Психология общения. 6

Введение

Психология общения является важной междисциплинарной научной  дисциплиной, связанной с одной  стороны с психофизиологией человека, а с другой, с психологией личности и социальной психологией, науками, которые в комплексе помогают понять проблемы возникновения социальных проблем человека, способствуют развитию методологического подхода к пониманию развития личности и его кризисов. Феномен общения - коммуникации все больше привлекает внимание ученых.

Представленная работа посвящена  теме «Психология общения».

Актуальность темы  «Психология общения» несомненно, велика.  Ежедневно человек участвует в процессе общения. В настоящее время уже не приходится доказывать, что межличностное общение - совершенно необходимое условие бытия людей, что без него невозможно полноценное формирование у человека ни одной психической функции или психического процесса, ни одного блока психических свойств, личности в целом.

Поскольку общение - это взаимодействие людей и поскольку в нем  всегда развертывается взаимопонимание ими друг друга, и идет восприятие человека человеком, возникновение наук, таких как "паблик рилейшенз" или конфликтологии показывает актуальность и важность изучения и понимания механизмов психологии общения людей. Понимание механизмов коммуникации в различных сферах жизнедеятельности человека помогает овладению технологиями социальной защиты и является основой для эффективного использования знаний и навыков в области организации и управлении социальными структурами и службами.

Вопросам исследования посвящено  множество работ. В основном материал, изложенный в учебной литературе, носит общий характер. Для этого было изучено и проанализировано несколько литератур различных авторов.

Целью исследования является познакомить с основными социальными и психологическими теориями и технологиями общения как системой интегративной деятельности, основными механизмами и закономерностями коммуникации, показать методы и средства эффективного взаимодействия людей..

Объектом данного исследования является анализ общения и восприятия. При этом предметом исследования является рассмотрение отдельных вопросов, сформулированных в качестве задач данного исследования:

1. Понятие, виды и функции общения;

2. Особенности делового общения;

3. Проанализировать понятия восприятия в процессе межличностного общения;

4. Выявить роль восприятия в процессе межличностного общения.

Понятие, виды и функции общения

1. Понятие общения

В работе эксперта главную  роль играет умение правильно, профессионально оценить компетентность человека в его должности. Без знания основных методов психологии общения бывает очень трудно правильно поставить беседу с аттестуемым, найти нужные слова для аргументации, и, наконец, снизить напряженность конфликтной ситуации, если она возникла. 
Общение - это психологическая категория.

Существует много различных  определений и понятий “общения”, прежде всего связанных с различными подходами и взглядами на эту проблему. Общение - это и условие человеческой жизни, и одна из основных потребностей человека. Общение - это вид психической деятельности человека и система отношений человека к окружающему миру. На практике часто путают два понятия “общение” и “отношение”. Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

Итак, общение - сложный, многоплановый  процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Действительно, значимость общения для человека трудно переоценить: в духовной, нравственной, психологической и даже физиологической сферах общение занимает, можно сказать, центральное место. Статус понятия «общение» в исследовании познавательных и педагогических процессов все возрастает. Психологическая школа А.А. Бодалева уже более тридцати лет ведет работу по специализированному изучению процессов познания людьми друг друга именно в общении. Важнейшим средством снятия нравственно-психологического напряжения также может выступать общение: оно несет поэтому существенную эмоционально-нравственную нагрузку¹.

Структура общения предполагает выделение трех взаимосвязанных сторон этого процесса: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

В жизни человека практически  нет периода, когда он находится  вне общения.

2. Виды общения

В зависимости от используемой техники общения и его целей  можно выделить следующие виды:

1. «Контакт масок» — формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в процессе общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д., то есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.
2. Формально-ролевое общение, в котором регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролер и пассажиры автобуса и т.д².
3. Светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Светское общение носит ритуализированный характер.
4. Манипулятивное общение, направленное на получение односторонней выгоды от собеседования с использованием манипулятивной техники воздействия на партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация слабости, демонстрация доброты, «пускание пыли в глаза», запугивание и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.
5. Духовное межличностное общение между людьми, при котором раскрываются глубинные структуры личности. Духовное общение характеризуется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника.
6. Деловое общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата³.

В зависимости от содержания, целей и средств общение  можно  поделить  на  несколько видов.

По содержанию оно может  быть:

• материальное (обмен предметами и продуктами деятельности)
• когнитивное (обмен знаниями)
• кондиционное   (обмен   психическими   или   физиологическими состояниями)
• мотивационное  (обмен  побуждениями,  целями,  интересами,  мотивами, потребностями)
• деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)⁴

По целям общение делиться на:

• биологическое (необходимое для поддержания, сохранения  и  развития организма)
• социальное (преследует цели расширения и  укрепления  межличностных контактов, установления  и  развития  интерперсональных  отношений, личностного роста индивида)

    Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом. Оно осуществляется с помощью органов, данных человеку природой (голова, руки, голосовые связки и т. д.). На основе непосредственного общения на более поздних этапах развития цивилизации возникли различные формы и виды общения. Например, опосредованное общение, связанное с использованием специальных средств и орудий (палка, след на земле и т.п.), письменности, телевидения, радио, телефона и более современных средств для организации общения и обмена информацией.

