Роль этики в деловом общении. 2

1. Роль этики в деловом общении

Деловое общение — необходимая  часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным

Этика делового общения - учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.

В основе этики делового общения должна быть координация, а  по возможности и гармонизация интересов.

Этика деловых отношений  является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Принципы - это  абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто  на них опирается , верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

Принципы этики деловых  отношений,т.е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков,действий, взаимодействий и т.п.

2. Исторические предпосылки этики делового общения

Решающую роль в становлении  науки «деловое общение» сыграло  развитие философско-этического и психологического знания, в рамках которого были заложены теоретические основы делового общения, его теоретический базис.

Этические предпосылки науки  «деловое общение».

В целом античная этика  является по преимуществу учением о  добродетелях и добродетельной личности. Эта этика оптимистична, в ней  утверждается нравственная самоценность и суверенность человека. Так, Демокрит первым из античных мыслителей обращается к внутреннему миру человека. При определении нравственной ценности поступка он считает необходимым учитывать единство желания и действия: "Быть хорошим человеком - значит не только не делать несправедливости, но и не желать этого... Честный и бесчестный человек познается не только из того, что он делает, но и из того, что он желает"  
Начиная с софистов, Демокрита и Сократа, античная этика анализирует преимущественно понятие совершенной личности, вопрос о том, что является для нее высшим благом и каким образом это высшее благо реализуется. При этом этика исходила из предпосылки, что в той мере, в какой совершенными становятся индивиды, становится совершенным и общество, в котором они живут. 
Важной вехой в истории этики, в частности в обосновании своеобразия моральной природы человека, явился сократовский тезис о том, что добродетель есть знание. "Есть просто жизнь, а есть жизнь хорошая: вторая выше первой, и человек должен жить хорошей жизнью, норму которой он может найти только в себе" , - таков один из основных мотивов этики Сократа. В качестве задачи этики Сократ утверждал ее практическое воздействие на человека, на его поведение и всю его деятельность с целью обращения людей на путь добродетели. 
Определенный познавательный интерес для изучения истории развития этики представляют сочинения Аристотеля. Его этическое наследие, дошедшее до нас главным образом благодаря созданным трудам (Никомахова этика, Большая этика, Эвдемова этика), включает в себя следующие три момента: 
Отталкиваясь от значения "ethos" как характера (темперамента), Аристотель образовал прилагательное "ethicos" (этический) для того, чтобы обозначить особый класс человеческих качеств, названных им этическими добродетелями. Для обозначения совокупности этических добродетелей как особой предметной области знания и для выделения самого этого знания как особой науки Аристотель ввел термин "этика". Так, в IV в. до н.э. этическая наука получает свое имя, которое носит до сих пор. 
Он подвел итог, суммировал все предшествующее развитие этического знания и оставил своеобразный свод этики античности, а вместе с тем и наиболее обширную, систематизированную картину нравов и ценностных ориентаций рабовладельческой эпохи. 
Следуя традиции, видевшей в этике учение о добродетелях, Аристотель дал развернутое, самое полное и богатое из известных в истории описание моральной личности. Так, по мнению философа, "нравственно прекрасный человек - это тот, кому присущи блага, прекрасные сами по себе, и кто осуществляет в своих поступках эти (нравственно) прекрасные блага ради них самих.

Непосредственным и своеобразным преемником античности стала этическая  мысль средневековья. Важнейшие  нравственные проблемы на данном историческом этапе приобретают теологическую, религиозно-философскую догму. Наиболее последовательные теоретики христианской морали склоняются к выводу, что  мораль есть простое, невыразимое самотождество, которое достигается тогда, когда человек отрешается от всего земного, в том числе и прежде всего от самого себя как единичного, особенного существа, когда родовая сущность - богоподобие - становится его единственной, всепоглощающей характеристикой. Как видно, в частности, на примере этики Августина, идея божественного происхождения моральных норм фактически приводит к отрицанию возможности их существования, а тем более действенности. Смысл этики Августина - в безусловном подчинении человека воле бога и авторитету церкви. 
Таким образом, если античная этика до такой степени была увлечена идеей нравственной суверенности личности, что в итоге пришла к отрицанию всеобщего содержания морали, то средневековая этика, напротив, до такой степени подчеркивает всеобщее содержание морали, что игнорирует историческую и личностную определенность ее проявлений. В этике же нового времени заметно стремление преодолеть односторонности определений морали в античности и в средневековье. 
Идея объективности этики нового времени получила отражение прежде всего в социально-договорной концепции морали Гоббса. Мораль для Гоббса - это не продукт общества и государства, а их предпосылка, условие, основание. Моральные законы наряду с юридическими являются силой, соединяющей людей и умеряющей их агрессивно-эгоистические наклонности. Поскольку природа человека согласно Гоббсу изначально эгоистична, зла, поэтому мораль всегда остается внешней силой, ущемляющей свободу индивидов.

