Психология коммуникации в организации
МГОУ ВПО МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОТКРЫТЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ФАКУЛЬТЕТ:
«МЕНЕДЖМЕНТА И ЭП»
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине:
«Психология»
на тему:
«Психология
коммуникации в организации»
Москва,
2008/2009 учебный год
Содержание
Введение…………………………………………………………
1.Основы
коммуникации………………………………………………
2.Коммуникация как структура… ……………………………………………...6
2.1.Школа научного управления ………………………………………………6
2.2.Школа «человеческих отношений»…………………………………………8
2.3.Школа
социальных систем…………………………………
2.4.Структура
коммуникации в организации…………
3.Коммуникация
как процесс…………………………………………………
3.1.Структура межличностной коммуникации в организации……………….14
3.2.Диалог
как актуальное взаимодействие…
3.3.Парциональное
взаимодействие в организации……
3.4.Полное взаимодействие в организации……………………………………18
Заключение……………………………………………………
Список
используемой литературы……………………………………………….
Современные ученые по-разному
дают определение
В процессе своей трудовой или учебной деятельности люди вступают во взаимодействие, которое является неотъемлемым атрибутом любого производственного или учебного процесса. Результат взаимодействия людей проявляется в их взаимоотношениях друг с другом, в социально-психологическом климате, в удовлетворенности потребностей в общении, в привлекательности деятельности и культуры организации. Именно коммуникация формирует целостность организации.
Известный теоретик менеджмента Ч.Барнанд говорил: «Структура, обширность и сфера деятельности организации почти всецело определяется техникой коммуникации». Действительно, управленцы 80% своего времени посвящают каким-либо формам общения: им приходится разговаривать, слушать других, писать или читать материал, подготовленный другими.
В данной работе определим, что же такое
коммуникация, а также рассмотрим процесс
общения.
Коммуникация в организации — это процесс общения, информационные взаимодействия, в которые люди вступают и которые поддерживают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных функций.
К организациям в данном случае относятся школы, вузы, различные коммерческие и государственные предприятия, в том числе управленческие и политические структуры. В психологии принято называть человека, передающего информацию (сообщение), коммуникатором, а того, кто воспринимает информацию или на кого оказывается воздействие, — реципиентом. (Их взаимодействие представлено на рис.1.)
Исследования показывают, что от 50 до 90% рабочего времени менеджера приходится на коммуникацию. При этом 85% японских, 73% американских и 63% английских менеджеров считают коммуникативную некомпетентность основным препятствием на пути повышения эффективности деятельности организации.
Коммуникация людей в организациях — это их взаимодействие друг с другом преимущественно с целью:
- получения или сообщения информации, необходимой для качественного выполнения функциональных и должностных обязанностей;
Коммуникатор
Рис.1.
Структура коммуникативного
акта.
- собственно воздействия, т. е. управления поведением людей, их состоянием и отношением к целям, задачам и прочим особенностям жизнедеятельности организации;
- удовлетворения потребности в общении.
«В целом коммуникация в любой организации представляет собой единство двух взаимосвязанных аспектов: коммуникации как структуры сложившихся традиций, норм и стереотипов коммуникативного воздействия, т. е. элемента культуры организации, и коммуникации как динамического процесса, как элемента профессиональной деятельности людей и их взаимоотношений».*
Рассмотрение коммуникации как структуры
взаимодействия персонала важно для понимания
всего возможного диапазона его осуществления:
от повсеместного контроля и регламентации,
до стихийно складывающихся взаимодействий
людей в организации. Коммуникация как
структура в значительной степени опосредуется
технологией производства, материально-техническим,
сбытовым, финансовыми и прочими особенностями
организации. Научное осмысление этого
факта привело к возникновению в менеджменте
логистики и реинжениринга корпорации,
новейшим и высокоэффективным технологиям
управления информационными и коммуникативными
потоками в организации.
В эволюции менеджмента можно выделить три основные школы, каждая из которых внесла свои существенные изменения в понимание коммуникации как структуры организации: школу научного управления, школу «человеческих отношений» и школу социальных систем.
Ф. Тейлор в рамках развиваемой им теории научного управления отводил коммуникации роль передатчика информации от администрации к работникам, т. е. только сверху вниз. Горизонтальные связи, например, между отделами или сотрудниками, не только не поощрялись, а исключались. Этой идее более всего отвечает скалярный (вертикальный) принцип структуры организации (см. рис.2).
«А. Файоль, автор «административной доктрины»
в управлении, обратил внимание на то,
что, когда необходимо действовать быстро,
скалярная структура оказывается неэффективной,
так как действует очень медленно. Коммуникация,
например, исполнителя а
с исполнителем б
(см. рис.2, скалярная структура) могла произойти
только последовательно через все восходящие
ступени управления и высшее руководство,
а затем через нисходящие ступени управления,
на что требовалось длительное время.
