Разработка документов системы качества

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ

рОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

(МИНОБРНАУКИ РОССИИ)

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

«Санкт-Петербургский государственный  политехнический университет»

ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА  И ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

(филиал) Санкт-Петербургского государственного  политехнического университета  в г.Череповце

(ИМИТ СПбГПУ)

Кафедра Финансовый менеджмент

контрольная работа

Дисциплина: «Управление качеством»

Тема: Разработка документов системы качества

Выполнил  студент группы з.114в   Субханкулов Амир Рамильевич

                                                                                  (Ф.И.О., полностью)

№ зачетной книжки 1110413

Руководитель                            Биглер Светлана Александровна

                                                                        (Ф.И.О., полностью)

«____» _____________ 20___ г.

___________       ______________

 отметка  о зачете подпись преподавателя

г. Череповец

2013 г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

1. Основные понятия системы качества 4

2. Разработка документов системы качества 6

Заключение 19

Список литературы 20

ВВЕДЕНИЕ

Общая задача, которая стоит перед  менеджерами предприятия, состоит  в обеспечении продления жизненного цикла продукции и поддержании  на нее спроса на достаточно высоком  уровне. Во многом решить ее помогает контроль качества продукции. В практике данная проблема является составной частью большой и сложной работы по стандартизации, сертификации и управлению качеством.

Под качеством продукции (услуг) подразумевается  выполнение продукцией требуемых функций; экономически оправданную цену за данное изделие; экономически выгодные издержки на эксплуатацию этой продукции; защиту окружающей среды на всех стадиях  производства и эксплуатации; предотвращение опасных ситуаций в ходе эксплуатации; предотвращение опасных ситуаций в  ходе эксплуатации продукции; обеспечение  условий для сбыта и оказание услуг после ее продажи.

На обеспечение высокого качества необходимы значительные затраты, которые, безусловно, окупаются впоследствии. К ним относятся расходы: связанные  с непосредственным созданием продукции  и влияющие на ее себестоимость; направленные на улучшение продукции и продвижение  ее на рынки; связанные с сертификацией  продукции, оплатой разработки и  оценкой систем качества на самом  предприятии, а также с закреплением на потребительском рынке и конкуренцией.

1. Основные понятия системы качества

Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся  к его способности удовлетворять  установленные и предполагаемые потребности.

Качество определяется рядом его  составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества –  это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров  или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается  и поддерживается на всех этапах петли  качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, т.е. с маркетинг, и заканчивается  утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Современные системы маркетинга качества базируются на принципах TQM. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-целей организации.

Широко применяется сертификация СМК по ИСО 9000. Сертификация СМК основана на проведении независимых аудитов третьей стороной (органом по сертификации).

СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя — организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает.
2. Лидерство руководителя — так как организация действует всегда в рамках ограниченности ресурсов и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии).
3. Вовлечение персонала — так как персонал организации является ее основным ресурсом и одновременно самой чувствительной заинтересованной стороной опора лидеров на него залог успеха.
4. Процессный подход — СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы — через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечиваются любые изменения.
5. Системный подход к менеджменту — подразумевает учет всех факторов, воздействующих на внешнюю и внутреннюю среду организации.
6. Постоянное улучшение — основа современного менеджмента, которая подразумевает постоянную адаптацию к произошедшим и ожидаемым изменениям в среде, а иногда и формирует их.
7. Принятие решений, основанных на фактах — напоминание о том, что стабильность функционирования организации возможна не только на основе интуиции, но и с использованием данных измерений.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками — вместе с принципом ориентация на потребителя предполагает создание устойчивых цепей поставок на основе взаимовыгодного сотрудничества.

Структура документации системы менеджмента  качества, построенной по стандарту  ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000), представляет собой  иерархическую систему взаимосвязанных  документов. Часть этих документов в явном виде оговорена в стандарте, другая часть подразумевается. Поэтому  структура системы качества имеет  «постоянную» составляющую, определенную стандартом и «переменную» составляющую, зависящую от конкретной организации.

