Психология делового общения

Содержание

Введение   

1 Определение понятия «общение». Структура и средства общения.

 2 Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения. 

3 Деловое общение, его виды и формы.

4 Деловые переговоры как основная форма делового общения:

  1. Подготовка и порядок ведения переговоров:
    1. подготовка переговоров;
    2. ведение переговоров.
  2. Методы ведения переговоров:
    1. Вариационный метод;
    2. Метод интеграции;
    3. Компромиссный метод.
  3. Подведение итогов переговоров.

5 Психологические приемы влияния на партнера .

6 Психологические особенности публичного выступления.     

7 Подготовка к выступлению.

8 Невербальные особенности в процессе делового общения.    

  Заключение.

   Список использованной литературы.

 

 

 

 

 

Введение

   Искусство  общения,  знание  психологических  особенностей  и  применение психологических  методов  крайне  необходимы  специалистам,  работа  которых предполагает постоянные контакты  типа  «человек  –  человек»  -  политикам, бизнесменам, менеджерам и  многим  другим.  Таким  образом, умение  строить отношения с людьми, находить подход к ним,  расположить их  к себе  нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного  и  профессионального  успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет  испытывать  затруднения  в  общении  с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты  с деловыми  партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог  успеха  любых  начинаний  делового человека,  какую  бы  задачу  он  ни  решал,  -  создание  климата  делового сотрудничества, доверия и уважения.

   Общение  с людьми – это  наука   и  искусство.  Здесь  важны   и  природные

способности, и  образование. Именно поэтому тот, кто  хочет достичь успеха  во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

   Изучением   тех  или  иных  сторон  общения  занимаются   разные   науки:

философия,  психиатрия,  психология,  этиология,  социология,   информатика. Каждая из них вкладывает в  понятие  «общение»  свое  содержание.  Сложность достижения единства в понимании того, что же такое общение, с одной  стороны связана с  его  везде  сущностью,  а  с  другой  стороны,  попытки  охватить всевозможные составляющие понятия «общение» приводят к тому,  что  оно  само исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим  на то, что мы связываем с этим понятием.

   И все-таки, что же такое общение? Мы определим это  понятие  для  того, чтобы знать, о чём же здесь пойдет речь. Это  следует  сделать  потому,  что

всякий разговор о чём – либо не может быть  плодотворным,  если  заранее  не договориться о его предмете. В таком случае каждый будет заранее говорить  о своём, и взаимопонимание не будет достигнуто.   

Общение –  это  вчерашний  разговор  с  другом  по  телефону,  беседа  с незнакомым  человеком  в  купе  поезда,  вечер   воспоминаний   на   встрече

одноклассников  и многое другое. Каждый  из  нас  знаком  с  таким  привычным словосочетанием,  как  «общение  с  искусством»,  «общение  с  ЭВМ»  и  т.д. Довольно скоро может показаться, что границ у этого понятия не  существует, его  объем  бесконечен,  а  значит,  «Когда  объем  понятия   стремиться   к бесконечности, его содержание стремиться к нулю».

1.Определение понятия «общение». Структура и средства общения.

   Существование   множества  различных  понятий   «общение»,  прежде   всего, связанно с различными подходами  и  взглядами  на  эту  проблему. 

   Общение   –  сложный  многоплановый   процесс  установления   и   развития

контактов между  людьми, порождаемый потребностями  совместной деятельности  и включающий  в   себя   обмен   информацией,   выработку   единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека.

    На  практике часто путают или   отождествляют  два  понятия   «общение»  и

«отношение». Эти  понятия не совпадают. Общение есть процесс  реализации  тех или иных отношений.

   Учитывая  сложность  понятия  «общение»,   необходимо   обозначить   его структуру  с  тем,  чтобы  затем  был  возможен  анализ  каждого   элемента.

Характеризовать структуру общения  мы  будем  путем  выделения  в  нем  трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

   Коммуникативная  сторона  общения  состоит   в  обмене  информацией  между людьми.

   Интерактивная  сторона общения заключается  в  организации  взаимодействия между  индивидами,  т.е.  в  обмене  не  только  знаниями  и  идеями,  но  и действиями.

   Перцептивная  сторона общения означает процесс   восприятия  друг  другими партнерами  по  общению  и  установлению  на  этой  почве   взаимопонимания.

