Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Психология и этика деловых отношений. 2

Вариант 1

Содержание:

Понятие о психологии как о науке. Роль знаний психологии в повышении культуры обслуживания покупателя……………………………………………………………………………………………………….2
Память и её значение для работы. Процессы и виды памяти………………………………………………..5
Коммуникативная, регулятивная и познавательная функции общения, их характеристика. Особенности в деятельности работников торговли………………………………………………………………8
Этические принципы профессионального поведения работников торговли и их психологическое обоснование………………………………………………………………………………………………16
Составить конфликтную ситуацию из практики своей работы и предложить её решение…24

1.Понятие о психологии как о науке. Роль знаний психологии в повышении культуры обслуживания покупателя.

Психология - это научное исследование поведения и внутренних психических процессов и практическое применение получаемых знаний. Психология обладает качествами, которые заметно отличают её от других научных дисциплин. Как системой знаний ею владеют не многие. Однако с областью явлений, изучаемых этой наукой, сталкиваются все: она представлена в виде наших собственных ощущений, образов, представлений, явлений памяти, мышления, речи, воли, воображения, интересов, потребностей, эмоций и т.п. Психология как раз изучает мир субъективных (душевных) явлений, процессов и состояний, осознаваемых или неосознаваемых самим человеком.

История психологии восходит к глубокой древности. Её проблемы затрагивались в древнейших философских учениях Демокрита, Эпикура, Платона, Аристотеля. Условно можно выделить четыре этапа исторического развития психологии.

1-й – развитие психологии как науки о душе. Такое определение психологии было дано более двух тысяч лет назад. Все непонятные явления жизни человека объяснялись наличием души.

2-й – психология как наука о сознании, зародившаяся в 17 веке в связи с развитием естественных наук. Под сознанием подразумевалась способность мыслить, чувствовать, желать.

3-й – психология как наука о поведении. Предметом изучения являются поведение, поступки, реакция человека на внешнее воздействие.

4-й – психология как наука, изучающая психику.

Душа, психика – это внутренний мир личности, который возникает в процессе взаимодействия человека с окружающим внешним миром, в процессе активного отражения этого мира.

Психика человека включает всё, что он ощущает, воспринимает, думает, помнит, чувствует, все его привычки, его индивидуальность, то, как, с помощью каких средств он это делает. Психика даёт возможность не только достаточно точно отражать особенности окружающего мира, она позволяет предвидеть то, что случиться через некоторое время, можем строить планы, мечтать.

Психика имеет индивидуальный характер. Психические особенности образуют индивидуальность. Изучение сущности и закономерностей развития психики человека и животных и составляет предмет научной психологии.

Объект психологии составляет мир субъективных явлений, процессов и состояний, осознаваемых или неосознаваемых объектов.

Задачи психологии как системы знаний:

- человеку необходимо понять, чего хотят и что могут окружающие его люди, как ориентироваться в особенностях личности, мотивах поведения, памяти и мышления, характера и темперамента;

- человеку необходимо осознать свои достоинства, недостатки и возможности.

Психология знакомит работников торговли с основами общей психологии, на базе которых они получают сведения о психологии покупателей, психологии труда и психологии общения в торговле. Последнему вопросу уделяется особое внимание, поскольку общение с покупателями является важнейшей составной частью работы продавцов, а его характер наряду с ассортиментом и качеством товаров служит одним из главных показателей торговли.

Изучение психологии торговли способствует формированию у продавцов профессионального отношения к обслуживанию посетителей, а также закладывает основы для прочного и сознательного усвоения этических норм, соблюдение которых необходимо работнику торговли для успешной профессиональной деятельности.

Психология торговли является одной из отраслей психологии – науки, изучающей закономерности психики. Разнообразные явления психики делятся на три основные группы: психические процессы, психические состояния и психические свойства.

К психическим процессам относят динамичные, т.е. быстро протекающие психические явления, такие, как ощущения, восприятия, картины памяти: воображения, мыслительные операции и т.д.

Понятие «психические состояния» употребляется для обозначения более длительных, относительно сложных психических явлений (бодрость, усталость, сосредоточенность, рассеянность, настроение и т.д.).

