Психология и этика деловых отношений. 4

                        Белкоопсоюз

УО«Барановчский  технологический  колледж»                  

               ЗАОЧНОЕ ОТДЕЛЕНИЕ

Контрольная работа по: «Психология  и этика деловых отнашений»

                                                                             Учащегося- заочника Макаревича  Алексея Викторовича                       курса 5 шифр 111 группа 179 Брестская  обл. Пружанский р-н. гп. Ружаны  ул. Пионерская д.22

                       Барановичи 2012

                                   Содержание

1.Понятие о  психологии как науке. Основные  отрасли  психологии, их предмет,  значение для профессиональной  деятельности работников общественного  питания. -------------------------------------------------------------------3

2.Средства общения,  их особенности в сфере общественного  питания.-----9

3.Психологические  барьеры слушания.----------------------------------------------19

4.Психология малой  группы. Классификация малых групп:  первичные, вторичные, формальные, неформальные.-------------------------------------------24

5.Составить словесную  рекламу своему объекту общественного      питания.----------------------------------------------------------------------------------------27

1. Понятие о психологии как науке. Основные отрасли  психологии, их предмет, значение для профессиональной деятельности работников общественного питания

Понятие «психология» впервые  возникло в средневековом европейском  богословии, а в науку было введено  в XVIII в. немецким учёным Христианом Вольфом.

Данные термин образован  из двух греческих: «psyche» - душа и «logos» - слово, учение. Поэтому всё же своим названием и первым определением психология обязана греческой мифологии.

Данный термин имеет два  значения: психология как наука и  психология как совокупность особенностей характера, внутренний мир человека. Именно во втором смысле мы говорим  о психологии того или иного человека, группы людей, даже животных, особенно наших домашних кошек и собак.

Можно говорить об отраслях, можно говорить о разделах психологии, но действительно современная психология представляет из себя сильно разветвленную  науку. В академических учебных  заведениях обычно изучают общую  и социальную психологию, психологию личности и психологию семьи, возрастную и патопсихологию. В учебных заведениях, ориентированных на практику, чаще встречаются такие направления, как психотерапия, консультирование, коучинг, психология развития, психология тренинговой деятельности.

Отрасли и разделы  академической психологии

Большинство отраслей и разделов академической психологии создано в связи с задачами практики. Неверно думать, что академическая психология занимается только теорией - нет, академическая психология проводит и вполне прикладные исследования. Итак, наиболее известные отрасли и разделы академической психологии: Геронтопсихология, Детская психология, Дифференциальная психология, Зоопсихология, Инженерная психология, Клиническая психология, Когнитивная психология, Общая психология, Педагогическая психология, Психогенетика, Психология труда, Психолингвистика, Социальная психология, Юридическая психология, Экспериментальная психология.

Основные разделы  практической психологии

Практическая психология - психология, направленная на практику и ориентированная на работу с населением: занимающаяся просветительской работой, предоставляющая населению психологические услуги и психологические товары: книги, консультации и тренинги.

С этой точки зрения, практическая психология - это образование, просвещение, сфера услуг плюс бизнес.

По оси "проблемы - развитие" основные разделы практической психологии - это психотерапия, здоровая психология и психология развития. Внутри этих разделов множество своих делений, где внутри психотерапии можно выделять работу с зависимостями, страхами и психосоматику, выделять работу с детьми от работы со взрослым контингентом, а внутри здоровой психологии и психологии развития выделять работу в личной и деловой сфере, где появится тайм-менеджмент, психология лидерства и психология управления. По другой классификации, основными отраслями практической психологии являются психологические тренинги и психологическое консультирование.

Официант и потребитель - социальные личности, т. е. представители  определенной социальной среды. Их социальные роли определяет сам процесс общения, причем их личные цели в ходе общения  могут и не совпадать. Например, в  условиях хозрасчета и самофинансирования предприятий общественного питания  официанта может интересовать в  основном экономический результат  его деятельности - объем выручки. Потребитель заинтересован в  другом - получить относительно дешевый, но вкусно приготовленный обед в минимально короткие сроки. Разнонаправленность  целей может усложнить общение, создать предпосылки к возникновению  конфликта. Поэтому задача обслуживающего персонала предприятий общественного  питания заключается в том, чтобы  добиваться важной социальной цели - удовлетворять  потребности тех, кто пришел к  ним в гости, применять индивидуальный подход в обслуживании. Чтобы обслуживание действительно было культурным, мало иметь современное оборудование - надо еще располагать штатом квалифицированных, знающих свое дело кадров.

