Сертификация как гарантия качества туристских услуг

Содержание

Введение

1. Лицензирование туристской деятельности

2. Сертификация как гарантия качества туристских услуг

Заключение

Список литературы

Введение

В настоящее время в России туризм признан одним из при­оритетных направлений развития экономики. Как свидетельствуют данные организации туристской деятельности государственного уп­равления туризмом Департамента туризма Минэкономразвития Рос­сии, в Москве получили лицензию на туроператорскую и турагентскую деятельность около 7 тыс. туристских фирм, специализирующихся в основном на выездном туризме.

Россия как туристская страна, несмотря на свой высокий потенци­ал, занимает весьма незначительное место на мировом туристском рынке. Надолго въезжающих в Россию туристов приходится примерно 1% мирового туристского потока. Это является весьма низким показате­лем, учитывая, что культурно-исторический и природный потенциал России гораздо выше, чем во многих странах, с традиционно высокой туристской посещаемостью.

Согласно оценкам Всемирной туристской организации (ВТО) в настоящее время наиболее перспективными сегментами рынка, рас­тущими опережающими темпами, являются:

         экологический туризм;

         культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% мирово­го потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и ко­торые постоянно ищут новые туристские направления для путешествий;

         специализированный туризм, подразумевающий такие виды, как профессионально-деловой, учебный, спортивный, событийный, лечеб­но-оздоровительный туризм и другие виды туризма, а также обеспечи­вающий концентрированные продажи всего комплекса туристских и смежных продуктов и услуг;

         круизы, в которых в 2000 г. участвовало 9 млн. человек. Следует учи­тывать, что насыщение Средиземного моря круизами открывает оп­ределенные перспективы перед Балтийским морем.

Основными факторами, сдерживающими развитие въездного ту­ризма в Россию, являются:

         образ России как страны, небезопасной для туризма, создавае­мый зарубежными и отдельными отечественными средствами массо­вой информации;

         отсутствие за рубежом рекламы туристских возможностей стра­ны, в том числе посредством участия в международных выставках и деятельности финансируемых государством загранпредставительств по туризму;

         неблагоприятный для туристских посещений в страну визовый режим, заключающийся в завышенной стоимости виз, длительных сроках их выдачи;

         неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физический износ существующей материальной базы, малое количе­ство гостиничных средств размещения туристского класса («3 звезды»);

         отсутствие благоприятного налогового режима для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру;

         невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии;

         несоответствие цены и качества размещения в гостиницах.

Часть вышеперечисленных проблем можно решить только путем качественного повышения квалификации сотрудников туристских фирм и гостиничного хозяйства, через развитие системы профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации соответствую­щих специалистов. Краеугольным камнем при этом являются знания по лицензированию туристской деятельности и сертификации туристских услуг. Менеджер туризма и гостиничного хозяйства должен в полной мере обладать этими знаниями.

1. Лицензирование туристской деятельности

Основой законодательной базы по лицензированию турис­тской деятельности является Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ, кото­рый был принят Государственной Думой 13 июля 2001 г. и одобрен Советом Федерации 20 июля 2001 г. Закон вступил а силу 10 февраля 2002 г. Данный Закон регулирует отношения, возникающие между фе­деральными органами исполнительной власти, органами исполнитель­ной власти субъектов Российской Федерации, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в связи с осуществлением ли­цензирования отдельных видов деятельности в соответствии с переч­нем, предусмотренным п. 1 ст. 17 данного Закона.

Действие Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности» распространяется на органы государственной власти, органы местного самоуправления, юридических лиц и инди­видуальных предпринимателей.

В данном Законе используются следующие основные понятия:

         лицензия - специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю;

         лицензируемый вид деятельности - вид деятельности, на осуществление которого на территории Российской Федерации требуется получение лицензии в соответствии с данным Законом;

         лицензирование - мероприятия, связанные с предоставлением лицензий, переоформлением документов, подтверждающих наличие лицензий, приостановлением и возобновлением действия лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением лицензиатами при осуществлении лицензируемых видов деятельности соответствующих лицензионных требований и условий;

         лицензионные требования и условия - совокупность установленных положениями о лицензировании конкретных видов деятельности требований и условий, выполнение которых лицензиатом обязательно при осуществлении лицензируемого вида деятельности;

         лицензирующие органы - федеральные органы исполнитель- Ной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, осуществляющие лицензирование в соответствии с настоящим Законом;

         лицензиат - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие лицензию на осуществление конкретного вида деятельности;

         соискатель лицензии - юридическое лицо или индивидуаль­ный предприниматель, обратившиеся в лицензирующий орган с за­явлением о предоставлении лицензии на осуществление конкретного вида деятельности;

         реестр лицензий - совокупность данных о предоставлении ли­цензий, переоформлении документов, подтверждающих наличие ли­цензий, приостановлении и возобновлении действия лицензий и об аннулировании лицензий.

