Психология общения. 20
Введение
Психология общения встречается в любой сфере деятельности, где работает больше двух людей. Русский мыслитель Петр Чаадаев остроумно заметил: «Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли бы о своей природе». И он был прав, поскольку естественным способом существования человека является его связь с другими людьми, а сам человек становится человеком в общении.
В ходе общения его участники обмениваются - не только своими физическими действиями или продуктами, результатами труда, но и мыслями, намерениями, идеями, переживаниями. В повседневной жизни человек учится общению с детства и овладевает разными его видами в зависимости от среды, в которой живет, от людей, с которыми взаимодействует. Причем происходит это часто стихийно, в ходе накопления житейского опыта. В большинстве случаев этого опыта бывает недостаточно, например, для овладения особыми профессиями (педагога, актера, диктора, следователя), а иногда и просто для продуктивных и цивилизованных отношений между людьми. По этой причине в знании его закономерностей, накоплении навыков и умений их учета и использования необходимо постоянно совершенствоваться.
Целью данной работы является изучение психологии общения. Задачи, которые предстоит решить в ходе ее выполнения:
Раскрытие понятия, видов и функций общения.
Изучение роли восприятия в процессе общения.
Раскрытие понятий стереотип и предубеждение.
1. Понятие, виды и функции общения
Потребность в общении, как считают психологи, относится к числу основных (базовых) потребностей человека. Значимость общения как базовой потребности определяется тем, что «она диктует поведение людей с не меньшей властью, чем, например, так называемые витальные (жизненные) потребности». Общение – необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности, условие его духовного и физического здоровья. Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия людей, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только в ХХ веке.
Человек устроен таким образом, что подавляющее число наших потребностей мы не можем удовлетворить в одиночку. Мы нуждаемся друг в друге. То же самое можно сказать и о деловом общении. Главная цель общения – это установление контакта с другими людьми для удовлетворения каких-либо потребностей и интересов в ходе совместной деятельности. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного, т.е. эмоционально-оценочного, характера.
Для того чтобы понять, что такое общение, прежде всего, следует узнать его определение. Б.Ф. Ломов считает, что общение – это взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффектно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.
Общение — это сложный
многоплановый процесс
В процедуре общения выделяют следующие этапы:
1. Потребность в общении
(необходимость сообщить или
2. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.
3. Ориентировка в личности собеседника.
4. Планирование содержания
своего общения: человек
5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.
6. Восприятие и оценка
ответной реакции собеседника,
контроль эффективности
7. Корректировка направления, стиля, методов общения.
Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения – оно окажется неэффективным. Эти умения называют «социальным интеллектом», «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».
Общение может рассматриваться на трех уровнях анализа:
Первый уровень — макроуровень: общение индивида с другими людьми описывается как важнейшая сторона его образа жизни. На этом уровне процесс общения изучается в интервалах времени, сопоставимых с длительностью человеческой жизни с акцентом на анализ психического развития индивида.
Второй уровень — мезауровенъ (средний уровень): общение в этом случае интерпретируется как сменяющаяся совокупность целенаправленных, логически завершаемых контактов или ситуаций обмена информацией, в которых оказываются люди в процессе текущей жизнедеятельности, в конкретных временных отрезках своей жизни. Главный акцент в изучении общения на этом уровне делается на содержательных компонентах ситуаций общения - по поводу «чего» и «с какой целью». Вокруг этого стержня «темы», «предмета» общения раскрывается динамика общения, анализируются используемые средства (вербальные и невербальные) и фазы, или этапы общения, в ходе которых осуществляется обмен представлениями, идеями, переживаниями.
Третий уровень — микроуровень, в ходе которого осмысливаются элементарные единицы информации, например, «вопрос — ответ», «побуждение к действию — действие и т. п.
Существуют три типа
общения – межличностное
Рассмотрим подробнее невербальное общение, т.е. язык тела, язык жестов. Язык телодвижений, как наука, возникла в 60-е годы ХХ–го столетия. Одной из предпосылок становления науки о языке телодвижений стало изучение поведения животных, особенностей их общения между собой. Животные давно общаются при помощи языка поз и особи одного вида, как правило, не в состоянии понять язык представителей другого вида. Язык тела давно уже использовали ораторы, режиссеры, но науки как таковой еще не было и, наверное, зря, потому, что это язык очень и очень важный.
Человек с жизненным опытом при общении следит за своими словами, контролирует выражение лица и только самые искушенные в вопросах общения люди контролируют свою позу, свои жесты. Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным и нуждается в постоянном контроле.
В социально-психологических
исследованиях разработаны
Основные невербальные средства общения.
Невербальные средства общения нужны для того, чтобы:
регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами;
обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста;
выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.
