Разрешение конфликтов в деловом общении. 6

Содержание

    Введение………………………………………………………………………..3

1. Пути преодоления и разрешения конфликтов в деловом общении. Факторы влияния на делового партнера в конфликтной ситуации: выжидание; удержание состояния неопределенности; поиск минимальной кооперации в зоне согласия; приближение - избегание; демонстрация усиления собственных ресурсов………………………..4
2. Моделирование разрешения конфликтов в деловом общении: установление смысловых и практических барьеров в общении; коррекция самооценки партнеров; ролевое взаимодействие, минимизация личной угрозы, самоподдержка, восприятие конфликтной ситуации как проблемной………………………………………………..10
3. Практическое задание. Составьте аналитическую карту Ваших способов влияния на делового партнера в конфликтных ситуациях. Дайте обоснование их эффективности для разрешения деловых ситуаций…………………………………………………………………..15

Заключение………………………………………………………………….17

Список использованной литературы………………………………………18 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Конфликт -- это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д. Но каждый из нас также знает, что сама личность внутренне противоречива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам.

     Как бы ни учили людей общаться, какие бы тренинги по сплочению и командообразованию ни проводили, конфликты в коллективе все равно неизбежны. Всегда были, есть и будут противоречия как между отдельными людьми, так и группами, которые рано или поздно приведут к конфликтам. Избежать конфликтов практически невозможно. Чтобы успешно бороться с конфликтами при общении, важно иметь представление о сущности и причинах конфликтов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Пути преодоления и разрешения конфликтов в деловом общении. Факторы влияния на делового партнера в конфликтной ситуации: выжидание; удержание состояния неопределенности; поиск минимальной кооперации в зоне согласия; приближение - избегание; демонстрация усиления собственных ресурсов

     Низкий уровень культуры общения -- благодатная почва для возникновения всевозможных конфликтов. Столкновение различных характеров, несовместимых ценностей, вкусов, привычек, мнений основа для развития противоречий между людьми, что является благодатной почвой для возникновения конфликтов. Чтобы успешно бороться с конфликтами при общении, важно иметь представление о сущности и причинах конфликтов.

     Обобщая многообразие определений конфликта, встречающихся в литературе, можно предложить такое его определение. Конфликт - противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов; связывается с противоречием или одним и его моментов -- борьбой противоположностей. Один из существенных признаков конфликта -- противоположность интересов, которые сопрягаются с ценностями и целями организации. Интересы -- главное понятие, необходимое для анализа конфликта.

     Существуют четыре основных типа конфликта:

     * внутриличностный конфликт;

     * межличностный конфликт;

     * конфликт между личностью и группой;

     * межгрупповой конфликт.

     Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т.п.

     Межличностный конфликт наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт также может проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента.

     Конфликт между личностью и группой возникает, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа - между группой и руководителем.

     Межгрупповой конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и более низкими уровнями управления.

     Разрешение конфликта - это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личностную значимость для участников конфликта и на этой основе гармонизация из взаимоотношений.

     Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У.Томасом и Р.Х.Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

• конкуренция или соперничество;
• сотрудничество;
• компромисс;
• приспособление;
• игнорирование или уклонение.

     Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

     При открытой форме конфликта каждая из сторон решает достичь максимума желаемого, разрешение противоречий путем переговоров и за счет уступок никого не устраивает, оппоненты расценивают собственные ресурсы как значительные и считают, что есть резервы их усиления. При решении достичь желаемого максимума обычно стремятся к усилению собственных возможностей и принуждению оппонента совершать ошибки, что, естественно, снижает его шансы на успех. Для этого применяют следующие тактики:

     Демонстрация усиления собственных ресурсов. Эта тактика заключается в том, что одна из сторон демонстративно дает знать другой об имеющейся реальной возможности увеличения собственных ресурсов в такой мере, что они будут значительно перекрывать ее ресурсы. Эта тактика призвана вызвать запрограммированную реакцию со стороны оппонента: его выход из конфликтной ситуации, так как реальные его возможности покажутся более слабыми, или принуждение к переговорам и поиску компромисса на невыгодных для него условиях. Это довольно хитрая тактика, требующая от стороны, которая ее применяет, актерских способностей. Все обычно разворачивается по следующему сценарию. Очень доброжелательным, чуть ли не отеческим тоном оппоненту говорят: «...я к вам отношусь очень хорошо, даже искренне симпатизирую, поэтому хочу предостеречь -- вы ввязались в очень скверную историю. Знаете ли вы, что у меня..., что тот человек, от которого зависит... -- мой близкий...» и далее в таком духе. Главное -- убедить оппонента в бесперспективности борьбы, усилить ощущение угрозы, безысходности и за счет этого вывести из конфликта. Тактика эта хорошо апробирована и весьма действенна. Ее применяют постоянно.