Естественно, что  все  эти  термины  весьма  условны.  Но  поскольку данные

взаимосвязанные стороны общения  играют  огромную  роль,  мы  рассмотрим  их более подробно.

   Здесь  важен вопрос о  механизмах  воздействия  участников  общения  друг друга в его процессе. Главным средством общения является язык.

   Язык это  система   знаком,  служащая  средством  человеческого  общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности. Большое значение в процессе общения имеют знаки.

   Знак –  это   любой  материальный  объект  (предмет,  явление,  событие), который выступает в  качестве  указания  и  обозначает  и  используется  для приобретения, хранения, переработки и передачи информации. Знак подразделяется следующим образом:

  Интернациональные – специально производимые для передачи информации;

   Не интернациональные  – непосредственно выдающие эту  информацию.

   В качестве не  интернациональных знаков могут  выступать признаки  эмоций, которые человек хотел бы  подчас  скрыть  (так,  волнение  студента,  которое перед аудиторией способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо  владеет своим голосом и лицом.) Не интернациональные знаки может содержать  и  речь (например,  оговорки,  в   которых   прорывается   эмоциональное   состояние говорящего). Таким образом, различают два вида общения.

2. Характеристика  и  содержание  общения.  Механизмы  воздействия  в  процессе общения.

   Виды  общения:  вербальное  и   невербальное.   Общение, осуществимое с помощью слов называется вербальным. При невербальном общении средством передачи информации  являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.).

   Речь  способна  точно  и  беспристрастно  фиксировать   интеллектуальные

соображения  человека,  служить  средством  передачи  однозначно  трактуемых сообщений. Именно  поэтому  речь  успешно  используется  для  закрепления  и передачи  разного  рода  научных  идей,  а  также   координации   совместной деятельности,   для   осмысления   душевных   переживаний   человека,    его взаимоотношений с людьми.

   Живая  речь  содержит  в  себе  множество   сведений,  заключенных  в   так

называемых  невербальных  элементах  общения,  среди  которых  можно  назвать следующие:

      1. Позы, жесты, мимика. В целом  они воспринимаются как общая   моторика различных частей тела (рук - жестикуляция, лица –  мимика,  позы – пантомима). Эта общая  моторика  отображает  эмоциональные  реакции     человека. Именно эти особенности и называются кинетикой.

      2. Паралингвистика или просодика   –  особенности  произношения,  тембр        голоса, его высота и громкость, темп  речи,  паузы между словами,         фразами,  смех,   плач,   вздохи,   речевые   ошибки,   особенности         организации и контакта.

 Паралингвистическая  и  экстралингвистическая  системы   представляют      собой «добавки» к вербальному общению. Паралингвистика – это  качества  голоса,  его  диапазон  тональность, экстралингвистика – это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи.

      3. Проксемимика (от англ. Proximi – близость). Основатель проксемимики         Э. Холл назвал ее пространственной психологией.

     4. Визуальное общение – контакт глаз.

 Невербальное  общение   чаще   всего   используется   для   установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько, хорошо человек  владеет  собой,  а  также  для получения информации о том, что люди владеют собой, а  также  для  получения информации о том, что люди в действительности думают о других.  Американский психолог  Дж.  Трейгер  назвал  неречевые  средства  общения   эмоциональным языком, так как чаще всего они «говорят» не именно о чувствах собеседника.

   Идентификация выражает простой эмпирический факт, что  одним  из  самых  простых способов понимания другого человека является уподобление себя  ему.  Это,  разумеется, не  единственный  способ,  но  в  реальных  ситуациях  взаимодействия   люди пользуются  таким  приемом,  когда  предположение  о  внутреннем   состоянии партнера по общению строиться  на  основе  попытки  поставить  себя  на  его место. Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и  другим  близким по  содержанию  явлением  —  явлением  эмпатии.  Эмпатия — это способность к постижению  эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.  Только  в этом  случае имеется в виду не  рациональное  осмысление  проблем  другого  человека,  а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа  эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например,  партнера по общению, не столько продумывается, сколько почувствуется.

   Однако  взглянуть на вещи с чьей-то  точки зрения  необязательно   означает

отождествить  себя с этим человеком. Если я отождествляю себя  с  кем-то,  то это значит, что я строю свое поведение так,  как  строит  его  этот  другой.

