Роль руководителя в решении конфликтов

Содержание

Введение

1. Понятие конфликта в психологии

2. Особенности конфликтного взаимодействия в малом коллективе

3. Стратегии и тактики конфликтного поведения личности руководителя

4. Организация и методы исследования конфликта в малом коллективе

5. Анализ результатов исследования

6. Практические рекомендации по разрешению конфликтов руководителем в малом коллективе

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

Современное общество развивается  и тесно связано с научно-техническим  и социальным прогрессом. В свете  его противоречивых, социальных и  социально-психологических тенденций, а также последствий на главные  позиции выходят, неразрывно связанные  с ним, острые проблемы социально- психологического климата коллектива.

Формирование благоприятного бесконфликтного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда. Только в условиях такого психологического климата человек может полностью  раскрыть свой потенциал и использовать все возможные личные ресурсы. Но всем известно, что полное отсутствие конфликтов недостижимо.

В настоящее время огромное внимание уделяется роли руководителя в создании благоприятного социально-психологического климата на производстве огромна.

Именно представители  управления призваны самым активным образом участвовать в постоянном, устойчивом воспроизводстве таких психических состояний, как симпатия и притяжение, положительный эмоциональный фон общения, межличностная привлекательность, чувство сопереживания, соучастия.

Для руководителя крайне важно, чтобы социально-психологический  климат в коллективе оказывал благоприятное  воздействие на качество совместной деятельности людей.

Особого внимания заслуживают  малые коллективы потому, что как  группа они имеют определенные характеристики, одна из которых усиление личной составляющей любых взаимоотношений. Исходя из этого, можно судить о том, что конфликты  в данных коллективах имеют особо  острый характер. Руководитель в этом случае будет выступать посредником  в разрешении конфликтной ситуации. Посредникам порой удается сделать  гораздо больше, чем представителям конфликтующих сторон. Данная тема является весьма актуальной в свете современного развития, а главное найдет практическое применение при поиске путей выхода из конфликтных ситуаций. Исходя из всего вышесказанного, нами была выбрана тема нашего исследования: «Роль руководителя в разрешении конфликтов в малом коллективе».

В научной литературе данная проблема представлена достаточно широко, ее разрабатывали: Андреева Г.М., Анцупов А. Я., Горянина В. А., Гришина В.А, Дубовская Е.М., В. Зигерт, Кричевский Р.Л., Ланг Л., Парыгин Б. Д.Шипилов, А. И Щедрина Е.В. и другие. Но эта проблема не теряет актуальности, а требует дальнейшего и более глубокого изучения.

Цель нашего исследования: определить роль руководителя в решении конфликтов в малом коллективе и выделить основные способы выхода из конфликтных ситуаций. Задачи:

1. проанализировать литературу зарубежных и отечественных психологов по теме исследования;
2. сформировать и обосновать модель экспериментального исследования роли руководителя в малом коллективе
3. проанализировать результаты проведенного исследования и разработать практические рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций в малом коллективе.

Методы исследования: анализ и систематизация научной литературы по проблеме исследования, наблюдение, тестирование, качественный и количественный анализ результатов исследования.

Конкретными методиками, использованными в работе, является опросник способов реагирования на конфликтные ситуации К. Томаса, анкета разработанная исследователями.

Базой проведения исследования стал Белгородский государственный университет. В исследовании участвовали группы и кураторы педагогического факультета.

1. Понятие конфликта в психологии

Конфликт — это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые  различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым  различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д.

Ввиду многообразия видов  конфликтов и различий в их определении  в первую очередь необходимо дать такое определение конфликта, которая  являлась бы общей для всех его  видов. Это в свою очередь предполагает выявление сущности конфликта и  его понятия.

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т. п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъект возможного конфликта и его объект. [19]

Конфликт также содержит объект, субъект имеет определенную структуру, источники и причины.

Рассмотрим составляющие элементы структуры конфликта[4,С 23.]:

1.объект конфликта (предмет  столкновения, т.е. то, на что претендует  конфликтующие стороны)- основной  характерной чертой всех объектов  конфликтов является их неделимость.

2. предмет конфликта (объективно  существующая или воображаемая  проблема, служащая источником раздора  между сторонами). Это то основное противоречие, из-за которого, и ради которого стороны вступают в конфликт. Предмет далеко не всегда является явным, т.к., зачастую конфликт порождается скрытым желанием, которое по каким-либо причинам не удовлетворяется.