     Выжидание, «удержание предыдущего состояния». Эта тактика, имеющая вид прекращения конфликта, часто применяется с целью получить дополнительную информацию о противоборствующей стороне, ее ресурсах, путях их увеличения, создать впечатление своей миролюбивости. Выжидание, отсутствие действий со стороны одного из оппонентов создает своего рода ситуацию неопределенности, а неопределенность порождает напряженность. В этом случае оппоненты, находясь в состоянии напряженности из-за самого конфликта, еще и подвергаются дополнительному напряжению из-за неопределенности ситуации. Многие не выдерживают такого двойного давления и предпринимают какие-то действия, обычно ошибочные. Это и служит информацией о состоянии оппонентов и их возможностях. Если процесс затягивается, то сама выжидающая сторона может быть инициатором некоторых пробных действий, даже незначительных уступок, чтобы вызвать определенную реакцию со стороны оппонента и получить нужную информацию. Прием выжидания применяется достаточно часто в конфликтах, когда ресурсы оппонентов примерно равные. Если оппонент поверил дезинформации, принял ее за истинные положение дел и расстановку сил, это побуждает его к активным действиям, которые на самом деле являются спровоцированными, а следовательно, ошибочными. В результате шансы на успех у него резко снижаются.

     Риск. Эта тактика рассчитана на эффект неожиданности. Рискующая сторона предпринимает серию быстро следующих друг за другом максимально эффективных действий, на которые не ответить противоборствующей стороне просто нельзя. Тем самым рискующая сторона ставит своего оппонента в условия жесткого дефицита времени, который в сочетании с информационной неопределенностью вынуждает совершать грубые промахи и ошибки. Опыт показывает, что обычно рискуют именно те, у кого возможностей меньше или меньше шансов на усиление своих ресурсов.

     Принуждение. Чаще всего эта тактика используется более сильной стороной, к тому же имеющей большие возможности для усиления собственных ресурсов. Оппонент ставится в жесткие условия, не позволяющие ему мобилизовать дополнительные ресурсы. При всем разнообразии тактик в конфликтном противоборстве применяется практически постоянно один и тот же полемический прием -- снижение ранга оппонента и его дискредитация. Обычно это проявляется в стремлении представить мотивы участия в конфликте у оппонента как скрываемые корыстные или иные, но недостойные. Кстати, это может соответствовать действительности, но может быть и результатом хитрых интриг, тенденциозного преподнесения фактов, дезинформации. Последнее, к сожалению, встречается чаще. Данный прием применяется практически всегда в эмоциональных конфликтах вертикальной направленности. В этом случае один из оппонентов обвиняет другого, отстаивающего интересы группы, коллектива, организации, в наличии скрытых сугубо личных (часто корыстных) интересов, которые на самом-то деле и являются для него якобы главными. В большинстве случаев это не соответствует действительности, но, естественно, принимается во внимание при разрешении конфликта ввиду правдоподобия представленных обвинений, что, конечно, наносит урон и снижает шансы на успех. Случается, что именно из-за снижения ранга оппонента разрешение конфликта существенно затрудняется, более того, оно может закончиться несправедливо. Очень коварный, но, к сожалению, работающий прием, потому-то и разобраться в истинных причинах конфликта бывает крайне сложно. Мы воспитаны на недоверии, подозрительности, к тому же обычно находимся в условиях, когда не совершить ошибки нередко бывает просто невозможно. Вот почему он срабатывает безотказно.