Кант утверждал, что для  правильной нравственной оценки поступка необходимо знать, чем он обусловлен, мотивирован, т.е. каковы были субъективные побуждения человека. "Этика есть философия доброй воли, а не только доброго действия... Этику называют учением о добродетели, так как  добродетель состоит в правильных действиях, основанных на внутренних принципах" . "Разумное существо может с полным основанием сказать о каждом своем нарушающем закон поступке, что оно могло бы и не совершать его"  
Таким образом, Кант подытожил весь предшествующий исторический путь этической науки, ее достижения. В принципиальном плане он сказал почти все о морали, понимаемой и как свойство единичного индивида, и как составная часть идеологии общества. Дальнейшее развитие этики, связанное прежде всего с именами Гегеля и Фейербаха, было фактически выходом за установившиеся в течение 2,5 тысячи лет гносеологические и социальные рамки. 
В частности, Гегель положил начало историческому пониманию нравственности, т.е. осуществил выведение и объяснение морали посредством анализа общественно-исторических определений человека; впервые в истории развития этики противопоставляет категории "мораль" и "нравственность".

3. Золотое правило этики и характер делового общения

Золотое правило этики гласит – поступайте с другими так, как хотите, чтобы поступали с вами. В разные эпохи этот принцип нашел свое отражение в религиозно-философских учениях, таких как христианство, иудаизм, буддизм, ислам. По своей сути, это золотое правило является итогом, венчающим нравственные законы, определенные для человека, живущего в обществе.

«Золотое правило» носит общечеловеческий характер и составляет нравственную основу формирования всех остальных  качеств человека. Из этого правила  вытекают все повеления, касаемые, как любви человека к человеку, так и человека к Всевышнему. По сути, библейские заповеди любви исходят из этого правила.

«Золотое правило» в разных религиях является учением, данным человеку Богом. Только в реализации этого правила, он видит путь гармонизации отношений  между людьми, отличающимися своими нравственными качествами, жизненными установками, способностями, культурным уровнем.

«Золотое правило» составляет общечеловеческую мировую ценность, без которой  оно обречено на вымирание. Это подтверждает вся история развития человеческого  общества, когда падали империи, попиравшие это правило. Его формирование, как  нравственной ценности и идеала каждой личности является основной задачей  этического воспитания.

4. Общие принципы этики деловых отношений

Общий нравственный принцип человеческого  общения содержится в 
категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли 
всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства.» 
Применительно к деловому общению основной этический принцип можно 
сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о 
том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, 
чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других 
сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех 
сторон.

«Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В 
отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь 
себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но 
по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель- 
подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» 
(сотрудник-сотрудник) требует конкретизации. 
Из этого следует, что в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Координация должна осуществляться этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое.

5. Роль этикета и культуры поведения бизнеса

В современном бизнесе соблюдения правил этикета играет важную роль. … Успех организации тесно связан с этикетом и культурой поведения.  Их недопустимо нарушать, так как и в коммерческой деятельности недопустимо не обращать внимания на экономические показатели и основные положения предпринимательства. Соблюдение правил делового этикета отображает профессионализм и серьезный подход к делу, а их несоблюдение свидетельствует о том, что с таким человеком лучше дела не иметь. Деловой этикет значительно облегчает установление личных контактов, содействует быстрому решению деловых вопросов, формирует благоприятную социально-психологическую атмосферу труда. Однако нельзя допускать превращения правил делового этикета в пустую формальность, в бездушный автоматизм. Современный деловой этикет регламентирует поведение людей на службе, в общественных местах и на улице, а также на официальных мероприятиях– приемах, беседах, церемониях, переговорах. В основе правил делового этикета лежат следующие основные принципы: к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением.

Рассмотрим основные правила  делового этикета:

Первое правило - будьте пунктуальны.

Второе правило - не говорите лишнего  другим.

Третье правило - не будьте эгоистом.

Четвертое правило - одевайтесь так, как  заведено в обществе.

Пятое правило - следите за чистотой речи.

Знание этикета, культуры поведения – вот ключевые условия  для успешной работы в любой организации  – таково мнение ведущих специалистов фирм.

Соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно  при работе и с представителями  иностранных фирм, при выезде для  заключения сделок за границу.

На основе вышеуказанных и других этических критериев сложились  профессиональная и служебная этика  бизнеса.

6. Служебный этикет как унифицированная форма общения

Служебный этикет — это нормы  служебного общения. В основе его  лежат деловые соображения служебной  коммуникации. И прежде всего —  это понимание важности обсуждаемого вопроса.

Служебное общение должно оптимально соотносить обязанность и интерес, внимание и потребность, ответственность  и мотив. Важным правилом служебного общения должно быть внимание к фактам. Именно они определяют правильные установки  сознания, устанавливают корреляцию указанных выше понятий. 
В основе этикета служебного общения лежит обычный речевой и поведенческий этикет. Для данной системы правил уместным будет все, что принято в обществе, за исключением, разумеется, тех особенностей общения и поведения, которые связаны с досугом, культурой отдыха. В основе этикета служебного общения — прагматичные нормы деловой коммуникации, императивы управления и самоуправления.

Следующим правилом служебного общения  является создание правильной установки  в процессе коммуникации. Установка  сознания — это отношение человека к окружающему его миру и к  людям, своим коллегам. Дефекты этой установки незамедлительно скажутся и на процессе общения и на конечном результате деятельности. Для формирования правильной установки требуется  преодолеть стереотипы устойчивого, расхожего мнения, предвзятые представления, неправильные отношения.

7. Визитная карточка – краткий информатор о деловом партнере

Основное назначение визитной карточки – представление официальных  лиц, деловых партнеров в процессе переговоров, визитов, встреч. Визитная карточка оказывается незаменимой при знакомствах, общении на банкетах, приемах, конференциях, презентациях, выставках, ярмарках, фестивалях, в путешествии. В ряде случаев, например, в Японии, Корее, она может рассматриваться как удостоверение личности. Визитка может быть средством заочного контакта, использоваться в частной и служебной переписке, как рекомендация, для знакомства, для кратких приглашений, поздравлений, сопровождения подарков и сувениров и многого другого.

Это эффективная и к тому же недорогая  форма рекламы. Человек, которому вы дали визитную карточку, возможно, и  не позвонит вам завтра. Может быть, ваши услуги не понадобятся ему еще  две недели. Но ваша карточка будет  ждать своего часа, и когда вы понадобитесь, он будет знать, где  вас искать. Кроме того, он порекомендует  вас другим. Карточка – это стратегическое оружие. Стандартная визитная карточка – это прямоугольный кусок белого полуплотного картона хорошего качества, на котором чётко и красиво отпечатаны ваши фамилия, имя и отчество (если оно есть) наряду с другими сведениями, которые вы хотите о себе сообщить. Общие требования к шрифту визитных карточек заключаются в том, что он должен быть легко читаемым. Имя обычно выделяется полужирным шрифтом большего размера. Не рекомендуется использовать сложные готические или декоративные шрифты. Будьте осторожны с использованием курсивного начертания, если у вас редкая или труднопроизносимая фамилия, или же речь идёт о карточке на иностранном языке.

Наверху по центру указывается  название фирмы (организации, учреждения), в которой работает владелец визитной карточки (если он имеет несколько  мест работы, то указывается основное); ниже по центру - имя и фамилия (в  украинском и русском вариантах - фамилия, имя и отчество), еще  ниже - должность; ниже и левее, то есть в левом нижнем углу -телефон, факс; возможен и такой вариант: и телефон, и факс, и почтовый адрес указываются в правом нижнем углу, а левый остается пустым.