Прямое общение – это естественный контакт «лицом к лицу», при котором информация передается лично одним собеседником другому по принципу: «ты – мне, я – тебе». Косвенное общение предполагает участие в процессе общения «посредника», через которого передается информация.

Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах. Оно подразумевает знание индивидуальных особенностей партнера и наличие совместного опыта деятельности, сопереживания и понимания.

Массовое общение – это множественные связи и контакты незнакомых людей в обществе, а также общение с помощью средств массовой информации (телевидение, радио, журналы, газеты и т. д.).

Специалисты в сфере торговли и обслуживания в своей повседневной деятельности сталкиваются с проблемами межличностного общения.

В отечественной социальной психологии, утверждает Р. М. Битянова, принято выделять три различные  по своей ориентации типа межличностного общения: императивное, манипулятивное, диалогическое.

1. Императивное общение – это авторитарная (директивная) форма воздействия на партнера по общению. Его основной целью является подчинение одним из партнеров себе другого, достижение контроля над его поведением, мыслями, а также принуждение к определенным действия и решениям. В данном случае партнер по общению рассматривается как бездушный объект воздействия, как механизм, которым надо управлять; он выступает пассивной, «страдательной» стороной. Особенность императивного общения в том, что принуждение партнера к чему-либо не скрывается. В качестве средств влияния используются приказы, указания, требования, угрозы, предписания и т. п.
2. Манипулятивное общение сходно с императивным. Основной целью манипулятивного общения является оказание воздействия на партнера по общению, но при этом достижение своих намерений осуществляется скрытно. Манипуляцию и императив объединяет стремление добиться контроля в том, что при манипулятивном типе партнер по общению не информирует о своих истинных целях, цели скрываются или подменяются другими.

Императивная и манипулятивная формы межличностного общения относятся к монологическому общению. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути, общается сам с собой, со своими задачами и целями. Он не видит истинного собеседника, игнорирует его, то есть человек видит вокруг себя не людей, а своих «двойников».

3. Диалогическое общение является альтернативной императивному и манипулятивному типам межличностного общения. Оно основано на равноправии партнеров и позволяет перейти от фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнера по общению.

В процессе общения обмен  информацией между его участниками  осуществляется как на вербальном, так и невербальном уровне.

На основном, вербальном, уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Именно речь, как проявление активности воли и сознания говорящего, является условием духовного преобразования личности. Процесс выговаривания своих трудностей переводит их из плана индивидуального и эгоцентрического в план общечеловеческий.

К невербальной коммуникации относятся воспринимаемый внешний  вид и выразительные движения человека – жесты, мимика, позы, походка  и т.д. Они во многом являются зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции  человека, которые мы как бы «считываем»  в процессе общения, пытаясь понять, как другой воспринимает происходящее. К анализу «невербалики» мы прибегаем в тех случаях, когда не доверяем словам партнеров. Тогда жесты, мимика и контакт глазами помогают определить искренность другого. Передача любой информации возможна лишь посредствам знаков, точнее знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе, соответственно им можно построить классификацию коммуникативных процессов. При глубоком делении различают вербальную и невербальную коммуникации. Главные фомы невербальных знаковых систем: кинесика, паралингвистика и экстралингвистика, проксемика, визуальное общение. Соответственно возникает и многообразие видов коммуникативного процесса.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы  человеческую речь. Естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический⁵.

3. Функции общения

По своему назначению общение  многофункционально. В психологии выделяется пять основных функций.

1. Прагматическая функция общения реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности.
2. Формирующая функция проявляется в процессе развития человека и становления его как личности.
3. Функция подтверждения состоит в том, что только в процессе общения с другими мы можем понять, познать и утвердить себя в собственных глазах. К знакам подтверждения можно отнести знакомства, приветствия, оказание знаков внимания.
4. Функция организации и поддержания межличностных отношений. В ходе общения мы оцениваем людей, устанавливаем эмоциональные отношения, причем один и тот же человек в разных ситуациях может вызвать различное отношение. Эмоциональные межличностные отношения встречаются в деловом общении и накладывают на деловые отношения особый отпечаток.
5. Внутриличностная функция общения – это диалог с самим собой. Благодаря этой функции человек принимает решения и совершает значимые постуки⁶.

4. Психологические особенности делового общения

Важнейшей частью делового общения являются – жесты, мимика, интонации. Иными словами, значимо, не что говорится, а как это делается. Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация.

Австралийский специалист по языку телодвижений А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств (включая  тон голоса, интонацию и т. п.) - 38 %, мимики, жестов, позы - 55 %. Иными словами, значимо, не что говорится, а как это делается.

Полезно изучить язык невербальных компонентов общения, так как  во время деловых встреч, бесед, переговоров  необходимо контролировать движения и мимику, а также уметь интерпретировать реакции партнера.

Интерпретация жестов, поз  и других компонентов невербального  общения не всегда бывает однозначной. В процессе общения необходимо учитывать общую атмосферу беседы, её содержание.

Во-первых, необходимо показать заинтересованность в предстоящей  беседе. Поведение должно быть естественным, но от некоторых привычек, если они существуют, всё же стоит отказаться.

Прежде всего, о позе и  жестах. На переговорах с партнером не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами – партнёр может чувствовать себя неловко.

Позы участников отражают их субординацию. Очень важна психологическая субординация – стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом. О стремлении к доминированию свидетельствуют такие позы, как: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку; голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов.

В рабочих кабинетах столы  часто ставят буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится данного кабинета – проявляется отношение доминирования. Если хозяин кабинета не желает демонстрировать доминирование, то он может покинуть кресло и сесть напротив, или – при менее официальных разговорах – наискось от собеседника⁷.

Форма стола влияет на характер переговоров. Не случайно употребляется выражение «беседа за круглым столом». Круглый стол подразумевает равноправие участников, неформальный характер встречи, свободный обмен мнениями и взглядами. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гост чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает беседу на дружеский тон.

Расстояние, на котором разговаривают собеседники, очень символично. Различают четыре вида дистанций: интимную, личную, социальную и официальную. На практике обычно объединяются интимная и личная дистанции, с одной стороны, и социальная официальная – с другой. Кроме национальных особенностей, дистанция между говорящими зависит от многих других факторов: пола собеседников, их взаимоотношений и статуса, места проживания. Так, дистанция, которая рассматривается горожанином как официальная, может быть личной для представителя сельской местности.

Улыбка, наиболее универсальное средство невербального общения. Некоторые психологи придерживаются мнения, что мы улыбаемся не только потому, что мы рады чему-либо, но и потому, что улыбка помогает нам чувствовать себя счастливее и увереннее. Улыбка выражает множество оттенков переживаний: существует дружелюбная, ироничная, насмешливая, презрительная, заискивающая. Одна и та же улыбка может нести в себе различные оттенки. Так, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает более дружеское расположение, нежели обычная улыбка. Такую открытую улыбку не следует использовать при первой встрече, она может породить недоверие. Существует ещё широкая улыбка, когда рот немного приоткрыт и обнажены оба ряда зубов. Она характерна для дружеских вечеринок, при шутках между друзьями, но никогда не используется при знакомстве. Не стоит забывать о том, что улыбка должна быть адекватна ситуации и не должна вызывать раздражения собеседника.

Взгляд – это одно из сильнейших «орудий». Взгляд может  быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным. Одно из возможных прочтений этого сигнала следующее: контакт глаз означает доверие собеседников друг к другу, их открытость, однако задержка взгляда на глазах партнера свидетельствует о стремлении к доминированию. Небольшая задержка взгляда на собеседнике может означать: «я доверяю Вам» или «я не боюсь Вас». Слишком частый отвод взгляда в сторону при беседе может свидетельствовать о том, что человек нервничает, или разговор его мало интересует, и он стремится его скорее закончить⁸.

2. Роль восприятии в процессе общения. Ошибка восприятия

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается:

Восприятием называется отражение в сознании человека предметов и явлений окружающего мира при их непосредственном воздействии на рецепторы в форме целостных образов.

Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин "социальная перцепция", т.е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Лж. Брунером. Назвав восприятие "социальным", он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по Изучению восприятия и показал, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше.

Такой же деформации подвергаются и образы людей (эксперимент П. Уилсона по определению роста человека, которого последовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус, тем более высоким он воспринимался).

Общение определяется тем  представлением о партнере, которое  складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых  видишь впервые, и с людьми, которые  уже достаточно хорошо знакомы.

Психологические исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении  относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Очень важно для правильного  понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип - это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.

Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы - представления о членах одних национальных групп с точки зрения других⁹. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.

Формирование образа другого  человека осуществляется тоже путем  стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.

С одной стороны, почти  каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Это объясняется тем, что  перед человеком никогда не стоит  задача просто "воспринять" другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, - это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Наше общение строится существенно различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные "техники" общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики - это те, которые позволяют отнести Партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенно просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия Обусловлены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга  по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора превосходства.

Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить.

Для определения этого  параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:

- одежда человека, его  внешнее оформление, включая такие  атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности,  а в определенных случаях даже такая "одежда", как машина, оформление кабинета и т.д.; 
- манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).

Информация о превосходстве  обычно так или иначе "закладывается" в одежду и манеру поведения, в  них всегда есть элементы, свидетельствующие  о принадлежности человека к той  или иной социальной группе или его  ориентации на какую-то группу.

Эти элементы служат знаками  групповой принадлежности и для  самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание  своего места в группе, в той  или иной иерархии, а также положения  других людей во многом определяют общение и взаимодействие. Поэтому  выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно.

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики¹⁰.

Например, в эксперименте учителям были предложены для оценки "личные дела" учеников и ставилась  задача определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками.