Разработка виртуальной гостиницы

Санкт-Петербургский  государственный университет

культуры  и искусств

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Контрольная работа на тему:

“Разработка виртуальной гостиницы”

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                              

Выполнила: Бурбина Е.Г.

Группа: 410з-6

 
 
 
 
 
 
 
 
 

Санкт-Петербург 2008

Содержание:                 Стр.

 

Введение           3

Описание гостиницы         7

Организационная структура        8

Заключение           13

Список используемой литературы       14

Приложение № 1          15

 

 

Введение

 

       В второй половине XX века туризм стал стремительно превращаться в крупнейший сектор мировой экономики. К концу века по своим оборотам и доходности он уже конкурировал с добычей и переработкой нефти, с автомобилестроением.

       По  данным Всемирной туристической  организации (ВТО), число путешествующих в 2007 г. увеличилось на 10% и составило 860 млн чел. К 2010 г. их число достигнет одного миллиарда. Поскольку население Земли составляет около 6 млрд чел., с учётом внутреннего туризма можно говорить, что почти половина людей на планете ежегодно оказываются непосредственно вовлечёнными в туристский бизнес. Глобализация, информатизация, развитие транспортных средств в мире за последние два десятилетия придали туризму такую стремительную динамику развития, что он в ближайшие десятилетия может стать ведущей мировой отраслью. Значимость туризма в современном мире постоянно растёт, и, по оценкам специалистов, XXI век станет веком туризма.

       В 1950-1999 гг. среднегодовые темпы роста  объемов туризма составили 7%, что намного выше средних темпов роста мировой экономики. По прогнозам Всемирной туристической организации, в ближайшие десятилетия темпы роста объемов туризма сохранятся, и к 2020 г. число международных туристских прибытий достигнет 1,561 млрд (в 2000 г. их было 698 млн). Ещё более значительно - в 4,2 раза, - должны увеличиться доходы от туризма: с 476 млрд до 2 трлн дол.

       В чём причины столь феноменального роста? Оказывается, существует прямая связь туризма с ростом доходов и повышением уровня жизни населения. Как правило, чем более благополучна страна, чем стабильнее её социально-экономическое положение в мире, тем выше в ней доля населения, формирующего мировые туристические потоки. И наоборот: чем хуже социально-экономическое положение в стране и в мире, тем меньшая доля населения отправляется в путешествия. Эта закономерность весьма характерна, и её, по-видимому, можно и нужно рассматривать как определённый показатель развития страны в мировом сообществе.

       В то же время туризм является мощным катализатором социально-экономического развития как развитых, так и депрессивных стран и регионов: он обеспечивает приток иностранной валюты, инвестиций, способствует бурному росту смежных  отраслей, помогает решать проблемы занятости населения, повышает репутацию страны в мировом сообществе. При существенно меньших затратах, чем в других отраслях экономики, туризм может обеспечить значительные валютные поступления.

       В настоящее время, по статистике Всемирной  туристической организации, в мире насчитывается 80% стран, в которых въездной туризм входит в первую пятерку ведущих статей экспорта, а в 40% - является основной экспортной статьей. Еще 40% - это государства, где доходы от туризма превышают 1 млрд дол.

       Туризм  как сфера бизнеса превратился  сегодня в огромный многоканальный способ получения гигантских и всё нарастающих финансовых потоков, обеспечивающих уже миллиардные мировые туристические потоки.

       Важно отметить, что в современном глобализирующемся и информационизирующемся обществе туризм становится всё более благоприятной средой, в которой общество с нарастающей интенсивностью и масштабностью потребляет, использует в целях своего развития все накопленные человеком культурно-исторические ценности и рекреационные ресурсы. В этом, возможно, одна из основных причин вливания в последние десятилетия в туризм гигантских ресурсов под контролем взращиваемых ведущими мировыми державами транснациональных компаний, которые всё более плотно окутывают планету гостиничными и ресторанными «цепями», бронировочными и информационными системами, транспортными альянсами, индустриальными технологиями информирования, развлечения, досуга, обучения и т. д.

       Туризм  в его нынешнем виде становится своеобразным мостом, по которому люди начинают всё успешнее преодолевать пространство и время.

 

       Одним из важнейших видов услуг в  технологии туристской деятельности является размещение туристов. К таким средствам относятся: гостиница, мотель, кемпинг, туристская база, пансионат, туристское общежитие, родтель, ботель, флотель и др. Средства размещения туристов по международным рекомендациям подразделяются на четыре группы:

       гостиницы и аналогичные предприятия;

       коммерческие  и социальные предприятия размещения;

       специализированные  средства размещения;

       частные туристские средства размещения.

