Психологический контакт с собеседником
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1 Диалогическая природа общения
2
Диалог как форма
3 Психология эффективного вхождения в контакт с собеседником
Заключение
Литература
Введение
Эффективность психологического контакта с партнером по деловому общению во многом определяется умением слушать собеседника. Слушание - это односторонний процесс, при котором один собеседник передает, а другой воспринимает информацию, не прерывая его. В то же время слушание необходимо рассматривать как процесс, в ходе которого устанавливается психологическая связь между партнерами, возникает ощущение взаимопонимания и соучастия. Развитие диалога основано на содействии общению, стремлении к взаимопониманию. Если цель общения, которую ставит инициатор диалога, не осуществлена в рамках одного акта, диалог продолжается как сцепление актов, в которых реакция одного акта служит акцией для последующего.
Цель общения задает общую стратегию инициатора диалога – это управление или поиск содействия, ответные стратегии – подчинения, содействия или противодействия. В соответствии с этими целями (общения и сообщения) речевые действия могут быть разложены на элементарные составляющие: речевое воздействие, объектом которого является собеседник, и собственно коммуникативное действие, объектом которого является предмет речи. То, что делается по отношению к нему как к некоторой пропозиции (утверждение, отрицание, предположение, выражение желательности, необходимости, неизбежности некоторого положения дел во внешней ситуации, которая мыслится отличной, отдельной от ситуации общения) и рассматривается как коммуникативное действие.
Из взаимной беседы, говоря словами древнего философа Гераклита, люди извлекают пользу, получают большие знания. Деловая беседа – одна из форм получения деловой информации, активизации интеллектуальных возможностей ее участников.
Умение
вести разговор – это талант…
Стендаль.
1
Диалогическая природа
общения
Диалог - естественная форма общения с собеседником, предполагающая наличие двух равноправных участников общения.
При диалоге мало просто слушать, нужно еще и услышать. Мало просто понимать собеседника, нужно еще и принять (пусть на время) его взгляды и ценности. Продуктивный диалог всегда предусматривает двустороннее творчество.
Диалог всегда подразумевает желание собеседников слышать и понимать друг друга. На этом, собственно, построен сам принцип общения. Если разговаривающие слышат только самих себя, - это уже не диалог, а два параллельных монолога, не имеющих никаких точек соприкосновения.
Общение характеризует - взаимодействие людей, в котором они, побуждаемые теми или иными мотивами и пользуясь речевыми или неречевыми средствами, осуществляют свои цели, и одновременно показывается влияние, которое оказывает на наши контакты с другими людьми имеющиеся у нас отношения и, с другой стороны, как ход и результаты самого общения воздействуют на отношения, которые были характерны для его участников. Занимая такое заметное место в структуре личности, отношения оказывают влияние на особенности познавательных процессов человека, когда они обращены на других участников общения, и всегда сказываются на обращении последних друг с другом. Как, впрочем, и результаты по знания, тем более, если они неожиданным, могут более или менее сильно скорректировать характер отношения.
В предложенной вниманию читателя книге эти зависимости не только прослеживаются, но и объясняются. Общение людей может быть ситуационным (например, обращение одного пассажира автобуса к другому с просьбой прокомпостировать билет или обращение в магазине покупателя к продавцу с вопросом: какой хлеб в продаже - свежий или вчерашний?). Оно может быть деловым и одновременно ярко выраженным ролевым (когда, например, учитель объясняет ученику, как доказывается теорема Пифагора, или когда начальник излагает суть задания, которое должен выполнить подчиненный). И оно может быть межличностным, очень неформальным, когда участники общения стараются до тонкостей учесть индивидуальные особенности друг друга и очень творчески выбрать способы обращения друг с другом.
Поскольку
каждый из этих видов общения требует
от их участников определенной подготовленности
- в одних случаях, прежде всего, профессиональной,
в других социально-гражданской, в
третьих индивидуально-
И
по объективным и по субъективным
причинам возникают психологические
трудности общения.