3.стороны или участники  конфликта (основные участники- люди, которые могут действовать как частные, официальные, юридические лица, а также объединятся в группы).

4.внешние условия - условия,  в которых конфликт возникает  и развивается, разделяются на:

▪ пространственно-временные.

▪ социально-психологические 

▪ социальные

5.образы конфликтной ситуации - представляют собой некоторые  идеальные картины, которые включают  следующие элементы:

представление участников о  самих себе.

представление о противоположной  стороне или сторонах

представление конфликтных  сторон о среде, в которой складывается конфликтные отношения.

Многообразие конфликтов можно классифицировать по некоторым  параметрам. Приведем наиболее часто  встречающиеся классификации 

Виды конфликтов по сферам конфликтного взаимодействия[2, С.215-217]:

1.социальные - столкновение взаимоисключающих интересов целей и ценностей личностей, групп, организаций, государств

2.экономические - конфликты  по поводу средств жизнеобеспечения

3.политические - конфликты  по поводу распределения власти

4.межэтнические - вызваны  борьбой за права и интересы  этнических и национальных групп

5.органиционные и трудовые - конфликты по поводу трудовых  отношений и условий их обеспечения 

6.семейные - способ выражения  и разрешения противоречий, лежащих  в основе развития семьи

▪ супружеские

▪ детско-родительские

7. мотивационные - конфликты  по поводу интересов, ценностей

Виды конфликтов по степени  вовлечённости люде[20,С.58]:

1.внутриличностный - протекает  во внутреннем мире человека, состояние неудовлетворенности  человека какими-либо жизненными  обстоятельствами, связанные с наличием  у него противоречащих друг  другу интересов, стремлений, потребностей, целей, желаний или мотивов.

2.межличностный - возникает между 2-мя или более личностями. В ситуации межличностного конфликта люди, как правило, преследуют несовместные цели, либо придерживаются несовместных норм и ценностей, пытаясь их реализовать во взаимоотношениях друг-с-другом. Самый распространенный вид конфликта.

3. конфликт между личностью  и группой - возникает в случае  несоответствия поведения личности  групповым нормам.

▪ руководитель- подчинённый

▪ влияние отрицательно настроенных неформальных лидеров.

▪ рядовой член группового коллектива. 4. межгрупповой. в качестве участников конфликта выступают группы, преследуя достижения целей несовместимых целям противостоящей группы. Сопровождается следующими проявлениями

▪ деиндивидуализацией

▪ межгрупповым сравнением

▪ групповой атрибуцией.

Также существуют конфликты  по средствам конфликтного взаимодействия, по длительности протекания, по источнику  возникновения, конструктивные и деструктивные, реалистичные и нереалистичные.

Конфликты - неотъемлемая составляющая функционирования любой общности. И  любой конфликт может выполнить  как положительные, так и отрицательные  функции. Хотя часто говорят, что  определенный уровень конфликта может быть функциональным, большинство рекомендации по организационным конфликтам преимущественно опирается на методы его разрешения, редукции или минимизации. Но конфликт не обязательно должен устраняться вовсе, скорее, им нужно эффективно управлять.

Современное представление  о конфликте таково, что он не просто деструктивен или продуктивен, но одновременно содержит в себе оба  аспекта (возможности)[ 3,С.116.]. И цель состоит не в том, чтобы избегать конфликта, подавлять, устранять его, а научиться управлять им так, чтобы деструктивные элементы держать под контролем, а конструктивные вводить и использовать для эффективного разрешения или урегулирования конфликта.

2. Особенности конфликтного взаимодействия в малом коллективе

Психология и поведение  отдельного человека как личности существенно  зависят от социальной среды. Социальная среда представляет собой сложно устроенное общество, в котором люди объединены друг с другом в многочисленные, разнообразные, более или менее  устойчивые соединения, называемые группами. Среди таких групп можно выделить большие и малые.

Все малые группы можно  разделить на высокоразвитые и слаборазвитые. Слаборазвитые малые группы характеризуются тем, что в них нет достаточной психологической общности, налаженных деловых и личных взаимоотношений, сложившейся структуры взаимодействия, четкого распределения обязанностей, признанных лидеров, эффективной совместной работы. Вторые представляют собой социально-психологические общности, отвечающие всем перечисленным выше требованиям. Слаборазвитыми по определению являются, например, условные и лабораторные группы (последние часто лишь на первых этапах их функционирования)[18].