2. Разработка документов системы качества

Создаваемая система качества должна учитывать  специфику предприятия,  его размеры,  структуру и организацию производства.  Система качества должна быть гибкой,  чтобы не создавать помех тем  изменениям,  которые могут оказаться  необходимыми в дальнейшем.  При  выборе варианта системы производится оценка и трактовка каждого ее элемента. Все элементы разбиваются  на три группы.

К первой группе относятся те элементы качества,  которые должны быть определены и  установлены руководством предприятия:

- политика  в области качества;

- организационная  структура и организация работы;

- оценка  системы качества;

- обучение.

Ко второй группе относятся элементы системы, охватывающие проблемы всего предприятия  и связанные с проблемами продукции. К ним относятся:

- контроль  документации;

- ведение  всех записей по качеству;

- применение  статистических методов;

- контроль  средств измерений и контроля;

- контроль  качества;

- хранение, упаковка, транспортировка, отгрузка  изделий;

- обращение  с дефектной продукцией.

К третьей  группе элементов системы качества относятся элементы,  специфичные  для определенных этапов:

- проверка  контрактов;

- обеспечение  качества на различных стадиях  жизненного цикла продукции (проектирование, закупка материалов и комплектующих,  изготовление и использование).

Главным документом системы качества является «Руководство по качеству».  С его  типовой структурой и содержанием  можно ознакомиться в Приложениях  к стандарту ИСО 9001.

Принятие решения о разработке системы маркетинга качества требует от руководства предприятия, в первую очередь, выяснить с какой целью внедряется смк, какая модель смк наиболее подходит предприятию, кто будет обеспечивать разработку системы. Разработка смк – очень длительный и трудоемкий процесс, который включает в себя ряд этапов: изучение методов разработки документации, поэтапную разработку всей документации и анализ всей разработанной документации. В результате разработки смк и его последующего внедрения предприятие сможет улучшить качество выпускаемой продукции и предоставляемых услуг, а также усилить свою конкурентоспособность на рынке.

Создание  системы качества происходит из ранее  утвержденного плана качества, технологических  карт, проверочных листов и иной документации по качеству, а также  данных о качестве, полученных в  результате контроля и испытаний.

Обеспечение системы качества осуществляется путем плановых и внеплановых  проверок, инспекций и иных контрольных  и испытательных мероприятий  с последующими оценкой качества и идентификацией статуса контроля и испытаний. Статус контроля и испытаний является основой решения об улучшении качества проекта или его продукции.

 
Значение документации. В соответствии со стандартом  ИСО9000:2000  документация на систему менеджмента качества дает возможность передать смысл и последовательность  действий по обеспечению качества. Ее применение способствует:

- достижению соответствия требованиям  потребителя и улучшению качества,

- обеспечению соответствующей  подготовки кадров,

- повторяемости и прослеживаемости действий,

- обеспечению объективных свидетельств,

- оцениванию эффективности и  постоянной пригодности системы менеджмента качества  (СМК).

В отличие от системы качества,  создание которой по стандарту ИСО 9001-94 и сертификация являлись добровольной акцией, наличие на предприятии СМК в соответствии с новой версией стандарта  ИСО 9001 является обязательным условием применения стандарта, что и определяет необходимость разработки документации на ее функционирование.

Виды документов.  В системах менеджмента качества применяются следующие виды документов:

-   политика в области качества,

- руководство по качеству,  содержащее  необходимую информацию о системе менеджмента качества предприятия, предназначенную как для внутреннего,  так и для внешнего пользования,

- планы по качеству, описывающие применение СМК к конкретной продукции (проекту, контракту),

- спецификации и ТУ, устанавливающие  требования к качеству продукции,

- методики,  содержащие рекомендации  или предложения по отдельным процессам или мероприятиям,

- документированные процедуры,  содержащие информацию о последовательности выполнения действий и процессов,

- записи, содержащие объективные  свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов по качеству.

Среди упомянутых документов наиболее важным для целей управления качеством является  "Руководство по качеству". Это  -  своеобразная конституция предприятия по качеству. Основные цели разработки этого документа:

- помочь созданию внутрифирменной  культуры,

- продемонстрировать способность  руководства поддерживать принятую систему управления качеством,

- ответить на конкретные требования  потребителей продукции,

- определить и описать все  виды деятельности по качеству,

- служить руководством для поставщиков,

- обеспечить систему аудита.