2
Диалог как форма психологического
воздействия
Акт речевого взаимодействия, соответствующий однократному обмену репликами, акцией и реакцией, мы и будем считать основной единицей диалога. Его связность задается целенаправленностью акции и целесообразностью реакции. Очевидно, возможны две основные модели акта речевого взаимодействия: одна, фактическая, включающая двух собеседников, обменивающихся взаимно направленными речевыми действиями, и другая, информативная, содержащая еще и объект их действий, – то, о чем идет речь, предмет речи.
Развитие диалога основано на содействии общению, стремлении к взаимопониманию. Если цель общения, которую ставит инициатор диалога, не осуществлена в рамках одного акта, диалог продолжается как сцепление актов, в которых реакция одного акта служит акцией для последующего.
Цель общения задает общую стратегию инициатора диалога – это управление или поиск содействия; ответные стратегии – подчинения, содействия или противодействия. Цели сообщения могут определять тактические ходы участников диалога, характер их речевых действий на основании выбранной стратегии.
В соответствии с этими целями (общения и сообщения) речевые действия могут быть разложены на элементарные составляющие: речевое воздействие, объектом которого является собеседник, и собственно коммуникативное действие, объектом которого является предмет речи. То, что делается по отношению к нему как к некоторой пропозиции (утверждение, отрицание, предположение, выражение желательности, необходимости, неизбежности некоторого положения дел во внешней ситуации, которая мыслится отличной, отдельной от ситуации общения) и рассматривается как коммуникативное действие. В языке такие действия фиксируются в глаголах с валентностью на объект речи: доказывать гипотезу, отрицать факт, предсказывать будущее, сомневаться в успехе и т.п.
Речевое воздействие – это то, что является движущей силой диалога: некоторое приглашение к взаимодействию (А.Н. Баранов и Г.Е. Крейдлин обозначают его термином "иллокутивное вынуждение"). Даже самое обычное высказывание, не содержащее просьбы или вопроса, уже требует ответа самим фактом обращенности к собеседнику. В различных своих формах это может быть просьба и отказ, вопрос и разъяснение, приветствие и извинение. Для глаголов, выражающих речевое воздействие, характерно наличие актанта – адресата речи: просить кого о чем, разрешать кому что, докладывать кому о чем, благодарить кого.
Речевое
воздействие в современных
Если исходить из начального представления о речевом воздействии – то это воздействие словом, высказыванием на поведение или образ мыслей собеседника, некоторый способ управления им, стремление подчинить своей воле. Доречевое воздействие взглядом, жестом на уровне психологического контакта – осуществляет порой бессознательное подчинение. Пара, связанная таким контактом, представляет как бы единый механизм, остатки которого и в речевом общении проявляются в автоматизме, естественности ответа на обращение, отклика на оклик, если только не активизированы силы противодействия общению, препятствующие контакту. Обычно не отвечать труднее, чем ответить. Речевое, знаковое воздействие можно поместить где-то между физическим, непосредственным, и психологическим, доречевым. Речевое воздействие усиливается при непосредственном, зрительном контакте (это используется при гипнозе).
Кроме коммуникативного действия и речевого воздействия, в структуре речевого действия можно выделить еще одну элементарную составляющую – речевое самовыражение. Акт речевого взаимодействия может анализироваться на основании языковых особенностей составляющих его реплик, но это само по себе не дает возможности выйти за пределы обычной грамматики. Для более глубокого объяснения диалогических явлений необходимо рассматривать его в ситуации общения.
Необходимыми компонентами ее модели являются:
- Собеседники, вступающие в общение с определенными целями и в определенных ролях;
- Наличие общего кода;
- Контакт, обеспечивающий обмен речевыми действиями.
Так, на социальном уровне речь идет о выборе стратегий, задаваемом целью общения – воздействия (управления или поиска содействия) – инициатора диалога. На выбор стратегии оказывают влияние социальные роли участников общения (Начальника или Подчиненного, Учителя или Ученика и т.д.). Собеседник может избрать ответную стратегию подчинения, содействия или противодействия (впрочем, для определенных социальных ролей – например солдата в диалоге с офицером – стратегия противодействия запрещена).
