Психология делового общения. 2

 
 

 

Содержание 

1. Нормы, правила, традиции в сфере общения в Германии. 3

2. Деловая беседа  4

Список  литературы 6  

 

 1 Нормы, правила, традиции в сфере делового общения в Германии. 

      Для делового этикета в Германии характерна пунктуальность. Как правило, обо всех деловых встречах договариваются заблаговременно. Если по каким-либо причинам вы не сможете в условленное время прийти на встречу, обязательно заранее об этом предупредите и извинитесь.

      Мода  Германии столь же разнообразна, как  и ее пейзажи и диалекты.  Да, в Баварии есть люди, которые носят кожаные штаны, да, рабочие носят свой синий комбинезон с гордостью, но есть много других проявлений немецкого стиля.

      Но  хотя в неформальном окружении существует больше гибкости и индивидуальности в форме одежды, на работе дресс-код диктуют корпоративные культуры. Банки и страховые компании, например, имеют тенденцию быть более консервативными в манере одеваться – т.е. костюм и галстук обязательны. Комбинированные костюмы обычно являются повседневной формой одежды, тогда как костюмы-двойки одевают для более формальных случаев.

      Следует учесть, что в Германии вкус к  галстукам – далеко немаловажному  элементу стиля – более изысканный, чем, например, в Америке, России или  Украине. Рубашки также могут  быть более яркими, в клеточку или в полоску. В основном, «безопасные» рубашки – это рубашки синих или белых оттенков.

      Для офисного персонала, чья работа не требует  контакта с клиентами, (например, для  инженера информационных систем), дресс-код  намного свободнее: летние брюки из хлопчатобумажного твила и рубашка/поло. Многие из офисных работников носят сабо (Birckenstock). Все более популярными становятся в Германии «свободные пятницы», разрешающие рабочим носить джинсы в офис.

      На  пирсинг и сережки у мужчин, в большинстве случаев, запретов в Германии нет. Однако если работнику приходится часто контактировать с клиентами, в компании могут попросить снять серьги. Хотя, это зависит от культуры компании.

      Очень важный совет: хорошо начищенные, солидные ботинки все еще производят большое впечатление в Германии. Один немецкий руководитель говорил, что он приглашает своих новобранцев за стеклянный стол переговоров, потому что это позволяет ему проверить состояние их ботинок!

      В стране не имеют широкого распространения  деловые подарки. Иногда возможны сувениры, которые будут связаны именно с вашей фирмой. Вне деловой сферы презенты достаточно популярны, в особенности национальные сувениры. При расчете в ресторане к вашему счету автоматически прибавляются 15%. Однако следует знать и помнить, что если вы решили заплатить наличными, забирать нужно лишь банкноты, а монеты оставлять официанту.

      Приглашение домой в гости является знаком глубокого особого уважения. Хорошо, если мужчина преподнесет хозяйке  букет цветов, которые, к слову  сказать, необходимо разворачивать сразу же в прихожей и лишь потом вручать. Также, приходя в гости, принято дарить детям небольшие подарки.

      В стране принято пожимать при приветствии  и при прощании друг другу руки. Деловое общение подразумевает  под собой обращение по фамилии и на «вы»: «господин Шмидт», например. Позволить себе перейти на «ты» могут лишь очень близкие друзья, да и то с взаимного согласия. Немцы, прежде всего, уважают титулы и звания, используя их при представлении и обращении. Естественно, в молодежной среде все эти правила достаточно упрощены, поэтому нормой является обращение к знакомым на «ты».

      В большинстве случаев деловые  знакомства сопровождаются обменом  визитными карточками, что давно  стало нормой в европейских странах. Наряду с этим, знакомства неделового характера также часто приводят к обмену визитками. Учитывая широкую популярность данного атрибута межличностного общения следует помнить, что в различных странах, в частности в Украине и в Германии, существуют некоторые отличия в стандартах, предъявляемых к визитным карточкам.

      В Германии сложились жёсткие требования к различным видам визитных карточек.

      Визитные  карточки можно условно разделить  на три вида: деловые, личные и семейные, причём последний вид распространён  в Германии значительно шире, чем в Украине. Иногда используются и комбинированные визитные карточки, в которых отображаются как служебные, так и личные данные её владельца.

      Согласно  устоявшимся в Германии стандартам, деловые визитные карточки обязательно  должны соответствовать единому корпоративному стилю своей компании. Совершенно недопустимым является различное оформление визиток у сотрудников одной компании. Также недопустимым является отсутствие адреса компании на визитке (исключение здесь делается лишь для дипломатов и высших государственных должностных лиц). Обязательно должны быть чётко обозначены имя и фамилия, название компании и её логотип, должность владельца визитки, телефоны и факс, полный почтовый адрес. В последнее время, учитывая стремительное развитие Интернет - технологий, добавилось правило размещать адрес электронной почты и адрес веб-сайта компании - отсутствие этих атрибутов воспринимается как неиспользование компанией Интернет - технологий, что влечёт вывод о недостаточной серьёзности такой компании. Государственный герб на визитной карточке допустим, только если её владелец является служащим государственных структур. При выборе дизайна рекомендуется использование не более чем двух цветов, при этом художественные излишества во внешнем виде здесь неуместны. Разнообразная цветовая гамма, равно как и необычный вид визитки допустимы лишь для лиц узкого круга видов деятельности, например, работников творческих профессий, рекламных агентов, сотрудников служб сервиса и т.п.

