Психологическое обеспечение ведения переговоров

ТУЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ

Тульский филиал

Контрольная работа

по дисциплине «Деловое общение»

на тему «Психологическое обеспечение ведения переговоров»

Тула-2008

Содержание.

Введение…………………………………………………………………………..3

1. Общая характеристика переговоров: сущность, виды и функции…….4
2. Основные приемы аргументации………………………………………..8
3. Динамика переговоров…………………………………………………..10

Заключение……………………………………………………………………….15

Список используемой литературы……………………………………………...16

Введение.

Перед началом переговоров  очень важно для их успешного  исхода создать благоприятный психологический  климат. Для этого в начале переговоров  следует ненавязчиво внушить  партнеру сознание его значимости. Во время переговоров очень важно  проявлять исключительное внимание к партнеру. Ни в коем случае нельзя доводить переговоры до спора. Когда  партнер не прав, можно дать ему  это понять взглядом, жестом или  интонацией.

Исключительное внимание к партнеру подразумевает слушание партнера, его точки зрения.

1. Общая характеристика переговоров: сущность, виды и функции.

Стороны приходят к пониманию  необходимости переговоров тогда, когда конфронтация не дает результатов  или становится невыгодной. Выделяют два вида переговоров: ведущиеся  в рамках конфликтных отношений  и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия  и на этой почве возникает конфликт. Возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта  бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров  сам решает, соглашаться или нет  на то или иное предложение. Совместное решение -- это единое решение, которое  стороны рассматривают как наилучшее  в данной ситуации.

Переговоры не нужны, если противоречие можно преодолеть на основе законодательных или иных нормативных  актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать не через  судебные инстанции, а путем переговоров. В США такие ситуации составляют 90--95% всех гражданских исков.

Существуют различные  подходы к классификации переговоров. Один из них основывается на выделении  различных целей их участников:

1. Переговоры о продлении  действующих соглашений. Например, временного соглашения о прекращении  военных действий.

2. Переговоры о нормализации. Проводятся с целью перевода  конфликтных отношений к более  конструктивному общению оппонентов. Часто проводятся с участием  третьей стороны.

3. Переговоры о перераспределении.  Одна из сторон требует изменений  в свою пользу за счет другой. Эти требования, как правило, сопровождаются  угрозами наступающей стороны.

4. Переговоры о создании  новых условий. Их целью является  формирование новых отношений,  заключение новых соглашений.

5. Переговоры по достижению  побочных эффектов. Решаются второстепенные  вопросы (демонстрация миролюбия,  уяснение позиций, отвлечение  внимания и т.д.).

В зависимости от того, какие  цели преследуют участники переговоров, выделяются различные функции переговоров:

* информационная (стороны  заинтересованы в обмене взглядами,  но не готовы по каким-либо  причинам на совместные действия);

* коммуникативная (налаживание  новых связей, отношений);

* регуляции и координации  действий;

* контроля (например, по поводу  выполнения соглашений);

* отвлечения внимания (одна  из сторон стремится выиграть  время для перегруппировки или  наращивания сил);

* пропаганды (позволяет одной  из сторон показать себя в  выгодном свете в глазах общественности);

* проволочек (одна из сторон  идет на переговоры, чтобы вселить  надежду у оппонента на решение  проблемы, успокоить ее). Существует  три типа совместных решений  участников переговоров: 

* компромиссное, или «срединное  решение»;

* асимметричное решение,  относительный компромисс;

* нахождение принципиально  нового решения путем сотрудничества.

Рассмотрим их подробнее  применительно к проблеме переговоров.

Первый тип решения - компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность требований или равенство уступок. Еще лучше, если равноценность шагов навстречу друг к другу может быть оценена количественно.

Однако чаще приходится встречаться  с ситуациями, когда критерии нечетки  или же стороны не могут найти  ту «середину», по отношению к которой  они могут двигаться, уступая  друг другу. В таких случаях необходимо искать поле интересов. Делая большие  уступки по менее значимому для  себя вопросу, но более значимому  для оппонента, участник переговоров  получает больше по другому вопросу, который представляется ему наиболее важным. В результате происходит «размен» уступками на переговорах. Важно, чтобы  эти уступки не выходили за рамки  минимальных значений интересов  обеих сторон (рис. 38.1). Это условие  получило название «принцип Парето»  по имени известного итальянского ученого  Вильфредо Парето (1848--1923), который  обосновал данный принцип еще  в 1904 г.

Когда статусы, возможности  власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти «серединное» решение, то стороны могут придти к асимметричному решению. Тогда  уступки одной стороны значительно  превышают уступки другой. Оппонент, получающий явно меньше условной половины, сознательно идет на это, поскольку  иначе он понесет еще большие  потери. Асимметричность решения  наблюдается при закреплении  с помощью переговоров поражения  одной из сторон. Степень асимметричности  может быть различной.

Третий тип решения  состоит в том, что участники  переговоров разрешают противоречия путем нахождения принципиально  нового решения, которое делает данное противоречие несущественным. Принципы принятия такого решения разработаны  американскими специалистами Р. Фишером и У. Юри, опубликованы в  начале 80-х годов. Их труд только в  США выдержал 16 изданий и переведен  в 30 странах мира. Этот способ основывается на анализе истинного соотношения  интересов, что требует кропотливой, открытой и творческой работы обеих  сторон.