Наличие общего кода является необходимым условием взаимодействия собеседников. Социальное содержание общего кода не сводится к общему языку, но предполагает знание норм социального взаимодействия, этикетных правил.
Психологический
уровень общения – это
В психологическом плане диалог можно уподобить игре, в которую участники вступают в разных позициях: сильной и слабой, - и развитие игры приводит их либо к подтверждению баланса, либо к смене ролей.
Психологическое содержание общего кода для каждой пары свое собственное: это могут быть особые речевые формы общения, мимика, жесты, позы.
Контакт на психологическом уровне характеризуется степенью расположенности к общению в данной ситуации, к игре в предложенных позициях. Она может быть позитивной у обеих сторон, либо негативной, либо нулевой, или же контакт может быть несимметричным. Каждый из вариантов по-разному влияет на развитие диалога: либо способствуя, либо препятствуя ему. В более широком смысле психологический контакт – это не только расположенность к общению, но и понимание эмоционального состояния собеседника, даже способность к молчаливому сотрудничеству.
Наконец,
коммуникативный уровень
Контакт
на коммуникативном уровне может
быть охарактеризован рядом бинарных
признаков: непосредственный – опосредованный,
речевой – неречевой, информационный
(коммуникативный) – неинформационный
(некоммуникативный). Непосредственный
контакт – это общение находящихся рядом
собеседников, с возможностью повернуться
лицом к лицу, взглянуть в глаза друг к
другу, улавливать мимику. Он важен для
оценки эмоциональной реакции собеседника.
Опосредованный контакт может иметь место
при отсутствии зрительного. Речевой –
когда стороны пользуются звуковой речью,
неречевой – без ее участия. Наконец, коммуникативный
– это контакт, при котором происходит
взаимопонимание, основанное на заинтересованном
восприятии передаваемой информации.
Фактические акты не требуют коммуникативного
контакта (например, обмен приветствиями,
прощание и т.п.). Поддержанию коммуникативного
контакта служат акции выяснения, уточнения.
3
Психология эффективного вхождения в
контакт с собеседником
Эффективность психологического контакта с партнером по деловому общению во многом определяется умением слушать собеседника. Слушание - это односторонний процесс, при котором один собеседник передает, а другой воспринимает информацию, не прерывая его. В то же время слушание необходимо рассматривать как процесс, в ходе которого устанавливается психологическая связь между партнерами, возникает ощущение взаимопонимания и соучастия. Различают следующие основные формы слушания:
- сбор информации (нейтральная);
- оборонительное слушание - скептическое отношение к собеседнику;
- наступательное слушание - стремление уличить собеседника в отрицательных намерениях;
- вежливое слушание - паузы между собственными высказываниями;
- селективное слушание - слышит только то, что хочет услышать;
- активное слушание - понимающий собеседник, располагающий к общению;
- пассивное слушание - умение показать собеседнику, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать, но не вмешиваетесь в его монолог;
- эмпатическое слушание отражает сопереживание собеседнику, понимание его эмоционального состояния.
По значимости в деловом общении слушание находится на первом месте, занимая до 45% времени межличностных коммуникаций. При активном слушании на первый план выступает отражение информации и ее постоянное уточнение путем задания дополнительных вопросов: «Вы действительно присутствовали на этой управление персона, встрече?», использования парафраз: «Судя по всему, Вы намерены ...» или «Иными словами, Вы имели в виду...».
Такие приемы общения позволяют достичь одновременно две цели:
- обеспечение адекватной обратной связи и убеждение собеседника в том, что его информация принята правильно;
- информирование собеседника о том, что его слушает равный ему партнер, готовый нести ответственность за обсуждаемую информацию.