      В некоторых случаях на деловой  визитке могут быть указаны титул или звание её владельца.

      При деловом или личном знакомстве с  гражданами Германии Вам понадобятся  визитки на немецком языке. Иногда в  Украине можно услышать мнение, что  для общения с зарубежными  партнёрами, в том числе из Германии, достаточно и визитной карточки на английском языке в силу его распространённости в мире. Частично это так, однако вручение новому знакомому из Германии визитки именно на немецком языке в гораздо большей степени располагает к Вам немецкоязычного человека, косвенно указывая на Вашу значительную заинтересованность в контакте, подготовленность к этой встрече, стремление представить информацию о себе в более удобном виде для Вашего нового знакомого. При подготовке визиток на немецком языке следует учесть ещё один важный момент: двухсторонние визитки (например, одна сторона на украинском языке, вторая на немецком) в Германии не приняты. Весь текст визитки должен размещаться только на одной стороне и быть выполнен только на каком-либо одном языке.

      На  личных визитных карточках, вручение которых уместно, если встреча носит неофициальный или неделовой характер, в Германии основным элементом принято считать имя и фамилию её владельца. Адрес проживания, телефон, факс, адрес электронной почты желательны, но не являются обязательными реквизитами (можно указать и лишь некоторые из данных реквизитов). Недостающие номера телефонов допустимо дописывать от руки. Под именем и фамилией можно указать сведения о Вашем звании или учёной степени. Как правило, женщины указывают на своей личной визитной карточке только имя и фамилию, а дополнительные сведения вносятся от руки в зависимости от того, кому и с какой целью вручается данная карточка.

      На  семейных визитных карточках, которые  достаточно широко используются в Германии при знакомстве, отправлении поздравлений или посылке подарков, ставятся имена и фамилия супругов. Имя жены обязательно ставится перед именем мужа. Адрес проживания, равно как и другие реквизиты ставить не обязательно - в случае потребности, например при непосредственном знакомстве, их допустимо дописать дополнительно.

      При вручении всех видов визитных карточек в Германии существуют устоявшиеся нормы этикета. Более старшие по возрасту люди первыми вручают визитку более младшим, более высокие по социальному либо служебному положению или научному званию люди также первыми вручают свою визитку. Женщины первыми вручают визитку мужчинам. На домашних или неофициальных приёмах хозяева первыми вручают визитку гостям. На официальных приёмах визитку кладут на специально приготовленный для этой цели поднос.

      И последнее пожелание на эту тему. Визитка должна быть выполнена на качественной бумаге, иметь стандартные  размеры и конечно же обязана  быть безукоризненной с полиграфической  точки зрения. Соблюдение этих, а  также всех вышеизложенных требований к различным видам визиток является важной деталью в начале отношений с Вашими новыми знакомыми из Германии.

       В последнее время в Германии все большее значение придается «смол ток» – легкой беседе на общие темы. Многие считают этот процесс очень сложным и неприятным. И действительно, общаться с совершенно незнакомым человеком не так просто.

       Оказавшись  среди людей, которым нечего друг другу сказать, выберите момент и  заведите непринужденный разговор. Для  начала поймайте взгляд человека, с которым вы хотите поговорить. Подойдите к нему поближе, на расстояние от полуметра до метра – но не ближе, чтобы не показаться слишком навязчивым. Спросите, например: «Как Вы добрались? В начале разговора лучше не задавать однозначных вопросов, на которые можно ответить кратким «да» или «нет». Лучше спрашивать «Почему?» , «Как?» , «Откуда?», «Что?».

       Вот список тем, которые можно обсуждать  всегда:

       - профессия;

       - сфера деятельности;

       - мероприятие или повод, по которому  все собрались;

       - место встречи, его особенности, достопримечательности города и т.д.;

       - спорт, фитнес, хобби, свободное  время;

       - поездки и путешествия, отпуск;

       - новости культуры.

     В беседе лучше не касаться потенциально конфликтных тем, таких, например, как  деньги, болезни, машины, религия, политика, секс.

 

      2 Деловая беседа 

      Деловая беседа является основной и наиболее распространенной формой делового общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных  с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом.

      Понятие «деловая беседа» весьма широко и  достаточно неопределенно: это и  просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

      Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

      Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

      Деловая беседа выполняет ряд важнейших  функций, к которым относятся:

  • поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
  • обмен информацией;
  • контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
  • взаимное общение работников из одной деловой среды;
  • поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
  • поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.
 