Выход на новое решение  возможен через изменение системы  ценностей, например, включением данной проблемы в более широкий контекст. Поэтому на переговорах порой  полезно выйти за пределы, поставленные участниками, рассмотреть проблему шире первоначально заданных позиций  и тогда от сторон вообще может  не потребоваться уступок. Поиск  принципиально нового решения более  сложен, требует нестандартного подхода. Но он открывает и совершенно иные перспективы. Другими словами, если компромисс и асимметричное решение - это арифметика переговоров, то принципиальный подход - это уже алгебра переговорного процесса.

2. Основные приемы аргументации:

Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах  оказывает аргументация. Аргументация – это способ убеждения кого-либо посредствам значимых логических выводов. В аргументации выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, с помощью которой руководитель хочет что-то доказать в беседе с  подчиненными или обосновать и контраргументация, с помощью которой руководитель опровергает тезисы и утверждения  собеседника.

1.Фундаментальный метод  – прямое обращение к собеседнику,  которого мы знакомим с фактами,  являющимися основой нашей доказательной  аргументации.

2.Метод противоречия основан  на выявлении противоречий 

аргументации партнера.

3.Метод извлечения выводов  основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом,  посредством частичных выводов  приведет нас к желаемому результату.

4.Метод сравнения имеет  исключительное значение, особенно 

когда сравнения подобраны  удачно, что придает выступлению  исключительную яркость и большую  силу внушения.

5. Метод "да... но". Часто  бывает, что собеседник приводит  хорошо построенные аргументы,  но они охватывают или только 

преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы.

6. Метод "бумеранга"  дает возможность использовать "оружие"

собеседника против него самого.

7. Метод игнорирования.  Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может  быть опровергнут, но зато его  ценность и значение можно  с успехом проигнорировать. 

8. Метод видимой поддержки.  Суть его заключается в том,  что после аргументации собеседника  мы ему вообще не возражаем  и не противоречим, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые  доказательства в пользу его  аргументов.

Ситуация во время переговоров  напрямую зависит от: отношения ведущих  переговоров с их группами; того как сидят участники переговоров; присутствия зрителей, хода переговоров.

3. Динамика переговоров.

Переговоры как сложный  процесс, неоднородный по задачам, состоит  из нескольких этапов: подготовки к  переговорам, процесса их ведения, анализа  результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей. Динамика переговоров разрабатывается в  последние годы М. Лебедевой. Рассмотрим данные этапы более подробно.

Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда  одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров  и участники займутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее переговоров  и принятых на них решений. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному.

К организационным моментам подготовки относят: формирование делегации, определение места и времени  встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными  организациями касающихся их вопросов. Большое значение имеет формирование делегации, определение ее главы, количественного  и персонального состава. Бывает так, что главой делегации на переговорах  назначают человека исходя лишь из должностного статуса, не принимая в  расчет его компетентность по существу обсуждаемой проблемы. Важно, чтобы  делегация представляла собой единую команду, где все работают на успех  переговоров, а не на то, чтобы лучше  выглядеть в глазах руководства. Как отмечал американский философ  Эмерсон, «гребца на многовесельном судне не хвалят за оригинальные манеры».

Содержательная сторона  подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам  и собственной позиции на них; определение возможных вариантов  решения. Прежде чем стороны начнут готовиться к переговорам, анализируется  проблема, которая будет решаться. В чем ее суть? Есть ли иные пути ее решения, требующие меньших затрат и усилий? Они могут быть обнаружены как в рамках односторонних действий, так и на основе переговоров с оппонентом. Необходимо выработать общий подход к переговорам -- их концепцию. В отличие от позиции концепция переговоров -- менее изменчивый элемент. При формировании общего подхода к переговорам определяются задачи, которые будут реализовываться на них. Необходимо определить возможные варианты решения. Производится разработка различных вариантов решения, их оценка, ранжировка в зависимости от степени их приемлемости для обеих сторон.

Участники должны продумать  предложения, отвечающие тому или иному  варианту решения, а также их аргументацию. Предложения являются ключевыми  элементами позиции. Даже хорошая идея, не будучи облеченной в ясную форму  предложений, может погибнуть. Формулировка предложений должна быть простой  и не допускать двусмысленности. Аргументация всегда должна быть объективной.

Для повышения эффективности  подготовки возможны:

* проведение экономической,  правовой или иной экспертизы;

* составление балансных  листов (на листе бумаги записывают  разные варианты решения, а  против каждого из них -- возможные  позитивные и негативные последствия  его принятия);

* проведение группового  обсуждения отдельных вопросов  переговоров по методу «мозгового  штурма»; 

* экспертный опрос по  оценке вариантов решений; 

* использование компьютерной  техники для имитационного моделирования;  выявления степени риска и  неопределенности; выбора норм и  процедур для принятия решений;  оптимизации процесса принятия  решений с использованием компьютера  в качестве «третьей стороны».

