Роль этикета в бизнесе

Министерство  образования и науки РФ

ФГБОУ ВПО «Чувашский государственный педагогический университет 

им. И. Я. Яковлева»

Факультет управления

Дисциплина: «Деловое общение»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

на тему:

«Роль этикета в бизнесе»

Выполнил: студент 4 курса

заочного отделения

по специальности «Реклама»

Шмелев Александр Алексеевич

Чебоксары 2013

Оглавление

Введение

Говорят, по одежке встречают. Однако, одежда – еще не все в процессе общения человека с человеком. Нам зачем-то нужен при близком и не слишком контакте и некий сложный церемониал под названием этикет.

Слово этикет пришло к нам сравнительно недавно в  виде слившихся воедино понятий, таких как, собственно, этикет (от французского etiquette – церемониал, которое в свою очередь произошло от голландского sticke или колышек) и неприкрыто-латинская этика.

Изначально французы приспособили это понятие под колышек, к которому привязывалась этикетка с надписью. И лишь основываясь на значении «надпись» сформировалось понятие «запись с описанием последовательности церемониальных актов» или церемониал.

В начале прошлого века «этикет» обозначал для россиян «ярлык, приклеенный на бутылку или упаковку товара, с обозначением фирмы-торговца и производителя», но затем сроднилось с этим значением слово этикетка.

Языковеды под  этим словом понимают методы обхождения с окружающими, форму обращений и приветствий, а также поведение в общественных местах, привычки и одежду. Между тем, существует еще и разница между бытовыми, этикетными или так называемыми ритуальными ситуациями.

В качестве ритуальной нормы этикет является принятой в культурных кругах системой правил поведения, составивших единое целое. Однако это все же скорее особая форма обыденного общения, заключающая в себе комплект неких правил вежливости и специальных формул разговорного общения. И есть некоторые отличия правил этикета, касающихся, например, телефонного общения – звонок другу представляет собой один тип общения, звонок представителю фирмы – другой.

Деловой этикет – это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов .

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых  общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Одно из первейших правил, определяющих сам этикет – поступать  так стоит не потому, что так  принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно  по отношению к другим и самому себе.

Актуальность данной контрольной работы заключается в том, что в современных условиях рыночной экономики важно правильно вести взаимоотношения с деловыми партнерами и клиентами. Соблюдение правил делового этикета является основой предпринимательской деятельности. В организациях должны быть регламентированы правила поведения, для того чтобы работники могли их одинаково применять в общении между собой и клиентами организации. Соблюдение правил помогает сближению экономических и финансовых интересов деловых людей, бизнесменов.

Цель работы состоит в раскрытии роли этикета в бизнесе.

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

- изучить историю, сущность и виды делового этикета;

- рассмотреть принципы и правила взаимоотношений сотрудников организации и отношения между деловыми партнерами;

- рассмотреть этикет в разных странах мира и выявить отличия от бизнес-этикета нашей страны;

- сделать выводы о роли этикета в бизнесе.

Объектом исследования являются деловые взаимоотношения.

Предмет исследования – этикет в бизнесе.

Теоретической основой контрольной работы послужили труды ведущих зарубежных и отечественных авторов, теоретиков и практиков в сфере психологии и управления. Существенную помощь в подготовке контрольной работы оказало использование информационных ресурсов всемирной глобальной сети Internet.

В процессе исследования использовались такие общенаучные  методы и приемы как дедукция, классификация, наблюдение, анализ и синтез, методы группировки и сравнения.

1. Теоретические основы понятия делового этикета

Этикет означает форму, манеру поведения, правила учтивости  и вежливости, церемонии, принятые в том или ином обществе Сегодня деловой этикет как условный язык, с помощью которого культура делового общения все более проявляется в социально-деловой жизни.

1.  История, сущность и виды делового этикета

Слово «этикет» происходит от французского etiquette. Первоначально  так называли появившиеся во второй половине XVII века карточки с написанными на них правилами того, как нужно вести себя при королевском дворе. Впоследствии данное слово стало использоваться и в более широком значении – «церемониал, установленный порядок поведения».

В начале XVIII в. Петр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету» и настойчиво следил за соблюдением правил этикета боярскими и дворянскими сословиями; особенно это распространялось на столичные города. При царствовании Петра I в России усиленно внедрялся западный этикет: манера и форма поведения, стиль и покрой одежды. В царствование Елизаветы и Екатерины II учитывались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России.