       Типовая классификация средств размещения рекомендована ВТО. Она не является единой во всех странах, как и классификация  гостиниц.

       Туристская  гостиница — это особый тип  гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием, которые не предусмотрены в обычной (коммунальной) гостинице.

       Во  всех туристских гостиницах предусмотрены  четыре основные группы услуг: размещение; питание; досуг; бытовое обслуживание.

       По  статистике ВТО, почти половина гостиничного фонда в мире (49,1%) размещена в  Европе. Гостиничный фонд России составляет 3% от европейского.

       Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, в настоящее время бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент — гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности — стремиться к расширению своего бизнеса. В последнее время в связи с недавним экономическим спадом в развитых странах мира резко обострилась конкурентная борьба в индустрии гостеприимства.

       Выживание и рост деловой активности — важнейшие  направления в деятельности гостиничных предприятий во всех странах мира. Некоторые из них уже осознали этот факт и принимают необходимые меры, чтобы обеспечить себе стабильное будущее путем удовлетворения меняющихся потребностей клиентов и стимулирования повторных обращений за предоставлением гостиничных услуг. Бурные изменения, происходящие в области телекоммуникаций, средств массовой информации и связанных с ними технологий, способствовали росту ожиданий со стороны клиентов в отношении качества обслуживания, профессионализма работников и разнообразия предлагаемых гостиничных услуг. Поэтому уже нельзя рассчитывать на то, что клиентура будет мириться с заведомо плохим обслуживанием. В рамках своей политики в области маркетинга гостиницы должны информировать потенциального клиента об уровне и качестве услуг, на которые он может рассчитывать, а затем обеспечить соответствие предлагаемых ими услуг по крайней мере заявленному уровню. Многие преуспевающие гостиничные компании на своем собственном опыте осознали, что не могут позволить себе игнорировать развивающиеся рынки, не использовать новые подходы к менеджменту и не внедрять передовые технологии.

 
 
 
 
 
 

Описание  гостиницы

        Я разработала гостиницу 3* ориентированную на иностранную молодежь, так как молодые люди в возрасте от 18 до 27 лет, с низким или средним уровнем доходов предпочитает останавливаться в недорогих отелях. Для этого сегмента характерна высокая туристская активность, объясняемая стремлением молодых людей к общению, познанию и наличием у них свободного времени (каникул). При этом важным критерием выбора отеля является наличие в нем бара и развлечений.

        Моя гостиница называется «ЖЕМЧУЖИНА», находится в центре города, недалеко от метро «Достоевская»/ «Владимирская». Расположена в историческом здании, построенном в конце 19 века. В непосредственной близости от достопримечательностей, памятников и развлекательных заведений.

         В гостинице  имеется 4 этажа. 

         На первом этаже находятся:

• Ресепшн
• Холл
• Камеры хранения
• Ресторан/бар

 Второй  этаж:

• Помещения администрации и бухгалтерии
• Комнаты для персонала
• Кладовые помещения

 Третий, четвертый  этажи:

• Номерной фонд

 

        В гостинице 30 номеров, среди них есть одноместные, двух- и трех- местные. Разной степени комфортности, стандарт и улучшенный сьюит. В каждом гостиничном номере есть ванная комната с душевой кабиной, есть возможность установки дополнительной кровати.

        В стандартных номерах  имеются кровать односпальная/двуспальная/две  односпальные в зависимости от количества проживающих. Есть телевизор, интернет, телефон (внутренний/городской/с выходом  на межгород), фен, кондиционер, шкаф, прикроватная тумбочка, стол и стулья.

        В улучшенных номерах  имеются кровать односпальная/двуспальная/две  односпальные в зависимости от количества проживающих. Есть спутниковое телевидение, интернет, телефон (внутренний/городской/с  выходом на межгород), мини бар, фен, кондиционер, сейф, шкаф, прикроватная тумбочка, стол и кресла.

 
 
 
 
 
 

        В обязательные услуги, включенные в стоимость номера, входит круглосуточное обслуживание, побудка, ежедневная уборка номеров, смена белья  и полотенец раз в два дня. А также завтрак, представленный в виде шведского стола. На ресепшн  каждому постояльцу выдается карта  города, на русском и английском языках, на которой отмечена  наша гостиница. И визитка с адресом  и телефоном. Возможность вызова такси.

        В дополнительные услуги входит камера хранения, прачечная  и заказ авиа и ж/д билетов, а также билетов на концерты и  представления, факс, ксерокс, набор и распечатка текста, аренда компьютера, трансферт, гид-переводчик (предварительная договоренность).

 

Организационная структура.

 

        1. Администрация. 