     Дискредитация, то есть действия, направленные на снижение авторитета, лишение оппонента доверия, тоже очень мощный прием, с которым трудно бороться, так как ко многим конфликтующим людям сформировалось настороженное, а то и негативное отношение. Об этом в свое время очень точно сказал Ф. де Ларошфуко: «Ссоры не продолжались бы так долго, если бы виноватой была бы только одна сторона». Дискредитация достигается за счет жесткой критики и остракизма. Заметим, что такая критика, по сути своей, может быть и справедливой, но она облекается в форму, провоцирующую оппонента на необдуманные действия или высказывания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Моделирование разрешения конфликтов в деловом общении: установление смысловых и практических барьеров в общении; коррекция самооценки партнеров; ролевое взаимодействие; минимизация личной угрозы; самоподдержка; восприятие конфликтной ситуации как проблемной.

     Существует несколько методик моделирования разрешения конфликтов в деловом общении:

     Установление смысловых и практических барьеров.

     Формы межличностного общения разнообразны. К ним можно отнести и мимолетный разговор накоротке, и обстоятельную беседу «по душам», и разъяснение своих требований, и спор по ряду вопросов, и попытку добиться согласия по какой-либо проблеме. Однако в процессе общения нередко возникают затруднения, непонимание. Причиной их могут быть коммуникативные барьеры, возникающие в процессе управленческого общения.

     По вопросу коммуникативных барьеров наиболее полная работа последних лет принадлежит Е.В.Залюбовской. Этим автором предложено следующее определение: Коммуникативный барьер - это абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально присутствующее в ситуациях общения, причинами которого являются следующие особенности общающихся: мотивационно - операциональные; индивидуально - психологические; социально-психологические.

     Выделяется также феномен «индуцированного барьера», то есть вторичных неосознанных проблем в общении, которые возникают при взаимодействии с людбми напряженными, скованными.

     Коммуникативные барьеры появляются под влиянием внешних факторов со стороны объекта или ситуации взаимодействия. Общение может идти «на различных языках» из-за различия культурно обусловленных норм общения, при взаимодействии представителей разных культур, наций (особенно когда имеются стойкие убеждения, установки, стереотипы) или же вследствие большой разницы в возрасте, когда каждый собеседник является носителем культуры, ценностей, идеалов, норм своего поколения. Могут влиять и такие факторы, как отсутствие обратной связи в контакте, ошибки в понимании смысла, неприятие во внимание подтекста и т.п.

     Основные барьеры общения:

• отрицательных эмоций

1. возникающий на почве страдания и горя, разочарования;

2. плохого настроения (физические и эмоциональные причины);
3. вызванный сильным раздражителем и гневом;
4. страха, стыда и вины;

• восприятия - каждый человек стремится к тому, чтобы его понимали, но не все для этого делает. Существуют:

1. барьеры речи - «зажатость», косноязычие, нет эмоционального подъема или излишняя возбудимость; слово опережает мысль;
2. барьеры установки - разница в шкале ценностей - главное, менять установки при изменении реальности;
3. барьеры впечатления - внешний вид, качество подачи информации, поза, жесты, одежда и общее эмоциональное возбуждение «+» или «-».

• взаимопонимания - зависит от несоблюдения следующих принципов:

1. владение профессиональным языком;
2. уровень интеллектуального развития коммуникатора должен совпадать с интеллектуальным уровнем реципиента;
3. уровень взаимопонимания обусловлен полнотой информации;
4. в основе эффекта взаимопонимания - логичность изложения и последовательность обоснования;
5. сконцентрированность внимания (умение слушать).

     Коррекция самооценки партнеров.

     В процессе делового общения один из методов разрешения конфликтной ситуации - коррекция самооценки партнеров. Очень часто конфликтная ситуация складывается из-за заниженной самооценки. В таком случае необходимо сказать комплимент или похвалу в адрес партнера, а если это не помогает, следует посоветовать ему записаться на тренинг по повышению самооценки или воспользоваться другим методом.

       Ролевое взаимодействие.

     В 70-е гг. в Лейпцигском и Йенском университетах под руководством М. Форверга был разработан метод, названный им социально-психологическим тренингом. Средствами тренинга выступали ролевые игры с элементами драматизации, создававшие условия для формирования эффективных коммуникативных навыков. Практической областью приложения разработанных М. Форвергом методов стала социально-психологическая подготовка руководителей промышленного производства. Т.е для решения конфликта следует использовать метод  ролевой игры: можно поменяется ролями с партнером, другими словами, представить себя на месте партнера и понять каково ему в этой ситуации.

     Минимизация личной угрозы.

     Метод направленный на то, чтобы человек, который применяет этот метод, не чувствовал угрозы со стороны оппонента, следовательно он будет всячески себя защищать, ставить барьеры и попытается найти выход из конфликта, таким образом,  чтобы не проиграть в этом конфликте и не быть обманутым.

     Восприятие конфликтной ситуации как проблемной.

     Для моделирования разрешения конфликта большое значение имеет осознание конфликтной ситуации. Субъективное отражение конфликтной ситуации не обязательно соответствует действительному положению дел. В литературе справедливо отмечается, что осознание конфликта всегда несет в себе элементы субъективизма и уже поэтому является в определенной мере искаженным. Искажения в восприятии ситуации способны достигать значительных масштабов. Известно, что причиной конфликта может послужить простое непонимание другого субъекта. Специалисты выделяют такие категории, как «неадекватно понятый» и «ложный» конфликты.

     К первому относятся те случаи, когда существует конфликтная ситуация и стороны воспринимают ее как таковую, но с существенными отклонениями от действительности. Под существенными отклонениями можно понимать, например, значительное преувеличение масштабов возникшей проблемы (разногласия, возникшие исключительно по частному поводу, ошибочно интерпретируются как имеющие глобальный характер) или, наоборот, значительное их преуменьшение. Применительно к последнему случаю можно говорить о неполном или частичном отражении конфликтной ситуации. Отклонения другого рода имеют место в ситуации «условного» конфликта, когда существование противоречий зависит от легко изменяющихся обстоятельств, что не осознается противоборствующими сторонами.

     В случаях же «ложного» конфликта объективная конфликтная ситуация полностью отсутствует, между субъектами нет никакого противоречия, но тем не менее стороны ощущают конфликтность взаимоотношений и вступают в противоборство.

     В названных случаях неадекватное или ложное восприятие редко характерно для обеих сторон. Обычно только один субъект интерпретирует ситуацию искаженно или ошибочно, тогда как другой - вполне адекватно. Восприняв ситуацию как конфликтную, первый субъект начинает действовать; другой же, став адресатом конфликтных действий, для подобной оценки ситуации имеет уже больше оснований. Впрочем, и он будет не вполне объективен, если не осознает случайность возникшей проблемы. Ложное восприятие часто связано с интерпретацией чьих-то непреднамеренных действий как умышленных, т.е. соответствующих определенным интересам другого. Для разрешения этой проблемы обычно достаточно объясниться, выяснить, что действия, начавшие конфликт, были неосторожными, ненамеренными. Но очень часто эти возможности игнорируются и стороны предпочитают во всех действиях друг друга видеть злой умысел, способствуя разрастанию и углублению конфликта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Практическое задание

     Составьте аналитическую карту Ваших способов влияния на делового партнера в конфликтных ситуациях. Дайте обоснование их эффективности для разрешения деловых ситуаций.

     Чаще всего я использую стиль сотрудничества. Он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что возможно найти наиболее приемлемое для обеих сторон решение и стать не оппонентами, а партнерами. Сотрудничество означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Так же я предпочитаю такой стиль разрешения конфликта как компромисс. Он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу, Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы.

     Стиль уклонения я использую в случаях, если приходится иметь дело с конфликтной личностью, а также если мне необходимо выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение.

     Стиль конкуренции или соперничества для меня менее приемлем, потому что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты. Проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

     Почти не использую стиль приспособления, так как чувствую себя наименее комфортно. Данный стиль означает, что действуя совместно с другой стороной, не отстаиваются собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Хотя в некоторых случаях это единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем мои, или его переживания - более сильными. В таком случае приходится жертвовать собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает что надо отказываться от своих интересов. Возможно просто необходимо оставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны оппонента или каким-либо иным способом. 
 

     Заключение

      Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в  выработке решений или оставить  это другим. Поэтому каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении; к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Поскольку каждый конфликт всегда связан с эмоциями, то человек начинает испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список использованной литературы

1. Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов/Под ред.В.Н.Лавриненко - 5 изд. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
2. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.:Питер, 2000.
3. Конфликтология/Под ред.В.В.Ратникова. М.: ЮНИТИ, 2005.
4. Майерс Д. Социальная психология. - М.: Питер, 2005.
5. Морозов А.В. Деловая психология: Курс лекций. - СПб.: Союз, 2002.