К психическим свойствам относятся устойчивые, постоянные психические качества человека: свойства ума (находчивость, глубина), памяти (прочность), волевые черты (выдержка, решительность) и т.д.

Психология – сложная, разветвлённая наука, представляющая систему отдельных и в то же время тесно связанных между собой отраслей знаний. В центре этой системы находится общая психология, изучающая основные закономерности психической деятельности. Психические явления, возникающие при взаимодействии людей, исследуются социальной психологией. Психологическую сущность основного вида деятельности человека – труда – рассматривает психология труда. Целый ряд прикладных отраслей психологии связан с изучением психологических особенностей различных видов деятельности. Такой прикладной отраслью психологии является и психология торговли.

Торговля – одна из разновидностей человеческой деятельности, и на неё распространяется все закономерности (в том числе и психологические), которым эта деятельность подчиняется. Поэтому, рассматривая те или иные положения психологии, мы можем проследить, как они проявляются в торговле. Как и любая другая сфера деятельности, торговля имеет свои особенности. Поэтому общие психологические закономерности, проявляясь в торговле, приобретают определённое своеобразие. Кроме того, в условиях торговли возникают новые, дополнительные закономерности, отсутствующие или завуалированные в других видах деятельности. К примеру, общению людей в торговле присуще такие черты, которые не наблюдаются в семейном кругу, на производстве или в учебном коллективе.

Таким образом, при проникновении психологии в торговлю возникает прикладная наука – психология торговли, изучающая особенности и роль психических явлений в процессе торговой деятельности как профессиональной, так и потребительской.

Перед психологией торговли стоит широкий круг задач, тесно связанных с ролью торговли в обществе.

Торговля выполняет важные народнохозяйственные функции и одновременно удовлетворяет материальные и культурные потребности людей. При активном участии торговли обеспечивается планомерный рост благосостояния и культурного уровня жизни народа. Торговле принадлежит важная роль в стимулировании труда и роста его производительности. Торговля развивает вкусы, создаёт новые потребности, высвобождает определённую долю свободного времени людей и оказывает влияние как на формирование отдельной личности, так и на весь образ жизни общества.

Таким образом, к задачам психологии торговли можно отнести:

Изучение динамики спроса и путей активного воздействия на его формирование и развитие;
Исследование психологических факторов воздействия на покупателей моды, рекламы, организации продажи товаров, оформления интерьеров магазинов;
Разработка психологических аспектов научной организации труда в торговле;
Создание психологических рекомендаций по организации торговой сети и её размещению;
Выработка психологических критериев для оценки культуры торговли.

Главной же, задачей торговой психологии является изучение поведения и взаимоотношений продавцов и покупателей.

Решая названные задачи психология играет важную роль в повышении эффективности труда и росте культуры торговли. Изучение этого предмета помогает работникам торговли научиться понимать поведение покупателей и оказывать на них целенаправленное воздействие; научиться разбираться в себе и сознательно управлять собой; научиться понимать сослуживцев и оказывать друг другу действенную помощь в роботе. Всё это, вместе взятое, позволяет продавцу добиваться более высоких результатов в работе наиболее простыми и доступными ему средствами.

2.Память её значение для работы. Процессы и виды памяти.

Всё, что происходит в нашей психике, в каком-то смысле в ней и остаётся. Иногда – навсегда. Остаётся как «след» прошедшего, его знак, образ. И всё это благодаря памяти.

Память – это форма психического отражения, заключающаяся в закреплении, сохранении и последующем воспроизведении прошлого опыта, делающая возможным его повторное использование в деятельности или возвращение в сферу познания.

Память связывает прошлое субъекта с его настоящим и будущим и является важнейшей познавательной функцией, лежащей в основе развития и обучения. Ни одна другая психическая функция не может быть осуществлена без участия памяти. А память немыслима вне других психических процессов. Память – основа психической деятельности. Без неё невозможно понять основы формирования поведения, мышления, сознания, подсознания.