Среди высокоразвитых малых  групп особо выделяются коллективы. Психология развитого коллектива характеризуется  тем, что деятельность, ради которой  он создан и которой на практике занимается, имеет, несомненно, положительное  значение для очень многих людей, не только для членов данного коллектива. В коллективе межличностные отношения  основаны на взаимном доверии людей, открытости, честности, порядочности, взаимном уважении и т.п.

Для того чтобы назвать  малую группу коллективом, она должна соответствовать ряду весьма высоких  требований: успешно справляться  с возложенными на нее задачами (быть эффективной в отношении основной для нее деятельности), иметь высокую  мораль, хорошие человеческие отношения, создавать для каждого своего члена возможность развития как  личности, быть способной к творчеству, т.е. как группа давать людям больше, чем может дать сумма того же количества индивидов, работающих в отдельности [18]. Таких малых групп, которые полностью бы отвечали всем требованиям коллектива, в действительности почти нет. Большинство реально существующих малых групп занимает промежуточное положение между слаборазвитой группой и высокоразвитым коллективом.

Психологически развитой как коллектив считается такая  малая группа, в которой сложилась  дифференцированная система различных  деловых и личных взаимоотношений, строящихся на высокой нравственной основе[1, С. 141]. Именно поэтому очень  важен вопрос конфликтного взаимодействия в малых коллективах.

Причинами конфликтов на внутриколлективном уровне могут быть: стиль руководства, групповые цели и нормы, организация труда, системы групповой коммуникации, структурные параметры и условия труда, ролевые неопределенности, личностные особенности и интересы членов группы и т.д.

В своих трудах К. Левин описывает основные факторы возникновения конфликтов в малой группе. В качестве наиболее важного фактора, определяющего частоту конфликтов в группах, Левин называет общий уровень напряжения, в котором существует человек или группа. Приведет ли конкретное событие к конфликту – в решающей степени зависит от уровня напряжения или социальной атмосферы в группе. Особое значение, по его мнению, при этом приобретают [3, С.116.]:

1. Степень удовлетворенности – неудовлетворенности потребностей человека, особенно базисных, например потребности в безопасности. Конфликты будут более серьезными, если вовлекаются центральные потребности.

2. «Количество пространства свободного движения» человека. Достаточное пространство свободного движения является условием удовлетворения индивидуальных потребностей и адаптации к группе. Напротив, ограниченность «свободного движения» ведет к росту напряжения.

3. Внешний барьер: наличие или отсутствие возможностей выйти из неприятной ситуации. Напряжение или конфликт часто ведут к тенденции покинуть эту ситуацию. Если это возможно, сильное напряжение не будет развиваться. Напротив, отсутствие такой возможности провоцирует развитие сильного напряжения и конфликта.

4. Степень совпадения или расхождения целей членов группы. Левин отмечает, что в групповом взаимодействии конфликты зависят от степени, в которой цели участников противоречат друг другу, и от их готовности учитывать точку зрения другого.

Каждый конфликт выявляет силы конфликтующих сторон, которые  до этого были, возможно, неизвестны. Конфликт в малом коллективе по существу – дисгармонизация межличностных или внутригрупповых отношений, но это не означает указание на исключительно разрушительные для жизнедеятельности малой группы последствия его протекания. Среди специалистов общепринято мнение, что конфликты могут носить как деструктивный, так и конструктивный характер.

Благодаря наличию внутригрупповых противоречий в значительной мере совершается развитие группы, переход ее на новый, более высокий уровень функционирования, дает основание говорить о вполне убедительном подтверждении конструктивной точки зрения на конфликт. О том же свидетельствуют данные зарубежных и отечественных исследований конфликта[9,С. 200].

Стоит отметить, что наличие  посредника для разрешения конфликтной  ситуации в малых коллективах  чрезвычайно важно, скорее всего, в  психологическом плане, поскольку  позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, "сохранить  лицо". В этом случае возникает  любопытная в психологическом отношении  ситуация: при необходимости уступок (обоюдных или даже преимущественно  в пользу одной из конфликтующих  сторон) конфликтующие стороны идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается "одолжение" в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации, мнения), но отнюдь не противной стороне.

