Психология делового общения. 4

1)Деловая  беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современной трактовке  деловые беседы означают устный контакт  между партнерами (собеседниками), которые  имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для  их проведения и разрешения конкретных проблем.

Основные  функции деловой беседы:

  1. Начало перспективных мероприятий и процессов
  2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов
  3. Обмен информацией
  4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности
  5. Поддержание деловых контактов
  6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
  7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка  к беседе

Включает:

1. Планирование:

  • предварительный анализ участников и ситуации;
  • инициатива проведения беседы и определение ее задач;
  • определение стратегии и тактики;
  • подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

  • сбор материалов;
  • отбор и систематизация материалов;
  • обдумывание и компоновка материалов;
  • рабочий план;
  • разработка основной части беседы;
  • начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

  • контроль (т.е. проверка проделанной работы);
  • придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

  • мысленная репетиция;
  • устная репетиция;
  • репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

  • составление и проверка прогноза деловой беседы;
  • установление основных, перспективных задач беседы;
  • поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);
  • анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
  • определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
  • разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

 

2)Структура деловой беседы

Состоит из 5 фаз:

  1. Начало беседы.
  2. Передача информации.
  3. Аргументирование.
  4. Опровержение доводов собеседника.
  5. Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых  сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:

  1. Профессиональные знания.
  2. Ясность.
  3. Надежность.
  4. Постоянная направленность.
  5. Ритм.
  6. Повторение.
  7. Элемент внезапности.
  8. «Насыщенность» рассуждений.
  9. Рамки передачи информации.
  10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным  правилам можно добавить следующие  основные черты живой речи:

  • в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;
  • следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
  • беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
  • необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
  • следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Фаза I. Начало беседы

Задачи:

  • установление контакта с собеседником;
  • создание приятной атмосферы для беседы;
  • привлечение внимания;
  • побуждение интереса к беседе;
  • «перехват» инициативы.

Приемы начала беседы:

  1. Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.
  2. Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.
  3. Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
  4. Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало беседы предполагает:

  • точное описание целей беседы;
  • взаимное представление собеседников;
  • название темы;
  • представление лица, ведущего беседу;
  • объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно  обратить внимание при налаживании  личного контакта с собеседником:

  • а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
  • б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
  • в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
  • г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
  • е) обращение за ответом и т.п.

Фаза II. Передача информации

Цель этой части  беседы заключается в решение  следующих задач:

  • сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
  • выявление мотивов и целей собеседника;
  • передача запланированной информации;
  • анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп  вопросов:

1. Закрытые вопросы  — это вопросы, на которые  ожидается ответ «да» или «нет».  Какова цель вопросов такого  типа? Получить от собеседника  обоснованные аргументы для ожидаемого  от него же ответа.

2. Открытые вопросы  — это вопросы, на которые  нельзя ответить «да» или «нет»,  они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).

3. Риторические  вопросы — на эти вопросы  не дается прямого ответа, т.к.  их цель — вызвать новые  вопросы и указать на нерешенные  проблемы и обеспечить поддержку  нашей позиции со стороны участников  беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).

4. Переломные вопросы  — удерживают беседу в строго  установленном направлении или  поднимают целый комплекс новых  проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение...?»).

5. Вопросы для  обдумывания — вынуждают собеседника  размышлять, тщательно обдумывать  и комментировать то, что было  сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?, «Считаете ли Вы, что...?). 
 
Фаза III. Аргументация

Мелочи, имеющие  иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными  понятиями.

2. Способ и темп  аргументации должны соответствовать  особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию  корректно по отношению к собеседнику,  т.к. это, особенно при длительных  контактах, окажется для вас  же намного выгоднее:

  • всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;
  • продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
  • избегать пустых фраз.

4. Приспособить  аргументы к личности вашего  собеседника:

  • направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;
  • избегать простого перечисления фактов;
  • употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых  выражений и формулировок, затрудняющих  аргументирование и понимание.

6. Попытаться как  можно нагляднее изложить собеседнику  свои доказательства, идеи и соображения.

Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

  1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.
  2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.
  3. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.
  4. Метод сравнения.
  5. Метод «да..., но».
  6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».
  7. Метод «бумеранга».
  8. Метод игнорирования.
  9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.
  10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.
  11. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.
  12. Метод видимой поддержки.

Двенадцать  спекулятивных методов аргументации:

  1. Техника преувеличения.
  2. Техника анекдота.
  3. Техника использования авторитета.
  4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.
  5. Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.
  6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.
  7. Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.
  8. Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.
  9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.
  10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).
  11. Техника искажения.
  12. Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:
  • повторение;
  • вымогательство;
  • альтернатива;
  • контрвопросы.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели:

  • убедительность изложения;
  • надежность изложения;
  • развеивание сомнений;
  • мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают  замечания?

  • защитная реакция;
  • разыгрывание роли;
  • другой подход;
  • несогласие;
  • тактические раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

  • анализ замечаний;
  • обнаружение настоящей причины;
  • выбор тактики;
  • выбор метода;
  • оперативное опровержение замечаний.

Какие приемы применяются  для нейтрализации (опровержения)?