Основными принципами осуществления лицензирования являются:

         обеспечение единства экономического пространства на терри­тории Российской Федерации;

         установление единого перечня лицензируемых видов деятель­ности;

         установление единого порядка лицензирования на территории Российской Федерации;

         установление лицензионных требований и условий положения­ми о лицензировании конкретных видов деятельности;

         гласность и открытость лицензирования;

         соблюдение законности при осуществлении лицензирования.

К лицензируемым относятся те виды деятельности, осуществле­ние которых может повлечь за собой нанесение ущерба правам, за­конным интересам, здоровью граждан, обороне и безопасности госу­дарства, культурному наследию народов Российской Федерации и регулирование которых не может осуществляться иными методами, кроме как лицензированием.

В целях обеспечения единства экономического пространства на территории Российской Федерации Правительство Российской Феде­рации в соответствии с определенными Президентом Российской Фе­дерации основными направлениями внутренней политики государства:

         утверждает положения о лицензировании конкретных видов де­ятельности;

         определяет федеральные органы исполнительной власти, осу­ществляющие лицензирование конкретных видов деятельности;

         устанавливает виды деятельности, лицензирование которых осу­ществляется органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации.

На лицензирующие органы возложены следующие полномочия:

         предоставление лицензий;

         переоформление документов, подтверждающих наличие лицензий;

         приостановление действия лицензий;

         возобновление действия лицензий;

         аннулирование лицензий (в случае, предусмотренном п. 3 ст. 13 настоящего Закона);

         ведение реестра лицензий;

         контроль соблюдения лицензиатами при осуществлении лицен­зируемых видов деятельности соответствующих лицензионных тре­бований и условий.

Порядок осуществления полномочий лицензирующих органов устанавливается положениями о лицензировании конкретных видов деятельности.

Федеральные органы исполнительной власти по соглашению с органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации могут передавать им осуществление своих полномочий.

На каждый вид деятельности, указанный в п. 1 ст. 17 настоящего Закона, необходима лицензия.

Деятельность, на которую предоставлена лицензия, может осу­ществляться только получившим лицензию юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Деятельность, на осуществление которой лицензия предоставле­на федеральным органом исполнительной власти или органом испол­нительной власти субъекта Российской Федерации, может осуществ­ляться на всей территории Российской Федерации. Деятельность, на осуществление которой лицензия предоставлена лицензирующим органом субъекта Российской Федерации, может осуществляться на территориях иных субъектов Российской Федерации при условии уве­домления лицензиатом лицензирующих органов соответствующих субъектов Российской Федерации в порядке, установленном Прави­тельством Российской Федерации.

Срок действия лицензии - не менее 5 лет, и по его окончании мо­жет быть продлен по заявлению лицензиата.

Продление срока действия лицензии осуществляется в порядке переоформления документа, подтверждающего наличие лицензии.

Положениями о лицензировании конкретных видов деятельнос­ти может быть предусмотрено бессрочное действие лицензии.

Для получения лицензии ее соискатель представляет в соответ­ствующий лицензирующий орган следующие документы:

         заявление о предоставлении лицензии с указанием: наименования и организационно-правовой формы, места на­хождения - для юридического лица; фамилии, имени, отчества, места жительства, данных документа, удостоверяющего личность, - для индивидуального предпринимателя; лицензируемого вида деятельности, который юридическое лицо или индивидуальный предприниматель намерено осуществлять;

         копии учредительных документов и свидетельства о государ­ственной регистрации соискателя лицензии в качестве юридического лица (с предъявлением оригиналов в случае, если копии не заверены нотариусом) - для юридического лица;

         копия свидетельства о государственной регистрации граждани­на в качестве индивидуального предпринимателя (с предъявлением оригинала в случае, если копия не заверена нотариусом) - для инди­видуального предпринимателя;

         копия свидетельства о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе (с предъявлением оригинала в случае, если копия не заверена нотариусом);

         документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора за рас­смотрение лицензирующим органом заявления о предоставлении ли­цензии;

         сведения о квалификации работников соискателя лицензии.