Невербальные средства общения делятся на:
Визуальные средства общения — это:
кинесика — движение рук, ног, головы, туловища;
направление взгляда и визуальный контакт;
выражение глаз;
выражение лица;
поза (в частности, локализация, смены поз относительно словесного текста);
кожные реакции (покраснение);
дистанция (расстояние до собеседника, персональное пространство);
вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосложения (половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки.).
Акустические (звуковые) средства общения — это:
паралингвистические, то есть связанные с речью (интонация, громкость, тембр, тон);
экстралингвистические, то есть не связанные с речью (смех, плач, кашель, вздохи.).
3. Тактильно-кинестизические средства общения — это:
физическое воздействие (ведение слепого за руку, контактный танец и др.);
такесика (пожатие руки, хлопанье по плечу).
4. Ольфакторные средства общения — это;
приятные и неприятные запахи окружающей среды;
естественный и искусственный запахи человека.
Наиболее значимы кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.
Особая роль в передаче информации отводится мимике – движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.
Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело. Связано это с тем, что мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем его тело. В общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации.[3]
Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц.
Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела), «наполеоновская» поза стоя (руки, скрещенные на груди) и сидя (обе руки упираются в подбородок) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, критики. «Открытые» же позы (стоя – руки раскрыты ладонями вверх, сидя – руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.
Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для обеих общающихся сторон. В чем особенности языка жестов? Во-первых, женщины понимают его лучше, чем мужчины. Во-вторых, язык жестов понимается на одну, две десятые секунды быстрее, чем язык слов. В-третьих, на долю этого языка приходится до 60% информации, передаваемой при общении. Важно помнить, что поднятая голова и опущенные плечи означают интерес, настрой на успех и контроль над ситуацией, тогда как опущенная голова и поднятые плечи – признак замкнутости, страха, неуверенности в себе. Голова набок – это любопытство и т.д.
В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний являются сигналом лжи.
И, наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние.
Помимо перечисленных
экспрессивно-выразительных
Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности. Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям.
Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.
Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.
К примеру, энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх – тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы. Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь – взволнованность или обеспокоенность чем-либо или личные проблемы. Медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.[4]
Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо его, а иногда вопреки ему. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.
Не менее существенное значение имеют так называемые территории и зоны межличностного контакта. Здесь выделяют несколько зон: интимная зона – от 0 до 45 см.(общение самых близких людей), личностная зона для межличностного общения – от 45 до 120 см.(общение со знакомыми людьми), зона общения с незнакомыми людьми – от 120 до 3-х метров и, наконец, зона публичного общения ,например, с группой подчиненных– от 3-х до 6-ти метров. Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно. Отсюда вытекают вполне конкретные рекомендации.
Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. О роли языка в общении сказано немало. Самое главное, - это умение слушать. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Слушание – сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Это означает, что нельзя перебивать собеседника, потому что очень часто к нам обращаются якобы за советом, тогда как на самом деле человеку нужен не наш совет – ему нужно излить свою душу.
Кроме умения слушать, также важно умение говорить, или ораторское искусство, которому обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника.
Общение обычно проявляется в единстве пяти его сторон: межличностной, когнитивной, коммуникативно-информационной, эмотивной и конативной.
Межличностная сторона общения отражает взаимодействие человека с непосредственным окружением: с другими людьми и теми общностями, с которыми он связан своей жизнью. Прежде всего, это семья и профессиональная группа, которые пользуются сложившимися культурно-историческими и профессиональными шаблонами поведения. Вместе с этими шаблонами поведения человек усваивает национально-этнические, социально-возрастные, эмоционально-эстетические и другие эталоны и стереотипы общения.
Когнитивная сторона общения позволяет ответить на вопросы о том, кто собеседник, что он за человек, чего от него можно ожидать, и многие другие, связанные с личностью партнера. Она охватывает не только познание другого человека, но и самопознание. В результате в процессе общения формируются образы-представления о себе и партнерах, которые регулируют сам этот процесс.
Коммуникативная-информационная сторона общения представляет собой обмен между людьми различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т. п. Если все это рассматривать как информацию, то процесс коммуникации может быть попят как процесс обмена информацией. Но такой подход к человеческому общению очень упрощен. Это обусловлено тем, что в условиях подобного общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.
Эмотивная сторона общения связана с функционированием эмоций и чувств, настроений и состояний в личных контактах партнеров. Они проявляются в выразительных движениях субъектов общения, их действиях, поступках, поведении. Через них проступают взаимные отношения, которые становятся своеобразным социально-психологическим фоном взаимодействия, предопределяя больший или меньший успех совместной деятельности.