Каждое предприятие само определяет номенклатуру и объем необходимой документации для нормального функционирования системы менеджмента качества.  В процессе    подготовки производства новой продукции следует,  прежде всего,  выявить необходимость разработки новой документации,  учитывая особенности требований по качеству к новому изделию. При этом надо принимать во внимание всю действующую документацию предприятия,  которую можно условно разделить на внешнюю и внутреннюю.

К внешней документации относятся  следующие документы:

- Законы РФ, Постановления Правительства  РФ, распоряжения вышестоящих организаций (в том числе в области качества).

- международные,  национальные  (зарубежных стран), межгосударственные (в рамках СНГ), государственные (российские) и  отраслевые стандарты,

-  нормативные документы Госстроя  России,

- документы органов государственного  надзора.

К внутренней документации предприятия  относятся:

- организационная документация, в  том числе Устав предприятия, организационная структура предприятия; положения о структурных подразделения предприятия, главных специалистах, уполномоченных по качеству в подразделениях; должностные инструкции,

- документация по стратегическому  и оперативному планированию,  в том числе планы и программы по качеству; комплексный план развития предприятия, годовые планы, рабочие планы предприятия и подразделений; решения Совета по качеству,

- методическая документация, в  том числе инструкции (например, документированные процедуры);  методические рекомендации (например,  по внедрению статистических методов управления качеством),

- организационно-распорядительная  документация, в том числе приказы и распоряжения высшего руководства предприятия,

- внутренняя нормативная документация, в том числе стандарты предприятия; альбомы бланков  и форм,

- техническая документация,  в  том числе технические условия на продукцию;  технологические регламенты;  технологические и маршрутные карты;  проектно-конструкторские документы; аттестованные методики испытаний.

Из вышеперечисленного видно,  что  документы по системе менеджмента качества новой продукции являются частью документации, используемой при производстве нового изделия. Все документы по обеспечению качества целесообразно разделить по уровням ответственности за конкретные вопросы или действия.

Целесообразно начать с базового уровня,  к которому относятся основополагающие документы, не зависящие от предприятия, то есть внешняя документация.

К нулевому уровню можно отнести  внутреннюю организационную документацию предприятия,  не зависящую от разрабатываемой продукции.

К первому уровню относятся документы, определяющие цели и задачи предприятия по качеству разрабатываемой продукции. К таким документам можно отнести  "Политику  (первого руководителя предприятия) по качеству", "Программы по качеству", "Руководство по качеству", техническую документацию на продукцию.

Ко второму уровню относятся  стандарты предприятия, документированные процедуры управления (ДПУ 2)  качеством на уровне предприятия. Эти документы устанавливают информационные потоки между подразделениями и от руководства предприятия к подразделениям.

К третьему уровню относятся документированные  процедуры управления (ДПУ 3)  качеством на уровне подразделений (рабочие инструкции). Эти документы устанавливают информационные потоки на уровне подразделения и от руководителя подразделения к исполнителям.

К четвертому уровню относятся свидетельства  о выполненных действиях или достигнутых результатов по качеству (записи).

Структуру документации предприятия  по качеству можно условно представить в виде пирамиды, в основу которой положены базовые документы  (рис.1). Чем больше данных о фактическом качестве продукции, тем "острее" пирамида.

Желательно, чтобы документы по качеству, относящиеся к данной продукции, имели свой логотип, позволяющий уберечь от ошибок, связанных с перепутыванием документации. Каждое подразделение должно иметь перечень документации,  относящийся к продукции этого подразделения.  На некоторых российских предприятиях документированные процедуры второго уровня оформляются как стандарты системы качества предприятия - СТП СК. В нашем случае будем иметь стандарты системы менеджмента качества предприятия - СТП СМК.

Рис. 1. Структура документации предприятия  по качеству продукции

Процесс управления документами состоит  из трех этапов.