Со временем общественный прогресс способствовал  обогащению культур и взаимопроникновению правил поведения. Практически никакие дипломатические, политические, культурные, экономические отношения не могут быть свободны от норм этикета.

В наши дни этикетом принято называть правила, предписывающие, как человек должен выглядеть  и действовать в различных  ситуациях, в обществе других людей. Эти нормы непосредственно связаны с такими понятиями, как порядочность и благовоспитанность. Отнюдь не следует думать, что хорошие манеры необходимы только в высшем обществе, а обычным людям их понимание недоступно и, в общем-то, необязательно. Воспитанными и вежливыми не рождаются, а становятся. Этому нужно учиться, и знание правил хорошего тона ничуть не менее важно, чем умение читать и писать, владение таблицей умножения. Но если неграмотного человека в наши дни можно встретить достаточно редко, то людей, не знающих или не соблюдающих элементарных правил культурного поведения в обществе, к сожалению, значительно больше.

Этикет означает форму, манеру поведения, правила учтивости  и вежливости, церемонии, принятые в том или ином обществе Сегодня деловой этикет как условный язык, с помощью которого культура делового общения все более проявляется в социально-деловой жизни.

Бизнес-этикет – важнейшая сторона профессионального  поведения делового человека, предпринимателя, а знание этикета оказывается необходимым профессиональным качеством, требующим постоянного усвоения, повторения и совершенствования. Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей, и является важнейшей стороной морального поведения делового человека.

Успех любой  фирмы во многом зависит от способности  ее работников, от их умения дружно трудиться  над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения – вот ключевые условия для успешной работы в любой организации – таково мнение специалистов.

Составляющими этикета являются: привлекательный  имидж, культура речи, изящные манеры, умение управлять своими отрицательными эмоциями, внимательность, предупредительность.

Современный деловой  этикет регламентирует поведение людей  на службе, в общественных местах и на улице, а также на официальных мероприятиях – приемах, беседах, церемониях, переговорах.

Способ держать  себя, внешняя форма поведения, обращения  с людьми, а также тон, интонации  и выражения, употребляемые в  речи – это манера. Кроме того, это мимика, жесты, позы, походка, характерные для человека. Манеры относят к культуре поведения человека и регулируются этикетом, а настоящая культура поведения – это поступки человека, основанные на нравственных принципах.

Следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена. Ему надо верить в порядочность людей.

Различают несколько видов делового этикета:

- жесты, или  невербальный этикет;

- интерьер рабочего помещения;

- сувениры и подарки  в деловой сфере.

Жесты, или невербальный этикет. Для успешного ведения дел, продвижения по карьерной лестнице важно учитывать невербальный (бессловесный, деловой язык). В понятие невербального языка входит не только умение интерпретировать тесты, мимику партнера, но и контролировать свое поведение. Почему по проявлению невербального этикета рассуждают об общей культуре человека? Сравните вежливое положение лицом к собеседнику и невежливое – спиной к нему. Жестом можно приветствовать и прощаться с человеком, обратиться к знакомому и незнакомому. Жестом можно обидеть собеседника, а можно доставить ему радость. Многие из нас знают разницу между жестом торжественным и развязным, дружеским и официальным. Поэтому жест может многое рассказать о человеке, о его воспитанности и культуре поведения. По наблюдениям французского психолога Франсуа Сюлже оказывается, что при разговоре люди придают словам 7% значимости, интонации – 38% , мимике и жестам – 55%. Всего один жест может изменить смысл произнесенных слов.

Об уровне общей  культуры человека, его тактичности, деликатности и вежливости можно говорить по используемым жестам в той или иной ситуации. Специалисты в области невербального этикета рекомендуют не злоупотреблять жестами, особенно если вы не уверены, что ваш собеседник их правильно поймет.

Очень остроумными  и внимательными необходимо быть при «передаче» и «прочтении» жестов, которые в разных странах мира интерпретируются – по-разному. Обратимся к некоторым примерам рассмотрим жесты, которые приняты в европейских странах, но по значению отличаются от принятых у нас.

Если вы готовы отвечать у доски или с места  на вопрос преподавателя, то вы тяните руку, в европейских образовательных  учреждениях поднимают указательный палец правой руки. В Германии по окончании лекции можно услышать стук кулаков по столам – это не знак протеста, а благодарность за хорошую лекцию.

Мы привыкли считать, загибая пальцы и начиная  с мизинца. У европейцев при счете пальцы левой руки отгибаются из центра ладони (если счет ведется одной рукой, то первым в сторону выбрасывается большой палец, затем указательный и т.д.). Для нас уже стал привычным жест, образовательный большим и указательным пальцами – «ноль», который в США и многих других странах означает: «все нормально», «отлично», «о, кей». В Японии он означает «деньги», и в Португалии воспринимается как неприличный.

Если в Голландии  вы повертите указательным пальцем  у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас поймут так: кто-то сказал очень остроумную фразу. Когда француз, немец или итальянец выразительно стучат себя по голове, это означает глупость какой-либо идеи. Но если британец или испанец стучит себя по лбу, то он очень доволен собой. Говоря о себе, европейцы указывают рукой на грудь, а японцы – на нос.

В процессе общения  собеседники часто кивают головой. У одних народов этот жест является знаком согласия, а у других, например у болгар, – знаком несогласия.

Для людей, занятых  в сфере обслуживания и бизнеса, общающихся по роду своей деятельности с огромным количеством разных людей, значение невербального этикета  является неотъемлемой частью профессионализма. Умение заинтересованность собеседника своей продукцией, успешно провести презентацию товара, добиться оформления заказа во многом зависит от умения понимать невербальный язык партнера.

В книге Дж. Ниренберга и Г. Колера «Читать человека как книгу» рассматривается пример, демонстрирующий, как продавец может понять, что у покупателя на самом деле на уме: «Если глаза возможного покупателя опускаются на землю, а лицо отворачивается в сторону – вам откажут. Напротив, если рот расслаблен, без механической улыбки, подбородок выставлен вперед, то покупатель, вероятно, обдумывает вашу сторону. И, наконец, если опускается голова на тот же уровень, что и ваша, улыбка спокойная и решительная, – покупка действительно будет сделана».

Важным атрибутом  деловых встреч является рукопожатие. Оно очень информативно, особенно обращают внимание на его интенсивность  и длительность. О безразличии говорит вялое рукопожатие сухих рук. При сильном волнении у людей бывают влажные ладони (но подавать влажную руку считается дурным тоном).

Удлиненное  рукопожатие, сопровождаемое улыбкой, демонстрирует дружелюбие. Не рекомендуется  протягивать руку тыльной стороной вниз, а также задерживать руку партнера в своей руке, поскольку  у него может возникнуть ощущение «попадания в капкан». Долгое рукопожатие может говорить о скрытой борьбе за лидерство.

Рука, поданная ладонью вниз, показывает превосходство  партнера и читается: «беру контроль и ответственность на себя». Это  рукопожатие называют «подавляющее». Для его нейтрализации специалисты рекомендуют подойти намного вперед. В этом случае руки автоматически переходят в вертикальное положение, которое свидетельствует о партнерском рукопожатии: «мы равны и готовы к взаимодействию». Рука, поданная для рукопожатия ладонью вверх, означает согласие на подчинение: «отдаю вам контроль над ситуацией».

Интерьер рабочего помещения. Интерьер (от фр. Interier – внутренний) – это внутреннее пространство здания или помещения в здании (вестибюль, комната, зал). Интерьер рабочего помещения – весомая часть делового этикета, так как знакомство с фирмой начинается с интерьера помещения. Главный и обязательный принцип интерьера – чистоплотность (особенно чистота мест общего пользования).

К оформлению офиса  нужно отнестись очень серьезно. Для этого лучше пользоваться консультацией специалистов – дизайнеров. При оформлении надо учитывать, что каждый сотрудник, постоянно работающий в фирме, должен иметь собственное рабочее место.

Создавая удобства для профессиональной деятельности, не забывайте об отдыхе, так как любая работа требует переключения.

Отдыхая от работы, постройтесь восстановить собственный  психологический комфорт. Для этого необходимо, чтобы стены офиса, шторы на окнах, цветы, картины или гравюры на стенах помогли создать соответствующую атмосферу. Например, содержание предметов изобразительного искусства не должно провоцировать агрессивное настроение или уныние. В большинстве случаев рекомендуется украшать пейзажами, натюрмортами, которые создают покой и уравновешенность.

Цветы являются прекрасным украшением служебных помещений, поскольку они не только украшают, но и создают неформальную обстановку, смягчают психологическую напряженность. Предпочтение отдается крупнолистым цветам и небольшим вечнозеленым деревьям в кадках из дерева или керамики, стоящих на полу.