  • ссылки, цитаты;
  • «бумеранг»;
  • одобрение + уточнение;
  • переформулировка;
  • целевое согласие;
  • «эластичная оборона»;
  • метод опроса;
  • «да..., но...?»
  • предупреждение;
  • доказательство бессмысленности;
  • отсрочка.

Как обращаться с  замечаниями при нейтрализации?

  • локализация;
  • тон ответа;
  • открытое противоречие;
  • уважение;
  • признание правоты;
  • воздержанность в личных оценках;
  • краткость ответа;
  • недопущение превосходства.

Фаза V. Принятие решения

Цели:

  • подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;
  • нейтрализация негативных моментов в заключении;
  • закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
  • наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих  советов в связи с окончанием беседы:

  • Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.
  • Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
  • Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
  • Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
  • Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
  • Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
  • Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.
  • Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

3)возможные трудности  в начале беседы и способы  их преодоления. 

Максимальную трудность  обычно представляет начало беседы, ибо  нередко возникает своеобразный «внутренний тормоз». Как начать? С чего начинать? Какие фразы более  всего подходят? Это весьма напоминает настройку инструментов перед концертом. И очень важно на первой фазе беседы осознать ее основные задачи: установить контакт с собеседником, создать  благоприятную психологическую  атмосферу, пробудить интерес к  теме разговора.    

Собеседники обычно наиболее внимательно слушают первые фразы  беседы – часто из любопытства  или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают  внутреннее отношение к беседе, формируют  впечатление о собеседнике.    

Поэтому большой ошибкой  являются такие способы начать разговор, как извинения и проявления смущения, либо агрессивные наскоки или  любые проявления неуважения и пренебрежения  к собеседнику («Извините, если я  помешал…», «А у меня на этот счет другое мнение…», «Давайте быстренько рассмотрим этот вопрос…»). Психологически это  лишает общение кислорода, и оно  прекращается не начавшись.     

Существует несколько  эффективных способов начать деловую  беседу. Вот некоторые из этих «правильных  дебютов».

1.  Метод снятия напряжения позволяет установить тесный контакт с другими. Для этого надо только задаться вопросом: что будет приятно моему собеседнику? И сразу найдется несколько теплых слов, добрая улыбка, заинтересованный взгляд, уместная шутка и др.

2. Метод «зацепки» позволяет сразу «взять быка за рога», т. е. кратко изложить проблему, высветив в ней наиболее яркие, интересные аспекты.

3. Метод прямого подхода означает отказ от «разминки» и каких-либо вступительных слов. Этот прием выглядит «холодным» и рациональным, так как сразу начинается обсуждение поставленных вопросов. Для кратковременных и не слишком важных деловых бесед он подходит более всего.

Психологически  очень важно, чтобы начальная  фаза беседы способствовала возникновению  симпатии собеседников друг к другу. Поэтому необходимо соблюдать ряд  условий: приятный внешний вид, обращение  к собеседнику по имени и отчеству, проявление уважения и заинтересованности к личности друг друга, соответствующие  сигналы тела (поза, мимика, жесты  и пр.).

Деловая беседа должна обязательно строиться в  форме диалога, для чего как можно  чаще следует апеллировать к мнению и ответам собеседника.

ЧЕтвертый вопрос Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация. Она позволяет сформировать предварительное мнение, занять определенную позицию как с вашей стороны, так и со стороны партнеров. С помощью аргументации можно полностью или частично изменить их позицию и мнение, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные противоположной стороной.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная  аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.

Для построения аргументирования обеих конструкций используются следующие основные методы:

/. Фундаментальный метод  представляет собой прямое обращение  к собеседнику, которого вы  знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах,  то надо пытаться оспорить  и опровергнуть доводы собеседника.

Важную роль и здесь  играют цифровые примеры. Цифры выглядят более убедительно. Цифровые данные во всех дискуссиях являются самым  надежным доказательством. Это происходит в известной мере и потому, что  в данный момент никто из присутствующих не ъ состоянии опровергнуть приведенные  цифры.

2. Метод противоречия  основан на выявлении противоречий  в аргументации противника. По  своей сущности этот метод  является оборонительным.

3. Метод извлечения выводов  основывается на точной аргументации, которая постоянно, шаг за шагом,  посредством частичных выводов  приводит вас к желаемому выводу. При использовании этого метода  следует обращать внимание на  так называемую кажущуюся причинность.  Обнаружить ошибку такого рода  бывает не так просто, как в  примере использования кажущейся  причинности на одном уроке  физике. Учитель спросил ученика:  «Что ты знаешь о свойствах  тепла и холода?» — «В тепле  все тела расширяются, а в  холоде суживаются». «Правильно, — заметил учитель, — а теперь  приведи несколько примеров».  Ученик: «Летом тепло, поэтому  дни длиннее, а зимой холодно  — и дни короче».

4. Метод сравнения имеет  исключительное значение, особенно  когда сравнения подобраны удачно.