К процессам памяти относятся: запоминание, воспроизведение, сохранение, узнавание, забывание.

Запоминание – это процесс памяти, результате которого происходит закрепление нового путём связывания его с приобретённым ранее. Запоминание всегда избирательно: в памяти сохраняется далеко не всё, что воздействует на наши органы чувств. Полно и прочно запоминается то, что вызывает у нас интерес и эмоции.

Запоминание бывает механическим и смысловым. Механическое запоминание основывается главным образом на закреплении отдельных связей, ассоциаций. Смысловое запоминание связано с процессами мышления. Если основным условием механического запоминания является повторение, то условием смыслового – понимание.

Запоминание, имеющее характер специально организованной работы, называется заучиванием. Для запоминания полезнее 2 раза прочитать текст с полным сосредоточением внимания, чем 10 раз перечитывать его невнимательно. Поэтому попытки заучить что-то в состоянии сильного утомления, сонливости являются напрасной тратой времени.

Воспроизведение – процесс извлечения из памяти сохранённого материала. Воспроизведение может протекать на уровне узнавания (устанавливается идентичность воспринимаемого и сохранённого в памяти), на уровне воспроизведения в узком смысле слова (нет опоры на образ восприятия, но материал припоминается целенаправленно и без особых усилий со стороны человека) и на уровне припоминания (воспроизведение, требующее усилий для того, чтобы воссоздать необходимый материал).

Узнавание – процесс восстановления прежде воспринятого. Отличие от воспроизведения в том, что узнавание имеет место при повторной встрече с объектом, при повторном его восприятии.

Забывание – процесс, необходимый для эффективной работы памяти. С помощью забывания человек избавляется от бесчисленных конкретных деталей и облегчает возможность обобщения. Благодаря забыванию человек расчищает место для новых впечатлений, даёт памяти новую возможность служить нашему мышлению. Но забывание, конечно, не всегда хорошо. Оно может быть следствием различных расстройств памяти.

Сохранение – процесс активной переработки, систематизации, обобщения материала, овладения им.

Виды памяти. Все виды памяти можно условно разделить на три группы:

1.что запоминает человек (предметы и явления, движения, чувства). Соответственно этому различают двигательную, эмоциональную, словесно-логическую и образную память;

2.как человек запоминает (случайно или преднамеренно). Здесь выделяют произвольную и непроизвольную;

3.как долго сохранялось то, что запоминалось. В этом плане различают кратковременную, долговременную и оперативную память.

Двигательная (моторная) память позволяет запоминать различные движения и действия. Если бы не было этого вида памяти, то человеку всякий раз приходилось заново учиться ходить, писать, выполнять разнообразную деятельность.

Эмоциональная память помогает помнить чувства, эмоции, переживания, которые мы испытывали в тех или иных ситуациях.

Словесно-логическая память выражается в запоминании, сохранении и воспроизведении мыслей, понятий, словесных формулировок. Этот вид памяти связан со складом ума человека, склонного к теоретическим рассуждениям.

Образная память – память на представления. Выделяют 5 её подвидов: зрительную, слуховую, обонятельную, осязательную, вкусовую.

Психика человека ориентирована прежде всего на зрительную и слуховую память. Преобладание у человека одного из названных видом образной памяти легко прослеживается в обучении. Если человек лучше запоминает , читая про себя, - у него зрительная память. Если человек лучше запоминает, когда слышит прочитанное, - у него слуховой тип памяти.

Произвольная или непроизвольная память. Если не ставится специально цель запомнить или припомнить тот или иной материал и последний запоминается как бы сам собой, без волевых усилий, то это память непроизвольная. Если ставят специальную цель запомнить, производят волевые усилия, то это память произвольная.

Непроизвольно запоминается, прежде всего, то, что нам нравится, на что мы случайно внимание, над чем мы активно и с увлечением работаем. Непроизвольная память в развитии предшествует произвольной. Однако при усвоении системы знаний, умений и навыков произвольная память занимает ведущее место.

Кратковременная память – процесс относительно небольшой длительности (несколько секунд или минут), но достаточной для точного воспроизведения только что происшедших событий. После непродолжительного времени впечатления исчезают, и человек обычно оказывается неспособным что-либо вспомнить.