 

        2. Бухгалтерия. 

 

        3. Отдел продаж  и маркетинга.

 

        4. Информационный  отдел. 

 

        5. Отдел домоводства. 

 

        6. Кухня: 

 

        * Напитки и пищевые  продукты.

        7. Транспортный отдел.

 

        8. Отдел безопасности.

 
 
 

        Административная  служба.

 

        Ядром административной службы является Front desk. Это первая служба с которой сталкивается гость. Основными  ее задачами являются: регистрация  гостей и  распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация  работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности  по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел  резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, по e-mail, так и по факсу.

 

        Услуги по бронированию будут для гостиницы бесплатными.

 

        Менеджер административной службы должен во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко  планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения  гостей должны разрешаться также  с его помощью.

 
 

        Бухгалтерия.

 

        Бухгалтерия документально  оформляет совершаемые хозяйственные  операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные  операции с поставщиками, транспортными  организациями, бюджетом, составляет калькуляцию  произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия. Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры  товарных запасов, нахождение путей  снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. Ежедневно  в бухгалтерию предоставляются  отчеты по остаткам и движению товаров  и денежных средств. Годовая и  квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для  оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются  Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете  и отчетности и инструкцией о  составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.

 
 

        Отдел продаж и маркетинга.

 

        Этот отдел является наиболее теневым подразделением гостиницы. Хотя для многих, знакомство с отелем начинается именно с него. Обязанности  работников, занятых в этом отделе можно подразделить на 4 группы:

 

        1. Основная цель  отдела маркетинга заключается  в продаже продукции и услуг  отеля. 

 

        2. Продажа, услуги  по организации конференций и  бизнес семинаров. 

 

        3. Реклама. 

 

        4. Связь с общественностью. 

 

        В этой связи, маркетологи  работают в тесном сотрудничестве с  административной службой. На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок  и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих  конкурентов, определяя их сильные  и слабые стороны. Обо всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое  способно удовлетворить эту потребность  ставит в известность и отдел  маркетинга. Как часть маркетинговой  политики является почтовая рассылка ранее остановившимся в отеле  гостям поздравительных открыток с  различными праздниками: Новым годом, 8 марта, Рождеством, Пасхой. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах. Связь с общественностью подразумевает  процесс предоставления возможным  гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности  этого отдела входит: разработка и  принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление  отеля и его услуг будущим  гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

 

        Таким образом, отдел  маркетинга представляет собой некий  аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

 
 

        Информационный  отдел.

 

        Он состоит из систем разделённых на несколько  модулей:

 

        1. Модуль менеджера.  Можно назвать системой поддержки  управления гостиницей. Он может  генерировать отчеты в автоматическом  режиме. Например, можно задать системе  в определенное время распечатывать  отчеты о деятельности различных  подразделений или же находить  в процессе дня некоторые пиковые  значения заранее определенных  параметров.

 

        2. Модуль административной  службы. Это центральная система,  которая аккумулирует данные  о техническом состоянии номеров,  текущем статусе номеров, текущих  расценках за номера, текущей  занятости отеля. Также с ее  помощью осуществляется резервирование  и регистрация гостей, ведется  учет их истории для выявления  постоянных клиентов. Таким образом,  административная служба осуществляет  ведение личного счета гостя,  где отражаются не только затраты,  которые он произвел в номере, но и плата за еду в ресторане,  за чистку одежды в химчистке  и т.д. 

 

        3. Модуль отдела  резервирования. Предназначен для  автоматизации работы отдела  резервирования номеров. 

 

        4. Модуль подразделения  питания. Информация от поставщиков  попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения  склада, то она проходит через  бухгалтерию, где поступивший  товар оформляется документально.  Из отдела обслуживания в номерах  на центральный кухонный терминал  попадают заказы от гостей  отеля. 

 

        5. Модуль отдела  горничных. Используется для поддержания  информации о состоянии номеров  для управленческих нужд и  для отдела резервирования. Каждому  номеру присваивается статус  либо «свободно» либо « занято»  в общем случае.

 

        Информационные системы  отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как  этот отдел находится как бы снаружи  отеля. Работники в нем, представляют собой неких «поставщиков» гостей отеля и поэтому им не требуется  прямая связь с внутренними подразделениями  гостиницы. Она лишь требуется в  случае изменения финансовых условий  проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.

 
 

        Отдел домоводства.

 

        Включает в себя все службы по поддержанию чистоты  и порядка в гостинице. Уборке номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и т.д. Также он следит за своевременной заменой постельного  белья и принадлежностей. В его  состав могут входить прачечные, химчистки и другие службы оказывающие  необходимые услуги гостям.