Таким образом, чисто психологические  шаги противоборствующих участников конфликта  навстречу посреднику означают не уступку  ему (и уже тем более друг другу), но скорее демонстрацию готовности сотрудничать с ним (а, следовательно, и друг с  другом) в решении общей проблемы. В малых коллективах посредником  в разрешении конфликтов чаще всего  выступает руководитель. Поэтому  нужно учитывать следующие положения, регламентирующие поведение конфликтующих  сторон и посредника для конструктивного  разрешений конфликта [7,С.278.]:

конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор;

посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным  в конфликт;

конфликтующим сторонам следует  согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при выработке окончательно решения;

посредник может быть более  всего полезен, если он выслушивает  соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности;

основная задача посредника - сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения;

В интересах эффективности  функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутри коллективные конфликты, принимая ту или иную сторону. Эффективнее  всего ему находиться не в позиции  стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного  в нормализации возникших межличностных  осложнений, пытающегося влиять на происходящие события.

3. Стратегии и тактики конфликтного поведения личности руководителя

Каждый конфликт состоит  из определенных действий. Его участники  могут угрожать, требовать, просить, создавать коалиции, идти на уступки  и совершать еще множество  других действий. При всем разнообразии их можно объединить в несколько  общих классов, или стратегий. Наиболее часто выделяются следующие стратегии  конфликтного поведения [11,С. 87]: соперничающая  — навязывание другой стороне  предпочтительного для себя решения; проблемно-решающая (кооперативная) —  поиск решения, которое бы удовлетворяло  обе стороны; уступающая — понижение  своих стремлений, в результате чего исход конфликта становится менее  приятным, чем хотелось бы; избегающая — уход из ситуации конфликта (физический или психологический); бездействие  — нахождение в ситуации конфликта, но без всяких действий по его разрешению. Также стратегии поведения в конфликте описаны в трудах К. Томаса.

В основании типологии  конфликтного поведения К. Томаса лежат  два стиля поведения - это кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов.

Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования  конфликтов:

• Соперничество: наименее эффективный, но наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах, выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому.
• Приспособление: означает, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого.
• Компромисс: компромисс как соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок.
• Уклонение (избегание): для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей
• Сотрудничество: когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Предполагается, что при  избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха. При таких  формах поведения как конкуренция, приспособление и компромисс или  один участник оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо проигрывают  оба, так как идут на компромиссные  уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в  выигрыше.

Как правило, в конфликте  используются комбинации стратегий, порой  доминирует одна из них.

Стратегии и тактики различаются  между собой по степени обобщенности. Стратегия — это набор макроскопических целей. Тактики — средства достижения этих целей. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий.

Основными тактиками поведения  в конфликте [11, С. 88.] являются:

— рациональное убеждение  — использование фактов и логики для подтверждение своей позиции и убеждения оппонента;

— давление — требования, приказы, у грозы (“Если вы не сделаете этого, то я накажу вас”);

— апелляция к власти, санкции — использование взысканий  и вознаграждений;

— дружелюбное обращение, заискивание — создание у оппонента  представления о наличии у  него привлекательных качеств;

— коалиционная — просьбы о поддержке, союзе;

— заключение сделок — взаимный обмен благами, обещания (общий смысл  их следующий: “Если вы поступите данным образом, то я награжу вас”);

— введение оппонента в  состояние волнения, некоторой спутанности, управление его вниманием, создание эффекта неожиданности;

— неотменяемые обязательства  — одна из сторон осуществляет определенное действие (например, бессрочную голодовку) до тех пор, пока ее условия не будут  приняты.

Выбор стратегии поведения  в конфликте определяется многими  факторами ситуации.

Важнейшей детерминантой такого рода является ориентированность участников конфликта на свои или чужие интересы [11, С.92]. От того, заинтересованы ли участники лишь в собственной выгоде, либо они учитывают и интересы другой стороны зависит и тип предпочитаемой стратегии. В результате их поведение может быть описано с помощью двух независимых параметров: 1) настойчивости — определяемой как направленность на удовлетворение своих собственных интересов; и 2) кооперативности — учет в поведении интересов другой стороны. Основываясь на указанных представлениях, можно прогнозировать будущее поведение участников конфронтации, исходя из оценки их ориентированности на свои или на чужие интересы.

Важным фактором, влияющим на выбор стратегии, является оценка участниками конфликта успешности применения стратегии для достижения собственных целей и ее “цены”. Оценка осуществимости стратегии позволяет  произвести адекватный ее выбор.

Так, выбор в пользу стратегии  сотрудничества достигается в том  случае, когда существует уверенность  в способности находить взаимоприемлемые решения; имеются предыдущие успехи по достижению согласия в данном конфликте; присутствует посредник; есть доверие  к оппоненту — уверенность  в том, что оппонент беспокоится  об интересах другой стороны.