Навыки активного слушания незаменимы в деловых переговорах, когда партнер по общению равен или сильнее собеседника, а также в конфликтных ситуациях при агрессивном поведении собеседника. Техника активного слушания включает в себя такие приемы:
- - поощрение (кивание, поддакивание);
- - прояснение (переформулировка, уточнение);
- - переспрашивание (пересказ «попугаем»);
- - отражение (обращение к чувствам);
- - подведение итогов (промежуточное уточнение).
Приемы активного слушания не срабатывают, если один из собеседников находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения и не контролирует свои эмоции. В таком случае эффективны приемы пассивного слушания. Эмоциональное возбуждение собеседника возрастает и снижается по синусоидальному закону и, если отсутствуют дополнительные раздражители, постепенно затухает и человек успокаивается.
Раздражителями в таком случае могут быть и глухое молчание партнера по общению, и уточняющие вопросы, и успокаивающие увещевания. Лучшим воздействием на эмоционально возбужденного партнера являются так называемые «угу-реакции» типа «да-да, угу-угу, ну конечно и т. п.» Наиболее важным в таком общении является опасность впасть в эмоциональное состояние собеседника, что, как правило, приводит к яркому конфликту и выяснению отношений.
Необходимо учитывать, что эмпатическое слушание - это не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов поведения. Следует только отражать чувства партнера, но не объяснять ему причин возникновения этих чувств. Фразы типа: «На самом деле это у тебя от того, что ты последний ребенок в семье» или «Ты скорее всего не правильно его понял» могут вызвать ответную агрессию, замкнутость, холодность.
В процессе слушания при деловом общении могут возникать так называемые "саботажные сообщения", нарушающие психологический контакт и процедуру деловой беседы:
- угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность): "Если Вы не можете воздержаться в рабочее время от личных телефонных разговоров, мы подумаем о Вашем увольнении";
- приказы (когда прибегают к власти над другими): "Тут нечего обсуждать, идите и выполняйте";
- критика (негативная): "Вам недостает прилежания в работе";
- оскорбительные прозвища: "Впервые встречаю такого идиота";
- слова-должники: "Вам следует смотреть фактам в лицо", "Вы не должны обижаться на меня";
- сокрытие важной информации (реплика-ловушка): "Вам наше предложение безусловно понравится" - не объяснив суть предложения;
- допрос: "Чем Вы занимались в рабочее время?";
- похвала с подвохом: "Вас так любят дети. Не посмотрите за моим сыном, пока я схожу в театр?";
- диагноз мотивов поведения: "У Вас в семье явно были нервнобольные";
- несвоевременные советы: "Надо было притормозить на повороте";
- убеждение логикой: "Что Вы так бурно возмущаетесь, это логично при Вашей безалаберности";
- отказ от обсуждения: "Меня не интересуют Ваши рассуждения, и так все ясно".
Для успеха делового общения Д. Карнеги рекомендовал семь принципов обращения с партнером:
- улыбайтесь - это лучший способ
- произвести хорошее первое впечатление;
- помните имя и фамилию партнера по общению;
- проявляйте искренний интерес к другим людям;
- ведите разговор в кругу интересных собеседников;
- будьте хорошим слушателем, поощряйте других рассказывать Вам о себе;
- признавайте ценность и значимость другого человека;
- критикуя, помните о достоинстве человека.
Невербальная обратная связь
Личностное общение предполагает наличие обратной связи в форме встречной информации о результатах взаимодействия. Наиболее полно обратную связь отражает язык телодвижений, который широко используется всеми людьми, гораздо лучше слов передает их истинные мысли и настроения, но понимается немногими. В каждый момент времени восприятие человеком окружающего мира имеет конкретную психологическую окраску, что отражается мозгом в форме приказов различным частям тела занять определенное положение.
Зигмунд Фрейд отмечал: «Имеющий глаза да увидит, имеющий уши управление персоналом да услышит и убедится, что нет такой тайны, которую бы мог скрыть простой смертный. Поэтому задача заключается в том, чтобы увидеть самое сокровенное и разгадать его».