Первый этап включает в себя следующие  операции:

- определение потребности в  разработке документа на основе результатов анализа исходного состояния СМК или анализа эффективности управления качеством на предприятии,

- определение ответственности  подразделения-исполнителя процесса на основе матрицы распределения ответственности и полномочий,

- формирование команды разработчиков,  включающей представителя подразделения-исполнителя процесса и представителей подразделений,  ближайших в технологической цепочке.  Методическое руководство работой осуществляется представителем службы качества,

- планирование разработки документа.

Второй этап включает следующие  операции:

- разработка проекта документа,

- экспертиза проекта документа  в службе качества,

- принятие решения о внесении  изменений в проект,

- принятие окончательной редакции  документа,

- утверждение документа,

- регистрация в службе качества,

- тиражирование,

- рассылка в структурные подразделения,

- хранение,  актуализация,  архивирование  и аннулирование подлинника документа в службе качества.

Третий этап состоит из операций:

- регистрация документа в подразделении-пользователе,

- обучение сотрудников подразделений-пользователей  работе с документом,

- внедрение документа,

- проверка выполнения требований  документа,

- определение необходимости внесения  изменений в документ,

- подготовка проекта изменения  и представление его в службу качества,

- внесение изменений в документ,

- хранение,  архивирование и  аннулирование учтенной копии документа в подразделении-пользователе.

Разработка документации по качеству для многих предприятий является незнакомым и необычным делом.  Как всякая новая деятельность,  она требует профессиональной подготовки специалистов. Поэтому разработка конкретных документированных процедур управления должна проводиться заводскими специалистами, прошедшими переподготовку или повышение квалификации в области качества.  Работу лучше проводить командой,  учитывая многовариантность задачи.

Планирование  системы качества. Работы по планированию системы качества на предприятии проводятся по следующим этапам:

1. Проводится  обследование производства и  подготавливается специальный доклад.

2. На  основе обследования и анализа  фактического состояния производства  выбирается система качества  и разрабатывается Программа  качества. В Программе находит  отражение стратегия обеспечения  качества продукции предприятия/компании, определяемая на начальной стадии  его выполнения задолго до  размещения заказов на закупку  и поставку оборудования. Программа  должна предусматривать: организационную  структуру, в рамках которой  она будет реализовываться; четкое  распределение ответственности  и уровень полномочий отдельных  лиц, групп и организаций, участвующих  в решении этой проблемы.

3. Разрабатывается  Руководство по реализации Программы  качества, в котором описываются  сущность и механизм функционирования  Системы качества.

4. На  специальном совещании с участием  консалтинговой фирмы обсуждаются  детали, сроки и организация выполнения  Программы качества и Руководства,  вносятся необходимые исправления  и принимаются решения (в том  числе по вопросам обучения  и аттестации персонала).

5. Мероприятия  из Программы и Руководства  включаются в общий план предприятия/компании/проекта.

6. Программа  качества и Руководство запускаются  в производство; специализированная  фирма проводит периодические  проверки, документально оформляя  их результаты и внося необходимые  уточнения в указанные документы.

7. В ходе  реализации Программы и Руководства  специализированная фирма осуществляет поддержку системы и защиту интересов предприятия. Недопустимо решать вопросы менеджмента качества «в отрыве» от системы управления предприятием в целом.

Управление  качеством на предприятии. С целью управления качеством на уровне предприятия/компании создается служба менеджмента качества, функции которой в общем случае состоят в следующем:

- осуществление  координации деятельности подразделений  и служб предприятия по выполнению  функций менеджмента качества;

- организация,  разработка и осуществление мероприятий,  обеспечивающих эффективное функционирование  системы менеджмента качества;

- осуществление  инспекционного контроля и надзор  за полнотой контроля качества  по проектам;

- обеспечение  информацией о текущем уровне  качества в любой момент производственной  деятельности;

- участие  в проведении приемочного контроля  и оценке качества законченной  продукции;

- разработка  и внедрение стандартов предприятия  по элементам системы менеджмента  качества;

- осуществление  метрологического обеспечения проектов, контроль за состоянием средств измерения.

Основная  ответственность за обеспечение  качества продукции конкретного  проекта ложится на менеджера  проекта - точнее, на входящего в  состав команды менеджера по качеству.