 
 

        Кухня.

 

        Роль этой службы вообще трудно переоценить. Ведь каждый человек испытывает потребность  в еде. Причём, чем вкуснее и  питательнее она приготовлена, тем большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит очень много.

 

        К этой службе относятся:

 

        1. Рестораны. 

 

        2. Бары.

 

        3. Обслуживание в номерах.

 

        Но впечатление  от хорошо приготовленной пищи может  быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим  образом, уметь вовремя обслужить  гостя.

        Для нормального  функционирования кухни необходимо своевременно привозить продукты питания  и напитки, в достаточно большом  ассортименте и надлежащего качества. Отслеживание того продукта или напитка, который пользуется наибольшим спросом  и который заканчивается на складе и занимается этот отдел. Они постоянно  изыскивают возможности обновления ассортимента. Особенно это относится  к разнообразию спиртных и прохладительных  напитков. К всевозможным ингредиентам для коктейлей.

 

        Транспортный  отдел.

 

        Предназначен для  обслуживания гостей, доставки их в  гостиницу, предоставление туристам автомашин  в пользование, а так же для  своевременной доставки продуктов  питания и напитков. Обеспечением гостиницы авто - связью с другими  службами города.

 
 

        Отдел безопасности.

 

        Службы безопасности должны внимательно следить за тем, чтобы постояльцы и работники  не пали жертвами домогательств пьяных субъектов . Представители службы безопасности играют очень важную роль в обеспечении спокойной, лишенной каких - либо неприятностей жизни своих гостей. Каждый человек надеется на то, что во время путешествия ни он сам, ни его вещи не будут подвергнуты опасности. Ничто так не испортит отпуск, как подобное неприятное событие.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

 

       Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса  становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.

       Проблемы  повышения конкурентоспособности  гостиничного бизнеса укрупненно можно подразделить на следующие:

       проведение  исследований по формированию принципов  управления гостиничным бизнесом в рыночных условиях;

       применение  к менеджменту и разработке управленческих решений основных научных подходов (системного, маркетингового, функционального, воспроизводственного, нормативного и др.);

       переработка стандартов ISO серии 9000 по системам качества для их увязки с целым — конкурентоспособностью и дополнения такими научными подходами, как маркетинговый, функциональный, воспроизводственный и др., 
охватывающими большинство аспектов управления;

       ориентация  развития гостиничного бизнеса преимущественно  на инновационный путь развития, и  др.

       Гостиничный бизнес, являясь одним из видов  экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

       Глобализация  и концентрация гостиничного бизнеса  проявляются в создании крупных  корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным  предприятиям перегруппироваться и  привлечь дополнительные ресурсы для  развития своего бизнеса. Гостиничные  предприятия концентрируются через  создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.

       Мировая практика убедительно доказывает, что  инвестиции в индустрию гостеприимства по своей отдаче сравнимы с вложениями в нефтедобычу. Экономический анализ гостиничного сектора свидетельствует об эффективности инвестиций именно в гостиничные цепи, а не в отдельные гостиничные хозяйства. В мировой практике существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы:

        Сорокина А.В. Организация  обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007.

        И. Ю. Ляпина Организация  и технология гостиничного обслуживания 2005.

 
 
 
 
 
 
 
 

        ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Типовые должностные инструкции

 

        Примерная форма  должностной инструкции администратора гостиницы

 

        I. Общие положения

 

        1.   Администратор  гостиницы относится к категории  специалистов.

 

        2.   На должность  администратора гостиницы назначается  лицо, имеющее среднее профессиональное  образование без предъявления  требований к стажу работы  или начальное профессиональное  образование и стаж работы  по специальности в системе  гостиничного обслуживания не  менее 2 лет.

 

        3.   Администратор  гостиницы назначается на должность  приказом директора гостиницы.

 

        4.   Администратор  гостиницы должен знать:

 

        4.1.   Постановления,  распоряжения, приказы, другие руководящие  и нормативные документы вышестоящих  и других органов по вопросам  гостиничного обслуживания.

 

        4.2.   Правила  предоставления гостиничных услуг  в РФ.

 

        4.3.   Правила  и методы организации процесса  обслуживания клиентов.

 

        4.4.   Порядок  содержания жилых и других  помещений гостиницы.

 

        4.5.   Основы  эстетики, этики, психологии и  обслуживания посетителей.

 

        4.6.   Основы  экономики, организации труда  и управления.

 

        4.7.   Структуру  управления гостиницей, права и  обязанности работников гостиницы.

 

        4.8.   Законодательство  о труде.

 

        4.9.   Правила  внутреннего распорядка.