Психология общения. 12
Министерство образования и науки РФ
Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО
Всероссийский
заочный финансово-
Кафедра
Философии
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине «Деловое общение» на тему:
___________ Психология общения ____________
Преподаватель: Лисова Екатерина Валерьевна
Студент: Землянская Юлия Викторовна
Специальность: бухгалтерский учёт, анализ
Факультет: учётно-статистический
Группа: вечерняя, бюджетная
№ личного дела: 06 УББ 022 80
Введение…………………………………………………………
1. Понятие, виды и функции общения………………………………..4
2. Роль восприятия в процессе общения. Ошибки восприятия…….
3. Практическое задание………………………………………………..
4. Список использованной литературы……………………………….
Заключение……………………………………………………
Введение
Психология (с греческого) - «душесловие», наука о душе, о духовной жизни человека.
Основа
психологии общения – это способность
выделять моменты эффективного проведения
переговоров, бесед, применять их на практике,
быть психологически грамотным при беседе,
формировать систему знаний об эффективном,
партнёрском общении.
Проблема проведения беседы
неоднозначна, поэтому в наше время изучение
психологии общения весьма актуально.
За последние годы психология общения
стала предметом изучения многих наук.
Ею занимаются философы, социологи, экономисты,
юристы и педагоги.
В повседневной жизни между
людьми зарождаются различные отношения:
любовь, дружба, партнерство, и в основе
всех этих отношений лежит психология
общения. Процесс психологии отношений необходим
человеку для приобретения собственной
индивидуальности, признания в обществе
и подтверждения своей значимости. В наши
дни большое количество книг и статей
посвящается психологии общения, однако
до сих пор остается очень много аспектов,
которые не изучены на достаточном уровне.
Известны два основных вида социальных контактов: деятельность и общение.
Между ними, как видами человеческой активности, существуют различия. Результатом деятельности является обычно создание какого-либо материального или идеального предмета, продукта (например, формулировка мысли, идеи, высказывания). Итогом общения становится взаимное влияние людей друг на друга. Оба вида - взаимосвязанные стороны развивающей человека социальной активности.
Общение
– это сложнейший, многоуровневый
процесс установления и развития
отношений между людьми, представляющий
собой обмен информацией, восприятие и
понимание человеком другого человека.
И помогает в этом процессе человеку знания
основ психологии.
1. Понятие, виды и функции общения
Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобрело самые совершенные формы, стало осознанным и опосредствованным речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими субъектами. В общении выделяются: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, виды.
Содержание - это информация, передающаяся от одного живого существа к другому (например, сигналы об опасности). Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире: опыт, знания, способности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметное.
По содержанию общение может быть представлено как:
Материальное - обмен продуктами и предметами деятельности, как средствами удовлетворения актуальных потребностей субъектов.
Когнитивное - обмен знаниями.
Деятельное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками
(связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности).
Кондиционное - обмен психическими или физиологическими состояниями (например поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить)
Мотивационное – обмен, целями, интересами, мотивами, потребностями.
Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности (средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других)
По целям общение делится на биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма; удовлетворение основных органических потребностей) и социальное (расширение и укрепление межличностных контактов, установление и развитие отношений, личностный рост индивида).
Частные виды общения:
- Личностное общение сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека.
- Инструментальное - общение, которое преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.
- Целевое - это общение, которое служит средством удовлетворения потребности в общении.
- Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди.
Деловое общение – общение, имеющее цель для себя и служащее способом организации или оптимизации того или иного вида предметной деятельности.
Деловое
общение - это сложный многоплановый
процесс развития контактов
между людьми в служебной сфере. Его участники
выступают в официальных
статусах и ориентированы на достижение
цели, конкретных задач.
Специфической особенностью названного
процесса является
регламентированность, т. е. подчинение
установленным ограничениям,
которые определяются национальными и
культурными традициями,
профессиональными этическими принципами.
Известны "писаные"
и "неписаные" нормы поведения в той
или иной ситуации
официального контакта. Принятый порядок
и форма обхождения на службе
называется деловым этикетом. Его основная
функция - формирование правил,
способствующих взаимопониманию людей.
Второй по значению является
функция удобства, т. е. целесообразность
и практичность. Современный
отечественный служебный этикет имеет
интернациональные признаки, потому
что его основы фактически были заложены
в 1720 году "Генеральным
регламентом" Петра I, в котором были
заимствованы зарубежные идеи.
Деловой этикет включает в себя
две группы правил:
нормы, действующие в сфере общения между
равными по статусу, членами
одного коллектива (горизонтальные);
наставления, определяющие характер контакта
руководителя и подчиненного
(вертикальные).
Общим требованием считается
приветливое и предупредительное отношение
ко
всем коллегам по работе, партнерам, независимо
от личных симпатий и
антипатий.
Регламентированность делового
взаимодействия выражается также во
внимании к речи. Обязательно соблюдение
речевого этикета - разработанных
обществом норм языкового поведения, типовых
готовых "формул",
позволяющих организовать этикетные ситуации
приветствия, просьбы,
благодарности и т. д. (например, "здравствуйте",
"будьте добры",
"разрешите принести извинения",
"счастлив познакомиться с Вами").
