Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Сертификация услуг

Стандартизация, метрология и сертификация являются инструментами обеспечения качества продукции, работ и услуг – важного аспекта многогранной коммерческой деятельности.

Проблема качества актуальна для всех стран независимо от зрелости их рыночной экономики. Чтобы стать участником мирового хозяйства и международных экономических отношений необходимо совершенствование национальной экономики с учетом мировых достижений и тенденций.

Отставание национальных систем стандартизации и сертификации во многом предопределило те трудности, которые испытывают отечественные предприятия, производящие верхнюю одежду, в условиях современной конкуренции не только на внешних рынках, но и на внутреннем.

Переход России к рыночной экономике определяет новые условия для деятельности отечественных фирм и предприятий легкой промышленности. Право предприятий на самостоятельность не означает вседозволенность в решениях, а заставляет изучать, знать и применять в своей практике принятые во всем мире «правила игры». Международное сотрудничество по любым направлениям и на любом уровне требует гармонизации этих правил с международными и национальными нормами.

Стандартизация, сертификация и метрология в том виде как это было в плановой экономике, не только не вписывались в новые условия работы, но и тормозили либо просто делали невозможной интеграцию России в цивилизованное экономическое пространство. Особенно ярким примером служит тому условие вступления нашего государства в ГАТТ/ВТО.

Закон РФ «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства средств измерений» создали необходимую правовую базу для внесения существенных новшеств в организацию этих важнейших для экономики областей деятельности.

Сегодня изготовитель и его торговый посредник, стремящиеся поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок, заинтересованы в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта. В этом смысле стандарт приобретает статус рыночного стимула. Таким образом, стандартизация является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях управления.

Стандартизация основывается на последних достижениях науки, техники и практического опыта и определяет прогрессивные, а также экономически оптимальные решения многих народнохозяйственных, отраслевых и внутрипроизводственных задач. Органически объединяя функциональные и прикладные науки, она способствует усилению их целенаправленности и быстрейшему внедрению научных достижений в практическую деятельность.

Стандартизация создает организационно-техническую основу изготовления высококачественной продукции, специализации и кооперирования производства, придает ему свойства самоорганизации.

Стандарт – это образец, эталон, модель принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов. Как нормативно-технический документ стандарт устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органам.

Стандарт разрабатывается на материальные предметы (продукцию, эталоны, образцы веществ), нормы, правила и требования различного характера.

Итак, переход страны к рыночной экономике с присущей ей конкуренцией, борьбой за доверие потребителей заставляет специалистов коммерции шире использовать методы и правила стандартизации, метрологии и сертификации в своей практической деятельности для обеспечения высокого качества товаров, работ и услуг.

Сфера услуг представляется наиболее сложным предметом переговоров в процессе вступления России в ВТО. Присоединение к Генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС) затрагивает не только вопросы технических барьеров, но и правила перемещения физических лиц, инвестиций и иные проблемы внутреннего регулирования в этой области. Генеральное соглашение охватывает банковские и страховые услуги, операции с ценными бумагами, различные виды транспорта, телекоммуникации, строительство, туризм, образование, индустрию досуга, консультационные, медицинские услуги и пр. Присоединение России к ГАТС обеспечит для нее доступ на рынки услуг стран-участниц без какой-либо дискриминации. Но в то же время участие в ГАТС обязует Россию предоставлять режим наибольшего благоприятствования на национальном рынке услуг для стран-участниц, гарантировать открытость мер регулирования, последовательное снижение торговых тарифов и др. Реализация обязательств России по ГАТС стимулирует усиление внимания к вопросам стандартизации в сфере услуг (см. гл. 7) и их сертификации.

Обязательная сертификация потенциально опасных для жизни, здоровья и имущества потребителя услуг введена в России на основании законов:

О сертификации продукции и услуг,
О безопасности дорожного движения,
Об основах туристической деятельности в Российской Федерации,
О защите прав потребителей.

Объектами сертификации в сфере услуг могут быть: услуга; организация, предоставляющая услугу; персонал, выполняющий услугу; производственный процесс; система управления качеством в организации, предоставляющей услуги.