Метрдотель, администратор, официант, бармен - это центральные  фигуры в зале. Именно с ними непосредственно  имеют дело сотни людей, к ним  обращаются с просьбами, за советами. По отношению к ним делают свои замечания потребители, высказывают  свое недовольство или благодарность.

Поэтому очень важно, чтобы  на этом участке работали образованные люди, обладающие высокой культурой. Человек, лишенный способности к  общению, испытывает тяжелейшие нагрузки на психику. Его можно считать  попросту профессионально непригодным  для работы в сфере обслуживания. У него чаще, чем у других работников, возникают конфликты с потребителями, что приводит к стрессовым ситуациям, сопровождающимся повышенной раздражительностью.

Процесс общения с потребителями  для этих работников является психологически принудительным.

Нередко можно наблюдать, как официанты ведут между  собой посторонние, не относящиеся  к работе разговоры, а потребители  за столиками томительно ждут, когда  их обслужат. Когда обслуживание, наконец, начинается, эти же официанты на вопросы отвечают неохотно, высокомерно, всем своим видом демонстрируя свое мнимое превосходство "хозяина положения". "Я вам не лакей!" - отвечают они на упреки потребителей. Верно, угодничество и лакейство - качества, неприемлемые для работника советской  сферы обслуживания. Однако быть внимательным к посетителю - их первейшая обязанность.

И официант, и бармен, и  буфетчик должны общаться потребителями, не теряя чувства собственного достоинства, с сознанием социальной важности того дела, которому они служат. Их этическая  культура общения не сводится только к внешним проявлениям. Нормальная вежливость, корректность в работе - это еще не подлинная культура общения. Для ее достижения мало быть только вежливым и внешне любезным, важно то, что лежит в ее основе. Это значит, нужно не формально  выполнять требования этикета, соблюдая все "рамки приличия", а проявлять, ври этом искреннее участие к  пожеланиям потребителя. Доброжелательный настрой официантов как бы обязывает  к подобному настроению и потребителей. Таким образом, работники общественного  питания практически пропагандируют правила социалистической морали, выполняя тем самым определенную воспитательную роль.

Другая важная социальная функция в общении с потребителями - активное воздействие на их эстетические вкусы, привитие навыков культуры поведения  за столом, консультации по вопросам сочетания  блюд и напитков. Особая роль отводится  официанту при обслуживании детей, В детских кафе, куда юные посетители приходят, чтобы встретиться с  доброй феей, сказочником, сама обстановка создает настроение праздничности. Во время обеда официанты в  детских кафе не просто подают яства, а еще и ненавязчиво учат гостей правильно обращаться с вилкой и  ложкой, культурно вести себя за столом.

Процесс общения требует  взаимного уважения. Официант вправе ожидать по отношению к себе культурного  и вежливого отношения со стороны  потребителей, которые нередко бывают виновниками конфликта. Однако и  в таких случаях официант должен оставаться вежливым - ведь он находится  на службе. Как бы ни было трудно, но он должен показать пример достойного поведения и выдержки. В этом состоит  проявление профессиональной, а также  эмоциональной культуры воспитанного человека.

Качество услуг в общественном питании - это условия обслуживания потребителей, квалификация товаров, официантов, барменов, буфетчиков и другого обслуживающего персонала, уровень выполняемых  ими функций по реализации кулинарной продукции и организации ее. потребления. На различных предприятиях это понятие  имеет свою специфику. Гак, в столовых потребитель воспринимает качество обслуживания с точки зрения быстроты получения рациона питания, который  по калорийности и содержанию пищевых  веществ должен соответствовать  характеру деятельности и энергозатратам потребителей. В процессе обслуживания потребителей вступают в действие самые  разнообразные правила человеческого  общения. Уверенность и спокойствие  официанта передаются потребителю, вызывают у него доверие к качеству блюд и уровню обслуживания. Напротив, нервозность обслуживающего персонала  сразу же отрицательно сказывается  на настроении потребителя. Причем отрицательная  модель обслуживания может обернуться для официанта множеством отрицательных  эмоций со стороны потребителей: недоверием, неуважением к официанту, ущемлением его достоинства, поскольку, как  уже упоминалось ранее, работа официанта  нередко олицетворяет собой качество обслуживания всего коллектива работников ресторана. Если в этих условиях официант проявит по отношению к потребителям еще и невнимание, высокомерие, то их поведение будет еще более  неприятным для официанта. Избежать конфликта может гот официант, который умеет владеть своим  поведением, контролировать свои реакции. Самоконтроль - это отбор допустимых или необходимых поступков еще  до того, как человек начал действовать, т.е. регулирование поведения в  целом.