Основными этапами деловой беседы являются:

  • подготовка к деловой беседе;
  • установление места и времени встречи;
  • начало беседы: вступление в контакт;
  • постановка проблемы и передача информации;
  • аргументирование;
  • опровержение доводов собеседника;
  • анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников;
  • принятие решения;
  • фиксация договоренности;
  • выход из контакта;
  • анализ результатов беседы, своей тактики общения.

      Подготовка  к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т.п.), является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.

      Установление  места и времени  встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному, в зависимости от установок – позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам необходимо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

      В преддверии встречи следует проверить  свою готовность к ней, задав себе вопросы:

  1. Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?
  2. Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече? Проявил недовольство?
  3. Могу ли я обойтись без этого разговора?
  4. Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?
  5. Уверен ли я в благополучном исходе разговора?
  6. Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?
  7. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.?
  8. Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник?
  9. Как я буду себя вести, если мой собеседник:
    • во всем со мной согласится;
    • решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
    • не отреагирует на мои доводы;
    • выскажет недоверие к моим словам, мыслям;
    • попытается скрыть свое недоверие?

 

 Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:

  1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого).
  2. Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.
  3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент! Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.
 

      Начало  беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

      При несогласованности межличностных  позиций установить контакт сложнее, кто-то из собеседников должен сменить тип контакта либо вынужден перейти в позицию «снизу», просителя. Если собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то «вежливых» фразах, то можно использовать стандартные фразы: «Как дела? Как настроение?», если ответ: «В порядке», то можно переходить к формулировке беседы. Если ответ: «Да так себе», то следует снять остроту состояния, чтобы человек выговорился: «А что?» - «Да, то-то…», при этом не следует вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!».

      Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов:

  1. неуверенность, обилие извинений,
  2. неуважение, пренебрежение к партнеру,
  3. фразу «нападения».

      Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание  собеседника продолжать разговор и  слушать партнера по общению.

Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: метод снятия напряжения, цель которого – установить тесный контакт, включает несколько принятых фраз личного характера, может использоваться легкая шутка; метод зацепки – это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы; метод стимулирования воображения – постановка ряда вопросов, которые должны рассмотреться в беседе, цель – пробудить интерес к беседе; метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

      Ясные, сжатые и содержательные вступительные  фразы, обращения к собеседнику  по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к  его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом имеют значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы.

      Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику – к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе собеседника через исполнение слов соответствующей (визуальной, аудиальной либо киностетической) системы.

      Постановка  проблемы и передача информации – важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной.

  1. цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.
  2. цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение в сопровождении описания самой ситуации). Зачастую этот подход может использовать не только начальник, но и подчиненный.
 

          Если  цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответственен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема – это его может и не волновать. 

  1. порой (умышленно  или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.
  2. встречается и «истерическая демонстрация проблемы», то есть ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

      По  проблемам передачи информации собеседнику  в ходе беседы можно сделать следующие  рекомендации:

  • использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения;

  • начинать  фазу передачи информации с «Вы - подхода», т. е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например, вместо «Я бы хотел …» сказать «Вы хотите …», вместо «Я пришел к выводу …» - лучше прозвучит «Вам будет интересно узнать, что …», а фразу «Хотя вам это и неинтересно …» заменить на фразу: «Как вы, наверное, уже об этом слышали, что …»;
  • привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете;
  • стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных вопросов). Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему, зачем, когда, как?». Это исключает односложные ответы – «да» и «нет»;
  • наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).

      Например, заметив непроизвольный жест собеседника  «потирания лба, переносицы», «сведения бровей», лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной либо сложно изложенной информации); если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения или даже раздражение; если собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасения, что это решение может не соответствовать вашим планам, то лучше невербально отсрочить принятие его решения (например, подайте ему в руки какой-то документ, бумагу, чтобы прервать его «потирание подбородка»).

      Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам:

  1. профессиональные знания дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения;
  2. ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности;
  3. важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения;
  4. повторение основных изложений и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации;
  5. элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов;
  6. разумный объем информации позволит избежать вам занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника;
  7. определенная доля юмора, а порой и иронии может быть уместна, когда нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады»;
  8. постоянная направленность к реализации основных задач беседы способствует логичности и целеустремленности изложения;
  9. ритм беседы, изложения должен быть гибок, предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации у собеседника, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.
 

      Фаза  аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Для достижения аргументации важно:

  1. Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.
  2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе и сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга).

  1. Избегать  простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или  последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.
 

      Фаза  нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения, порой играет решающую роль в беседе.

      Если  на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то: а) выслушивайте сразу  несколько возражений; собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом  главном; б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения; в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса; г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставят собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения (например, «Владимир Иванович, одним словом, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему).

      Почему  возникают замечания? Это могут  быть защитные реакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Какие виды замечаний встречаются? Это могут быть невысказанные замечания, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями, ? «придирки», объективные замечания по сути дела, проблемы, общие сопротивления, «последняя попытка».