Если я проявляю к нему эмпатию, я просто  принимаю  во  внимание  его  линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную — могу  строить совсем по-иному. И тот, и  другой  аспекты  важны.  Но  оба  случая  требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет меня  понимать?  От этого будет зависеть наше взаимодействие.

   Иными   словами,  процесс  понимания   друг  друга  осложняется   явлением

рефлексии. Это  не  просто  знание  или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает  меня,  своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

   Содержание  общения включает  в  себя  определенные  способы  воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение,  внушение,  убеждение и подражание.

      Анализ общения как сложного  многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Для того  чтобы  понять,  как личность  включена  в  эти  процессы,  что она вносит  в них,  необходимо рассмотреть,  как  конкретно  раскрываются  процессы  общения  в   различных группах, а также в различной деятельности.

 

3. Деловое общение, его виды и формы

   Деловое  общение  –  процесс  взаимосвязи   и  взаимодействия,  в  котором

происходит  обмен  деятельностью,  информацией   и   опытом   предполагающим достижение  определенного  результата,  решение  конкретной   проблемы   или реализацию определенной цели.

   Деловое  общение можно условно разделить на  прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует  пространственно  - временная дистанция).   Прямое  деловое  общение  обладает  большей   результативностью,   силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем  непосредственно действуют социально – психологические механизмы.

   В целом  деловое общение отличается от  обыденного  (неформального)  тем, что в его процессе  ставятся  цель  и  конкретные  задачи,  которые  требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить  взаимодействие  с партнером (по  крайней  мере,  без  потерь  для  обеих  сторон).  В  обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не  преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить в любой момент.

  Деловое  общение реализуется в различных  формах:

   - Деловая беседа;

   - Деловые переговоры;

   - Деловые совещания;

   - Публичные выступления.

4. Деловые переговоры как основная форма делового общения.

       Переговоры  –  это  деловое   взаимное  общение  с  целью  достижения

совместного решения. На протяжении  всей нашей жизни  мы  ведем  переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями.  Всякий  раз,  когда  двум  людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

     Переговоры  протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

     Переговоры  существенно различаются по своим  целям: заключение договора о поставках, на проведение  научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

  В процессе  переговоров люди хотят:

   -добиться  взаимной договоренности  по  вопросу,  в котором,  как правило

сталкиваются  интересы;

   -достойно   выдержать   конфронтацию,   неизбежно   возникающую    из-за

противоречивых интересов, не разрушая при этом отношения.

     Чтобы  достичь этого надо уметь:

a) Решить проблему;

b) Наладить межличностное  взаимодействие;

c) Управлять  эмоциями.

   За столом  переговоров  могут  сойтись люди,  имеющие различный опыт ведения  переговоров.  Они  могут  иметь  различный  темперамент  (например, сангвиник  и  холерик)  и  различное  специальное   образование   (например, техническое и экономическое).

     В  соответствии с этим  большим  разнообразием  отличается  и  сам  ход

переговоров.  Они  могут  протекать  легко  или  напряженно  партнеры  могут договориться между собой без труда  или  с  большим  трудом  или  вообще  не прийти к какому-либо соглашению.

1. Подготовка и порядок ведения переговоров.

    1.1 Подготовка переговоров:

   -анализ  проблемы  (определение  предмета  переговоров,   информация   о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера);

   -планирование  переговоров (выработка переговорной  концепции, определение целей,  задач,  стратегии  переговоров,  экономические   расчеты,   основные позиции,  возможные   варианты,   подготовка   необходимой   технической   и справочной документации);

   -планирование  организационных моментов;

   -первые  контакты с партнером.

   1.2 Ведение переговоров.

Нельзя  предложить  точную   модель   проведения   любых   конкретных переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы:

   -приветствие  и введение в проблематику;

   -характеристика  проблемы и предложения о ходе переговоров;

   -изложение  позиции (подробно);

   -ведение  диалога;

   -решение  проблемы;

   -завершение.

      Переговоры  предназначены  в  основном,  для  того  чтобы  с   помощью

взаимного  обмена  мнениями  (в  форме  различных  предложений,  по   решению поставленной на обсуждение проблемы) “выторговывать”  отвечающее  интересам обеих сторон соглашение и достичь  результатов,  которые  бы  устроили  всех участников переговоров.