Если у вашей фирмы  есть свой сайт, то электронная почта  должна располагаться на нем, а не на каком-либо бесплатном сервере вроде "@mail.ru" или "@rambler.ru". Так гораздо солиднее. Поэтому лучше, чтобы на карточке был написан электронный адрес, расположенный на вашем сайте.

Как правило, визитная карточка должна иметь чёрный текст на белом  фоне без каких-либо рамок или  украшений. В последнее время  типографии предлагают большой выбор  цветных карточек на пластмассе или  даже на коже. Но нормы строгого этикета  не рекомендуют далеко отходить от чёрно-белой гаммы.

Используются визитки  различного вида и назначения. Назовем  наиболее распространенные из них.

Деловая стандартная  карточка. На ней указаны фамилия, имя, отчество, место работы, должность, служебный телефон, телефакс (телекс).

Представительская карточка. На этой карточке указывают фамилию, имя, отчество, полное название фирмы, должности, но не проставляют координаты – ни адрес, ни телефон. Карточку используют для специальных и представительских целей. Она облегчает конкретное общение. Но ее вручение механически не означает намерение владельца продолжать контакты с собеседником.

Карточка фирмы, предприятия, организации, отдела с указанием адреса, телефона, телефакса (телекса). Применяется для представительских целей, в том числе на презентациях, выставках, ярмарках, при вручении подарков, сувениров, поздравлений от имени фирмы.

Личная визитная карточка может содержать ваши фамилию и имя. Здесь же иногда указывают отчество или инициалы - в зависимости от имиджа, возраста, национальных и культурных традиций. На личной визитной карточке можно дать также те дополнительные сведения, которые вы хотите о себе сообщить (например, номер пейджера). Они, как правило, печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу. Личная карточка может содержать и сведения о вашем звании или учёной степени (профессор, доктор, генерал-майор, кандидат технических наук и т. п.) - эти сведения указываются под именем.

8. Правила речевого общения

Речевое общение — процесс  установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного  контакта между людьми при помощи языка. Речевое общение бывает официальным  и неофициальным, публичным и  непубличным. Обращение к тому или  иному виду речевого общения задается ситуацией и, конечно, индивидуальными  особенностями говорящих и слушающих.

правилами речевого этикета

Приветствие.

При встрече положено здороваться  не только с тем, кого знаешь, но и  с тем, кого не знаешь, если необходимо обратиться к этому человеку с какой-то просьбой или вопросом (мужчина - женщину; младшие - старших; более младшая женщина - старшую, а так же и старшего мужчину; служащие младшего ранга - служащих старшего; опоздавший - ожидающего; тот, кто входит в помещение - уже присутствующих; тот, кто проходит - стоящего; проходящий мимо – обгоняющего.

Представление.

Существует ряд правил вежливого  общения, которым необходимо следовать  при знакомствах и представлениях. Мужчина, не важно,какого возраста и положения, всегда первым представляется женщине.Более старшим по возрасту (а так же по служебному положению) следует представлять младших женщин и мужчин, знакомому человеку - менее знакомого (при условии, что они одного пола и возраста). Если у двоих людей одинаковое положение, то более молодой должен быть представлен старшему, подчиненный – начальнику.

Ведение беседы.

Тон разговора следует задавать абсолютно естественным, непрерывным, плавным, но, ни в коем случае, не дотошным и игривым, это значит, что нужно  быть знающим, но не педантичным, веселым, но не следует шуметь, необходимо быть вежливым, но нельзя утрировать вежливость. При разговоре надлежит избегать всяческой серьезной полемики, особенно это касается разговоров о религии  и политике. Не менее необходимым  условием для воспитанного и вежливого  человека является умение слушать. Не следует разговаривать на большом  расстоянии, этим вы привлекаете внимание окружающих людей, но и не стоит общаться «вплотную». В обществе нельзя начинать говорить о себе, пока об этом специально не попросили.