Кроме указанных документов в положениях о лицензировании кон­кретных видов деятельности может быть предусмотрено представле­ние иных документов, наличие которых при осуществлении конкрет­ного вида деятельности установлено соответствующими федеральными законами, а также иными нормативными правовыми актами, принятие которых предусмотрено соответствующими федеральными законами.

Не допускается требовать от соискателя лицензии представления документов, не предусмотренных настоящим Законом и иными нор­мативно-правовыми актами.

Все документы, представленные в соответствующий лицензиру­ющий орган для предоставления лицензии, принимаются по описи, копия которой направляется (вручается) соискателю лицензии с от­меткой о дате приема документов указанным органом.

За предоставление недостоверных или искаженных сведений со­искатель лицензии несет ответственность в соответствии с законода­тельством Российской Федерации.

Лицензирующий орган принимает решение о предоставлении или об отказе в предоставлении лицензии в срок, не превышающий 60 дней со дня поступления заявления о предоставлении лицензии со всеми необходимыми документами. Соответствующее решение офор­мляется приказом лицензирующего органа.

Более короткие сроки принятия решения о предоставлении или об отказе в предоставлении лицензии могут устанавливаться положе­ниями о лицензировании конкретных видов деятельности.

Лицензирующий орган обязан в указанный срок уведомить соис­кателя лицензии о принятии решения о предоставлении или об отка­зе в предоставлении лицензии.

Уведомление о предоставлении лицензии направляется (вручает­ся) соискателю лицензии в письменной форме с указанием реквизи­тов банковского счета и срока уплаты лицензионного сбора.

Уведомление об отказе в предоставлении лицензии направляется (вручается) соискателю лицензии в письменной форме с указанием причин отказа.

В течение 3 дней после представления соискателем лицензии до­кумента, подтверждающего уплату лицензионного сбора за предос­тавление лицензии, лицензирующий орган бесплатно выдает лицен­зиату документ, подтверждающий наличие лицензии.

Лицензиат имеет право на получение дубликатов указанного до­кумента, которые предоставляются лицензиату за плату, равную пла­те, установленной за предоставление информации, содержащейся и реестре лицензий.

Основаниями отказа в предоставлении лицензии являются:

         наличие в документах, представленных соискателем лицензии, недостоверной или искаженной информации;

         несоответствие соискателя лицензии, принадлежащих или ис­пользуемых им объектов лицензионным требованиям и условиям.

Не допускается отказ в выдаче лицензии на основании величины объема продукции (работ, услуг), производимой или планируемой для производства соискателем лицензии.

Соискатель лицензии имеет право обжаловать в порядке, установ­ленном законодательством Российской Федерации, отказ лицензиру­ющего органа в предоставлении лицензии или его бездействие.

В решении о предоставлении лицензии и в подтверждающем на­личие лицензии документе указываются:

         наименование лицензирующего органа;

         наименование и организационно-правовая форма юридическо­го лица, место его нахождения - для юридического лица; фамилия, имя, отчество, место жительства, данные документа, удостоверяю­щего личность, - для индивидуального предпринимателя;

         лицензируемый вид деятельности;

         срок действия лицензии;

         идентификационный номер налогоплательщика;

         номер лицензии;

         дата принятия решения о предоставлении лицензии.

В случае преобразования юридического лица, изменения его наи­менования или местонахождения либо изменения имени или места жительства индивидуального предпринимателя, утраты документа, подтверждающего наличие лицензии, лицензиат - юридическое лицо (его правопреемник) или индивидуальный предприниматель обязан не позднее чем через 15 дней подать заявление о переоформлении документа, подтверждающего наличие лицензии, с приложением до­кументов, подтверждающих указанные изменения или утрату доку­мента, подтверждающего наличие лицензии.

При переоформлении документа, подтверждающего наличие ли­цензии, лицензирующий орган вносит соответствующие изменения в реестр лицензий. Переоформление документа, подтверждающего на­личие лицензии, осуществляется в течение 10 дней со дня получения лицензирующим органом соответствующего заявления.