      Переговоры проводятся:

   -по определенному  поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);

   -при определенных  обстоятельствах (например, несовпадение  интересов);

   -с определенной  целью (например, заключение соглашения);

   -  по  определенным  важным  вопросам  (политического,   экономического, социального или культурного характера).

     Зачастую  удается   достичь  договоренности  лишь  после  всестороннего

обсуждения  проблемы; в  ходе  всяких  переговоров  обнаруживаются  различные интересы, и партнеры пропускают их  через  призму  собственных  потребностей. Немало важную роль играет и то, с  какими  преимуществами  (или  негативными моментами) связано для  партнеров  заключение  того  или  иного  соглашения, особенно  при  оценке  новых,  выдвинутых  лишь  в   процессе  переговоров, вариантов решения.

     Всякие  переговоры требуют тщательной  подготовки: чем  интенсивней   они ведутся  (с  использование  анализов,   расчетов   экономического   эффекта, заключений и т.  д.),  тем  больше  шансы  на  успех. 

  2. Методы ведения переговоров.

        2.1 Вариационный метод.

     При подготовке  к сложным переговорам надо  выяснить следующие вопросы:

- в чем заключается  идеальное решение поставленной  проблемы в комплексе?

- от каких аспектов  идеального решения можно отказаться?

- в чем следует видеть  оптимальное решение проблемы  при  дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

- какие аргументы  необходимы, для того чтобы должным  образом отреагировать    на  ожидаемое предположение   партнера,   обусловленное   несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?

- какие экстремальные  предложения партнера следует  обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов?

   Такие  рассуждения выходят за рамки  чисто  альтернативного  рассмотрения предмета  переговоров.  Они  требуют  обзора  всего  предмета   деятельности живости мышления и реалистических оценок.

   2.2 Метод интеграции.

   Предназначен  для того, чтобы убедить партнера  в необходимости  оценивать проблематику переговоров с учетом  общественных  взаимосвязей  и  вытекающих отсюда  потребностей  развития  кооперации.  Применение  этого   метода   не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует  в  тех случаях  когда,  например  партнер игнорирует  общественные  взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

   2.3 Компромиссный метод.

   Участники  переговоров должны обнаруживать  готовность к  компромиссам:  в случае  несовпадения  интересов  партнера  следует   добиваться   соглашения, поэтапно придерживаясь  следующего  принципа:  склоняйтесь  постепенно,  как Пизанская башня, но не падайте сразу!

     При  компромиссном решении  согласие  достигается  за  счет  того,  что

партнеры –  после неудавшейся  попытки  договориться  между  собой  с  учетом новых соображений частично отходят  от  своих  требований.  Они  от  чего-то отказываются, выдвигают новые требования.

 3. Подведение итогов переговоров.

 Независимо  от того были переговоры успешными  или  безрезультатными  их итоги должны быть обсуждены. Чего мы действительно достигли  на  переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед  нами  задачей?  В  чем заключается основные причины достижения на переговорах  данных  результатов? Какие выводы можно из этого  сделать  для  ведения  переговоров  в  будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему? Обобщая сказанное, хотелось  бы  еще  раз  подчеркнуть,  что  важнейшими

предпосылками успешного проведения переговоров  является  хорошая  подготовка концентрация  на  предмете  ориентированное  на  решение  проблемы  мышления стремление  выработать  общую  позицию  учет  личностных  качеств   партнера реализм соблюдение интересов гибкость и т.д.

5. Психологические приемы влияния на партнера.

  Деловое  общение требует от человека  высокой психологической  культуры,  а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых  отношений. Тот, кто считает, что  понятие  "чувства"  неприменимо  к  работе,  способен вызвать многочисленные и дорогообходящиеся конфликты. Многие встречались  со штампами:  "поговорим по-деловому", "оставим в стороне наши чувства", "наша работа — это только дело, и никаких эмоций" и т.д.

  Возможно  ли это? Разве чувства —  не часть нас самих, разве  они не  влияют

на наши решения, нашу работу, нашу  жизнь?  Разум  и  эмоции  —  неразрывные составляющие человека. Все попытки отделить чувства, подавить  их  или  даже запретить, бесперспективны и, в конечном счете, вредны. Чувства,  подавленные и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются  в  еще более острых формах. Известно,  что  эмоциональное  в  человеке  многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую  дань тому, кто будет разумно воздействовать на это "слабое" место человека.

Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить  в  своей  правоте  — того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? Ответ очевиден.  При  прочих  равных  условиях  люди легче принимают позицию того человека, к которому  испытывают  эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают  (и нередко отвергают) позицию  того  человека,  к  которому   испытывают   эмоционально-негативное отношение.

    Во  время общения с партнером  на наши  органы  чувств  поступает   огромное количество сигналов. Но не все они  осознаются.  Например,  вы  беседуете  с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет  его  галстука.  Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но  не  зафиксирован,  может  и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все  зависит  от  того, насколько этот сигнал значим  для данной  личности,  несет ли  он  в себе достаточный  эмоциональный  заряд  для  нее.  Минуя  сознание,  эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает   свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

  Что же  произойдет, если в процессе общения  послать партнеру сигналы таким образом,  чтобы,   во-первых,   сигнал   имел   для   партнера   достаточное эмоциональное  значение,  во-вторых,  чтобы  это  значение  было  для   него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот  сигнал?  Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что "чем-то  это  общение было приятным", "что-то в нем есть располагающее".  Если  же  делать  это  с данным партнером не один раз, то  у него  будет вырабатываться  достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив, таким образом,  к себе человека, т.е. сформировав  аттракцию,  вы  теперь  с  большей  вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

  С помощью  этих приемов нельзя никого  и не в чем убедить и ничего  никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника. Много  это  или  мало для повышения эффективности вашего делового общения — пусть  каждый  из  вас решит сам.

Вот несколько  из приемов.

Прием "имя  собственное". Он основан  на  произнесении  вслух  имени  (или имени-отчества) человека, с которым  вы  разговариваете.  И  это  не  только вежливость.  Звук  собственного  имени  вызывает  у   человека   не   всегда осознаваемое  им  чувство  приятного.   Д. Карнеги,   писал,   что   звучание собственного  имени  для  человека  —  самая  приятная  мелодия.   

Прием "зеркало  отношения". Кому вы чаще по-доброму  и приятно улыбаетесь — своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще  по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том,  что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают  к  вам людей.

  Каков психологический  механизм этого притяжения?

  1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.

  2. Если при  общении с нами у человека  доброе и приятное  выражение   лица, мягкая приветливая улыбка, то, скорее всего это сигнал: "Я — ваш друг".

  3. Друг в  прямом смысле этого слова — это единомышленник  в каких-то

значимых для  нас вопросах.

  4.  Одной   из  ведущих  потребностей  человека  является  потребность   в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает  эту  защищенность,  т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

  5. Положительные  эмоции вызывают у человека  чувство удовлетворения.

  6. Человек  всегда стремится к тому, кто  (что) вызывает у него   положительные эмоции.

  7. Если некто  вызывает положительные эмоции, то он  вольно  или  невольно формирует аттракцию.

  Следует  заметить, что эффект указанного  механизма  не  зависит  от  того,

желает или  не желает ваш партнер иметь эти  положительные эмоции.  Важно  то, кто будет использовать этот прием.

    Следующий прием "терпеливый слушатель". Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника,  необходимо  дослушивать  его  до  конца, быть внимательным к нему. Никто и не  утверждает,  что  эти  правила нужно игнорировать.

  Для того  чтобы терпеливо и  внимательно  выслушивать  собеседника,  нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли.  Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к  делу. Если  вы  все-таки  выслушаете  подчиненного,  то   он   удовлетворит   свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо  своей  воли  с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно  вы,  то они и будут вам "возвращены" в виде  небольшого  усиления  симпатии  к  вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.

6. Психологические особенности публичного выступления.

   Грамотность,  логичность и эмоциональная окраска   речи  сегодня  являются

обязательным  условием любого делового общения. Деловые  люди  должны  владеть техникой  непосредственного  контакта,  как на  индивидуальном,  так и   на массовом уровне, и уметь обращаться со словом. Сегодня, к  сожалению,  таких знаний и умений не хватает многим из них. Практически  достичь  этого  можно только при хотя бы приблизительном знакомстве с деловой  риторикой  (понятие «риторика» (от греческого rhetorike techne – ораторское искусство)). Деловая риторика ориентирована на то, что бы ознакомить деловых людей с правилами верного обращения со словом, техникой его использования.