Скалярная
структура
ЛР
а б
Рис.2. Типы организационных структур: Д- директор; ЛР – линейный руководитель; зам. – заместители директора
А. Файоль предложил прямую экстренную, горизонтальную коммуникацию в организации, которая получила название мостки Файоля. Таким образом было внесено серьезное изменение в вертикальную, скалярную структуру коммуникации в организации.
Распространение линейно-штабных структур (рис.2) в промышленном менеджменте было связано с деятельностью Г. Эмерсона, автора первых работ об эффективности организации производства. Результаты научного анализа проблемы эффективного управления производством изложены Г. Эмерсоном в его знаменитой книге 1912 г. «Двенадцать принципов производительности»».*
Внедрение штабных структур позволило разделить коммуникативные функции в организации на собственно управленческие и консультационные: линейные руководители сохраняют свою основную коммуникативную функцию передачи информации сверху вниз и воздействие на поведение подчиненных; штабные сотрудники признаны осуществлять специальные, консультационные функции. По существу произошло искусственное разделение объема власти и ответственности между штабными и линейными руководителями.
Такая структура обусловила то, что линейные руководители обладали максимальной ответственностью за исполнение решений консультантов и минимальной властью в принятии этих решений, тогда как консультанты обладали максимальной властью в принятии решений и минимальной ответственностью за их исполнение, за результаты работы линейных руководителей. Это может рассматриваться как пример запрограммированного структурного конфликта объема власти и ответственности, заложенного на уровне структуры организации.
При функциональной структуре организации (см. рис.2) консультанты преобразовывались в заместителей директора и наделялись соответствующим объемом власти и ответственности. Смысл данной структуры заключается в том, что каждый ведущий специалист в цехе обязан был подчиняться одно-
временно как распоряжениям своего непосредственного начальника —
линейного руководителя цеха, так и главного, функционального специалиста (заместителя директора) по своему направлению. В этом случае нарушался принцип единоначалия, т. е. у одного подчиненного оказывалось как минимум два руководителя, что приводило к возникновению функционального конфликта объема власти и ответственности.
В итоге в рамках данной школы чаще всего стали использоваться смешанные, линейно-функциональные структуры организации. Представители школы научного управления отождествляли структуру коммуникации и структуру организации.
В целом отношение к процессу коммуникации в рамках теории научного управления ярко выражено у М. Вебера, в его принципе «формалистической безразличности». По мнению М. Вебера: «коммуникация в бюрократической организации не должна зависеть от личных качеств и настроения руководителя. Критерием эффективного общения является способность человека отключиться от личных проблем и эмоциональных состояний и вести диалог только в деловых рамках».*
Основные принципы коммуникации в данном направлении были заложены Э. Мэйо, который возглавил серию социально-психологических экспериментов в 1930-е гг. в г. Хоторне на заводе фирмы «Уэстерн электрик», получивших название «Хоторнских экспериментов», и Ч. Барнардом, оказавшим заметное влияние на развитие менеджмента публикацией в 1938 г. своей книги «Функции управляющего». Ч. Барнард утверждал, что у человека существуют определенные потребности, которые он может удовлетворить лишь объединяясь в организации. Им были выделены в организации в качестве важнейших формальные и неформальные коммуникации. Под формальными взаимоотношениями понимались коммуникации, в которые люди вступали для выполнения своих должностных обязанностей. Неформальные, личные
взаимоотношения людей в организации строились на основе их личных симпатий и общности вкусов и интересов. По мнению Ч. Барнарда, основная функция менеджера — это коммуникация, т. е. сообщение и получение необходимой для производственного процесса информации по четко определенным, иерархическим и формальным каналам коммуникации.
Социально-психологическая концепция привнесла в коммуникацию такое понятие, как человеческий фактор — личность со всеми ее настроениями и потребностями, т. е. в деловом общении стало возможным проявление не только деловых, но и личностных свойств, состояний и проблем участников. Основными методами повышения эффективности коммуникации в организации стали профотбор и обучение.
Школа социальных систем получила самое широкое распространение в менеджменте, так как сформулировала и исследовала два главных для любого предприятия вопроса.
Каковы особенности коммуникации организации как открытой системы с окружающей ее политической, рыночной, экологической и прочей средой, т. е. каковы границы влияния организации?
Насколько эффективно осуществляется коммуникация элементов, частей и подсистем внутри организации, т. е. действует ли организация как целое
или нет? На рис.3 изображены наиболее значимые факторы, определяющие коммуникацию в организации.
Системная концепция коммуникации как процесса привнесла в профессиональную коммуникацию людей возможность эмоционально реагировать на внешние, сопутствующие диалогу обстоятельства. Таким образом, в оценку эффективности делового общения введен фактор ситуации, фактор внешних условий.
В качестве основных методов повышения эффективности коммуникации в организации стали использоваться изучение структуры коммуникации в организации и анализ влияния на нее внешних и внутренних значимых детерминант.
