Сертификация систем качества. 4

Оглавление

Введение 3

1. Актуальность и сущность системного подхода к управлению качеством 5

2. Нормативные документы (их основные требования), регламентирующие качество товаров и услуг розничной торговли на этапе продажи товаров 10

Заключение 16

Список использованной литературы 18

Введение

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой  продукции.

Повышение качества выпускаемой  продукции расценивается в настоящее  время, как решающее условие её конкурентоспособности  на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции  во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

В промышленно развитых странах  во многих фирмах и компаниях функционируют  системы качества, успешно обеспечивающие высокое качество и конкурентоспособность  выпускаемой продукции. В большей  части эти системы аналогичны отечественным комплексным системам управления качеством продукции (КС УКП), но в отличие от них они  значительно эффективнее.

Состав и сущность систем качества регламентируется рядом международных  стандартов по управлению качеством  продукции.

Для потребителей наличие  таких систем у изготовителей  продукции является гарантией того, что им будет поставлена продукция  требуемого качества в полном соответствии с договорами (контрактами). Поэтому  нередко потребитель при заключении контрактов требует проверки имеющейся  у изготовителя системы обеспечения  качества на соответствие её требованиям  международных стандартов.

Таким образом, российским предприятиям без подобного рода систем обеспечения  качества продукции не обойтись.

Целью написания данной работы является изучение особенностей сертификации систем качества. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Определить актуальность и сущность системного подхода к управлению качеством;

2. Изучить нормативные документы (их основные требования), регламентирующие качество товаров и услуг розничной торговли на этапе продажи товаров.

1. Актуальность и сущность системного подхода к управлению качеством

Системный подход к управлению базируется на совокупности принципов, которые по своей сути отражают его  содержание и особенности: целостности, совместимости элементов целого, функционально-структурного строения целого, развития, лабиализации функций, полифункциональности, итеративности, вероятностных оценок, вариантности.

Системный подход к управлению качеством в настоящее время  предусматривает функционирование системы качества, направленное на реализацию политики в области качества посредством осуществления основных управленческих функций на различных  стадиях жизненного цикла объекта  управления в этой системе.

Важнейшей составляющей данного  подхода является устойчивость функционирования системы управления качеством.

Устойчивость – это  обобщающее понятие, которое складывается из большой группы факторов, непосредственно  на нее влияющих. Потеря устойчивости в общем случае может произойти  из-за изменения параметров системы (в ходе бифуркации), из-за наличия  не предусмотренных при создании системы воздействий внешней  среды либо из-за нарушения связей в системе, когда меняется ее структура.¹

Содержание системного подхода  к управлению качеством заключается  в том, что в рамках системы  менеджмента предприятия необходимым  является формирование и последующее  функционирование целевой подсистемы качества, являющейся самостоятельной  системой со всеми присущими ей свойствами. Ее наличие в системе управления предприятием обусловлено тем, что  цели последнего в области качества и конкурентоспособности продукции  выдвигаются в число приоритетных в его деятельности. Необходимость  их достижения определяет в условиях рынка и конкуренции направленность всей менеджерской деятельности на исследование потребностей, удовлетворение спроса на продукцию и запросов потребителей.

Требования фиксируются  в технических условиях на продукцию, однако это не может быть достаточной  гарантией того, что они будут  удовлетворены, так как в процессе принятия и реализации решений, связанных  с управлением качеством, могут  возникнуть отклонения от задаваемых качественных параметров.

Важнейшим инструментом, с  помощью которого возможные отклонения могут своевременно предотвращаться, а возникшие оперативно устраняться, и являются системы управления качеством. Их функционирование направлено на реализацию политики предприятия в области  качества посредством осуществления  основных управленческих функций на всех стадиях жизненного цикла объекта  управления в данной системе. Эта  характеристика, на наш взгляд, отвечает требованиям не только системного, но и ситуационного подхода к  управлению. Она отражает реализацию функций в системе управления качеством, что является требованием  процессного подхода к управлению.

Гибкость системы управления качеством подразумевает принятие соответствующих управленческих решений  в системе в зависимости от конкретной ситуации, а также способность  системы своевременно реагировать  на изменения во внешней среде. Это  в свою очередь позволяет:

- во-первых, интегрировать  работы по качеству со всеми  другими направлениями производственно-хозяйственной  деятельности, используя разнохарактерные  факторы, влияющие на качество;

- во-вторых, применять к  работам по качеству такие  технико-экономические категории,  как эффективность, производительность, затраты и др.