Читать человека как книгу, значит понимать язык жестов, который дает более достоверную информацию о мыслях, чувствах и свойствах человека, чем его слова. Человек, как правило, не контролирует свои позы, жесты, выражение лица, тон голоса. Внимание собеседника сосредоточено на том, что и как лучше сказать, чтобы быть правильно понятым и добиться своей цели. Поэтому слова иногда больше скрывают истинные мысли и чувства, чем раскрывают их.
Из всей совокупности жестов можно выделить условно следующие группы:
- жесты-иллюстраторы (жесты сообщения) - указатели, образные картины изображения, движения телом, своеобразные движения руками, соединяющими воображаемые предметы вместе;
- жесты-регуляторы (жесты отношения говорящего к чему-либо) - улыбки, кивок, направление взгляда, целенаправленное движение руками;
- жесты-эмблемы (заменители: слов или фраз в общении) - например, сжатые в форме рукопожатия руки на уровне пояса означают «здравствуйте», а поднятые над головой -«до свидания»;
- жесты-адаптаторы (специфические привычки, связанные с движением рук) - почесывание, касание, поглаживание, перебирание отдельных предметов и т.п.;
- жесты-аффекторы - выражают через движения тела и мышцы лица определенные эмоции; жесты-оценки - почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки и т.д.;
- жесты-уверенности - соединение пальцев в пирамиду куполом вверх; жесты нервозности и неуверенности - переплетение пальцев рук, постукивание по столу пальцами, пощипывание ладони и т.д.;
- жесты ожидания - потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о ткань; жесты отрицания - сложенные руки на груди, отклоненный назад корпус тела, скрещенные руки, дотрагивание до кончика носа;
- жесты расположения - прикладывание руки к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику, движение рук ладонями вверх; жесты агрессии и готовности - человек стоит, положив руки на бедра.
Вхождение
в контакт с собеседником подразумевает
устранение психологических барьеров,
организацию сближения с
Вывод
Вступая в общение с людьми или общностями, человек обнаруживает определенную направленность.
Готовность человека к полноценному межличностному общению – это сложнейший многокомпонентный процесс, который предполагает одновременное развитие психики человека по нескольким взаимосвязанным направлениям. Главное в нем формирование гуманистического по своему характеру коммуникативного ядра личности, т.е. достижение такого уровня отражения любого человека, отношения к нему и поведения, когда он воспринимается как самая большая ценность. Сформированность в личности направленность на человека способствует успешности общения, выбору наиболее соответствующих особенностям другого человека способов взаимодействия с ним, если в этой направленности проявляется отношение, которое порождает в личности ориентировку, прежде всего на положительные качества в другом человеке. А такая ориентировка важна для общения, т.к. она способствует раскрытию личностного потенциала человека, с которым мы общаемся.
Чтобы хорошо общаться с другими людьми, мы должны развивать у себя воображение. Воображение в этом случае проявляется в нашем умении ставить себя на место другого человека. Важнейшим компонентом успешного общения, также является умение выбирать по отношению другому человеку наиболее подходящий способ поведения, способ обращения с ним. Наше обращение с другими людьми, наше отношение к ним и наше понимание их обычно тесно друг с другом связаны.
Очень многое в нашей способности правильно настраиваться на другого человека и выбирать наиболее отвечающий обстоятельствам способ поведения зависит от нашего знания не только другого человека, но и, прежде всего – самих себя, от нашего умения на основе этого знания сознательно управлять своим поведением в различных ситуациях общения.
Литература
- Кузин Ф. Культура делового общения: Практическое пособие. – Москва: Дрофа, 2007, - 320с.
- Кузнецов И.Н. Современный этикет. - Москва: Дашков и К, 2008, - 496с.
- Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения.- Москва: Юнити-Дана, 2009. - 415с.
- Честара Дж.Деловой этикет. – Москва: Форм-пресс, 2008. – 336с.
- Шеламова Г.М. Этикет делового общения. – Москва: Академия, 2007, - 192с.