Долговременная память характеризуется относительной длительностью и прочностью сохранения воспринятого материала. Это знания, которые нужны человеку вообще, а не в данный момент. Поэтому человек и не осознаёт всего, что хранится в его долговременной памяти – своеобразной ‘’кладовой’’ его знаний.

Оперативной памятью называют запоминание каких-то сведений, необходимых для выполнения отдельной операции.

В процессе развития человека все виды памяти необходимы и самоценны. В процессе жизни и взросления они не исчезают, а обогащаются, взаимодействуют между собой.

Продавцу необходимо развивать все виды памяти. Так, осязательная память помогает на ощупь определить сырьё или вид переплетения ткани; обонятельная – наименование духов и т.п.; эмоциональная память помогает не повторять ошибок в работе, так как в прошлом это было связано с неприятными переживаниями; двигательная – вырабатывать навык упаковки товара и пр.; словесно-логическая память помогает в общении с покупателями.

Виды памяти, различающиеся по длительности закрепления и сохранения материала, также выступают в качестве значимых психологических компонентов трудовой деятельности продавца: долговременная память необходима для запоминания цен на товары; кратковременная помогает отмечать показания весов; оперативная память нужна для запоминания целого ряда промежуточных сведений в торговой операции при подсчёте стоимости товара, беседе с покупателями, при отпуске товара.

Память характеризуется объёмом, т.е. количеством предметов или фактов, которые способен запомнить человек за определённое время; точностью воспроизведения; быстротой запоминания; длительностью сохранения усвоенного; готовностью быстро воспроизводить то, что требуется.

Продавец должен хорошо знать товары, которые он продаёт. Но неверно думать, что работа памяти продавца сводится к немеханическому запоминанию свойств товаров, различных психологических рецептов обслуживания, порядка заполнения торговой документации и т.д. Важно не только приобрести эти сведения. Нужно их вовремя, умело применять. Поэтому важнейшая профессиональная характеристика памяти продавца – её готовность, т.е. умение быстро вспомнить то, что требуется в каждом конкретном случае.

Продавцу необходимо удерживать в памяти огромный объём информации: свойства товара, ассортиментные данные, прейскуранты, порядок расположения товаров – словом, успех профессиональной деятельности продавца во многом зависит от хорошей памяти.

3.Коммуникативная, регулятивная и познавательная функция общения, их характеристика. Особенности в деятельности работников торговли.

Общение – это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Общение выполняет многообразные функции. Существует несколько подходов к их классификации. Можно выделить следующие самые общие функции общения в организационном поведении: коммуникативную, регулятивную и перцептивную. Коммуникативная функция общения состоит в обмене информацией между индивидами. Регулятивная функция выражается в том, что в процессе общения индивид регулирует (изменяет) как свое собственное поведение, так и поведение партнера по общению. Перцептивная функция реализуется в том, что общение включает в себя взаимное восприятие партнерами друг друга, которое во многом обеспечивает или затрудняет понимание общающихся.

Коммуникативная функция общения.

В условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. В процессе общения происходит не просто «движение информации» между двумя приемо-передающими устройствами, а возникает отношение двух индивидов, каждый из которых, являясь активным субъектом, ориентируется на партнера, т.е. исходит не только из своих собственных целей, мотивов, установок, но и анализирует мотивы, цели, установки собеседника, ожидая от него определенной реакции. Поэтому в общении важен не просто обмен информацией, а выработка общего смысла, что возможно только в том случае, если информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Поэтому в каждом процессе общения в единстве представлены и деятельность, и общение, и познание. «Для того чтобы общаться, надо иметь то, чем можно общаться, т.е. прежде всего свои собственные переживания, чувства, мысли». По меткому замечанию И. Канта, в общении человек «публично пользуется своим разумом».

Таким образом необходимо выявить специфику самого процесса обмена информацией, который имеет место и в случае общения между людьми.