Пол в служебном  помещении в последнее время  стали делать из плитки, которая преобладает в холлах и коридорах. Паркетный пол выстилают в кабинетах менеджеров высокого ранга или в парадных служебных помещениях. Во всех других случаях используют стандартное напольное покрытие, например ковралин. Значительно реже используется линолеум.

Мебель в  офисе должна быть удобной, не громоздкой и выдержанной в одном стиле.

В современном  деловом мире принято оборудовать  рабочие помещения организации современной стандартной, часто изысканной мебелью. Стены служебных помещений принято красить или оклевать обоями светлых нейтральных тонов, например светло-серыми, бежевыми и т.п. Украшением стен может служить лицензия, диплом или другой документ, который является свидетельством о высоком уровне исполнения служебных обязанностей или о реализации направлений деятельности. Кроме того, при художественном оформлении рабочего помещения не следует забывать о психологическом влиянии «цветового климата» на настроение человека.

Неуместно украшать служебное помещение или отдельное  рабочее место различными картинками (открытками), наклеенными на стену. Недопустимым считается держать в офисе предметы личного характера (например, мелкие фигурки, фотографии своей семьи и т.п.). Следует помнить, что украшение кабинетов или индивидуального рабочего места должно сводится к минимуму, поскольку в служебных помещениях необходимо соблюдать официальность обстановки.

Но главным  украшением фирмы, создающим ее профессиональный имидж, являются люди, умеющие так организовать общение с клиентами и партнерами, что оно становится приятным и радостным.

Сувениры и подарки в деловой  сфере. Как вручать подарки, как их принимать, когда, что и как дарить? Эти вопросы неоднократно вставали перед нами с приближением различных праздников.

Что же такое  подарок? Подарок – это то, что  дарят, это знак внимания, который  радует. Согревает тех, кому он предназначен. Главное в подарке, чтобы он был сделан искренне. Подарок в определенной мере является показателем ума, щедрости, расточительности или скудности, тщеславия, юмора, вкуса или безвкусицы. Покупку подарка нельзя рассматривать как обременительную обязанность или как очередную денежную трату. Лучше не забывать о намерении сделать приятное, но не ждать за это щедрую компенсацию.

Приходя в дом, даже если речь идет не о дне рождения или юбилее, гость должен не забыть оказать внимание хозяевам. Ведь букет  цветов хозяйке дома, матери или возлюбленной – это проявление внимания, которое превращает будни в праздник.

Работа и  подарок. Подарки могут делать: сотрудник  – сотруднику; коллеги – сотруднику; сотрудники – руководителю (начальнику); руководитель – секретарю; фирма – сотрудникам; фирма – фирме. Нередко мы сталкиваемся с проблемой, что же подарить сослуживцу. В большинстве случаев подарок оказывается безликим, бесполезным, сделанным не от души, а по обязанности, так как в основе его приобретения лежит собранная сумма. Как известно, сбор денег на работе для подарка является принудительной традицией. Иногда практикуют сбор денег раз в месяц или сразу на весь год.

Конечно, оказать  сослуживцу знак внимания – дело хорошее. Однако чаще всего это воспринимается не как подарок от коллег, а как  купленная на твои же деньги совершенно ненужная вещица. Часть сотрудников рассматривают эту процедуру как постоянное посягательство на их кошелек и учавствуют в ней только для того, чтобы не противопоставлять себя коллективу. Лучше отказаться от крупных систематических сборов на подарки, за исключением тех случаев, когда у коллеги произошло важное событие (рождение ребенка, свадьба, юбилей), и его товарищи по работе, собрав деньги, хотят преподнести неожиданный и приятный подарок.

Подарок не должен быть дорогим, т.к. человек, получающий подарок. Чувствует себя обязанным ответить тем же. Если же подарок превышает его возможности, это может поставить человека в неловкое положение. Привилегией делать дорогие подарки обладают только близкие люди.

Следует также  помнить, что молодым мужчинам и  девушкам не принято дарить друг другу предметы туалета. Не вызовет восторг и подарок, намекающий на необходимость выполнения какой-либо работы, доставляющей мало удовольствия.

Все другие подарки  вручают в упакованном виде. Нежелательно, чтобы упаковка создавала ощущение праздничности, поэтому нельзя для этой цели использовать газету. Вручение подарка сопровождается теплыми словами, а в знак уважения или особого внимания подарок вручают двумя руками с легким поклоном (исключение – мелкие предметы). Принимают подарок также двумя руками.