Контроль соблюдения лицензиатом лицензионных требований и условий, определенных положением о лицензировании конкретного вида деятельности, осуществляется лицензирующими органами в пределах их компетенции.

Лицензирующие органы имеют право:

         проводить проверки деятельности лицензиата на предмет ее соответствия лицензионным требованиям и условиям;

         запрашивать у лицензиата необходимые объяснения и документы при проведении проверок;

         составлять на основании результатов проверок акты (протоколы) с указанием конкретных нарушений;

         выносить решения, обязывающие лицензиата устранить выявленные нарушения, устанавливать сроки устранения таких нарушений;

         выносить предупреждение лицензиату.

Лицензирующие органы вправе приостановить действие лицен­зии в случае выявления ими неоднократных нарушений или грубого нарушения лицензиатом лицензионных требований и условий.

Лицензирующий орган обязан установить срок устранения лицен­зиатом нарушений, повлекших за собой приостановление действия лицензии. Указанный срок не может превышать 6 месяцев. В случае, если в установленный срок лицензиат не устранил указанные нару­шения, лицензирующий орган обязан обратиться в суд с заявлением об аннулировании лицензии.

Лицензиат обязан уведомить в письменной форме лицензирующий орган об устранении им нарушений, повлекших за собой приостанов­ление действия лицензии. Лицензирующий орган, приостановивший действие лицензии, принимает решение о возобновлении ее действия и сообщает об этом в письменной форме лицензиату в течение 3 дней после получения соответствующего уведомления и проверки устране­ния лицензиатом нарушений, повлекших за собой приостановление действия лицензии.

Плата за возобновление действия лицензии не взимается. Срок дей­ствия лицензии на время приостановления ее действия не продлевается.

Лицензия теряет юридическую силу в случае ликвидации юриди­ческого лица или прекращения его деятельности в результате реорга­низации, за исключением его преобразования, либо прекращения дей­ствия свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя.

Лицензирующие органы вправе аннулировать лицензию без об­ращения в суд в случае неуплаты лицензиатом в течение 3 месяцев лицензионного сбора за предоставление лицензии.

Лицензия может быть аннулирована решением суда на основании заявления лицензирующего органа в случае, если нарушение лицен­зиатом лицензионных требований и условий повлекло за собой нане­сение ущерба правам, законным интересам, здоровью граждан, обо­роне и безопасности государства, культурному наследию народов Российской Федерации и (или) в случае, предусмотренном выше, по решению лицензирующих органов. Одновременно с подачей заявления в суд лицензирующий орган вправе приостановить действие ука­занной лицензии на период до вступления в силу решения суда.

Решение о приостановлении действия лицензии, об аннулирова­нии лицензии или о направлении заявления об аннулировании ли­цензии в суд доводится лицензирующим органом до лицензиата в письменной форме с мотивированным обоснованием такого решения не позднее чем через три дня после его принятия.

Решение о приостановлении действия лицензии и об аннулирова­нии лицензии может быть обжаловано, в порядке, установленном за­конодательством Российской Федерации.

Лицензирующие органы ведут реестры лицензий на виды деятель­ности, лицензирование которых они осуществляют.

Информация, содержащаяся в реестре лицензий, является откры­той для ознакомления с ней физических и юридических лиц.

Информация, содержащаяся в реестре лицензий, в виде выписок о конкретных лицензиатах предоставляется физическим и юридичес­ким лицам за плату.

Информация из реестра лицензий органам государственной влас­ти и органам местного самоуправления предоставляется бесплатно.

Срок предоставления информации из реестра лицензий не может превышать три дня со дня поступления соответствующего заявления.

За рассмотрение лицензирующим органом заявления о предос­тавлении лицензии взимается лицензионный сбор.

За предоставление лицензии взимается лицензионный сбор.

Суммы указанных в настоящей статье лицензионных сборов за­числяются в соответствующие бюджеты.

Финансирование лицензирования осуществляется в пределах средств, выделяемых из соответствующих бюджетов на содержание лицензирующих органов.