Эти
устойчивые конструкции выбираются с
учетом социальных, возрастных,
психологических характеристик.
Общение как взаимодействие
предполагает, что люди устанавливают
контакт
друг с другом, обмениваются определенной
информацией для того, чтобы
строить совместную деятельность, сотрудничество.
Чтобы общение как взаимодействие происходило
беспроблемно, оно должно
состоять из следующих
этапов:
- Установка контакта (знакомство).
Предполагает понимание другого
человека, представление себя другому
человеку;
- Ориентировка в ситуации
общения, осмысление происходящего, выдержка
паузы;
- Обсуждение интересующей
проблемы;
-
Решение проблемы;
- Завершение контакта
(выход из него).
У человека, кроме данных от природы способов передачи информации (прямые телесные контакты: касания тела, руками и т. п.), есть такие, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это - язык и письменность (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио – и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная). По своей изобретательности в выборе средств и способов общения человек намного опередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля.
(выделяются в соответствии с содержанием общения)
- Инструментальная функция (общение - социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия).
- Интегративная функция - общение как средство объединения людей.
- Функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.
- Трансляционная функция выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т.д.
Среди других функций общения можно назвать: экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний), социального контроля (регламентации поведения и деятельности), социализации (формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.
Структуру общения состоит из трёх взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
- Коммуникативная сторона общения - взаимный обмен информацией между партнёрами по общению, передача и приём знаний, идей, мнений, чувств (речь, с помощью которой информация передаётся и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности; выделяют два типа информации – побудительную и констатирующую).
- Интерактивная сторона общения (от слова "интеракция" - взаимодействие) заключается в обмене действиями, то есть организации межличностного взаимодействия.
- Перцептивная (социально-перцептивная) сторона общения - процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением определённых межличностных отношений.
2. Роль восприятия в процессе общения. Ошибки восприятия
Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин "социальная перцепция", т.е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Лж. Брунером. Назвав восприятие "социальным", он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по Изучению восприятия и показал, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше.
Такой же деформации подвергаются и образы людей (эксперимент П. Уилсона по определению роста человека, которого последовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус, тем более высоким он воспринимался).
Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.
В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.
Психологические исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.
К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.
Очень
важно для правильного
Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы — представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.
Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.
С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.
Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто "воспринять" другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, — это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Наше общение строится существенно различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные "техники" общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики — это те, которые позволяют отнести Партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенно просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия Обусловлены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.
Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора превосходства.
Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.
Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить. Как это сделать? По каким признакам мы можем судить о превосходстве человека, например, в социальном положении или в интеллектуальном?
Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:
-
одежда человека, его внешнее
оформление, включая такие атрибуты,
как знаки отличия, очки, прическа,
награды, драгоценности, а в определенных
случаях даже такая "одежда", как
машина, оформление кабинета и т.д.;
- манера поведения человека (как сидит,
ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).
Информация о превосходстве обычно так или иначе "закладывается" в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.
Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а также положения других людей во многом определяют общение и взаимодействие. Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно.
Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики.
Например, в эксперименте учителям были предложены для оценки "личные дела" учеников и ставилась задача определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками.
Секрет эксперимента состоял в том, что для оценки давалось одно и то же дело, но с разными фотографиями — красивых и некрасивых детей. Красивые дети получили более высокую оценку своих возможностей.
Эти данные подтверждены и в эксперименте американского психолога А. Миллера, который, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, "обыкновенных" и некрасивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым. В их оценке красивые превосходили некрасивых по всем параметрам.
Итак: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалось привлекательным, что у разных народов свои каноны красоты.
Значит, привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать прежде всего не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека. Ведь есть одобряемые и не одобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности. И привлекательность — не что иное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности являются усилия человека выглядеть социально-одобряемым. Механизм формирования восприятия до этой схеме тот же, что и при факторе превосходства.
И, наконец, фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше до которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.
Психологи, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения.
Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имело и обратную силу: чем выше оценивался некто, тем большее сходство его взглядов с собственным от него ожидали. Убежденность в этом предполагаемом "родстве души" была настолько велика, что разногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается схема восприятия по фактору отношения к нам.
Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей как социальных существ главное — определение вопроса о групповой принадлежности партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает определенную оценку и неизвестных еще пока свойств и качеств, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем. В постоянном общении результаты первого впечатления продолжают действовать. Однако постоянное и длительное общение не может удовлетворяться тем списком приписываемых партнеру черт и свойств, которые сформировались при первом впечатлении.
В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера — его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.
Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д. Карнеги (1888—1955), изложенная им в книге "Как оказывать влияние на людей", основана на механизме идентификации.
Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс (1902—1987) определял эмпатическое понимание как "умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть правильно ли мое понимание".
Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.
С точки зрения характеристики общения как идентификация, так и эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня. Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.