Общение нельзя рассматривать как отправление информации какой-то передающей системой. В отличие от простого «движения информации» между двумя устройствами мы имеем дело с отношениями двух индивидов. Каждый из них является активным субъектом: участники коммуникативного процесса предполагают активность и в своём партнёре. Поэтому, направляя информацию партнёру по общению, необходимо анализировать его мотивы, цели, установки. Таким образом, в коммуникативном процессе происходит не простое «движение информации», а активный обмен её. Особую роль для каждого участника общения играет личностная значимость информации. Для этого необходимо, чтобы информация была не только принята, но и понята, осмыслена, оценена. Поэтому в каждом коммуникативном процессе людей людей реально присутствуют как единое целое деятельность, общение и познание.
Посредством системы знаков партнёры могут повлиять друг на друга. Иначе говоря, обмен информацией в процессе общения предполагает воздействие на поведение партнёра. Эффективность общения измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие, а не простым количеством принятой и переданной информации.
Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий её (реципиент), обладают единой или сходной системой кодирования и декодирования.
В условиях общения людей возможно возникновение совершенно специфических коммуникативных барьеров, которые носят социальный или психологический характер. Коммуникативными барьерами могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, порождающие разную интерпретацию одних и тех же понятий, а также различные мироощущения, мировоззрение, миропонимание. Существование такого рода барьеров обусловлено объективными причинами, принадлежностью партнёров по общению к различным социальным группам.

Барьеры при коммуникации могут носить и чисто выраженный психологический характер. Чрезмерная застенчивость или некоммуникабельность одного из партнёров, скрытность другого, неприязнь по отношению друг к другу, недоверие и т.д.

Перцептивная функция общения.

Реакцию людей на те или иные события нередко определяют не объективные условия, а то, как люди их воспринимают и хотят ли воспринимать вообще. В каждый момент времени человек может воспринимать лишь незначительную часть доступных ему сенсорных стимулов, интерпретируя их в соответствии со своими представлениями, ценностями и ожиданиями. Процесс восприятия друг друга партнерами по общению выступает как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения. Перцептивная функция - это межличностное восприятие. Необходимо отметить, что восприятие социальных объектов обладает такими многочисленными специфическими чертами, что само употребление слова «восприятие» в традиционном общепсихологическом смысле является не совсем точным. К таким чертам относится восприятие не только внешних характеристик объекта, но и его поведенческих и психологических характеристик: целей, мотивов, мыслей, способностей, эмоций и т. д. Кажется, вполне оправданным в качестве синонима «восприятие другого человека» использовать выражение «познание другого человека».

Специфика межличностного восприятия при коммуникации включает следующие моменты:

сообщения воспринимаются и оцениваются в свете актуальных потребностей адресата;
всегда неизбежно искажение смысла сообщения в силу различий в опыте адресанта и адресата;
информация, не находящаяся в области опыта адресата, воспринимается медленнее, чем информация, ему знакомая;
в незнакомой ситуации работники склонны ориентироваться на те решения, которые уже были ими опробованы в похожих ситуациях;
решить проблему точности интерпретации сообщения с помощью одних лишь языковых средств невозможно.

Учет всех этих обстоятельств представляется особенно важным, когда познание другого человека рассматривается как составная часть процесса общения, как основание не только для понимания партнера, но для установления с ним согласованных действий, а также отношений близости, привязанности или дружбы. Таким образом, можно сказать, что восприятие адресата означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками и интерпретацию его поступков на этой основе. На основе внешней стороны поведения мы, по словам С.Рубинштейна, как бы «читаем» другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения: познавая партнера, изменяется сам адресант, и успех согласованных действий зависит от меры точности «прочтения» другого человека. В ходе познания другого человека одновременно осуществляется несколько действий: и эмоциональная оценка этого человека, и попытка понять смысл его поступков, и основанное на этом формирование стратегии изменения его поведения, и, наконец, построение стратегии собственного поведения. Однако в процесс коммуникации включены как минимум два человека, и каждый из них является активным субъектом. Следовательно, сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Поэтому при построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только свои потребности, мотивы, установки другого, но и то, как адресат понимает потребности, мотивы, установки адресанта. Следовательно, осознание себя через партнера по коммуникации имеет две стороны: идентификацию и рефлексию.