Ниже приводится выдержка из ст. 17, где дан перечень видов де­ятельности, связанных с предоставлением туристских и гостиничных услуг (услуг средств размещения), на осуществление которых требу­ются лицензии в соответствии с настоящим Законом:

         перевозки пассажиров морским транспортом;

         перевозки грузов морским транспортом;

         перевозки пассажиров внутренним водным транспортом;

         перевозки грузов внутренним водным транспортом;

         перевозки пассажиров воздушным транспортом;

         перевозки грузов воздушным транспортом;

         перевозки пассажиров автомобильным транспортом, оборудо­ванным для перевозок более 8 ч (за исключением случаев, если ука­занная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя);

         перевозки пассажиров на коммерческой основе легковым авто­мобильным транспортом;

         перевозки грузов автомобильным транспортом грузоподъемно­стью свыше 3,5 т (за исключением случаев, если указанная деятель­ность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридичес­кого лица или индивидуального предпринимателя);

         перевозки пассажиров железнодорожным транспортом (за ис­ключением случаев, если указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивиду­ального предпринимателя и без выхода на железнодорожные пути общего пользования);

         перевозки грузов железнодорожным транспортом (за исключе­нием случаев, если указанная деятельность осуществляется для обес­печения собственных нужд юридического лица или индивидуально­го предпринимателя и без выхода на железнодорожные пути общего пользования);

         туроператорская деятельность;

         турагентская деятельность;

         деятельность по продаже прав на клубный отдых.

Необходимо отметить, что деятельность, связанная с трудоустрой­ством граждан Российской Федерации за пределами Российской Фе­дерации, также требует лицензирования.

Введение лицензирования видов деятельности, не обозначенных в настоящем Законе, возможно только путем внесения дополнений в предусмотренный ст. 17 перечень видов деятельности, на осуществ­ление которых требуются лицензии.

Федеральные законы и иные нормативные правовые акты, регу­лирующие порядок лицензирования отдельных видов деятельности, за исключением видов деятельности, предусмотренных п. 2 ст. 1 на­стоящего Закона, действуют в части, не противоречащей настоящему Закону, и подлежат приведению в соответствие с настоящим Законом.

Лицензирование видов деятельности, не указанных в настоящем Законе, прекращается со дня вступления его в силу.

Федеральные авиационные правила лицензирования деятельнос­ти в области гражданской авиации действуют до момента вступления в силу федерального закона о внесении соответствующих изменений в Воздушный кодекс Российской Федерации.

В феврале 2002 г. вступил в силу Федеральный закон «О лицензи­ровании отдельных видов деятельности», в котором предусмотрено раздельное лицензирование туроператорской и турагентской деятель­ности, Положения утверждены постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. № 95.

2. Сертификация как гарантия
качества туристских услуг

Не менее важен Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5151-1 (с изменениями от 27 декабря 1995 г., 2 марта и 31 июля 1998 г.), который устанавливает правовые основы обязатель­ной и добровольной сертификации продукции, услуг и иных объектов (далее — продукция) в РФ, а также права, обязанности и ответствен­ность участников сертификации.

Объектами сертификации могут быть продукция производствен­но-технического назначения, товары народного потребления, услуги, оказываемые населению и предприятиям, а также иные объекты (да­лее - продукция). Объекты обязательной сертификации определяют­ся законодательными актами (актами законодательного органа).

Объекты обязательной сертификации из числа товаров народно­го потребления, работ и услуг, оказываемых гражданам, определяют­ся в порядке, установленном Законом РФ «О защите прав потребите­лей» (п. 5 ст. 5).

Сертификация — процедура подтверждения соответствия, посред­ством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в целях:

         создания условий для деятельности организаций и предпринимателей на едином товарном рынке РФ, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

         содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

         защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

         контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя;

         подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация может носить обязательный и добровольный ха­рактер.

Сертификация является методом объективного контроля качества продукции, ее соответствия установленным требованиям.

Наличие сертификата, выданного компетентным органом, облегчает экспорт и импорт продукции, помогает покупателям в выборе товара и служит определенной гарантией его доброкачественности.

Обязательная сертификация является также средством государ­ственного контроля безопасности продукции.

Добровольная сертификация способствует повышению конкурент­носпособности продукции.

Российская Федерация является участником ряда международных систем сертификации продукции: изделий электронной техники, элек­тротехнических изделий, омологации дорожных транспортных средств, ручного огнестрельного оружия. При сертификации указанной продук­ции следует руководствоваться правилами соответствующей системы международной сертификации.

Специально уполномоченный федеральный орган исполнитель­ной власти в области сертификации в соответствии с рассматривае­мым настоящим Законом: