаться востребованным не только при изучении правил их написания на английском языке, но и при овладении навыками составления документов в российской практике делопроизводства.

Заключение

Деловые коммуникации – это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, без учета, малый ли это бизнес или крупная корпорация. Деловые коммуникации – это то, без чего невозможно представить себе функционирование и существование всех типов организаций. От степени эффективности работы коммуникационных связей зависит будущее как предприятия, в качестве хозяйствующего субъекта, но также и личностей, трудящихся на данном предприятии, а в более широком плане и благосостояние всей страны в целом. Без отлаженных коммуникаций ни одна организация не сможет в достаточной степени полноценно осуществлять свою деятельность.

Нельзя недооценивать важность коммуникаций в современном обществе. Проблемы обучения стратегиям управления и технологиям деловой коммуникации являются крайне актуальными и трудноразрешимыми проблемами менеджмента.

Сейчас грани делового общения расширяются. Реклама, личностное общение становятся неотъемлемой частью деловых коммуникаций. Успех предприятия во многом зависит от возможности представить себя в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального клиента, создать благоприятный имидж.

Владение приемами деловой коммуникации несет в себе потенциал не только развития профессионализма отдельной личности, но и успешности всей организации.

Западный менеджмент уже давно осознал огромную роль коммуникаций в производственном процессе. Настоящие экономические и социальные условия ставят и перед российскими компаниями задачи повышения общего уровня компетентности, особенно в части делового общения.

Совершенно невозможно и неприемлемо недооценивать значение деловых коммуникаций. Важно развивать такие навыки у сотрудников, это кропотливая, трудоемкая, но одновременно и одна из первостепенных задач любой компании.