9. Культура и техника речи в самопрезентации делового партнера

Деловой этикет, безусловно, является инструментом самопрезентации. Деловые манеры оратора можно рассматривать как инструмент построения отношений с аудиторией. Соблюдение оратором правил делового этикета - это сигнал для публики, что она значима, важна, уважаема. Хорошие деловые манеры оратора в публичном выступлении всегда замечаются аудиторией. Они проявляются в том, как он обращается со временем. Деловой этикет подразумевает, что начинать и заканчивать выступление необходимо вовремя: не на 5 минут раньше и не на 14 позже, а минута в минуту. В этом проявляется уважение к присутствующим.

Этикет внешнего вида подразумевает  ухоженность, то есть безупречность  в каждой детали внешнего вида: аккуратная прическа, невызывающая одежда, начищенная обувь, ухоженные руки, здоровый внешний вид и т.п. Во внешнем виде оратора также важна мера, ничего не должно быть "слишком". Если только отсутствие меры не является способом запомниться аудитории. Деловой этикет регламентирует специфику речи. Безусловно, стилистика речи, подбор выражений, выбор примеров и прочего зависят от особенностей аудитории. Понятно, что с разными целевыми группами необходимо говорить "на разных языках". Представим аудиторию, состоящую из топ-менеджеров, студентов, пенсионеров и т.д. Каждая из них требует адаптации речи к своей специфике и "перевода" замысла речи оратора на понятный данной аудитории язык. В то же время если говорить о бизнес-среде, то здесь одобряется правильный литературный язык. Дело в том, что грамотная речь свидетельствует об уровне образованности и общей культуры оратора и буквально выдает происхождение оратора и историю его жизни.

10.  Манера общения и имидж делового человека

Имидж, как и сама личность человека, весьма многогранен, поскольку  в разных деловых ситуациях человек  предстает перед окружающими  в довольно несхожих ипостасях. Однако при всем своем различии эти ипостаси– лишь разные точки зрения на одну и ту же личность. Окружающим вас людям не безразлично, как вы смотритесь ,в какой мере знаете и соблюдаете правила и условности делового этикета, владеете искусством устной и письменной речи, из каких этических принципов исходите в своей деятельности, как используете средства и примы поведенческой техники и тактики, в какой мере проявляете заботу о собственном здоровье. Одежда является как бы внешней формой выражения делового имиджа, она связана с характером и образом жизни человека. Поэтому очень важно убедиться, что одежда соответствует ситуации, иначе ваш имидж поблекнет, и никто не станет воспринимать вас всерьез. Манеры поведения как форма выражения делового имиджа весьма существенно влияют на его создание. Однако ими нужно пользоваться умело, поскольку, если ваше поведение по отношению к разным людям одинаково, это не всегда пойдет вам на пользу. Хорошие манеры начинаются с понимания нужд других и стремления оказать им посильную помощь. Простая вежливость демонстрирует ваше понимание, что окружающие вас люди тоже ранимы и заслуживают уважения. Ваш имидж может серьезно пострадать, если люди распознают в вас человека в целом грубого и вежливого только в определенных ситуациях. Большинство из них желает видеть перед собой не только специалиста, а прежде всего приятного и любезного человека. Положительный образ в глазах окружающих людей во многом зависит от соблюдения Вами правил и условностей делового этикета. Благодаря наличию этой формы выражения делового имиджа Вы приобретете оттенок личного обаяния.

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования: 
1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими. 
2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь. 
3. Умело использовать механизмы психологического воздействия: привязанность, симпатия, доверие, уважение и манеры.

Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми (партнерами). В манерах воссоздается образ (имидж) человека, зрительно проявляются  те его качества, которые оцениваются  людьми (позитивно или отрицательно). Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Позитивные манеры способствуют достижению целей, поставленных перед  собой. М.С. Щепкин сказал: «успех манер  общения объясняется тем, что  благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальная тренированность». 
В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. Однако их использование требует известного такта и чувства меры; при этом не допустимы лесть и тем более подхалимаж. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Необходимо чувствовать своего партнера по общению и, умело сделанный ему комплимент, поможет вам расположить его к себе.