Один из наиболее острых вопросов в психологии конфликта  это вопрос об эффективности стратегий. На первый взгляд, стратегия сотрудничества кажется наиболее эффективной, однако в действительности ситуация сложнее, поскольку успешность применения любой  стратегии зависит от большого числа  факторов, и не все они благоприятствуют кооперативному поведению.

Важным оказывается то, какую стратегию использует оппонент. Для каждой стратегии существует класс ситуаций, в которых она  является наиболее эффективной. Зависимость  эффективности стратегии от требований ситуации вынуждает людей приспосабливать  свое поведение к этим требованиям. Существуют разные точки зрения по поводу того, насколько сильно человек  может менять свое поведение в  конфликте (или, в другой формулировке, представляют ли стили конфликтного поведения стабильную характеристику личности).

В любом случае тактика  и стратегии поведения в конфликтной  ситуации влияет на ее разрешение. Поэтому  стоит уделять этому факту  большее внимание не только в ситуации конфликта с собственным участием, но и в случае выполнения роли посредника в разрешении конфликтов. [11,С. 90.]

4 Организация и методы исследования конфликтов в малом коллективе

Целью нашего исследования было определить роль руководителя в решении конфликтов в малом коллективе и выделить основные способы выхода из конфликтных  ситуаций. Мы предположили, что эффективность  разрешения конфликтов в малом коллективе зависит от стратегии поведения  руководителя в конфликтной ситуации. Для достижения поставленной цели исследования были выбраны теоретические методы (анализ и систематизация литературы по проблеме); эмпирические (опросник диагностирующий стратегию поведения личности в конфликтной ситуации и анкетирование); методы количественной обработки данных; интерпретационные методы (качественный анализ – описание результатов исследования).

В исследовании принимали участие  студенты и преподаватели-кураторы педагогического факультета Белгородского Государственного Университета. Возрастная группа студентов входила в рамки 18-20 лет, преподавателей. Гендерный состав участников исследования был представлен следующим образом: 10 девушек и 10 юношей.

В соответствии с целью и задачами исследования был выбран следующий  круг методик:

«Опросник Томаса» (Приложение 1), который предназначен для выявления ведущей стратегии поведения. Сама процедура исследования по этой методике заключалась в том, что испытуемым предлагался специальный бланк, содержащий также инструкцию, в котором были представлены 30 пар утверждений. Задача испытуемых состояла в том, чтобы выбрать одно утверждение, которое присуще их поведению в большей степени. Впоследствии, данные бланки обрабатывались, после чего были определены ведущие стратегии в конфликтной ситуации.

Анкета (Приложение 2), составленная из 5 вопросов, предоставлялась студентам  групп кураторов, прошедших опросник Томаса. Данная анкета была предназначена для выявления продуктивности и объективности разрешения конфликтов кураторами в своих группах.

Предварительно с участниками  исследования была проведена беседа, направленная на формирование мотивации  в участия в исследовании, в  ходе которой также, гарантировалась  конфиденциальность полученных результатов  и получение обратной связи по итогам обследования.

5. Анализ результатов исследования

Перейдем к анализу полученных результатов и их интерпретации.

В начале исследования мы предположили, что стратегия поведения руководителя в конфликтной ситуации влияет на эффективность разрешения конфликтов в малом коллективе. В ходе экспериментальной  части исследования, а именно проведения и анализа ответов на опросник Томаса было выявлено, что большинство испытуемых (55%) в конфликтных ситуациях придерживаются стратегии приспособления, стратегия компромисса была выявлена у 27% испытуемых и 18% испытуемых придерживаются стратегии сотрудничества (рисунок 1). Стоит заметить, что после анализа ответов на опросник Томаса было выявлено, что первые одинаковые стратегии (сотрудничество, приспособление, компромисс) повторяются практически у всех испытуемых (82%.) с разрывом в 1 балл.

Анализируя анкеты студентов из групп испытуемых, мы отметили, что  самыми продуктивными и объективными в разрешении конфликтов в своих  группах оказались те кураторы, результаты по опроснику которых, выявили присущую им стратегию компромисса. Не очень продуктивной и объективно по данным анкетирования явилась деятельность в разрешении конфликтов испытуемых, которым присуща стратегия сотрудничества. Однако у испытуемых, которые придерживаются стратегии приспособления, выявились разногласия при анализе анкет студентов. Это послужило поводом для анализа второстепенной стратегии поведения в конфликте.