Приведенная характеристика требует конкретизации таких  понятий, как "политика предприятия  в области качества", а также "объект" и "субъект" управления в системе управления качеством.

Политика предприятия  в области качества представляет собой основные направления и  четко сформулированные цели в этой области, является элементом общей политики предприятия, разрабатывается и утверждается его высшим руководством.

Общеизвестно, что без  цели нет системы. Система управления качеством должна иметь четко  сформулированные, ясные и конкретные цели, лежащие в основе политики предприятия в области качества. Они должны формироваться исходя из реально существующей социально-экономической  ситуации и общих стратегических целей предприятия на момент разработки политики с учетом внутренних и внешних  факторов. Ее реализация обязательна  для всех работников данного предприятия, поэтому она должна быть определенной, реальной и понятной всем.

Политика в области  качества может быть оформлена в  виде специального документа, подписанного руководством, либо как раздел основного  документа системы качества. В  него могут быть включены:²

-экономические и социальные  цели предприятия;

- приоритетные цели предприятия  по отношению к качеству осуществляемых  процессов, выпускаемой продукции;

- распределение ответственности  и обязанностей между руководителями  и подразделениями предприятия  в рамках системы управления  качеством;

- принципы построения  системы управления качеством.

Безусловно, что главной  целью политики предприятия в  области качества должно быть постоянное удовлетворение запросов потребителей в продукте соответствующего уровня качества.

Цели, стоящие перед системой управления качеством, должны быть направлены на улучшение деятельности и результатов  работы предприятия с тем, чтобы  обеспечить эффективность его функционирования в будущем.

По нашему мнению, они  должны формироваться по всем стадиям  жизненного цикла объекта управления в системе управления качеством, находиться в одном ряду с другими  целями предприятия, отражать специфические, характерные только для данного предприятия особенности производства, управления, структуры системы управления качеством и т.д.

Система управления качеством, как и другие системы управления, имеет объект и субъект.

Немаловажное значение в  развитии теории системного подхода  к управлению качеством имеет  трактовка этих понятий.

Абстрагируемся от воздействия  факторов внешней среды на деятельность предприятия в целом и системы  управления качеством в частности, исключим также внутреннее воздействие  на систему управления качеством  со стороны других подсистем в  рамках системы управления предприятием. Общая модель системы управления качеством в таком случае может быть представлена рис. 1.

Рис. 1. Общая модель системы управления качеством на предприятии

Приведенная модель, по нашему мнению, отражает основные составляющие системы управления качеством, а  именно, управляющую и управляемую  подсистемы (субъект и объект управления).

Субъектом управления являются руководители различных уровней, осуществляющие управление качеством на соответствующем  уровне.

Объектами управления выступают  процессы, преобразующие исходные ресурсы  в конечные результаты деятельности (производственный процесс, технологические  процессы и др.); продукция как  конечный результат деятельности предприятия; персонал в лице как отдельных  исполнителей, так и отдельных  структурных подразделений, реализующих  определенные функции в системе  управления качеством.

2. Нормативные документы (их основные требования), регламентирующие качество товаров и услуг розничной торговли на этапе продажи товаров

Основным нормативным  актом, регламентирующим правила и  порядок розничной торговли товарами по образцам, являются Правила продажи  товаров по образцам, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 21 июля 2007 г. № 918.

Розничной продаже по образцам подлежат как отечественные, так  и импортные товары, перечень которых  продавец определяет самостоятельно в  зависимости от целесообразности применения данного вида торговли и имеющегося в наличии ассортимента товаров.³

При продаже товаров по образцам покупателю предоставляется  возможность самостоятельно или  с помощью продавца ознакомиться с демонстрируемыми образцами или  предложенными описаниями товаров, выбрать и приобрести необходимые  товары, передаваемые покупателю после  их доставки в указанное им место, если иное не предусмотрено договором.

При продаже товаров по образцам продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров  путем их пересылки почтовыми  отправлениями или перевозки  любыми видами транспорта, а также  по подключению, наладке и пуску  в эксплуатацию технически сложных  товаров, которые по техническим  требованиям не могут быть пущены в эксплуатацию без участия соответствующих  специалистов.

Продавцом могут также  предоставляться другие услуги при  продаже товаров по образцам (по сборке, установке, подключению, наладке  и сервисному обслуживанию товаров).

Продавец обязан довести  до сведения покупателя информацию о  своей организации и режиме ее работы, а также о товарах и  их изготовителях в соответствии с законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных  видов продовольственных и непродовольственных  товаров регулируют разработанные  в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" Правила продажи отдельных видов  товаров.

При этом под покупателем  принимается гражданин, имеющий  намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или  использующий товары исключительно  для личных, семейных, домашних и  иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а под продавцом - организация  независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, осуществляющие продажу товаров  по договору розничной купли-продажи.

Продажа товаров является важнейшим из объектов деятельности торгового предприятия, и при  этом она требует соблюдения определённых правил, без которых реализация товара не возможна.

Таким образом, соблюдение правил продажи товаров неотъемлемая часть  коммерческой работы розничных торговых предприятий.

Продажа населению продовольственных  и непродовольственных товаров  осуществляется на предприятиях розничной  торговли всех форм собственности в  соответствии с Правилами продажи  отдельных видов товаров, утвержденными  Правительством Российской Федерации.

Эти правила содержат основные положения о порядке приемки, хранения и продажи определенных товаров.

Кроме того, торговля отдельными группами товаров детализируется в  соответствующих правилах их продажи  в розницу.

Правилами установлено, что  ассортимент предлагаемых к продаже  товаров, перечень оказываемых услуг, а также формы обслуживания продавец определяет самостоятельно в соответствии с профилем и специализацией своей  деятельности.

В случае разносной торговли (на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах) не допускается продажа продовольственных  товаров (за исключением мороженного, безалкогольных напитков и пива, кондитерских и хлебобулочных изделий в упаковке изготовителя товаров), лекарственных препаратов, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, оружия и патронов к нему.

Продавец обязан соблюдать  требования, установленные в государственных  стандартах, санитарных, ветеринарных, противопожарных правилах и других нормативных документах.

В распоряжении должны иметься  необходимые помещения, оборудование и инвентарь, позволяющие сохранить  качество и безопасность товаров  при их хранении и реализации в  месте продажи, обеспечить надлежащие условия торговли, а также возможность  правильного выбора покупателями товаров.

Средства измерения должны содержаться в исправном состоянии  и представляться на метрологическую  поверку в установленном порядке.

Продавец обязан иметь  книгу отзывов и предложений  и предоставлять ее покупателю по его требованию.

Покупателю обязательно  предоставляется информация, подтверждающая соответствие товаров установленным  требованиям (например, в виде их маркировки знаком соответствия).

Он вправе потребовать  от продавца один из следующих документов:⁴

- сертификат или декларацию в соответствии;

- копию сертификата, заверенную держателем его подлинника, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;

- товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок его действия, наименование изготовителя или поставщика, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика) с указанием его адреса и телефона.

Кроме того, покупателю предоставляется  информация об оказываемых услугах, ценах на них и условиях оказания услуг, а также о формах обслуживания при продаже товаров.

Объем информации о товаре и его изготовителе, передаваемый покупателю вместе с товаром, должен соответствовать обязательным требованиям  стандартов.

Продавец обязан довести  до сведения покупателя информацию о  своей организации и режиме ее работы, а также о товарах и  их изготовителях в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Для ознакомления покупателей  представляются образцы предлагаемых товаров всех артикулов, марок и  разновидностей, комплектующих изделий  и приборов, фурнитуры и других сопутствующих товаров.

Данные образцы должны быть выставлены в месте продажи  в витринах, на прилавках, подиумах, стендах, специальных пультах, оборудование и размещение которых позволяет  покупателям ознакомиться с товарами.

В организации, осуществляющей продажу товаров по их описаниям, покупателю представляются каталоги, буклеты, проспекты, фотографии или  другие информационные материалы, содержащие полную, достоверную и доступную  информацию, характеризующую предлагаемый товар.

Договор может быть заключен в месте продажи товара по образцам путем составления документа, подписанного сторонами, либо путем передачи покупателем  сообщения о намерении приобрести товар посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, телефонной, электронной  или иной связи, позволяющей достоверно установить, что сообщение исходит  от покупателя, а также в иной форме, согласованной продавцом  и покупателем, при непосредственном заключении договора.

Договор считается заключенным  с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего  оплату товара, в месте его продажи или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар на условиях, предложенных продавцом.

Покупатель до передачи ему  товара вправе отказаться от исполнения договора при условии возмещения продавцу расходов, понесенных в связи  с совершением действий по выполнению договора.

Передача покупателю товара, приобретенного по образцу, может быть произведена путем пересылки  его почтовыми отправлениями, перевозки  железнодорожным, автомобильным, воздушным  или водным транспортом с доставкой  товара по месту, указанному покупателем  в договоре.⁵

Договор считается исполненным  с момента доставки товара в место, указанное в договоре, а если место  передачи товара договором не определено, то с момента доставки товара по месту жительства покупателя или  получателя, если иное не было предусмотрено  договором.