Идентификация — это способ понимания другого человека через осознанное или бессознательное уподобление себя его характеристикам. Например, предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки представить его жизненную ситуацию и связанные с ней переживания. Идентификация — один из самых простых способов понимания другого человека.

Данное понятие тесно связано с другим — эмпатией, т. е. эмоциональным откликом на проблему собеседника, сопереживанием его жизненным обстоятельствам и внутреннему состоянию. Эмпатия является не столько рациональным осмыслением проблем другого человека (как в случае идентификации), сколько стремлением эмоционально откликнуться на его проблемы, «прочувствовать» их. Взаимодействие также зависит и от такого сложного явления как рефлексия.

Рефлексия — это осознание адресантом того, как он воспринимается партнером по общению. (Следует отличать психологический термин «рефлексия» от философского; в философии под рефлексией понимается познание субъектом самого себя). Это уже не только знание или понимание другого человека, но и глубокое, последовательное взаимоотражение и воспроизведение внутреннего мира партнеров по взаимодействию. Содержание межличностного восприятия зависит от характеристик как субъекта, так и объекта восприятия. В общении партнеры оценивают друг друга, пытаясь построить определенную систему интерпретации поведения другого, объяснить причины его поступков. Интерпретация поведения другого человека может основываться на знании причин этого поведения, и тогда это задача научной психологии. Но в обыденной жизни люди сплошь и рядом не знают действительных причин поведения другого человека или знают их недостаточно. Тогда, в условиях дефицита информации, они начинают приписывать (атрибутировать) друг другу как причины поведения, так и сами образцы поведения или какие-то более общие характеристики. Приписывание осуществляется либо на основе сходства поведения воспринимаемого лица с каким-то другим образцом, имевшимся в прошлом опыте субъекта восприятия, либо на основе анализа собственных мотивов, предполагаемых в аналогичной ситуации (в этом случае может действовать и механизм идентификации). Так или иначе возникает целая система способов такого приписывания (атрибуции). При этом одни люди склонны в процессе межличностного общения и восприятия в большей мере фиксировать физические черты, и тогда «сфера» приписывания значительно сокращается, другие — воспринимают преимущественно психологические характеристики других людей, и в этом случае открывается особый «простор» для атрибуции.

Людям свойственно считать, что плохой человек обладает плохими чертами, а хороший — хорошими. Поэтому и приписывание причин поведения и характеристик осуществляется по этой же модели: «плохим» людям всегда приписываются «плохие» поступки, а «хорошим» — хорошие. При этом нередко приписывая «плохому» человеку отрицательные черты, сам адресант по контрасту явно или имплицитно представляет себя носителем самых положительных черт. Это демонстрирует крайнюю субъективность процесса атрибуции. Любопытно, что при оценке причин успеха и неуспеха важную роль играет позиция участника общения — является ли он субъектом оцениваемой деятельности или ее наблюдателем. Субъект неудачной деятельности приписывает свою неудачу, как правило, объективным обстоятельствам, в то время как наблюдатель ответственность за неудачу относит на счет самого исполнителя. Все эти наблюдения свидетельствуют о важной роли установки в процессе восприятия человека человеком. Особенно значительна эта роль при формировании первого впечатления о незнакомом человеке, которое нередко надолго определяет отношение к его личности и поведению. В одном из исследований двум группам студентов была показана фотография одного и того же человека. Но одной группе было сказано, что это фотография закоренелого преступника, а второй — известного ученого. После этого каждой группе было предложено составить словесный портрет. Портреты, составленные обеими группами, разительно отличались друг от друга. В одном случае глубоко посаженные глаза и выдающийся подбородок свидетельствовали о затаенной злобе и решимости идти в своих преступных намерениях до конца, в другом — о глубине мысли и силе воли в преодолении трудностей. Не менее важную роль в процессе межличностного восприятия играют характеристики объекта восприятия, во многом определяя успех или неудачу межличностной перцепции.