Ведение переговоров. Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться  в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах ведения переговоров:

* уточнение интересов,  концепций и позиций участников;

* обсуждение (обоснование  своих взглядов и предложений);

* согласование позиций  и выработка договоренностей.

В ходе уточнения интересов  и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Находится «общий язык» с партнером  по переговорам. Обсуждая вопросы, необходимо убедиться, что под одним и  тем же термином стороны понимают одинаковые, а не разные вещи. Этап уточнения  проявляется в изложении сторонами  позиций (внесение официальных предложений) и предоставлении разъяснений по ним. Внося предложения, стороны  тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей  решения проблемы.

Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально  понятно обосновать собственную  позицию. Он приобретает особое значение, если стороны ориентируются на решение  проблемы путем компромисса. Во время  обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может  пойти. Обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций. Стороны  путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес  предложений партнеров показывают, с чем и почему они принципиально  не согласны· или, напротив, что может  быть предметом дальнейшего обсуждения. Если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом  этапа аргументации должно быть определение  рамок возможной договоренности.

Третий этап - согласование позиций. Выделяют две фазы согласования: сначала согласование общей формулы, а затем - деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.

Конечно, выделенные этапы  не всегда следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут  и согласовывать вопросы или  отстаивать свою точку зрения, образовав  для этого специальные экспертные группы. В конце переговоров участники  могут вновь перейти к уточнению  отдельных элементов своих позиций. Однако в целом логика переговоров  должна сохраняться. Ее нарушение может  вести к затягиванию переговоров  и даже их срыву.

Заключительным периодом переговорного процесса является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Принято  считать, что если стороны подписали  некий документ, значит, переговоры были не впустую. Но наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров  и их результатов являются важнейшим  индикатором успеха переговоров. Переговоры можно считать удавшимися, если обе  стороны высоко оценивают их итоги.

Другой важнейший показатель успешности переговоров -- степень решения  проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники  могут по-разному видеть, насколько  проблема решена.

Третий показатель успешности переговоров -- выполнение обеими сторонами  взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего  оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям.

После завершения переговоров  необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т. е. обсудить:

* что способствовало успеху  переговоров; 

* какие возникали трудности,  как они преодолевались;

* что не учтено при  подготовке к переговорам и  почему;

* каково было поведение  оппонента на переговорах; 

* какой опыт ведения  переговоров можно использовать.

4. Психологические механизмы  и технология переговорного процесса

Переговорный процесс - специфический вид совместной деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон не совпадают. Специфика состоит также в том, что на переговорах каждый оппонент тесно контактирует с другим, вынужден считаться с его действиями. Поэтому переговоры как социально-психологический процесс имеют психологические механизмы и технологию проведения. Психологические механизмы представляют собой целостную совокупность психических процессов, которые обеспечивают движение к некоему результату в соответствии с часто встречающейся последовательностью. Это устойчивая схема психических действий (А. Налчаджян).

В переговорах наши интересы сталкиваются с интересами других. Некоторые известные авторы приравнивали переговоры к «сделке с позиции силы», в которой потребности другого не учитываются. Но нас интересует преодоление разногласий в длительных взаимозависимых отношениях. Наши интересы взаимны. Переговоры с позиции силы разрушают доверие и добрую волю. В лучшем случае такая стратегия недальновидна, в худшем - саморазрушительна.

Лучшей моделью Диалога  являются «переговоры, основанные на определенных принципах». Она состоит из четырех  основных правил взаимодействия. Чем  полнее мы сможем использовать эти принципы в Диалоге, тем эффективнее 4-шаговый метод достижения соглашений (Даниэль Дэна).

Заключение.

1. Переговоры - способ разрешения конфликта, который заключается в использовании ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Переговоры ведутся: о продлении действия соглашений, о нормализации отношений, о перераспределении, о создании новых условий, о достижении побочных эффектов. Среди функций переговоров наиболее значимы: информационная, коммуникативная, регуляции и координации действий, контроля, отвлечения внимания, пропаганды, а также функция проволочек.

2. В динамике переговоров  выделяют период подготовки (решение  организационных и содержательных  вопросов), ведение переговоров (этапы:  уточнение интересов и позиций,  обсуждение и согласование позиций,  выработка соглашения), анализ результатов  переговоров и выполнение достигнутых  договоренностей.

3. Психологическими механизмами  переговорного процесса являются  согласование целей и интересов,  стремление к взаимному доверию,  обеспечение баланса власти и  взаимного контроля сторон. Технология  переговоров включает в себя  способы подачи позиции, принципы  взаимодействия с оппонентом  и тактические приемы. Успех переговоров  зависит от ряда психологических  условий.

4. Специфика ведения переговоров  с противником (преступниками)  состоит в том, что они носят  вынужденный характер. Их главная задача -сохранение жизни заложников.

Список используемой литературы

1. Андреев. Тренинги переговорной деятельности
2. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. - М.: Экономика, 2003.
3. Нергеш Я. Поле битвы - стол переговоров. - М.: Международные отношения, 2004.
4. Хрестоматия по конфликтологии.

• теория и практика переговорного процесса (Д. Прюитт, Д. Рубин, Р. Фишер).