Одновременно с товаром  продавец обязан передать покупателю относящиеся к нему документы (технический  паспорт, инструкцию по эксплуатации и  другие).

В случае, когда покупателю передается товар с нарушением условий  договора о количестве, ассортименте, комплектности, таре, упаковке товара, он обязан не позднее 20 дней после получения  товара известить продавца об этих нарушениях.

При отказе продавца передать товар покупатель вправе отказаться от исполнения договора.

В случае, когда продавец, получивший сумму предварительной  оплаты товара, не исполняет обязанность  по его передаче в установленный  договором срок, покупатель вправе требовать передачи оплаченного  товара или возврата суммы предварительной  оплаты за товар, не переданный продавцом.

Особенности продажи отдельных  групп товаров охватывают в основном особенности информации об этих товарах  и предпродажной подготовки.

Общие положения Правил в  значительной части воспроизводят  соответствующие нормы Гражданского кодекса РФ и Закона РФ "О защите прав потребителей".

Заключение

В ходе написания данной работы были сделаны следующие некоторые  выводы.

Повышение качества выпускаемой  продукции расценивается в настоящее  время, как решающее условие её конкурентоспособности  на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции  во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

В промышленно развитых странах  во многих фирмах и компаниях функционируют  системы качества, успешно обеспечивающие высокое качество и конкурентоспособность  выпускаемой продукции. В большей  части эти системы аналогичны отечественным комплексным системам управления качеством продукции (КС УКП), но в отличие от них они  значительно эффективнее.

Современную организацию  работ по качеству теоретически допустимо, а практически целесообразно  и эффективно строить не на всеобщем глобальном контроле, а на принципах  общей теории управления на основе схем механизмов управления качеством  продукции.

Современное управление качеством  продукции должно прямо ориентироваться  на характер потребностей, их структуру  и динамику; емкость и конъюнктуру  рынка; стимулы, обусловленные экономической  и технической конкуренцией, характерные  для рыночных отношений.

Современное управление качеством  на предприятии, независимо от формы  собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции, удовлетворяющей текущие запросы  и потребности рынка, а с другой- разработку новой продукции, способной  удовлетворять будущие потребности  и будущие запросы рынка.

Принципиальная схема  механизма управления качеством  органически должна взаимодействовать  с маркетинговыми исследованиями и  включать в свой состав блок разработки политики в области качества.

Создание на предприятии  систем управления, как показывает их анализ, привело к существенному  расширению задач по повышению качества выпускаемой продукции и перераспределению  функций между их подразделениями  и службами.

Список использованной литературы

1. Аверин М.В. Обязательная  сертификация в России за два  года. Что изменилось? // Сертификация. - 2006.- №3.- с.6.

2. Басовский Л. Е., Протасьев  В. Б. Управление качеством:  Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2007. –212 с. – ( Серия" Высшее образование")

3. Версан В.Г. Организация работ на предприятии (в рамках системы качества) по подготовке продукции к сертификации. //Сертификация.-2007.-№3.

4. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. // Сертификация .- 2006.- №3.-с.15.

5. Довбня А.А. , Поединщиков И.И. Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. - 2007.- №3.- с.12.

6. Павленко Л.Г. Политику качества - до каждого исполнителя. //Сертификация .- 2007.- №1.- с.7.

7. Радионов В. В. Управление качеством: // Новосиб. Гос. Акад. Экономики и управления. – Новосибирск. 2006. – 44 с.

8. Рахлин К.М. Организация учёта и оценки затрат предприятия на качество. // Стандарты и качество .- 2006.- №3.- с.34.

9. Рубанюк Ю.Т. Четырнадцать пунктов Деминга - программа действий для выживания производителей России? // Стандарты и качество.-2007.- №7.- с.39.

10. Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения конкурентоспособности. //Стандарты и качество. - 2007.- №1.- с.48.

¹ Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2007. –212 с. – ( Серия" Высшее образование")

² Версан В.Г. Организация работ на предприятии (в рамках системы качества) по подготовке продукции к сертификации. //Сертификация.-2007.-№3.

³ Радионов В. В. Управление качеством: // Новосиб. Гос. Акад. Экономики и управления. – Новосибирск. 2006. – 44 с.

⁴ Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения конкурентоспособности. //Стандарты и качество. - 2007.- №1.- с.48.

⁵ Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2007. –212 с. – ( Серия" Высшее образование")