Следует отметь и тот факт, что сегодня в большинстве  профессии общественного питания  и обслуживания не имеют совей  престижности, и почему то о них  сформировано предвзятое мнение. И  немаловажен факт уважения именно клиентов к обслуживающему персоналу, неправильно  относится к людям данной профессии  как к неким низким категориям в профессии. К сожалению, пережитки  прошлых взглядов еще остались. Но можно говорить о том, что сегодня  в данной сфере наступает некая  революция. Которая признана перевернуть  мнение общественности данным видам  профессии. По моему мнению, если этого  достичь, многое будет совершенствоваться в сфере общественного питания.

2. Средства общения,  их особенности в сфере общественного  питания

Все средства общения делятся  на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. А.Пиз в своей  книге "Язык телодвижений" приводит данные, полученные А.Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7 %, звуковых средств (включая тон  голоса, интонации звука) - на 38 %, а  за счет невербальных средств - на 55 %. 
К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения существует разнообразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по вербальному - отношение к партнеру по общению.

Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения. 
Кинесические средства. Кинесические средства наиболее значимы. Это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится мимике - движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру. Показали, что при неподвижном или невидимом  лице лектора теряется до 10-15 % информации. Основные характеристики мимики - ее целостность  и динамичность. Это означает, что  в мимическом выражении шести  основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления  и презрения) все движения мышц лица скоординированы. 
Исследования психологов показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является выражением конфигурации всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы).

С мимикой очень тесно связаны  взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она  отсутствует. 
Американские психологи Р.Экслайн и Л.Винтерс установили, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и с трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону ( "в пространство"), когда мысль полностью готова, - на собеседника. 
Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, - больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера - только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и "посылает" ему сигналы обратной связи.

Визуальный контакт свидетельствует  о расположении к общению. Можно  сказать, что если на нас смотрят  мало, то мы имеем все основания  полагать, что к нам или к  тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком  много, то это либо вызов нам, либо хорошее к нам отношение.

С помощью глаз передаются самые  точные сигналы о состоянии человека передаются самые точные сигналы  о состоянии человека, поскольку  расширение или сужение зрачков  не поддаются сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован  чем-то, или находится в приподнятом  настроении, его значки расширяются  в четыре раза против нормального  состояния. Наоборот, сердитое, мрачное  настроение заставляет зрачки сужаться.

Таким образом, не только экспрессия лицевая несет информацию о человеке, но и его взгляд.

Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о  психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо  менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения  лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становиться  малоинформативным, а тело - главным  источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и  движения, так как жесты, позы, стиль  экспрессивного поведения содержать  очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого  тела, как поза, жест, походка.

Поза - это положение человеческого  тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного  поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые  способны принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые  позы запрещаются, а другие - закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. 
Одним из первых указал на роль позы человека как одного из невербальных средств общения психолог А.Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В.Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположении к общению.

Показано, что "закрытые" позы (когда  человек как-то пытается закрыть  переднюю часть тела и занять как  можно меньше места в пространстве; "наполеоновская" поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе  руки упираются в подбородок и  т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. "Открытые" же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как  позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической  оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что если человек заинтересован  в общении, он будет ориентироваться  на собеседника и наклоняться  в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону, откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, "поставить  себя", будет стоять прямо, в напряженном  состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек  же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной  непринужденной позе. Практически все  люди умеют хорошо "читать" позы, хотя, конечно, далеко не все понимают, как они это делают.

4. Так же легко, как и поза, может быть понято и значение  жестов, тех разнообразных движений  руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

От той информации, которую несет  жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной  возбужденности человека, его взволнованности, растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь  более полного понимания между  партнерами, особенно если оно почему-то затруднено.

Конкретный смысл отдельных  жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные  жесты, среди которых можно выделить:

1) коммуникативные (жесты приветствия,  прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные,  вопросительные и т.д.);

2) модальные, т.е. выражающие  оценку и отношение (жесты одобрения,  неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);

3) описательные жесты, имеющие  смысл только в контексте речевого высказывания. В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. о совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.