Культура и цели
организации
Рис.3.
Детерминанты коммуникации в организации.
2.4.Структура коммуникации в организации.
В результате изучения коммуникативных структур организации были выявлены следующие коммуникативные элементы и соответствующие им социально-психологические роли (позиции) участников коммуникативного процесса (рис. 4):
-«секретарь», «сторож», т. е. человек, осуществляющий в коммуникативной сети (как своеобразный фильтр) контроль объема передаваемой информации от одного элемента к другому («цепь» и «кольцо»);
-«диспетчер», или «информационный лидер», т. е. человек, распределяющий информацию по сетям («штурвал», «паутина»);
-«связной», или «мостик», т. е. человек, связывающий, например, одну малую группу с другой, одно подразделение с другим; такие люди создают коммуникативную целостность организации («паутина»);
-«лидер мнений» — человек, оказывающий заметное влияние на поведение и формирование отношения персонала к факторам производства («штурвал»);
-«космополит»
— человек, который чаще и активнее
других взаимодействует с внешней средой
организации.
Рис.4. Элементы коммуникативной структуры.
Обобщая имеющиеся сведения, можно выделить следующие аспекты структуры коммуникации в организации,
1.Вертикальная и горизонтальная коммуникация:
-вертикальные взаимоотношения включают в себя как коммуникацию руководителя с подчиненным (нисходящая коммуникация), так и общение подчиненного с руководителем (восходящая коммуникация);
-горизонтальные коммуникации отражают особенности взаимоотношений менеджера и персонала с руководителями и персоналом других, параллельных подразделений.
2.Непосредственная и опосредованная коммуникация:
-непосредственная коммуникация предполагает общение персонала организации «здесь и теперь», т. е. в режиме актуального времени и взаимодействия;
-опосредованная коммуникация характеризуется общением персонала организации через посредника, «вчера и там», например через приказ или распоряжение, факс, телефон или дискету; письмо или видеокассету.
3.Формальная и неформальная коммуникация:
-формальные (должностные) взаимоотношения персонала в организации определяются должностными инструкциями и функциональными обязанностями, контрактами;
-неформальные взаимоотношения складываются на основе личных симпатий, общих интересов и вкусов людей. Эти взаимоотношения, как правило, выходят за рамки организации.
4.Управляемая и неуправляемая коммуникация:
-управляемой коммуникацией можно назвать взаимодействие между людьми, зафиксированное в их должностных инструкциях, опосредованное технологическими и производственными процессами, которое заранее спланировано, организовано, поддается контролю и учету;
-неуправляемая коммуникация возникает на основе функционирования организации как открытой системы и вследствие потребности людей в общении.
5.Уровень коммуникативного взаимодействия:
-межличностный уровень: человек — человек; человек — группа; человек —
организация; человек — внешняя среда;
-межгрупповой уровень: подразделение — подразделение; подразделение —
организация; подразделение — внешняя среда;
-организационный уровень: организация — организация; организация —
внешняя среда.
«В среднем до 60% всей коммуникации менеджеров (директоров и руководителей разного ранга) падает на общение с подчиненными, т. е. на межличностный уровень «человек — человек». Доля общения с подчиненными значительно увеличивается среди менеджеров среднего (начальники цехов, отделов) и низшего (учителя, мастера и воспитатели) звеньев управления. Именно поэтому коммуникативная компетентность является одним из важнейших факторов эффективности всей их деятельности».*
Коммуникация, опосредованная техническими (ПК, факс, дискета и пр.) или нормативными (приказ, инструкция и т. п.) средствами, характеризуется минимальными искажениями в процессе ее доставки потребителю, тогда как межличностная, непосредственная коммуникация отличается непостоянством, зависимостью от настроения участников, их квалификации, обстановки и пр.
Отсутствие управления коммуникацией в организации создает недостаток
информации у персонала и, как следствие, порождает слухи:
где ПИ — потребность человека в информации,
ФИ — фактическая его информированность,
ТИ — требуемая должностью, рабочим местом информированность.
то имеется избыточная информированность;
то возникает потребность в информации,
достаточная информированность, т. е.
ПИ - 0.
3. Коммуникация как процесс.
3.1.Структура межличностной коммуникации в организации.
Коммуникативное взаимодействие персонала в организации осуществляется на четырех взаимосвязанных уровнях: коммуникативного акта, диалога, или актуального взаимодействия, парциального взаимодействия и полного взаимодействия.
- Коммуникативный акт — это неделимые далее действие, жест, реплика человека, имеющие в глазах реципиента определенный смысл или значение. Основными элементами коммуникативного акта являются: коммуникатор, реципиент, коммуникативное воздействие (поведение), окружающая среда и обратная связь.
- Диалог, или актуальное взаимодействие – это метод (способ) решения стоящих пред людьми проблем средствами общения.