Деятельность  участников проекта по обеспечению  качества проекта должна включать как  выполнение практических мероприятий  по достижению требуемых показателей  качества, так и управленческих функций:

- доведение  программы обеспечения качества  проекта до исполнителей и организация ее выполнения;

- проверка  хода выполнения намеченных программой  мероприятий по контролю. Лица  и организации, ответственные  за обеспечение качества, должны  обладать достаточными полномочиями  для того, чтобы:

- формулировать  («видеть») проблемы качества;

- готовить  и предлагать решения;

- проверять  исполнение решений;

- приостанавливать  поставку или установку оборудования, конструкций и материалов, не  удовлетворяющих установленным  требованиям.

Эти полномочия и организационные права должны предоставляться официально решением руководства проекта (предприятия, фирмы).

В зависимости  от характера продукции (или типа проекта) организационная структура  выполнения программы менеджмента качества проекта может принимать различные формы. Программа должна утверждаться заказчиком. Проект-менеджер обязан регулярно проверять состояние дел с выполнением программы и точность ее соблюдения. Персонал, выполняющий мероприятия по обеспечению качества проекта, включая персонал служб субподрядчика, должен быть квалифицированным. Чтобы этот персонал обладал достаточным профессионализмом, проект-менеджер должен обеспечить его обучение.

Контроль  качества - отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определения путей устранения причин реальных и потенциальных несоответствий.

Для контроля качества необходимы информация о ходе реализации проекта, план качества, документация по качеству.

Контроль  качества осуществляется с применением  следующих методов и инструментов:

- проверки;

- контрольные  карты, представляющие собой графическое  изображение результатов процесса;

- диаграммы  Парето, которые представляют собой  гистограммы появления различных  причин несоответствий, упорядоченные  по частоте;

- статистические  выборки, анализ динамических  рядов, корреляционно-регрессионный  анализ и другие статистические  методы;

- диаграммы.

Контроль  качества может завершиться следующими решениями:

- принятие  продукции;

- идентификация  брака и реализация действий  по управлению несоответствующей  продукцией;

- переработка  продукции с целью дальнейшего  представления для контроля и  испытаний;

- исправление  процессов.

Оценка  и сертификация систем качества. Сертификация предполагает соответствие системы качества предприятия ряду как содержательных, так и формальных требований. Процесс приведения системы качества в соответствие этим требованиям весьма трудоемок и занимает много времени. Поэтому, прежде чем принять решение о подготовке системы качества к сертификации по ISO 9000¹, руководство предприятия должно тщательно взвесить все «за» и «против», а также ясно определить, зачем компании нужен сертификат на систему качества.

Сертифицированная система качества характеризует  способность предприятия стабильно  выпускать продукцию надлежащего  качества и вполне может рассматриваться  как один из весомых факторов конкурентоспособности  фирмы (предприятия) как на внутреннем, так и на внешнем рынке. Для отечественных предприятий, планирующих в будущем экспортировать свою продукцию, сертификация системы качества – важнейшее условие, определяющее возможность заключения контракта и реализации товара цивилизованным путем по достойным ценам.

Развитие  рыночных отношений в России, а  также ее внешнеэкономические задачи стимулировали Госстандарт РФ принять  в 1995 г. программу работ по развитию сертификации систем качества в РФ. В соответствии с этой программой была разработана и принята «Система сертификации систем качества и производств», которая называется «Регистр систем качества». Это система добровольной сертификации, но она составляет часть  государственной российской системы  ГОСТ Р, которая представляет собой систему обязательной сертификации.

Основными принципами сертификации систем качества должны быть добровольность; исключение дискриминации в доступе к  системе; объективность и воспроизводимость результатов; конфиденциальность; информативность; четкая определенность области аккредитации органов по сертификации; проверка выполнения обязательных требований к продукции (услуге) в сфере законодательного регулирования; достоверность документированных доказательств заявителя о соответствии действующей системы качества установленным требованиям.

Российская система сертификации систем качества отличается от международной  практики, поскольку включает сертификацию производств. Это объясняется условиями, в которых сейчас оказалось подавляющее  большинство отечественных предприятий: у них отсутствует система  качества, но они знакомы с процедурой оцени производства, так как в  свое время в стране проводилась  аттестация производственных процессов.