И, наконец, походка человека, т.е. стиль  передвижения, по которой довольно легко распознать его эмоциональное  состояние. Так, в исследованиях  психологов испытуемые с большой  точностью узнавали по походке такие  эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем оказалось, что самая  тяжелая походка при гневе, самая  легкая - при радости, вялая, угнетенная походка - при страданиях, самая большая  длина шага - при гордости. 
С попытками найти связь между походкой и качеством личности дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических характеристик походки и качеств личности, выявленных с помощью тестов.

Просодические и экстралингвистические  средства. Просодические и экстралингвистические  средства общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ  человека, способствуют распознанию  его состояний, выявлению психической  индивидуальности.

Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. 
Экстралингвистическая система - это включение в речь пауз, а также различного рода психофизических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вдоха и т.д. 
Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. 
Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх - тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом, с понижением интонации к концу фразы. 
Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь - взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй  речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически  позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Более того, хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом  говорит человек. Поэтому не нужно  забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что  сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и  синхронизировать его.

Такесические средства общения. К  такесическим средствам общения  относятся динамические прикосновения  в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а  не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование  человеком в общении динамических прикосновений определяется многими  факторами. Среди них особую силу имеют статус партнера, возраст, пол, степень их знакомства. Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующие (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.

Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких  отношений, равенства социального  положения общающихся.

Такесические средства общения  в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении  функции индикатора статусно-ролевых  отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование  личностью такесических средств  может привести к конфликтам в общении.

Проксемические средства. Общение  всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру  общения стал изучать американский антрополог Э.Холл, который ввел сам  термин "проксемика", буквальный перевод которого означает "близость". К проксемическим характеристикам  относятся ориентация партнеров  в момент общения и дистанция  между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают  культурные и национальные факторы.

Э.Холл описал нормы приближения  человека к человеку - дистанции, характерные  для североамериканской культуры. Эти  нормы определены четырьмя расстояниями:

* интимное расстояние (от 0 до 45 см) - общение самых близких людей;

* персональное (от 45 до 120 см) - общение со знакомыми людьми;

* социальное (от 120 до 400 см) - предпочтительно  при общении с чужими людьми и при официальном общении;

* публичное (от 400 до 750 см) - при выступлении перед различными аудиториями.

Нарушение оптимальной дистанции  общения воспринимается негативно. 
Ориентация и угол общения - проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей. 
Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения: 
Если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив; при обычной дружеской беседе - занимают угловую позицию; при кооперативном поведении - занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диагонали.

Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально, оно:

* создает образ партнера по общению;

* выражает взаимоотношения партнеров  по общению, формирует эти отношения;

* является индикатором актуальных  психических состояний личности выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

* поддерживает оптимальный уровень  психологической близости между общающимися;

* выступает в качестве показателя  статусно-ролевых отношений.

Вербальные средства общения образуют логико-смысловую линию, определяющую его содержание. Эту линию целесообразно назвать "словесным действием".

Ведущей стилистической чертой современного публичного общения является разговорность, т.е. простота и живость построения фразы, использование разговорной лексики и фразеологии.

Стилистическое своеобразие словесного действия проявляется в особенностях синтаксического строя, т.е. в построении фраз и словосочетаний. Но вместе с  этим своеобразие разговорного стиля  словесного действия создается рядом  психотехнических приемов:

а) воображаемой диалогизацией (синтаксический строй словесного действия имитирует  воображаемую обстановку диалога);

б) вопросно-ответным ходом (субъект  общения сам задает себе вопрос и сам на него дает ответ);

в) риторическим вопросом (который, как  известно, содержит утверждение или  отрицание, возбуждает мысли, эмоции партнеров по общению);

г) эмоциональными восклицаниями (что  позволяет усилить внимание к  теме общения, стимулирует разговорность общения);

д) инверсией (т.е. преднамеренным нарушением порядка слов). 
Качество и эффективность словесного действия, его коммуникативная действенность зависят от того, насколько субъект владеет психотехникой речи (именно психотехникой, а не техникой, как считают некоторые авторы).

Психотехника речи - это система  индивиндуально-психологического управления голосом, дикцией, интонацией, логикой  в соответствии с социально-психологическими условиями общения.

Словесное действие, как видно из его характеристик, аккумулирует паралингвистические  и экстралингвистические средства общения. В этом смысле психотехника речи - это раздел психотехники общения, раскрывающий приемы эффективного пользования  лингвистическими, паралингвистическими и экстралингвистическими средствами взаимодействия людей. 
Если лингвистические средства определяют содержательность словесного действия, то паралингвистические и экстралингвистические - его выразительность. Интонация и тональность воздействуют не только на сознание, но и на сферу чувств, придают эмоциональную окраску словам и фразам.