Получивший  подарок должен сразу распаковать  его и поблагодарить за доставленную радость, даже если это третий по счету  одинаковый подарок. Если же подарок  вручается в торжественной обстановке, например на собрании коллектива, распаковывать подарок не следует.

Если у человека состоятельного все есть, подарите ему цветы (молодому человеку цветы не дарят), коробку дорогих конфет и хорошее вино. Однако помните, что спиртные напитки должны быть в фирменной картонной коробке. Женщине не принято дарить крепкие спиртные напитки. Приняв в подарок конфеты, угостите ими всех присутствующих.

Отказываться  от подарка неприлично, если только это действительно подарок, а  не взятка, или вы считаете его настолько  дорогим, что будете чувствовать себя должником.

В деловой сфере часто приходится обмениваться подарками и сувенирами, поскольку это свидетельствует о хороших взаимоотношениях, способствует улучшению деловых связей. Отметим, что основная цель сувенира – напоминание о какой-либо встречи или событии.

В деловой практике принято дарить подарки по случаю: юбилейной даты в деловой жизни сотрудников; значительных дат (или юбилейных) в жизни организации (фирмы); общепринятых праздников (Новый год, Рождество и т.п.) и в других случаях. Однако помните: если приходится дарить подарок по случаю деловой встречи с зарубежными партнерами, то первыми подарки преподносят представители принимающей организации.

В качестве подарков принято преподносить: записные книжки, деловые календари, авторучки, пепельницы, зажигалки и другие предметы, как правило, используемые в офисе. Хорошим подарком считается гравюра, книга подарочного издания, небольшая картина. При этом важно, чтобы подарок соответствовал интересам того сотрудника, которому он предназначен. Если подарок от фирмы, то он должен быть украшен монограммой фирмы или дарственной подписью.

В особо торжественных  случаях к подарку прикладывается «адрес», т.е. текст – поздравление, подписанный коллегами или руководителем  фирмы.

Не рекомендуется  дарить личные вещи: губную помаду, духи, галстук и т.п. Справочные пособия всего мира напоминают: не следует дарить часы (в этом случае западная и восточная культура солидарны).

В мировой деловой  практике вопрос о стоимости презента, преподнесенного сотруднику организации в знак внимания или благодарности решен так: его цена не должна превышать 20 долл. США. Некоторые фирмы запада позволяют своим сотрудникам принимать подарки «со стороны на сумму не более 50 долл. США.

В последнее  время в документах по регламентации  протокольных дел фирмы появилось указание о том, что в случае получения подарка высокой стоимости сотрудник не должен возвращать его дарителю, а обязан передать в казначейский отдел фирмы, оформив акт передачи.

Подарок, предназначенный  для дарения на деловых встречах, носящих международный характер, должен соответствовать национальным и культурным традициям стран – участниц деловой встречи. Поэтому в современном деловом мире каждая фирма должна иметь протокольную группу, хорошо знающую нормы делового этикета и способную оказать консультацию по вопросам национальной этики.

2.  Принципы и правила делового этикета

Рассмотрим принципы, на которых основывается деловой этикет.

Здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели. Нормы делового этикета не должны противоречить здоровому смыслу.

Свобода: несмотря на то, что правила и нормы делового этикета существуют и исполняются, однако они не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает терпимое отношение к проявлению национальных особенностей и традиций, к выражению различных мнений и точек зрений.

Этичность: деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути обязан быть моральным.

Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобства для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений. Удобным должно быть все: планировка служебного кабинета, деловая одежда, правила поведения переговоров, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников.

Целесообразность: каждое предписание делового этикета служит определенным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, переговоры, деловая беседа и т.д.) имеют конкретные цели.

Экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться «разумной стоимостью», поскольку этика деловых отношений не должна обходить организации очень дорого.

Консерватизм: надежность, стабильность, прочность – это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, приверженность традициям вызывает чувство основательности и долговечности.

Непринужденность: нормы этикета естественны, используются без напряжения, с легкостью. Их соблюдение не должно навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт этикета.

Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.

Эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации.

Рассмотрим  основные правила делового этикета:

Первое правило – будьте пунктуальны.

Очень важно  в бизнесе правильно организовать и рассчитать время. Планирование и пунктуальное выполнение всех запланированных дел является ключом к успеху. Опоздание является некорректным относительно человека, который вас ожидал. И даже самые искренние извинения и заверения о невозможности прийти своевременно неспособны полностью загладить вину, поскольку даже на уровне подсознания останется определенный неприятный осадок, что будет означать несколько негативное обращение по отношению к вам.