Формирование системы сертификации услуг и выбор ее участников проводятся в соответствии с «Правилами по проведению сертификации в РФ". Согласно этому документу в состав участников системы сертификации услуг могут входить:

руководящий орган — Госстандарт РФ,
центральные органы,
научно-методический центр — ВНИИС,
методические центры (отраслевые НИИ),
аккредитованные органы по сертификации и испытательные лаборатории,
аккредитованные органы по сертификации систем управления качеством.

Схемы сертификации, по российским правилам, относятся как к услугам, так и к работам. Они включают: оценку выполнения работы или оказания услуги; проверку результатов проведенной работы или оказанной услуги; инспекционный контроль за сертифицированными работами и услугами.

Действия, которые осуществляют эксперты соответствующего органа по сертификации в рамках этих трех составляющих схемы, представлены в табл. 1.

Для сертификации материальных видов услуг в схему обычно включают: аттестацию профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей и малых предприятий); аттестацию процесса предоставления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле; аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль; сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль.

Для сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы: сертификацию предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; сертификацию системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль за ее работой.

Выбор схемы сертификации, а также организационно-методические мероприятия по сертификации услуг осуществляются в соответствии с Положением о Системе сертификации ГОСТ Р и Правилами сертификации работ и услуг в РФ.

Отметим некоторые присущие услугам особенности, влияющие на организацию их сертификации:

объектом услуги может быть сам человек, а его имущественное право определяет невозможность проведения испытаний. Так, владелец отремонтированного автомобиля наверняка откажется от испытаний его автомобиля в дорожных условиях по всем жестким правилам этой процедуры;
непосредственный контакт исполнителя и потребителя услуги требует оценки мастерства исполнителя с учетом этики общения и сложившихся местных предпочтений, Зачастую это требует применения социологических методов оценки;
эксперт по оценке услуги в ряде случаев должен присутствовать при ее оказании, так как предоставление услуги и ее потребление могут совершаться одновременно (к примеру, услуги парикмахерской или косметического кабинета). За рубежом допускается в подобных случаях исполнение экспертом роли потребителя;
некоторые характеристики услуг напрямую зависят от особенностей региона, в котором они предлагаются. Так, например, в Москве признано целесообразным ввести в действие региональные системы сертификации услуг в сфере общественного питания и городского транспорта.

Согласно российскому законодательству наряду с обязательной сертификацией допускается добровольная сертификация услуг. Перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, приведен в приложении 6.

В системе ГОСТ Р аккредитовано более 200 органов по сертификации услуг. Полномочиями центральных органов наделены:

Министерство транспорта РФ — в системах сертификации услуг автомобильных перевозок и автосервиса;
Российское агентство по физической культуре и туризму — в системе сертификации туристических услуг;
Министерство торговли — по сертификации услуг в сфере общественного питания;
Росбытсоюз — в системах сертификации услуг химчисток;
Госстандарт РФ — сертификация услуг по ремонту бытовых электротехнических приборов.

В качестве нормативной базы сертификации услуг применяются международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а также нормативные документы, утверждаемые органами государственного управления для конкретных видов услуг. К нормативным документам для обязательной сертификации предъявляются определенные требования. В них должны быть указаны нормы безопасности для жизни и здоровья потребителей и их имущества; экологические параметры; требования к методам проверки услуги, технологическому процессу исполнения, мастерству исполнителя и к системе обеспечения качества. При добровольной сертификации нормативный документ предлагает заявитель.

Сертификационные проверки услуг (что идентично сертификационным испытаниям продукции) выполняют эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Государственном реестре Системы сертификации ГОСТ Р. Проверки обычно проводятся на месте производства услуги. При положительных результатах проверок орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, а при отрицательных - заявителю выдается решение об отказе. Заявитель также может получить лицензию на применение знака соответствия и проставлять его на ярлыках, документации, квитанциях и т.п., а также использовать в рекламных целях в течение срока действия сертификата (не более трех лет).

Инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированным услугам возложен на сертификационный орган, который обычно привлекает территориальные органы Госстандарта, санитарно-эпидемиологические службы, транспортные и другие инспекции, союзы (общества) потребителей.

Для проведения инспекционного контроля нематериальных услуг необходим опрос потребителей путем анкетирования, личных интервью и т.п. Обычно этим занимаются социологические центры, службы маркетинга, местные органы управления, а также сами исполнители услуг. По результатам инспекционного контроля принимаются решения в соответствии с российскими правилами сертификации. Инспекционный контроль может быть плановым и внеплановым. Периодичность планового устанавливает орган по сертификации. Внеплановый назначается органом по сертификации при наличии претензий потребителей и замечаний контролирующих органов.

Первые российские системы обязательной сертификации услуг введены в действие в 1994—1996 гг. Они охватывают следующие сферы:

ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов;
химчистка и крашение;
туристические услуги и услуги гостиниц;
техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
общественное питание;
перевозка пассажиров автомобильным транспортом.

Внимание российского законодательства к туризму объясняется несколькими причинами. Во-первых, как видно из Общероссийского классификатора услуг, разработчики его не предусмотрели значительного увеличения спроса на поездки в зарубежные страны. Нормативные документы классифицируют туризм на въездной, выездной и внутренний. Но все положения, касающиеся туризма, были ориентированы на внутренний туризм. Под въездным туризмом понимаются путешествия в пределах России лиц, не проживающих постоянно в стране. Внутренний туризм — это путешествия в пределах России граждан, постоянно проживающих в стране. А выездной туризм трактуется как путешествия лиц, постоянно проживающих в РФ, в другую страну.

Классификация туристских маршрутов, принятая еще в советские времена, как ни странно, перенесена в российские нормативные документы. А это означает, что требуется перестроить не только классификацию (горнолыжные маршруты, туры для молодоженов, семейных, родителей с детьми и т.п.), но и всю инфраструктуру внутреннего и въездного туризма, приблизив ее к международным нормам в соответствии с документами Всемирной организации по туризму.

Что касается выездного туризма, то при наличии немалого числа туристических агентств в России сертифицированы лишь единицы. Причины кроются как в неопытности сертифицируемых, так и зачастую в некомпетентности экспертов.

Согласно закону «Об основах туристической деятельности в РФ», туроператоры и турагентства обязаны предоставлять туристам исчерпывающие сведения об особенностях выбранного ими путешествия, об опасностях, с которыми они могут встретиться, и предусмотреть превентивные меры по обеспечению безопасности туристов. Эксперты при сертификации услуг турагентства должны получить документальное подтверждение создания фирмой необходимых условий для обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и сохранности их имущества. Для этого эксперт проверяет:

контракты агентства (фирмы) с принимающими сторонами,
договоры с клиентами,
информационное обеспечение туров,
технологию предоставления услуг,
организацию работ.

Успех сертификации и надежность сертификата соответствия зависят от уровня квалификации эксперта.

Эксперт должен обладать достаточным объемом специальных знаний, эрудицией и практическим опытом, чтобы не только грамотно ответить на любой вопрос, но и дать реальные рекомендации по устранению несоответствий и совершенствованию технологии предоставления услуг.

Определенную сложность российской системы сертификации придают взаимоотношения и разделение полномочий тур-операторов и турагентов.

Туристические фирмы (турагенты) несут основную ответственность перед клиентами, так как именно они заключают договор с клиентами на предоставление туристических услуг. В случае нарушения договора в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» именно турагент является ответчиком в суде и возмещает все виды ущерба по иску клиента.

Однако информацию о туре предоставляет фирма-туроператор. Поэтому компетентный эксперт в процессе сертификации обязан проверить договор турагента с туроператором на предмет содержащегося в нем положения об ответственности последнего не только за бронирование мест и т.п., но и за информацию по каждому конкретному туру о качестве и безопасности услуг, предоставляемых иностранным туроператором. Кроме того, в договоре должна быть предусмотрена ответственность туроператора принимающей страны за ущерб, принесенный российскому партнеру-турагенту в случае аннулирования тура по вине туроператора.

Как ни странно, Закон «Об основах туристической деятельности в РФ», предусматривающий государственное регулирование туристических услуг, не придает первостепенного значения развитию выездного туризма. Определяя основные цели государственного регулирования (обеспечение права на отдых и путешествия, охрана окружающей среды, развитие индустрии туризма), Закон признает приоритетными направлениями внутренний, въездной и самодеятельный туризм.

Хотя, как представляется, применять меры государственного регулирования к самодеятельному туризму весьма проблематично.

Способы государственного регулирования различны. К основным можно отнести: стандартизацию туристических услуг, лицензирование, сертификацию туристического продукта, установление правил въезда в РФ и выезда, налоговое и таможенное регулирование, содействие продвижению туристического продукта на внутренний и внешний рынок и др.

В Законе есть специальная статья, относящаяся к лицензированию, стандартизации и сертификации туристических услуг, в которой, в частности, содержится следующее положение: «Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации турпродукта, отрицательный результат сертификации, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на предоставление услуг по туризму».

В 1994 г. по решению глав правительств был создан Совет по туризму стран СНГ, который включился в работу по стандартизации и сертификации сферы туристических услуг. Уже в 1995 г. был разработан проект Концепции унификации стандартов и систем сертификации в туризме, а в качестве межгосударственных приняты российские стандарты: ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». Эти решения Совета признаны обязательными для национальных органов по стандартизации, метрологии и сертификации туристических и гостиничных услуг.

Цели сертификации в данной области — защита потребителей туристических услуг от недобросовестной деятельности организаций, которые их предлагают; защита жизни, здоровья и имущества туриста; подтверждение заявленных показателей качества туристского обслуживания; формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для интенсивного развития туристического и гостиничного бизнеса; выработка мер государственной поддержки туризма как важного сектора экономики.

Окончательный вариант «Концепции по разработке и внедрению межгосударственных стандартов и систем сертификации в области туризма в государствах—участниках Содружества Независимых Государств» был принят в 1996 г. на совещании представителей и экспертов стран СНГ.

Решено также создать Межгосударственный технический комитет по стандартизации и сертификации туристических услуг, который должен в сотрудничестве с национальными органами по стандартизации, сертификации и метрологии выполнять следующие возлагаемые на него задачи:

разрабатывать общие межгосударственные принципы по стандартизации и сертификации в туризме; публиковать перечень туристических услуг, подлежащих обязательной сертификации;
выявлять целесообразность применения национальных стандартов стран—членов СНГ в качестве межгосударственных;
определять порядок аккредитации сертификационных органов.

По расчетам экспертов, к 2000 г. до 70% деловой активности переместится в сферу услуг. Конкуренция на этом рынке; постоянно усиливается как из-за расширения видов предлагаемых услуг, так и по причине постоянного увеличения производителей однотипных услуг. Качество услуги, так же как и на товарных рынках, стало определяющим фактором ее конкурентоспособности; вот почему сертификация услуг как объективная оценка их качества достаточно широко развита в зарубежных странах.

Для любой оценки важно определить критерии. Выбор критерия сертификации услуг, как отмечено выше, — важная, но наиболее трудная ступень оценки соответствия услуги. Интересен подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать:

«внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание);
«материальное» качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т.п.);
«нематериальное» качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, информационное этикетирование и т.п.);
«психологическое качество» (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);
время обслуживания.

Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии для сертификации.

Определенным достижением мирового опыта по оценке услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 «Руководящие указания по услугам», который является методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг.

К характеристикам, определяющим требования к услугам, в общем плане относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.

Наряду с национальными системами сертификации услуг в зарубежных странах в некоторых сферах услуг действуют региональные и международные организации, которые проводят аттестацию в сфере услуг, по сути аналогичную сертификации. Например, Международный европейский технический центр химической чистки и крашения осуществляет аттестацию английских, голландских, бельгийских и швейцарских предприятий химчистки. Эта процедура носит добровольный характер, но у потребителей аттестованное предприятие вызывает более доверительное отношение. Сертификация услуг на безопасность носит обязательный характер в тех же случаях, которые уже рассмотрены выше для продукции.

К международным организациям по аттестации в сфере обслуживания относятся Ассоциация международного воздушного транспорта, Международная ассоциация социального страхования, Европейская федерация автотуризма, Всемирная организация туризма. Всемирный почтовый союз и др.