5. Метод «да — но».  Часто партнер приводит хорошо  подобранные аргументы. Однако  они охватывают или только  преимущества, или только слабые  стороны. Но поскольку в действительности  у любого явления имеются как  плюсы, так и минусы, то можно  применить метод «да — но»,  который позволяет рассмотреть  и другие стороны предмета  обсуждения. В данном случае вам  надо спокойно согласиться с  партнером, а потом начать характеризовать  этот предмет с прямо противоположной  стороны и трезво взвесить, чего  здесь больше, плюсов или минусов.

6. Метод кусков заключается  в расчленении выступления партнера  таким образом, чтобы были ясно  различимы отдельные части. Эти  части можно прокомментировать,  например, так: «Это точно»; «Об  этом существуют различные точки  зрения»; «Это и то полностью  ошибочно».

При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов партнера, а преимущественно ориентироваться  на слабые места и пытаться именно их и опровергнуть.

7. Метод «бумеранга» дает  возможность использовать «оружие»  партнера против него самого. Этот метод не имеет силы  доказательства, но оказывает исключительное  действие, если применять его  с изрядной долей остроумия.  Приведем пример применения такого  метода. Демосфен, известный афинский  государственный деятель, и афинский  полководец Фокион были закляты ми политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фокиону: «Если афиняне разозлятся, они тебя повесят». На что Фокион ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».

8. Метод игнорирования.  Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может  быть опровергнут, но зато его  можно с успехом проигнорировать.

9. Метод опроса основывается  на том, что вопросы задаются  заранее. Конечно, не всегда  целесообразно сразу открывать  свои карты. Но все же можно  задать партнеру заранее ряд  вопросов, чтобы хотя бы в основном  выявить его позицию.

Чаще всего вопросы  задаются примерно так: «Каково ваше мнение о…». Используя этот метод, можно  начинать общую аргументацию, в ходе которой вы преднамеренно вынуждаете партнера изложить свою позицию.

10. Метод видимой поддержки.  В чем он заключается? К примеру,  ваш партнер изложил свои аргументы,  и теперь вы берете слово.  Но вы ему вообще не возражаете  и не противоречите, а, к  изумлению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказательства  в его пользу. Но только для  видимости. А затем следует  контрудар, например: «Вы забыли  в подтверждение вашей мысли  привести и такие факты… Но все это вам не поможет, так как…» — теперь наступает черед ваших контраргументов.

Таким образом, создается  впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем  он сам, и после этого убедились  в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует особо  тщательной подготовки.

Итак  мы рассмотрели методы аргументирования, основанные на логических доказательствах, а теперь рассмотрим спекулятивные методы аргументирования, которые лучше назвать «уловками» и применять, конечно, в серьезной дискуссии не следует, но знать нужно, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента. /.

1.Техника преувеличения. 

Заключается в обобщении  любого рода и преувеличении, а также  в составлении преждевременных  выводов.

2. Техника анекдота. Одно  остроумное или шутливое замечание,  сказанное вовремя, может полностью  разрушить даже тщательно построенную  аргументацию.

3. Техника использования  авторитета. Состоит в цитировании  известных авторитетов, которое  зачастую все же нельзя принять  как доказательство точки зрения, ибо речь может идти совсем  о другом.

4. Техника дискредитации  партнера. Основывается на следующем  правиле: если я не могу опровергнуть  существо вопроса, тогда личность  собеседника можно поставить  под сомнение.

Что делать, если ваш партнер  опустился до такого уровня? Конечно, вы не последуете его примеру, а хладнокровно объясните присутствующим его вероломство. Рекомендуется даже в отдельных  случаях проигнорировать такой  выпад.

5. Техника изоляции. Основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному. Абсолютно некорректно также опустить то, что предшествует констатации или следует сразу за ней.

6. Техника изменения направления.  Заключается в том, что партнер  не атакует ваши аргументы,  а переходит к другому вопросу,  который по существу не имеет  отношения к предмету дискуссии.  Практически он пытается обойти  «горячее место» и вызвать  у вас интерес к другим проблемам.  В этой ситуации вы должны  быть предельно внимательны, чтобы  своевременно предотвратить любой  маневр подобного рода.

7. Техника введения в  заблуждение. Основывается на  сообщении партнером путаной  информации. Он сознательно быстро  и основательно все перемешивает  и старается всех сбить с  толку и таким образом уйти  от обсуждения нежелательной  для него темы.

Как поступить в данном случае? Конечно, нельзя тушеваться! Следует, как под микроскопом рассмотреть  каждый пункт выступления такого партнера и спокойно продолжать дискуссию.

8. Техника отсрочки. Ее  целью является создание препятствий  для ведения дискуссии или  ее затягивание. Партнер задает  уже отработанные вопросы, требует  разъяснений по мелочам, чтобы  выиграть время. Эту технику  нельзя считать, безусловно, спекулятивной.  В этом случае желательно не  показывать удивления и не  проявлять соответствуют концепции  вашего партнера. Пример: «Будешь  ли ты учиться или пойдешь  работать дворником?» Контрвопросы. Вместо того чтобы заняться  провеРКой и возможным опровержением ваших доказательств, партнер задает вам контрвопросы. Лучше всего сразу же от них отгородиться: «Ваш вопрос я с удовольствием рассмотрю после вашего ответа на мой вопрос, который все же, согласитесь, был задан раньше».