Конативная (поведенческая) сторона общения служит целям согласования внутренних и внешних противоречий в позициях партнеров. Она обеспечивает управляющее воздействие наличность во всех процессах жизнедеятельности, раскрывает стремление человека к тем или иным ценностям, выражает побудительные силы человека, регулирует взаимоотношения партнеров в совместной деятельности.
В зависимости от используемой техники общения и его целей можно выделить следующие виды2:
«Контакт масок» — формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в процессе общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д., то есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.
Формально-ролевое общение, в котором регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролер и пассажиры автобуса и т.д.
Светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Светское общение носит ритуализированный характер.
Манипулятивное общение, направленное на получение односторонней выгоды от собеседования с использованием манипулятивной техники воздействия на партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация слабости, демонстрация доброты, «пускание пыли в глаза», запугивание и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.
Духовное межличностное общение между людьми, при котором раскрываются глубинные структуры личности. Духовное общение характеризуется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника.
Деловое общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.
Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.
Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно – временная дистанция).
Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.
Деловое общение реализуется в различных формах:
деловая беседа;
деловые переговоры;
деловые совещания;
публичные выступления.
Особенности делового общения:
партнер в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;
общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.
Общение выполняет определенные функции. Под функциями общения понимают те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека. Их достаточно много, по главных — шесть.
Прагматическая функция общения отражает его потребностно-мотивационные причины и реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности. При этом само общение очень часто выступает самой важной потребностью.
Функция формирования и развития отражает способность общения оказывать воздействие на партнеров, развивая и совершенствуя их во всех отношениях. Общаясь с другими людьми, индивид усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, а также формируется как личность. В общем виде общение можно определить как универсальную реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни психические процессы, состояния и поведение человека.
Функция подтверждения обеспечивает людям возможность познать, утвердить и подтвердить себя.
Функция объединения — разъединения людей, с одной стороны, посредством установления между ними контактов, способствует передаче друг другу необходимых сведений и настраивает их на реализацию общих целей, намерений, задач, соединяя их тем самым в единое целое, а с другой стороны, она может способствовать дифференциации и изоляции личностей в результате общения.
Функция организации и поддержания межличностных отношений служит интересам налаживания, сохранения и развития достаточно устойчивых и продуктивных связей, контактов и взаимоотношений между людьми в интересах их совместной деятельности.
Внутриличностная функция
2. Роль восприятия в процесс общения. Ошибки восприятия
Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в психологии общения подразумевается непросто формирование целостного образа на основе его внешнего вида и поведения, но и понимание партнера по общению
Восприятие - это процесс отбора, организации и интерпретации чувственных данных.
Среди общих закономерностей восприятия обычно отмечают:
принцип избирательности: в каждой конкретной ситуации человек обращает внимание лишь на сравнительно малую часть воздействий, но при этом создает хотя и ограниченную, но зато более связную и осмысленную картину мира;
принцип целостности: люди воспринимают объекты и ситуации как динамичное целое, спонтанно организуют свои восприятия в осмысленную форму, при этом действуют принципы пространственной близости, сходства;
принцип константности (устойчивости):
имеет место сравнительная
Таким образом, восприятие предстает не как пассивный процесс, при котором мы автоматически реагируем на полученные стимулы, но как процесс активный. Чувства, которые вызывают в нас люди или ситуации, лишь отчасти зависят от внешнего мира, но в значительной степени зависят от нас, воспринимающих этот мир.
Сложность процесса восприятия заключается в том, что способность человека к обработке информации не беспредельна. Вполне вероятно, что он примет во внимание только те сведения, которые соответствуют его требованиям и лучше всего подходят для его целей. Кроме недостатка информации и его пристрастного отбора, процесс восприятия искажают также ошибочные заключения. Когда информации мало, человек строит свои выводы о собеседнике на основе того немногого, что успел узнать, а когда его представление сформировано, он пренебрегает полученными позже дополнительными сведениями.
Важность этих верных или ложных заключений о партнерах по общению в том, что они ложатся в основу будущих взаимоотношений и могут откладывать отпечаток на взаимодействия людей.
В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера – его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.[6]
Идентификация (от лат. Identifico – отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.
Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением – явлением эмпатии (от греч. Empatheia - сопереживание). Эмпатия – это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в ввиду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например партнера по общению, не столько продумывается, сколько прочувствуется.
Термин «эмпатия» введен Э. Титченером, который говорил: «Я не только вижу в других важность, скромность или гордость… Я чувствую эти черты, проигрываю их в уме…»
Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения необязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, то это значит, что я строю свою поведение так, как строит его другой. Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную – могу строить совсем по-иному. И тот и другой аспект важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса, как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие.